Estornos: como você pode proteger sua empresa contra isso

Estornos. Eles podem se sentir como um nó estrangulador em torno das margens de lucro dos comerciantes, tanto on-line quanto de tijolo e argamassa!

Esse sentimento foi justificado por um estudo que mostra que os comerciantes perdem quase US $ 300 em cada transação de CP feita por meio de cartões de crédito de alguns dos principais emissores de cartão, como AMEX e Discover, e não é apenas sua receita suada que sofre um golpe!

Empresas emissoras de cartão de crédito como VISA, AMEX e Discover impõem um limite de estorno de 1% em todo o setor. Em termos gerais, isso significa que para cada 100 transações processadas em sua loja, no máximo uma pode enfrentar problemas de estorno.

Então, o que acontece se você sair da zona verde de 1%? Você terá um intervalo de tempo (um eufemismo corporativo para aviso) durante o qual você precisará trazer sua taxa de estorno para transação abaixo de 1%. Se você continuar avançando para a zona vermelha, seu banco suspenderá e provavelmente encerrará sua conta de comerciante.

E o banco ou instituição financeira não para por aí. Eles iriam colocá-lo na 'Lista de correspondências'. Esta NÃO é uma lista na qual você deseja que seu negócio apareça; no caso de você acabar nele, é provável que nenhuma outra instituição permita que você hospede sua conta de comerciante com eles. E mesmo que o façam, serão cobradas taxas de processamento mais altas.

Então, qual é o forro de prata? Como você pode continuar a fornecer seus produtos e serviços aos clientes sem ter medo de um acerto de contas financeiro?

Continue lendo e descubra.

O que exatamente é o estorno?

Um estorno é uma espécie de reembolso. É a quantia transferida da conta bancária do comerciante (neste caso, a sua) para a conta bancária do titular do cartão (seu cliente) devido a uma reclamação verificada.

Detalhando o processo de estorno

Deixe-nos detalhar o processo de estorno para você antes de falarmos sobre como você pode enfrentá-lo.

Etapa 1: o titular do cartão inicia uma disputa de transação

Isso acontece quando o titular do cartão (seu cliente) não reconhece uma transação em seu extrato.

Etapa 2: o banco emissor do cartão avisa seu banco após determinar o motivo do estorno

O motivo pode ser um dos seguintes:

• O item solicitado não foi entregue
• A transação foi processada duas vezes
• O produto não corresponde à descrição no site da sua empresa
• O cartão do cliente expirou
• O valor da transação ultrapassou o limite de corte
• A identidade do titular do cartão não foi verificada

Etapa 3: Seu banco envia um aviso solicitando que você forneça evidências sobre a transação. É obrigatório que você, comerciante, forneça as provas solicitadas dentro do prazo estabelecido; essa duração é geralmente de dez dias.

Se você não cumprir, o valor do estorno será debitado em sua conta, ou seja, você perderá dinheiro!

Agora vamos discutir como você pode lutar contra estornos!

Aí vem sua estratégia de batalha; prestar atenção!

Como os estornos são um problema complexo, criamos uma estratégia multifacetada. Se for mais simples, pode não ser suficiente para ajudá-lo a combater esse problema com eficácia em todos os estágios. Existem três aspectos da estratégia.

1. A preparação psicológica

A preparação psicológica passa a ser o primeiro passo a dar nessa batalha.

Com o estado de espírito correto, você será mais realista na abordagem dos estornos. Como resultado, você se poupará de qualquer estresse que possa resultar da implementação de sua estratégia.

O fato de que você precisa aceitar

Uma vez que os pedidos de estorno aumentam com o tempo, isso não é algo que irá desaparecer. Na verdade, vai aumentar a cada ano, segundo o Invesp.

Por esse motivo, você precisa aceitar o fato de que nunca poderá impedir que os estornos ocorram permanentemente.

Essa aceitação não deve dar a impressão de que viverá pacificamente com os estornos. Aceitar um problema como um problema o mantém em contato com a realidade e pode buscar soluções eficazes.

Agora, vamos prosseguir para a segunda etapa da estratégia de estorno.

2. Aceite os estornos com a maior seriedade!

Se você estiver enfrentando um estorno de uma transação no valor de $ 100, isso custará em média $ 240!

O motivo pelo qual uma solicitação de estorno pode custar mais do que o valor da transação é devido às várias taxas de processamento impostas a você por instituições financeiras e ao fato de que você não receberá sua mercadoria / serviço de volta.

Neste ponto, você deve ter uma ideia muito clara sobre como os estornos podem ser prejudiciais para sua empresa. Você também deve ter a mentalidade de combatê-los de forma eficaz!

Vamos avançar para a terceira etapa.

3. Medidas preventivas

As medidas preventivas são forças de dissuasão. Se você deseja evitar que estornos sejam reivindicados em primeiro lugar, estas são as medidas que você precisa ter em vigor ontem!

Essas medidas são:

Use um descritor de transação facilmente reconhecível

A forma como sua empresa aparece na descrição da transação do extrato do cartão do cliente é crucial. Se eles não corresponderem, seu cliente ficará confuso e poderá suspeitar de um crime. Essa inferência - mesmo que esteja errada - pode levar o cliente a solicitar um estorno.

Um erro que as empresas cometem é registrar-se em uma empresa processadora de pagamentos usando o nome da empresa-mãe em vez do nome. Aqui está um exemplo.

Suponha que a marca de roupas Escala Fitness seja de propriedade da Alphabet Inc. Então, uma cliente, Josie, pediu dois pares de leggings da Escala a um preço de $ 137,78. A entrega está atrasada devido a uma tempestade da qual a Escala informou a Josie com antecedência. Mais tarde, em seu extrato de cartão, Josie vê o nome “Alphabet Inc” em vez de “Escala”, o que ela estava esperando. Ela imediatamente contata seu banco para iniciar um estorno.

Evite este erro a todo custo!

Se você deseja descobrir como o nome da sua empresa aparece no extrato de seus clientes, entre em contato com seu processador de pagamentos ou conta de comerciante, provedor.

Escolha um processador de pagamento que venha com recursos antifraude

É fundamental que o processador de pagamento que você implementa em seu site de negócios tenha mecanismos integrados de prevenção de fraude. Isso é de extrema importância, pois 6 em cada dez estornos são transações fraudulentas.

Processadores de pagamento como Authorize.net e eWay possuem alguns recursos de prevenção de fraude altamente competentes, como filtros de transação, filtros de IP e triagem em tempo real, entre muitos outros.

Reduzindo o tempo de entrega de mercadorias

Se você está vendendo produtos físicos e leva semanas para que ele chegue às mãos dos clientes, as chances de eles esquecerem a marca aumentam. Esse aumento, por sua vez, aumentará a chance de um estorno ser reivindicado.

A ocorrência de tais casos é suportada por um estudo conduzido pela Midigator que mostra que mais da metade de todos os estornos são preenchidos em até 30 dias após a transação ocorrer.

De acordo com as respostas postadas à pergunta “Com que frequência as pessoas consultam seus saldos bancários?”, A maioria das pessoas afirmou que consultam diariamente, enquanto outras o fazem todas as semanas.

Isso é confirmado por Ladders também! 4 em cada 10 americanos verificam seu saldo bancário quase diariamente, com outros 4 fazendo isso uma vez por semana.

O que isso significa para sua empresa? Bem, quanto mais cedo o seu produto chegar às mãos do cliente, menor será a chance de eles solicitarem um estorno!

Estar ao lado do seu cliente até o momento em que seu produto chega até ele

Muitas perguntas passam pela cabeça do cliente sobre o seu produto ou serviço, mesmo após o pagamento. Se você responder a qualquer dúvida o mais rápido possível, seu cliente fica tranquilo quanto à confiabilidade de sua marca. Ser colocado sob uma luz tão positiva reduz drasticamente a chance de um estorno acontecer.

Portanto, se um cliente entrar em contato com você por meio de um chat ao vivo ou de uma mensagem de mídia social, responda o mais rápido possível!

Explique claramente quaisquer problemas sobre o seu produto que possam causar desconforto para o seu cliente

Existem vários problemas sobre um produto que podem levantar a sobrancelha do seu cliente. Esses problemas incluem cor, medidas, facilidade de uso e assim por diante.

Se você esclarecer essas questões na página de produto do seu site, seu cliente estará mentalmente preparado. Como consequência, a chance de eles solicitarem um estorno é quase zero.

O AliExpress é conhecido por esta prática.

Em suas descrições de produtos de roupas, eles mencionam que, devido à medição manual, pode haver discrepâncias. Ou que a cor do produto, na verdade, talvez seja um pouco diferente do que é mostrado no site, devido à resolução da tela.

Incluir esses detalhes é uma ótima prática quando você está vendendo produtos físicos! Dessa forma, seus clientes são informados sobre quaisquer questões relacionadas ao seu produto com antecedência. Ter esse conhecimento deixa seus clientes à vontade, e você parece verdadeiro e orientado para o cliente! Quem não ama isso?

Cobrar de seus clientes depois de fornecer um serviço ou depois que seu produto chegar até eles

Quando um cliente vê que será cobrado DEPOIS de receber seu serviço ou produto, ele fica inclinado a confiar em você imediatamente, ou pelo menos não ficará ansioso por você não atrasar a sua parte no negócio; ou pior, enganá-los.

O alívio que vem dessa constatação reduzirá as chances de qualquer reclamação de estorno quase a zero!

Tornando sua empresa mais confiável oferecendo um dinheiro de volta

Oferecer uma garantia de devolução do dinheiro cria a impressão de que você tem total confiança em seu serviço ou produto e está comprometido em cumprir sua promessa.

Assim como cobrar de seus clientes após a entrega do serviço, essa medida permite que seus clientes em potencial se preocupem menos ao comprar de você.

Embora apenas cerca de 1 em cada cinco titulares de cartão entre em contato com o comerciante diretamente para um reembolso, as chances serão melhores para você se você oferecer um reembolso e fornecer maneiras fáceis de entrar em contato com sua empresa!

Faça com que informações específicas sobre suas políticas de negócios sejam fáceis de encontrar e entender

As políticas de negócios tendem a ser documentos com muito texto. Para um cliente, encontrar informações importantes, como condições de reembolso, tempo de envio, produtos que se enquadram em condições especiais e assim por diante, pode ser extremamente difícil.

Quando um cliente registra uma disputa de estorno, é comum que o problema seja claramente abordado no documento de política relevante.

Para evitar que tais reivindicações de estorno ocorram, recomendamos que você adote as seguintes práticas ao redigir suas políticas de negócios:

• Divida os parágrafos grandes em parágrafos menores.
• Coloque as informações principais em negrito e itálico.
• Coloque imagens ou ícones que ajudem a localizar informações mais facilmente. Por exemplo. um cifrão pode indicar as políticas de reembolso, um avião pode indicar a duração e os métodos de envio, etc.

Agora que todas as defesas contra estornos estão configuradas, é hora de se preparar para o pior.

Você recebeu um aviso de estorno; o que fazer a seguir.

Como mencionamos antes, o estorno é uma realidade que você terá que aceitar. O que significa que, apesar de todas as medidas preventivas discutidas acima, ainda há uma chance de você receber um aviso de estorno do seu banco!

Esta declaração é baseada em um relatório de Chargebacks911, que descobriu que mais de 7 entre 10 participantes em uma de suas pesquisas estão enfrentando um estorno.

Estamos dizendo isso porque mais de 8 em cada dez titulares de cartão simplesmente consideram conveniente solicitar um estorno! Portanto, é apenas prático se preparar para uma disputa de estorno. Pagaria ouvir bem. Literalmente!

Avalie sua chance de vencer a disputa

Quando você considera cuidadosamente suas opções e avalia os dados disponíveis, deve ser fácil para você descobrir a próxima etapa. Esses dados podem incluir, mas não estão limitados a:

• Recibos de compra
• Comunicação entre você e o cliente (e-mail, chat ao vivo, etc.)
• Relatórios de confirmação de entrega
• O endereço IP do PC de download, data e hora do download (para conteúdo digital)
• Suas políticas de negócios

A realização desta avaliação o ajudará a adotar uma abordagem educada para lidar com a disputa. E esta abordagem educada exigirá que você considere:

• O valor da transação em questão
• O custo em que você incorreria em um caso em que você perdesse a disputa
• O número de estornos que você já enfrentou no mês atual e anterior
• A disponibilidade de todos os documentos relevantes mencionados acima

Se você não enfrentou nenhum estorno no mês atual e no mês anterior e tem todos os detalhes da transação disponíveis, sugerimos que você lute contra o pedido de estorno.

De acordo com Midigator, os comerciantes têm cerca de 80% de chance de vencer uma disputa de estorno!

Se houver um histórico de estornos no mês atual e no anterior, sugerimos que você tente resolver o problema oferecendo um reembolso ao cliente.

Oferecer um reembolso tem vários benefícios. Esses são:

• Custa muito menos do que perder uma disputa de estorno
• Ajuda a manter a taxa de estorno abaixo da linha vermelha
• Isso o coloca em uma posição positiva com o cliente em questão.

Você precisa ter em mente que NÃO estamos sugerindo que você ofereça um reembolso em todos os casos de disputa de estorno! Se você acredita ter um caso forte, conteste a reclamação apresentando uma contra-reclamação.

Resolva o aviso de reclamação de estorno o mais rápido possível

Se você prestou atenção a este artigo desde o início, você já sabe como os estornos podem afetá-lo adversamente, portanto, seria inútil atrasar sua resposta a um aviso de estorno do seu banco.

Uma dica muito boa de Philip Parker para reduzir o tempo necessário para responder a uma solicitação de estorno é ter um modelo de resposta de disputa de estorno pronto.

Com esse modelo à sua disposição, basta preencher os dados necessários sobre o aviso e a transação em questão.

Como resultado, você terá mais tempo para se preparar para a luta reunindo documentos. Como diz o velho ditado, “a preparação gera confiança”.

Use um processador de estorno de terceiros

Chargebacks911, uma empresa de processamento de estorno respeitável, observou que as empresas que usam uma solução de terceiros em vez de lutar contra uma reclamação de estorno por conta própria ganharam um número maior de disputas de estorno.

Portanto, recomendamos enfaticamente que você confie nesse serviço. Isso deixará você com mais tempo para se concentrar no crescimento do negócio.

De acordo com nossa pesquisa, algumas das melhores soluções de tratamento de estornos são:

• Estornos 911
• Midigator
• Parafuso
• Signifyd

Você pode evitar estornos e ganhá-los também!

Como diz o ditado, “é melhor prevenir do que remediar”. O mesmo se aplica a estornos.

A prevenção de estornos se tornará muito mais importante com o tempo, pois o número de transações fraudulentas está aumentando a uma taxa sem precedentes.

Conforme discutido acima, haverá situações em que você terá que lutar contra reivindicações de estorno. De acordo com nossa pesquisa, a maioria das reclamações foram feitas pelo cliente por pura conveniência.

Antes de concluirmos, enfatizaríamos a formulação de sua própria estratégia de prevenção de estorno e vitória. Isso exigirá que você preste muita atenção a todos os detalhes de seus casos de estorno. Dessa forma, é possível avaliar sua estratégia e adequá-la ao seu negócio.

Mais uma vez, não tenha medo de estornos. Aceite-os. Mantenha a mentalidade certa e implemente todas as medidas preventivas possíveis. E quando se trata de uma luta, dê tudo de si. Boa sorte!