Como responder a críticas negativas no Facebook: melhores práticas para 2021)

Publicados: 2017-09-28

O Facebook é basicamente essencial neste ponto para empresas com estratégias de marketing online. Como um verificador de e-mail, essa mídia social faz parte do arsenal de ferramentas de um profissional de marketing digital. Ele permite que você se conecte com os clientes, mantenha as pessoas atualizadas sobre produtos e serviços, direcione o tráfego para o seu site e as notificações ajudam a aumentar as taxas de cliques (CTRs). O recurso de revisão do Facebook é essencial para isso.

Avaliações positivas podem encorajar outras pessoas a comprar seus produtos ou experimentar seu serviço. Na verdade, 87% das pessoas dizem que uma empresa precisa de uma avaliação de 3 a 5 estrelas antes de usá-la.

Infelizmente, nem todas as avaliações serão positivas. Então, o que você pode fazer a respeito de comentários e comentários negativos? Abaixo estão algumas opções a serem consideradas ao responder a comentários negativos do Facebook.

Aqui está o que está incluído nesta postagem do blog:

  • Como lidar com comentários negativos
  • Razões para comentários negativos no Facebook
  • Respostas sugeridas para comentários negativos do Facebook
  • Enterre as críticas negativas com as positivas
  • Como exibir comentários do Facebook em seu site
  • Como remover comentários do Facebook

Como lidar com comentários negativos do Facebook

É importante que todos os comentários fornecidos sejam respondidos, sejam eles bons ou ruins. Ignorar o feedback demonstrará que você tem pouca consideração por seus clientes e não faz nada para aplacar aqueles que estão insatisfeitos. Por outro lado, uma resposta mostra respeito e compreensão pelas experiências de seus clientes.

Seja paciente e sempre compreensivo .

52% dos clientes esperam receber uma resposta das marcas no prazo de sete dias após a avaliação, especialmente aquelas que são críticas. Escreva uma resposta curta e não confrontadora para mostrar que você entende e simpatiza com a experiência ruim deles.

Importância das revisões

Para lidar com a resposta imediata de forma mais eficaz, você pode usar um Autoresponder para análises do Facebook e automatizar sua resposta. Com isso, você nunca perderá uma avaliação e mostrará a seus revisores a importância de sua atuação para sua empresa.

É um fato que as pessoas podem aceitar um atraso razoável na resposta, mas de acordo com o estudo Sprout Social, elas podem esperar 4 horas e a maioria das empresas leva mais de 10 horas para responder.

Expectativas de resposta do cliente

É por isso que você precisa considerar a configuração de sua página do Facebook para enviar notificações assim que receber uma avaliação e também configurar uma resposta automática que responderá imediatamente com uma mensagem personalizada.

Depois de receber uma avaliação, seu foco deve ser superar as expectativas deles.

Ofereça-se para consertar as coisas e envie uma mensagem pessoal propondo algum tipo de símbolo para mostrar que você está arrependido: Um desconto na próxima compra pode ajudar muito a consertar as coisas.

Razões para comentários negativos no Facebook

Pode haver muitos motivos para análises negativas no Facebook:

  • Um mal-entendido sobre o serviço que você oferece
  • Os recursos do produto não eram os esperados
  • Uma experiência ruim com a equipe de atendimento ao cliente
  • O que pode ser percebido como preços exorbitantes para seu produto ou serviço

Com isso em mente, compilamos alguns exemplos diferentes para que você possa ver como outras empresas estão respondendo positivamente a avaliações negativas no Facebook.

Respostas sugeridas para comentários negativos do Facebook

O True Taco recebeu uma avaliação de 1 estrela de um cliente descontente sobre o serviço ruim e a comida sem graça. A resposta sugerida simpatiza e leva as coisas para fora da esfera pública, ao mesmo tempo que se oferece para consertar as coisas:

"[Nome do cliente],

Obrigado pelo seu feedback.

Lamento muito saber de sua experiência. Definitivamente, esse não é o padrão de serviço que pretendemos oferecer.

Estou enviando uma mensagem particular agora para que possamos resolver esse problema para você o mais rápido possível.

Obrigado!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge recebeu uma crítica mista no Yelp sobre seu serviço, afirmando que, embora a experiência tenha sido ótima, foi superfaturada. A resposta deles consegue atender às preocupações do cliente, ao mesmo tempo que transforma o valor negativo do preço em um ponto positivo:

“Querida Cassandra,

Que bom que você gostou dos cupcakes e das nossas joias.

Sim, nossos preços são ligeiramente mais elevados do que o seu salão de beleza normal. Nossos implementos de aço inoxidável são esterilizados em uma autoclave, que é a mesma máquina que um consultório dentista usa para garantir que seus implementos estejam limpos e seguros. ”

A Clínica Veterinária Forest Grove recebeu alguns comentários bastante contundentes em uma avaliação ruim de seu serviço, preço e capacidade com uma avaliação de 1 estrela no Facebook. A sua resposta aborda diretamente os comentários do cliente, ao mesmo tempo que defende os valores da sua empresa:

“Olá Jess,
Lamentamos que você esteja insatisfeito com sua experiência em nossa clínica. Nossa prioridade número um é sempre o bem-estar do animal.

Infelizmente, nossos animais são incapazes de nos dizer o que há de errado com eles. Quando um problema se apresenta, as equipes veterinárias devem usar um processo de eliminação para descobrir o que pode estar causando o problema.

Entendemos que esse processo pode ser desgastante emocionalmente e financeiramente para um pai ou mãe de um animal de estimação, e é por isso que nossos veterinários fazem recomendações para testes com base em sua experiência, conhecimento e dedicação para praticar um alto nível de medicina. ”

Sugerimos a leitura do restante de sua resposta, que vai em mais detalhes e atinge o equilíbrio certo entre simpática e informativa.

Leituras Recomendadas: Sistema de Recomendações e Críticas do Facebook [Guia Completo 2021]

Enterre as críticas negativas com as positivas

65% das pessoas são mais leais à marca e 25% por cento têm menos probabilidade de ir a outro lugar ou postar coisas negativas quando seus comentários são respondidos. Além disso, 50% das pessoas afirmam que deixarão um comentário sobre uma empresa, se solicitado.

As respostas devem incluir detalhes do feedback recebido. Inclua o nome e a localização da sua empresa para ajudá-la a aparecer nos resultados da pesquisa (ao contrário de uma crítica negativa, você quer esse público), agradeça a eles e inclua informações sobre as próximas vendas, promoções ou eventos para seu benefício. Este é um exemplo perfeito de uma resposta a uma avaliação positiva de um cliente:

“Olá, [Nome do cliente],

É ótimo saber que você gostou de [produto / serviço específico mencionado]. Todos nós da [nome da empresa] ficamos orgulhosos de ouvir seus comentários!

Também repassamos sua avaliação para [nome do membro da equipe, se apropriado] e ela / ele está entusiasmado.

Da próxima vez que você estiver em [inserir localização da loja], procure nosso [recurso / especial / próximo evento]. Obrigado pelo seu feedback; Esperamos vê-lo novamente em breve!

Cumprimentos,

[Nome da empresa / Gerente / Proprietário]. ”

Responder a comentários positivos é uma ótima maneira de encorajar mais do mesmo e irá contornar o efeito adverso dos comentários negativos.

Como exibir comentários do Facebook em seu site

Avaliações positivas do Facebook também podem ser incorporadas ao site da empresa para ajudar a converter visitantes em clientes com mais rapidez.

Ao exibir as palavras de seus clientes em seu site, ele irá mostrar aos futuros clientes em potencial sua transparência, seu sucesso anterior com outros clientes e sua disposição de compartilhar suas experiências escrevendo uma avaliação positiva.

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Como remover comentários do Facebook

Infelizmente, você não pode excluir comentários negativos de contas do Facebook, mas existem outras opções:

  • Relate comentários negativos ou desrespeitosos aos Padrões da Comunidade do Facebook. A revisão será verificada e removida se contradizer as regras do Facebook. É importante ter em mente que as avaliações com estrelas baixas não podem ser removidas.
  • Desative avaliações e comentários em sua página do Facebook. Isso geralmente não é recomendado. Você não só perderá os comentários negativos de sua página, mas também todos os comentários positivos. Isso também pode prejudicar seu SEO, pois o mapa também desaparecerá de sua página.
  • Banir o revisor de sua página. Novamente, isso não é altamente recomendado. No entanto, lidar com um troll persistente é outra questão. Em “Configurações” da sua página, selecione “Pessoas e outras páginas”. Uma lista de pessoas que curtiram sua página, junto com um ícone de configurações à direita de cada pessoa, aparecerá. Clique no ícone de configurações do revisor e selecione “Banir da página”.

Todas as empresas recebem avaliações negativas em algum momento.

A maneira como você os trata fará a diferença entre fortalecer a lealdade do cliente e prejudicar seus resultados financeiros.

Espero que isto ajude.