Quais são os obstáculos para a adoção do comércio eletrônico por pequenas empresas?

COVID-19 viu um aumento dramático nas atividades de comércio eletrônico. A participação do comércio eletrônico no total das vendas globais no varejo saltou de 13,6% em 2019 para 18% em 2020, e deve atingir 21,8% em 2024. Essa é uma história bem conhecida agora. Mas você sabia que uma em cada três pequenas empresas nos Estados Unidos ainda está fechada em comparação a janeiro de 2020? Ou que um em cada três pequenas empresas no Canadá relatou queda nas receitas em 2020 em comparação com o ano anterior?

“As pequenas e médias empresas são a espinha dorsal da nossa economia. Mas 34 por cento das pequenas e médias empresas nos EUA permanecem fechadas, enquanto muitos grandes varejistas estão estabelecendo vendas recordes. Portanto, com certeza não parece uma recuperação para mim - como se estivéssemos todos juntos nisso ”, diz o CEO da Vendasta, Brendan King.

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À medida que a pandemia acelerou a mudança das lojas físicas para as compras digitais, muitas pequenas empresas que haviam se atrasado para a adoção do comércio eletrônico lutaram para sobreviver. Isso é especialmente verdadeiro para pequenas empresas locais que nunca experimentaram nada digital além de aceitar um pagamento do PayPal.

Então, quais são alguns dos obstáculos para a adoção do comércio eletrônico por SMBs?

Falta de compreensão do mundo digital

A maioria das pequenas empresas, como lojas familiares que atendiam em sua localidade, nunca teve a necessidade de se tornar digital. Na verdade, nos Estados Unidos, apenas 64% das pequenas empresas têm seu próprio site, de acordo com a Small Business Administration . O cenário costuma ser pior em outros mercados.

Infelizmente, é um fazer ou morrer para eles agora. Como George Leith, diretor de atendimento ao cliente da Vendasta, afirma: “Se as empresas não se adaptarem ao digital agora, podem não sobreviver à longa jornada à frente. A pandemia é um catalisador para que as empresas migrem para o digital. ”

Compreensão da preferência do consumidor

Mesmo antes da pandemia, os consumidores estão cada vez mais dependentes de dispositivos digitais para acessar informações. Um estudo pré-COVID da Blue Corona descobriu que 80 por cento dos clientes pesquisam uma empresa online antes de visitá-la. Da mesma forma, um estudo da Universidade de Stanford revelou que os clientes julgarão a credibilidade de uma empresa pelo design de seu site.

Embora uma grande porcentagem de clientes em potencial use smartphones para verificar os produtos que podem comprar, em 2018, apenas 81 por cento dos sites de pequenas e médias empresas eram compatíveis com dispositivos móveis. Da mesma forma, quase metade das pesquisas do Google têm intenção local, destacando a necessidade de aparecer no topo das páginas de resultados de pesquisa. Os proprietários de empresas locais que atenderam a uma clientela específica e confiaram no boca a boca não percebem a rapidez com que as preferências e os hábitos dos consumidores mudam.

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Problemas de legado e mentalidade

A maioria das pequenas empresas vendeu historicamente offline. Um grande número de proprietários de empresas está à beira da aposentadoria agora. Há uma mudança de geração acontecendo em que muitas empresas que foram fundadas na última década são mais experientes em tecnologia e implantam a tecnologia com muito mais eficiência. Embora algumas empresas legadas tenham limitado a presença online, muitas não desenvolveram agressivamente o comércio digital.

No futuro, é necessário haver uma integração mais estreita entre online e offline - reservas online, atendimento offline, pagamentos online e assim por diante.

“As empresas locais devem ver a adoção do comércio eletrônico como apenas outra forma de fornecer valor aos seus clientes e devem reconhecer que haverá muita diversidade entre eles”, disse Shane Schick, jornalista e especialista em marketing de conteúdo B2B. “Alguns podem se tornar apenas online, por exemplo, enquanto outros continuarão a preferir fazer compras pessoalmente ou usar uma combinação das duas abordagens. A experiência deve ser consistente, independentemente da forma como os clientes escolhem interagir ”, acrescenta.

Falta de recursos

Administrar uma pequena empresa é sempre difícil. Muitos operam com recursos financeiros e humanos limitados. Freqüentemente, são administrados por uma família e têm perspicácia digital e capital disponível limitados. Uma pesquisa pré-COVID do The Manifest e Smart Insights revelou que mais de 25% dos profissionais de marketing de mídia social dizem que a falta de recursos é o maior obstáculo para as pequenas empresas adotarem um plano de mídia social de sucesso.

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Avanços em tecnologia

A luta feroz no mundo digital apresenta enormes desafios para os pequenos varejistas, apesar da pandemia. A adoção do comércio eletrônico é mais do que simplesmente criar um site e aguardar pedidos. Ele precisa de otimização de mecanismo de pesquisa (SEO), atividades e monitoramento de mídia social direcionados, gerenciamento de listagens e avaliações, e muito mais.

“Por muito tempo, o marketing de canal foi o parente pobre de todos os ramos de marketing, campanhas e atividades pré-fabricadas, e pouco foco foi colocado na experiência do cliente final. Enquanto isso, o cenário B2B está mudando drasticamente e os compradores agora esperam serviços digitais de alta qualidade ao fazer uma compra B2B ”, destaca o fundador do CX Atelier Ayan Adam.

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Fatores que influenciam a adoção do comércio eletrônico

Em junho de 2020, o tráfego global de comércio eletrônico no varejo atingiu um recorde de 22 bilhões de visitas mensais. Um ano depois, enquanto o mundo luta para conter a propagação do vírus e novas variantes, as compras online continuam sendo uma opção de varejo importante e vital.

A pandemia acelerou a mudança das lojas físicas para as compras digitais em cerca de cinco anos, de acordo com o Índice de Varejo dos Estados Unidos da IBM. Como bloqueios e normas de distanciamento físico forçaram o fechamento do varejo na loja - embora temporária, mas repetidamente - grandes marcas para pequenos negócios locais se esforçaram para mudar para o digital. Para muitas pequenas empresas, que dependiam totalmente do tráfego da loja, essa era uma tarefa assustadora. Para muitos, as agências de marketing / vendas digitais tornaram-se um recurso vital.

No entanto, não seria correto chamar a pandemia de único fator determinante. A indústria de comércio eletrônico estava rapidamente se tornando uma parte indispensável do ecossistema global de varejo, graças à digitalização em andamento.

Penetração da Internet: Aproximadamente 4,72 bilhões de pessoas em todo o mundo usam a Internet ou mais de 60 por cento da população global total - e está crescendo a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 7,6 por cento. A acessibilidade à Internet oferece aos compradores facilidade de acesso e escolha em várias plataformas online para navegar, comparar e comprar os itens ou serviços de que precisam.

Disponibilidade de smartphones: Mais de 67 por cento da população global usa um telefone móvel, com smartphones respondendo por três quartos de todos os aparelhos móveis em uso hoje. Uma esmagadora maioria (92,8 por cento) usa telefones celulares para acessar a internet, enquanto os smartphones foram responsáveis ​​por mais de 60 por cento de todas as visitas a sites de varejo em todo o mundo em 2019.

Ascensão da Amazon e Alibaba: De uma livraria online a uma das empresas líderes do planeta, a ascensão da Amazon é o que faz as lendas. Mas essa é uma história diferente para um dia diferente. Basta dizer aqui que foi o criador de tendências globais para o comércio eletrônico e não poderíamos ter tido o boom do setor se não fosse a Amazon. Ele está liderando o ranking global de sites de varejo online em termos de tráfego, e sua participação de mercado em 2017 no mercado de varejo de comércio eletrônico dos EUA foi de 37 por cento, o que deve aumentar significativamente até 2021. No entanto, em termos de valor bruto de mercadoria (GMV) , A Amazon vem em terceiro lugar, atrás da chinesa Taobao e Tmall - ambas pertencentes ao Alibaba Group, que lidera devido à sua presença online em toda a Ásia.

SMBs precisam da ajuda de especialistas locais

Pós-COVID, o impacto da mudança para o digital foi variado.

• Os varejistas exclusivamente online enfrentaram pouca ou nenhuma interrupção, exceto em setores como hospitalidade, viagens e turismo.
• Os varejistas tradicionais que estabeleceram ofertas online estavam em melhor posição para lidar com o desafio à medida que as lojas físicas fechavam.
• Muitos negócios somente off-line foram rápidos em se movimentar, às vezes em uma semana, e se mover on-line para atender às mudanças nos requisitos dos clientes.
• As empresas que permaneceram totalmente off-line foram as mais atingidas, seja por bloqueios forçados ou menor movimentação devido à hesitação do cliente.

Obviamente, as pequenas e médias empresas não podem fazer tudo sozinhas. Existe um conjunto de especialistas, ou especialistas locais, que as PMEs podem recrutar para fornecer as soluções certas para suas necessidades em constante mudança. De acordo com a pesquisa Vendasta State of Local Businesses 2021 , a pandemia levou muitas empresas a recorrerem a especialistas locais para ajudá-los a adotar novas soluções digitais.

As principais descobertas incluem:

• 35 por cento das empresas locais que não utilizaram serviços especializados anteriormente contaram com eles desde a pandemia
• 80 por cento dos entrevistados considerariam procurar especialistas locais no futuro para comprar / gerenciar ferramentas de marketing de mídia social
• 79 por cento considerariam especialistas locais em publicidade digital
• 76 por cento para reputação online
• 71 por cento para gerenciamento de listagens

Fonte: Pesquisa de Vendasta sobre o Estado das Empresas Locais 2021

Esses especialistas locais incluem agências de marketing e publicidade, fornecedores independentes de software (ISV), revendedores de valor agregado (VARs), provedores de serviços gerenciados (MSPs), Provedores de soluções de TI (ITSP) e provedores de serviços de segurança gerenciados (MSSPs). Existem diferenças distintas entre cada um desses provedores de serviços tradicionais, mas as linhas estão se esmaecendo rapidamente.

O caminho a seguir

Independentemente do tipo exato de serviços que eles fornecem, nunca houve melhor momento para ser um especialista local em comércio eletrônico e marketing digital e vendas, fornecendo às empresas locais as soluções de que precisam para ter sucesso agora e no futuro.

Como a Accenture observa em seu Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , a ênfase para pequenas e médias empresas digitalmente maduras deve ser expandir seu alcance por meio de ofertas como escuta social, funções de help desk 24 horas por dia, 7 dias por semana, assistentes digitais, chats de vídeo, tutoriais e webinars, e grupos de comunidades online.

“As empresas que podem aproveitar trabalhadores remotos, ter uma infraestrutura SaaS (software como serviço) e podem vender coisas online, são mais ágeis e menos intimidadas pela tecnologia, serão as que sobreviverão e prosperarão”, diz Greg Sterling. , vice-presidente de insights de mercado da Uberall.

Com a probabilidade de a demanda online permanecer forte em um mundo pós-pandemia - uma pesquisa da Salesforce revela que 61 por cento dos consumidores afirmam que farão ainda mais compras online após a pandemia do que antes - os varejistas devem se adaptar a um "novo normal". A adoção do comércio eletrônico para pequenas e médias empresas não é mais simplesmente algo bom de se ter. Assim como para grandes empresas, o modelo online também é essencial para pequenas e médias empresas.