5 perguntas para fazer à equipe de suporte ao cliente para ajudar a construir a personalidade do comprador

Se você estiver criando personas de clientes ou adicionando mais profundidade às personas existentes, é importante envolver as pessoas na organização além do marketing ou vendas.

Uma abordagem que usei com sucesso é pedir ajuda à equipe de suporte ao cliente. Suas interações diárias - e contato direto com os clientes - fornecem informações que o ajudarão a entender melhor seu público e a criar conteúdo que realmente ajude.

As personas de comprador bem-sucedidas são informadas por dados como as informações que sua equipe de suporte ao cliente coleta. Considere esta estatística: 42% dos compradores online contataram um varejista sobre uma compra nos últimos seis meses, de acordo com a Jupiter Research / Forrester Research.

Alguém em sua equipe de suporte ao cliente sabe por que os compradores (e clientes potenciais) estão entrando em contato com sua empresa. Ainda assim, os dados coletados pela equipe de suporte ao cliente nem sempre são compartilhados pela empresa ou fora do departamento. Mas se você estiver disposto a fazer perguntas aos membros da equipe de suporte ao cliente, eles provavelmente estarão dispostos a compartilhar e ajudá-lo a entender melhor seu público.

Abaixo estão cinco perguntas para fazer aos membros da equipe de suporte ao cliente conforme você constrói ou aprimora suas buyer personas, bem como conselhos sobre como você pode usar as respostas para criar projetos de marketing de conteúdo:

1. Que perguntas você recebe dos clientes em potencial?

Antes de tomar uma decisão ou comprar, os clientes em potencial querem respostas para suas perguntas. Eles estão preocupados com as garantias? Talvez eles queiram saber sobre o modelo de suporte ou como seu produto ou serviço beneficiou um determinado setor. Existem centenas de perguntas que qualquer cliente em potencial pode fazer.

“Como estou na fase de pesquisa da minha decisão, procuro um site que me eduque e me informe, não um site repleto de jargões e exageros”, escreve a marqueteira Adele Revella em Buyer Personas: How to Obtenha informações sobre as expectativas de seus clientes, alinhe suas estratégias de marketing e conquiste mais negócios. “Estou navegando e não estou pronto para comprar, então não estou interessado em uma venda. Espero que as pessoas que construíram o site tenham previsto minha necessidade de informações úteis. ”

Sua equipe de suporte ao cliente pode compartilhar as perguntas específicas para as quais seus clientes potenciais precisam de respostas.

Peça para exportar os dados interrogatórios do sistema de suporte ao cliente, incluindo o tipo de cliente, se possível. Segmente as perguntas feitas pelo tamanho da empresa do cliente, cargo, frequência de compra etc. Essa análise ajudará muito a descobrir quais clientes estão perguntando quais perguntas - o que é essencial para construir melhores personas de comprador.

Como usar em seu conteúdo: Use essas perguntas para criar um conteúdo sempre acessível, como uma página de perguntas frequentes em seu site ou em um white paper que seus clientes potenciais podem baixar.

2. O que os clientes existentes estão dizendo?

Seus clientes atuais tiveram suas perguntas originais respondidas. Agora seus compradores têm perguntas mais específicas com base em sua experiência - eles precisam de ajuda para descobrir como aplicar o produto a seu modelo de negócios ou os detalhes de como algo funciona.

Ao entender o que seus clientes estão pedindo, você pode construir suas buyer personas com base no que aqueles que compraram ainda desejam saber.

Como usar em seu conteúdo: Use essas perguntas para informar e criar conteúdo que demonstre seu compromisso em atender às necessidades do cliente. Por exemplo, você pode criar um vídeo de perguntas e respostas ou incluir um artigo respondendo a uma pergunta popular em seu boletim informativo mensal.

3. Qual conteúdo interno é usado para ajudar no seu trabalho?

Os gerentes das equipes de suporte ao cliente sabem que não faz sentido reinventar a roda. Provavelmente, eles fornecem aos membros da equipe um documento interno do tipo FAQ para ajudá-los em seu trabalho diário. Este documento é um tesouro quando se trata de aprender mais sobre quem é o cliente (para informar suas buyer personas), bem como quando se trata de ideias para criação de conteúdo.

Como usar em seu conteúdo: Use perguntas frequentes internas para criar conteúdo relevante em seu blog, que é um local perfeito para fornecer conteúdo de suporte que envolva seus clientes. Você também pode usar o documento interno para responder mais prontamente às perguntas que seus leitores fazem nos comentários.

4. Qual conjunto de habilidades os clientes precisam para comprar nosso produto?

Ninguém entende melhor do que o suporte ao cliente quais habilidades os clientes devem ter para usar seu produto ou serviço com sucesso. (São eles que recebem ligações e e-mails irados quando as pessoas não têm as habilidades de que precisam.) Ao identificar essas habilidades ausentes no front end, você pode detalhar melhor suas buyer personas. E, posteriormente, você pode enfrentar esses desafios de front-end com seu conteúdo.

Como usar em seu conteúdo: aborde os pontos fracos do cliente com antecedência, oferecendo guias de procedimentos ou tutoriais em vídeo facilmente acessíveis e fornecidos aos clientes imediatamente após a compra.

5. O que os clientes dizem sobre nosso produto?

Os clientes não se concentram apenas no que não está funcionando, eles oferecem elogios sobre o que sua empresa faz bem. A equipe de suporte ao cliente costuma ser o primeiro grupo a ouvir esses elogios. Certifique-se de que eles estão documentando quaisquer palavras de elogio e compartilhando-as com você.

Como usar em seu conteúdo: Crie conteúdo relacionado a depoimentos. Misture o formato para garantir que sua mensagem alcance o maior número possível de pessoas. Inclua citações em seu site, use vídeos de clientes e destaque experiências positivas de clientes em estudos de caso.

Conclusão

Lembre-se de que essas são sugestões - não prescrições - de como você pode usar os dados do suporte ao cliente para informar e criar materiais de marketing de conteúdo. A beleza é que, depois de coletar informações sobre o seu público com a equipe da linha de frente, as possibilidades de como colocá-las em uso são vastas.

O mais importante é primeiro colocar os dados para trabalhar para suas personas. Se você não sabe como organizar as informações da persona do cliente, considere uma dessas ferramentas ou modelos.

DICA: Não deixe suas personas ficarem estagnadas. Peça a opinião de sua equipe de suporte ao cliente a cada poucos meses e ajuste suas personas de acordo.

O resultado final é que uma voz consistente e personalizada para atender às necessidades do comprador pode ter um grande impacto em seu marketing. Ao conversar com o suporte ao cliente para entender melhor seus clientes potenciais e compradores, você pode alinhar melhor seu marketing de conteúdo. Você pode ter personas orientadas por dados, que são necessárias para ajudá-lo a criar conteúdo relevante e envolvente nos próximos anos.

Depois (ou antes) de falar com sua equipe de atendimento ao cliente, assine o boletim informativo diário ou semanal gratuito do CMI para obter dicas, tendências e muito mais para melhorar suas personas e conteúdo.

Imagem da capa por Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute