Sabedoria de quarta-feira: 7 maneiras simples de reduzir os custos operacionais do hotel e, ao mesmo tempo, manter o atendimento ao cliente

Na indústria da hospitalidade, o serviço ao cliente é o nome do jogo. Esse fato representa um desafio para os hotéis e uma oportunidade que os hotéis podem maximizar.

O desafio, é claro, é controlar os custos e, ao mesmo tempo, manter o atendimento ao cliente alto. É tão verdadeiro na hospitalidade como em qualquer setor: um serviço ruim fará com que você perca clientes. A oportunidade, no entanto, é um tanto exclusiva da hospitalidade. Em um artigo da Harvard Business Review sobre atendimento ao cliente, Matthew Dixon cita os hotéis como um dos poucos setores que realmente podem impulsionar a lealdade ao encantar seus clientes.

O hoteleiro experiente estará à procura de maneiras de reduzir custos e, ao mesmo tempo, continuar a encantar os clientes. Aqui estão sete maneiras de começar:

1. Otimize a programação de mão de obra e o treinamento da equipe

O custo da mão de obra é uma proporção significativa das despesas operacionais de um hotel: cerca de 50%, em média. O trabalho é um lugar óbvio para começar a procurar economia, mas as soluções requerem pensamento criativo e equilíbrio cuidadoso. Claro, você não quer que sua equipe seja sobrecarregada e subutilizada, mas, ao mesmo tempo, não quer ser pego com falta de funcionários e convidados insatisfeitos e funcionários estressados.

A primeira etapa para otimizar o agendamento de mão de obra é prever as necessidades de pessoal e planejar de acordo - de preferência em um cronograma que faça sentido com o agendamento de pessoal. Certifique-se de segmentar suas previsões: suítes luxuosas e check-outs demoram mais para limpar do que quartos menores e hospedarias.

Em seguida, considere o treinamento cruzado dos funcionários para que os membros da equipe possam ajudar em outra função quando necessário. Funcionários com treinamento cruzado podem fornecer cobertura durante as férias de outro funcionário ou uma emergência de funcionários (como um dia de saúde repentino) e podem contribuir durante uma corrida em sua função secundária ou uma calmaria em sua função principal.

A pesquisa sugere que treinar os membros da equipe em apenas uma responsabilidade adicional é o melhor, assim como o treinamento cruzado dos membros da equipe nas habilidades de que gostam. Um garçom que gosta de seu trabalho, por exemplo, pode preferir o treinamento cruzado em outra posição voltada para o cliente, como anfitrião, mais do que desfrutaria de uma função de jardineiro.

2. Atender utilitários

A mão-de-obra pode ser o custo operacional mais alto para hotéis, mas de acordo com as informações do Energy Star da EPA para hotéis, os serviços públicos são os que crescem mais rapidamente. “Há um caso bem estabelecido para a eficiência energética como uma prática comercial sólida”, eles escrevem, “e as expectativas dos hoteleiros em demonstrar sua gestão climática estão crescendo”. Em outras palavras, feito da maneira certa, isso faz sentido para os negócios E aumenta a boa vontade do cliente.

Você não pode medir o que você não rastreia: a primeira recomendação de baixo custo do Energy Star é rastrear o desempenho de energia com sua ferramenta gratuita e fácil de benchmarking. Ou, se você gostaria de terceirizar todo o processo, analise as auditorias de energia em seu estado ou região. Certos programas fornecem auditorias de energia gratuitamente, sem obrigação. As auditorias podem examinar os sistemas de iluminação, HVAC, isolamento e refrigeração e fazer recomendações para reduzir o uso de energia. Outros programas que variam de acordo com a região oferecem descontos para a compra de equipamentos com eficiência energética: analise-os quando for a hora de substituir equipamentos de lavanderia, restaurante ou HVAC.

As opções de baixo custo que a Energy Star recomenda incluem:

• Mudar para lâmpadas com eficiência energética, como fluorescente compacta ou LED
• Treinar a equipe para desligar as luzes, TVs e aquecimento ou resfriamento em salas vazias
• Instalando temporizadores nas lâmpadas de calor do banheiro
• Instalar sensores de ocupação para iluminação (desligar as lâmpadas fluorescentes por 12 horas por dia estende sua vida útil - o tempo entre as substituições - em 75 por cento, para quase sete anos! De acordo com o Energy Star, as lâmpadas fluorescentes compactas tendem a começar a se pagar após nove meses.)

Informe os convidados sobre suas medidas de economia de energia. Sinais sobre o respeito ao meio ambiente pela reutilização de toalhas, por exemplo, podem produzir economia de custos e boa vontade para o cliente. Para levar suas economias e seu apelo ambiental ainda mais longe, analise os reconhecimentos ambientais, como a folha TripAdvisor GreenLeaders, que oferece quatro níveis de reconhecimento.

3. Fique por dentro da manutenção

Não adie! De acordo com o Departamento de Energia dos EUA, filtros HVAC entupidos podem aumentar o consumo de energia em 15%. A manutenção dos sistemas minimizará o consumo de energia, estenderá a vida útil do equipamento e reduzirá a probabilidade de uma pane catastrófica. Falhas no sistema ou outros problemas de manutenção são onerosos para o hotel, inconvenientes para os hóspedes e dão ao hotel a aura de uma experiência indesejável e cheia de aborrecimentos.

Desenvolva e implemente um cronograma de manutenção dos equipamentos do seu prédio. Para o sistema HVAC, isso pode significar programar a substituição dos filtros a cada um a seis meses, inspecionar ventiladores, rolamentos, correias e a área ao redor da entrada de ar a cada seis meses e inspecionar se há vazamentos e limpar e testar amortecedores anualmente.

4. Melhorar a experiência de integração do funcionário

A rotatividade de funcionários é notoriamente alta no setor de hospitalidade. Esse é um problema caro: custa ao empregador cerca de 33% do salário de um trabalhador encontrar, contratar e treinar um substituto. Comece seus valiosos funcionários com o pé direito, tornando a integração dos funcionários do hotel o mais positiva possível. Padronize sua integração com um processo que ajuda os funcionários a se sentirem bem-vindos, entender as expectativas e se atualizar com sucesso.

Considere o uso de listas de verificação para manter a integração no caminho certo - antes, durante e depois do primeiro dia de um funcionário. Antes do primeiro dia, por exemplo, envie um e-mail com informações essenciais sobre como se vestir (incluindo os requisitos e custos do uniforme, se aplicável), onde estacionar, a quem se reportar e quando chegar. Padronize o e-mail com um template, mas não se esqueça de personalizá-lo com o nome do novo contratado.

No primeiro dia, analise uma lista de verificação de itens de orientação, requisitos de papelada e treinamento essencial. Forneça ao funcionário informações para manter sobre políticas, procedimentos e siglas ou jargão do hotel. Designe um mentor que possa responder às perguntas, ajudá-los a se orientar, explicar as tarefas de trabalho e apresentá-los à equipe.

5. Aproveite a tecnologia para automatizar processos

O uso cuidadoso e direcionado da tecnologia pode aumentar a eficiência, economizar tempo, reduzir os custos de mão de obra e fornecer uma experiência positiva para seus clientes.

Considere as várias etapas envolvidas na reserva de eventos e coordenação de F&B. Um CRM de vendas e catering pode definir lembretes automáticos para a equipe de vendas acompanhar os leads, agendar visitas no local, enviar contratos e obter a devolução dos contratos assinados. A simplificação desse processo economiza o tempo da equipe, mantém os detalhes organizados e atendidos e torna a vida dos planejadores mais fácil.

Ou considere a possibilidade de oferecer um aplicativo de check-in e check-out, eliminando a necessidade de os clientes esperarem na fila. A tecnologia Beacon pode até empurrar automaticamente uma opção de check-in móvel quando os hóspedes entram na porta e entregar uma opção de check-out móvel na manhã da partida. (Esteja ciente de que embora o custo por beacon seja baixo, o custo de desenvolver um aplicativo e manter o sistema de beacon pode ser várias vezes maior. Verifique os preços e os aplicativos pré-desenvolvidos para determinar se esta é uma medida econômica.)

De acordo com a IBM, 85 por cento das interações com o cliente serão tratadas com inteligência artificial até 2020. No setor hoteleiro, esse percentual provavelmente será menor, uma vez que o atendimento ao cliente é um componente significativo de nosso produto. Mesmo assim, à medida que os consumidores se acostumam com a IA de responder instantaneamente a perguntas de rotina, haverá espaço para hotéis e redes individuais testarem esse tipo de tecnologia, economizando tempo da equipe ou reduzindo as necessidades de call center.

Para atendimento ao cliente mediado por humanos - e lembre-se, hotéis podem sempre precisar mais disso do que outros setores - o contato direto de pessoa para pessoa é um esteio. De acordo com a Cvent, a interação face a face é especialmente importante para os Baby Boomers e convidados e grupos da Grande Geração.

Chamadas telefônicas para a recepção ou para um call center centralizado são familiares e apreciados por muitos grupos. A capacidade de enviar mensagens de texto à recepção para solicitações ou orientações também está cada vez mais popular. Alguns sistemas permitem que os hotéis pré-carreguem respostas a perguntas comuns ou até mesmo usem IA para gerar uma resposta que a equipe da recepção pode confirmar ou corrigir e enviar com um clique.

Os gerentes de hotéis podem automatizar muitos processos com tecnologia, liberando funcionários para fornecer serviços que a tecnologia não consegue gerenciar. Mas só acontece assim quando os funcionários podem usar os sistemas e os sistemas funcionam bem juntos. Ao escolher sistemas para seu CRM, PMS, atendimento ao cliente, reserva online, contabilidade, programação de mão de obra, limpeza, EAM / CMMS ou outras necessidades, priorize a facilidade de uso e integração com outros sistemas. Em seguida, dedique o tempo necessário ao treinamento da equipe.

6. Simplifique F&B para reduzir o desperdício

Especialmente se você oferece F&B para banquetes, agilize a colaboração e a execução com um sistema F&B computadorizado. Esse sistema pode ter impactos mensuráveis ​​em seus lucros: de acordo com uma pesquisa da STR, hotéis que usam a Plataforma de Serviços de Eventos de Mesas Sociais têm lucros F&B maiores do que aqueles que não têm o software.

Torne a comida e bebida mais eficiente com opções de menu de restaurante e banquete que usam ingredientes e preparações semelhantes. Dessa forma, embora dois grupos em dois espaços de eventos diferentes possam ter escolhido dois menus diferentes, alguns ingredientes e trabalho de preparação podem ser compartilhados. Use seu sistema de gerenciamento de eventos para examinar os requisitos do menu para cada dia e faça folhas de preparação para os cozinheiros, para que eles não se preparem demais.

Cuidado com o desperdício: preste atenção ao que seus pratos de fim de refeição dizem sobre o tamanho das porções. Você não quer mandar as pessoas embora insatisfeitas, mas considere reduzir se a comida não é comida com frequência. Para bebidas, decida se deseja que os bartenders usem jiggers ou free-pour. De qualquer forma, treine sua equipe de acordo com o padrão e revise de vez em quando para garantir que eles estão despejando com precisão.

7. Verifique seus impostos e seguro

De acordo com uma pesquisa da CBRE com mais de 7.000 hotéis, durante 2018, os impostos sobre a propriedade representaram em média 3,6 por cento da receita operacional total e os custos de seguro em média 0,8 por cento. Revise sua avaliação de propriedade e seu seguro. Como o seu se compara? Ambos estão avaliando seu negócio e propriedade corretamente? Se seus números forem inesperadamente altos, você pode contestar sua avaliação de propriedade ou investigar opções de seguro mais acessíveis em sua área.

Somos grandes fãs de listas de verificação e lembretes automatizados aqui. Defina notificações para trabalhar com as dicas acima e implemente as mudanças que façam sentido para os hotéis em seu portfólio. Em pouco tempo, sua operação estará mais enxuta - sem manchar seu excelente atendimento ao cliente.

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