Quinta-feira técnica: 7 maneiras criativas de obter mais referências com um CRM

Se você já leu nosso guia de compras de CRM ou nosso blog, já sabe que seu sistema de CRM pode ajudá-lo a segmentar seu público, impulsionar as vendas da SMERF, gerenciar sua equipe de vendas e até automatizar seu marketing. A maioria dos hotéis acha que seu sistema de CRM é uma ferramenta poderosa para vendas e marketing no topo do funil. O que você talvez não saiba é que seu sistema de CRM também pode ajudá-lo com clientes leais e engajados, aumentando suas referências.

De acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores confiam nas referências de pessoas que conhecem. Um relatório da Marketshare observa que o boca a boca pode melhorar a eficácia do marketing em até 54%. As empresas que usam referências como parte de seu marketing regular têm taxas de conversão até 70% mais altas e também relatam um tempo de fechamento 69% mais rápido.

Leia 7 dicas criativas para obter mais referências de seu sistema CRM.

1. Encontre a hora certa para perguntar

A maioria dos hotéis pede referências logo após a reserva ou logo após a estadia do hóspede. Embora qualquer um desses horários possa ser o ideal, você também pode estar perdendo referências simplesmente por perguntar na hora errada. Felizmente, você pode usar seu CRM para determinar o momento perfeito para pedir uma referência em sua propriedade.

A pesquisa mostrou que o melhor momento para pedir uma referência é o momento do “primeiro sucesso”. Isso é diferente para cada cliente, mas é essencialmente o momento em que eles sentem que fizeram a escolha certa ao escolher o seu imóvel. Para alguns planejadores de eventos ou organizadores de grupos, o primeiro sucesso pode ser a sensação de simplicidade que obtêm com um processo de reserva sem estresse. Para outros, pode ser a chegada do grupo ao hotel e ver como sua equipe personalizou a experiência com grande apelo do freio. Ou talvez seja quando eles ficam maravilhados com uma nota inesperada de sua equipe para fazer um acompanhamento após a sua estadia e ver como tudo correu.

É um jogo de adivinhação para descobrir qual é o momento certo para sua propriedade, mas seu CRM pode lhe dar pistas. Quando ocorrerem encaminhamentos espontâneos, adicione uma nota ao contato que fez o encaminhamento, observando quando no processo eles o encaminharam. Com o tempo, você deve ver tendências começarem a surgir para certos tipos de grupos.

Não tenha medo de experimentar quando solicitar a indicação - apenas mantenha o controle em seu CRM para que você possa medir quais de seus esforços são bem-sucedidos!

2. Ofereça um programa de recompensa

Embora nem todos os planejadores de grupo respondam às recompensas, você provavelmente descobrirá que oferecer recompensas ou incentivos por referências funcionará com parte do seu público. Uma recompensa, neste caso, não é “pagar” pela indicação, mas oferecida como um agradecimento a um planejador de eventos ou organizador de grupo com quem você estabeleceu um relacionamento. Você pode usar seu CRM para rastrear essas recompensas, bem como para testar diferentes recompensas com diferentes segmentos de público. Manter o controle de qual incentivo foi oferecido, para qual grupo e em que momento permite medir o sucesso de seus esforços e chegar a uma estratégia repetível ao longo do tempo.

Ao pensar nos tipos de recompensas ou incentivos a oferecer, pense no tipo de referência e no valor de sua propriedade. Um planejador de grupo para uma equipe esportiva que envia um e-mail pessoal para todas as outras equipes da liga, por exemplo, provavelmente merece uma recompensa ou agradecimento muito maior do que um planejador de evento que clica em um botão para compartilhar sua página do Facebook. Tente criar pacotes de incentivos apropriados para diferentes níveis de referência. As vantagens que você oferece podem ser padrão, como noites gratuitas ou um desconto monetário, ou podem ser mais criativas e personalizadas para o tipo de grupo ao qual você está oferecendo. Confira nossas recompensas criativas para grupos para algumas idéias de coisas que você poderia oferecer em troca de referências úteis.

3. Identifique os referenciadores mais prováveis

Um dos benefícios mais poderosos de um sistema CRM é a capacidade de conhecer seus clientes como você nunca conheceu antes. Você pode ir além do básico que conhece sobre planejadores e organizadores de eventos e, em vez disso, conhecer seus comportamentos e como eles se movem em seu processo de vendas.

Alguns comportamentos são úteis para identificar um cliente como mais propenso a lhe fornecer uma indicação do que outros. Primeiro, o cliente precisa ter uma boa experiência (esta é bastante óbvia). Além disso, você pode descobrir que os clientes que avaliam você muito usando um Net Promoter Score (NPS) fazem mais referências. Se eles já indicaram você antes, isso é ainda melhor. Ao começar a rastrear referências em seu sistema de CRM, você começará a notar padrões e poderá até mesmo ser capaz de identificar comportamentos de prováveis referências antes que façam a referência.

4. Acompanhe as tarefas e contatos de marketing de referência

Dependendo do tamanho de sua propriedade, sua equipe de vendas provavelmente tem relacionamentos com centenas ou mesmo milhares de planejadores de eventos atuais e futuros. Acompanhar todos esses relacionamentos por e-mail, planilhas e sistemas de contrato em papel pode até ser o motivo pelo qual você escolheu usar um sistema de CRM em primeiro lugar. A capacidade de classificar e controlar todos os seus contatos também pode ser extremamente útil para o seu marketing de referência.

Ao entrar em contato com os contatos para pedir referências, enviar solicitações de feedback e oferecer incentivos de referência, certifique-se de fazer uma anotação em seu CRM. O sistema pode servir como memória institucional, mantendo o controle de todos os seus relacionamentos e clientes fiéis, mesmo durante as mudanças em sua equipe de vendas e marketing.

5. Compartilhe a tarefa entre os membros da equipe

Assim como seu CRM pode servir como memória institucional, ele também pode servir como um encarregado de tarefas de grupo. Ser capaz de atribuir tarefas a diferentes membros da equipe em vendas, marketing e operações significa que você pode dividir partes relevantes do funil de vendas entre os membros da equipe. Em relação às referências, isso significa que você pode atribuir a uma pessoa a tarefa de pedir a referência, a outra a tarefa de acompanhar e a uma terceira a tarefa de distribuir recompensas e benefícios por referência.

O CRM mantém o controle de quem realizou cada tarefa, garantindo um processo de referência perfeito, sem nenhuma informação escapando pelas rachaduras. Seus clientes sentirão que cada pessoa da equipe entende sua história com a propriedade e personalizou sua abordagem de acordo.

6. Acompanhe as principais informações para personalizar sua abordagem

Conforme discutimos, dividir as tarefas de marketing de referência entre os membros de sua equipe permite que você desenvolva uma abordagem contínua que usa os pontos fortes de todos. Isso também significa que você pode personalizar a experiência de seus convidados - e seu CRM pode ajudar.

Seu sistema de CRM contém uma grande quantidade de informações sobre seus clientes e clientes em potencial - seu setor, tamanho do grupo normal, quando fazem reservas, onde ficam, quanto gastam, solicitações especiais, etc. Também pode incluir praticamente qualquer informação que você identifica como sendo úteis para que sua propriedade rastreie - o tipo de grupo, tipo de evento, quais espaços de eventos eles usaram, dia do check-in, como eles reservaram, etc. Embora todas essas informações sejam úteis por si só, o verdadeiro poder disso vem através da personalização.

Imagine que você seja um planejador de eventos e receba um e-mail de uma propriedade depois de planejar um casamento lá. Em vez do usual “Obrigado por reservar, por favor nos indique”, você recebe uma mensagem sob medida para você e seu evento. Diz: “Notamos que sua festa de casamento adorou a aparência do jardim para suas fotos. Aqui estão algumas datas disponíveis em que o jardim deve estar no auge da floração. Você tem algum casamento que gostaria de marcar para essas datas? ”. Esta parece ser uma abordagem trabalhosa, mas com todas as informações que você rastreou em seu sistema de CRM, este e-mail pode ser redigido e enviado em apenas alguns minutos.

7. Analise o comportamento de referência para otimizar ao longo do tempo

Como acontece com qualquer forma de marketing, é importante testar diferentes abordagens e medir seu sucesso. A seção de relatórios em seu CRM o ajudará a determinar quantos novos leads vieram de referências, quais clientes foram as melhores fontes de referências e se o ciclo de vendas foi diferente para leads baseados em referências. Ao testar sua abordagem e fazer alterações, você começará a ver o processo que faz mais sentido para o seu hotel e leva ao maior número de referências.

Esperamos que agora você tenha algumas ideias criativas para construir seu processo de indicação usando seu CRM. Ainda precisa encontrar o CRM certo para sua empresa? Confira as Mesas Sociais Vendas e Catering CRM, construídas especialmente com a hospitalidade em mente!