Dinamizando o Engajamento do Cliente Online no COVID-19 Times
Publicados: 2020-12-16O mundo é um lugar de incertezas no momento. Com a maioria dos países passando por bloqueios ou algum tipo de restrição de movimento, a vida diária das pessoas mudou muito. As prioridades do seu cliente provavelmente mudaram nos últimos meses, e com isso vem a necessidade de sua empresa mudar também.
O fato é que você não está mais falando com o mesmo cliente de antes do COVID-19. Isso é o que você precisa ter em mente ao se comunicar com eles durante esse período:
- Esteja preparado para se comunicar de maneira diferente com seus clientes. Devido ao aumento da ansiedade, medo e incerteza, eles responderão emocional e reativamente. As empresas mudaram sua mensagem para “Estamos aqui para ajudá-lo, como podemos ajudar” ou “Você não está sozinho neste momento”;
- Evite qualquer conteúdo humorístico sobre COVID-19. Seus clientes podem ter sido diretamente afetados por isso e uma visão mais leve da situação não fará justiça à sua marca;
- O poder de compra do seu cliente mudou drasticamente nas últimas semanas e continuará a ser alterado significativamente nos próximos meses. Você precisará alterar seu planejamento de demanda, cadeia de suprimentos, entrega de última milha, bem como toda sua estratégia de marketing.
Tendo tudo isso em mente, você, como marca, precisará ser extremamente sensível ao que seus clientes estão passando agora. Este é o momento para você se conectar com sua base de clientes e oferecer suporte e conforto. Vimos como as marcas estão alterando com sucesso suas estratégias e se envolvendo com seus clientes durante a época do Coronavirus.
Reveja a jornada do usuário em seu site
Fonte da imagem: Willem Iven
Muitas empresas estão priorizando a otimização da experiência do usuário em seus sites. Embora a pesquisa mostre que as pessoas estão gastando mais de 20% mais tempo com aplicativos durante o bloqueio do que antes, elas não querem perder tempo percorrendo sites que não são amigáveis. Você precisa percorrer a jornada do cliente em seu site como seu cliente faria. Entre pelos mesmos pontos de entrada que fariam e indique onde você pode otimizar o site.
Aumentar a experiência do usuário no site não precisa ser um exercício extenso. Na verdade, pode haver alguns ajustes simples que você pode fazer.
- Ajuste a navegabilidade do seu site . Um cliente pode ter aberto um artigo em seu site por um motivo muito específico e desejará chegar a uma seção específica o mais rápido possível. Tornar essa jornada o mais simplificada possível é uma maneira garantida de aumentar sua taxa de conversão. As taxas de desistência aumentam quando o cliente precisa gastar mais de 15 segundos procurando um produto. Veja como adicionar um índice para seus artigos, documentos e postagens. Adicionar isso é bastante simples, especialmente se você estiver trabalhando em um site WordPress. Obter o plug-in de sumário correto para WordPress para integrar em seus artigos, irá melhorar drasticamente a navegabilidade de seu conteúdo. Esse ajuste simples pode fazer maravilhas pela experiência do usuário;
- Elimine quaisquer elementos desnecessários em uma página . Se uma imagem está retardando o carregamento de uma página, substitua-a ou simplesmente livre-se dela. Os visitantes não querem esperar mais de quatro segundos para que uma página carregue. Mais uma vez, isso afetará sua taxa de rejeição;
- Mude a hierarquia de elementos em sua página . Quais são os seus clientes atualmente gravitando? Podemos garantir que durante esse tempo, suas necessidades mudaram. Então, evolua com eles. Acompanhe o que eles estão clicando e mude para o topo da página.
A maioria das marcas em todo o mundo inclui um banner em sua página de destino com um link para mais informações sobre COVID-19 para seus clientes. Se você for adicionar a mensagem ao seu site, certifique-se de que ela ocupe menos de um quarto da tela, esteja alinhada com a marca de sua empresa e direcionada a um dos sites oficiais com informações sobre a pandemia. Mantenha a mensagem simples e direta no banner, enquanto informa ao seu cliente que você está em conformidade com as restrições atuais e como está garantindo a segurança dele, bem como a segurança de sua equipe e funcionários.
Repense sua mensagem
Se você atualmente possui campanhas que estão funcionando como antes do lançamento do COVID-19, considere seriamente interrompê-las. As marcas que continuam com suas campanhas e anúncios normais como se nada tivesse acontecido ficam simplesmente surdas durante esse período. Os clientes querem saber se suas marcas favoritas estão cientes e têm empatia pelo que estão passando atualmente.
O que você fizer durante esse período será lembrado por seu cliente no futuro. Você não quer ser a marca de carro que incentiva as pessoas a embarcarem em uma aventura durante o bloqueio ou a loja de roupas que anuncia o vestido perfeito para pintar a cidade de vermelho.
A maioria das marcas alterou sua publicidade para mostrar unidade com seus clientes nestes tempos difíceis.
- A KFC , por exemplo, abandonou sua frase "lambe o dedo bom" para mensagens que elogiavam sua entrega sem contato.
- A Nike encoraja as pessoas a jogarem por dentro com mensagens bem elaboradas: “Se você já sonhou em jogar para milhões em todo o mundo, esta é sua chance.
- A Coca-Cola criou uma mensagem simples, mas altamente impactante, como pode ser visto na imagem.
Nova mensagem da Coca Cola: “Ficar separados é a melhor maneira de ficarmos unidos”.
Tudo isso pode ser alcançado com uma simples reformulação do seu conteúdo. Afaste-se das mensagens voltadas para vendas em seus anúncios e concentre-se mais no conteúdo empático e voltado para o propósito. Seu blog é outro exemplo. Direcione seus artigos regulares para tópicos que ajudarão os clientes durante esse período. Digamos, por exemplo, que você venda produtos para animais de estimação. Artigos como “Como exercitar seu cão durante o confinamento” e “5 sinais para levar seu gato ao veterinário” irão educar e capacitar seu cliente. Suas taxas de abertura de email irão aumentar, assim como suas taxas de click-through.
Reconsidere seus métodos de divulgação
Lembre-se, é tudo sobre personalização e adição do elemento humano em seu marketing durante esse período. Digamos, por exemplo, que seus e-mails semanais ou quinzenais não estejam convertendo como costumavam ser antes do COVID-19. Talvez seja hora de personalizar esses e-mails e categorizar seus clientes de acordo com seus comportamentos e interesses por conteúdo personalizado. Observe o texto de suas linhas de assunto, por exemplo: “Janet, 5 exercícios para mantê-la em forma e ativa durante o bloqueio”. Quer você ache mais fácil categorizar seus clientes em uma planilha e mala direta do Excel, ou se você pode automatizar o processo diretamente de sua plataforma de e-mail, a personalização pode disparar suas taxas de conversão.
Pesquisar as tendências atuais vai ser sua graça salvadora agora, neste território desconhecido. Usar ferramentas como o Google Trends permite que você veja o que seus clientes estão pesquisando e quais palavras-chave você pode usar em seu conteúdo. Outras fontes, como Twitter e Reddit, são ótimas para ver discussões e conversas da vida real para selecionar conteúdo. Agora é um ótimo momento para começar a se envolver com seus clientes nas plataformas de mídia social. Porém, permaneça positivo, esperançoso e tranqüilizador em sua comunicação.
Maneiras criativas de usar a mídia social para empresas [Expert Roundup]
A melhor maneira de saber o que está funcionando e o que não está é, basicamente, rastreando e medindo as métricas do seu site. Rastreie cada métrica depois de colocar as mensagens. Desde os dados em suas ferramentas de divulgação até o rastreamento de mídia social, bem como o Google Analytics em seu site. A quais solicitações seu público respondeu? Quais linhas de assunto funcionaram nos e-mails? Quais anúncios do Facebook obtiveram o maior número de cliques?
Fonte da imagem: Nick Morrison
Mova um serviço online
Se você é uma marca que oferece produtos não essenciais ou até mesmo serviços que só podem ser fornecidos pessoalmente, agora é a hora de pensar de forma criativa e fora da caixa. Se você oferece aulas de ginástica ou ioga, aprenda como fazer suas aulas online. Crie uma plataforma onde seus clientes regulares possam pagar para se inscrever e assistir às aulas virtualmente com você. Se você é músico e confia em seus shows regulares para manter as luzes acesas, anuncie sessões online ao vivo. Você não só pode alcançar um novo público que talvez não tivesse conseguido antes, mas uma pequena doação de cada visualizador pode fazer uma grande diferença após algumas sessões ao vivo.
Transformando sua empresa em digital - o que você precisa saber?
Se seus serviços ou produtos não puderem ser recriados online de forma alguma, considere transformar uma de suas ofertas em algo que possa ser reproduzido online. Oferecer consultas online, vídeos de instrução ou webinars ao vivo sobre seus produtos pode ser a resposta para continuar seu marketing e alcançar novos públicos. Ensinar seu cliente é envolvê-lo. Se você se tornar disponível para perguntas e discussões, poderá se colocar em uma posição para aprender sobre os comportamentos e necessidades de seus clientes para adaptar melhor suas ofertas no futuro.
Fonte da imagem: Carlos Muza
Empacotando
Certifique-se de fazer uma pesquisa completa sobre o conteúdo e a mensagem que sua empresa vai compartilhar durante esse período. Se você não for um site de notícias, evite compartilhar fatos e números sobre o COVID-19. Já existe muita desinformação e notícias falsas inundando a internet. Não seja a marca que aumenta o problema. É aconselhável também ficar longe de quaisquer piadas mais leves ou conteúdo engraçado sobre COVID-19. Há uma linha muito tênue nesse tópico e, se você cruzá-la, pode causar danos irreparáveis à sua marca. Não isole seus clientes durante esse período e reconheça que cada cliente está passando por uma experiência muito diferente do resto. Por fim, torne você e sua equipe o mais disponível para suporte, solução de problemas e comunicação possível. Estas são as marcas que ficarão na memória dos clientes.
Dave Schneider
Autor Convidado