5 lições aprendidas ao iniciar uma nova equipe em nossa organização de vendas

Publicados: 2021-10-20

Há pouco mais de um ano, tive a oportunidade de iniciar uma nova equipe dentro de nossa organização de vendas - uma equipe de Gerentes de Relacionamento dedicada ao crescimento de nossos clientes atuais em escala.

A oportunidade surgiu de uma mudança na forma como praticamos as vendas. Tínhamos nos dividido em duas funções distintas, mas complementares. Agora tínhamos “caçadores” que adquirem novos negócios e “fazendeiros” que alimentam os negócios existentes. Como parte dessa mudança, identificamos milhares de clientes que acreditamos que se beneficiariam com o gerenciamento de contas em escala, um novo movimento de vendas para a Intercom.

“Fui incumbido de duas coisas: fazer a equipe decolar e ajudar a acertar”

Como gerente dessa nova equipe, fui incumbido de duas coisas: fazer a equipe decolar e ajudar a acertar. Para fazer o primeiro, tivemos que contratar, treinar e escrever um manual - os blocos de construção de qualquer equipe. Mas para acertar, tivemos que aprender a trabalhar a partir de nossas hipóteses, inclinar-nos para os dados e nos familiarizar com a dinamização rápida.

A jornada de apenas uma ideia para uma equipe que gerou mais de US $ 10 milhões em receita foi repleta de desafios e vitórias. Aqui está o que aprendi até agora, destilado em cinco lições principais.

1. Meça o impacto de maneira implacável

Ao iniciar uma nova equipe de vendas, a pergunta mais importante que você pode fazer é: "Vale a pena apertar o suco?" Ou seja, o resultado final vale o tempo e o esforço necessários para alcançá-lo? Se você decidiu contratar funcionários, integrá-los, apoiá-los e mudar seu modelo de cobertura de clientes, a resposta deve ser um retumbante “sim”.

“A pergunta mais importante que você pode fazer é: 'Vale a pena espremer o suco?'”

Em nosso caso, um retumbante “sim” exigiu ver um impacto positivo na expansão do cliente e um grande o suficiente para justificar o custo total do quadro de funcionários adicional. Para que o caso de negócios fosse realmente atraente, identificamos que precisávamos ver um ROI de pelo menos 2,5x.

Configuramos um experimento A / B para comparar o desempenho dos clientes que não receberam um gerente de relacionamento. Rastreamos a rotatividade de clientes, contração, expansão e saúde geral, e correlacionamos as métricas às atividades de nossos gerentes de relacionamento. Era fundamental para nós desenvolver um entendimento profundo do que estava e não estava funcionando.

ROI da equipe de gerenciamento de relacionamento da Intercom
O teste A / B confirmou nossa hipótese inicial e vimos um ROI de mais de 5x. Também pudemos identificar as táticas específicas usadas por profissionais de alto desempenho. Por exemplo, os gerentes de relacionamento que fizeram mais ligações e vídeo tiveram uma expansão de receita 4,8% maior do que seus colegas que fizeram menos ligações. Armados com essa percepção e grandes esforços da equipe, fomos capazes de aumentar significativamente o ROI da equipe ao longo do tempo.

Em suma, não apenas aprendemos que definitivamente valia a pena espremer o suco, mas também nos preparamos para o sucesso a longo prazo.

2. Tenha uma tendência para “sim”

Na improvisação, você costuma ouvir os comediantes fazerem afirmações do tipo "sim e". Isso os ajuda a pegar um conceito e desenvolvê-lo de maneiras criativas e muitas vezes inesperadas. Começar uma nova equipe de vendas não é diferente de improvisar. Você está pegando uma hipótese, uma pepita de uma ideia e a evoluindo constantemente.

No início, hipotetizamos que os gerentes de relacionamento usariam principalmente o e-mail para impulsionar a retenção e expansão do cliente. Depois de quatro meses, nossa equipe havia criado mais de 20 campanhas de e-mail, mas tivemos pouco impacto direto para mostrar por nossos esforços. Quando as campanhas resultaram em expansão ou redução do churn, em mais de 90% das vezes havia pelo menos uma ligação de cliente envolvida. Ficou claro que as próprias campanhas não estavam impulsionando a retenção e a expansão. Em vez disso, eles estavam convidando para conversas de acompanhamento.

“Você tem que estar disposto a mudar sua hipótese conforme novas informações surgem e inclinar-se para afirmações 'sim e'”

Situações como essas exigem opiniões fortes e fracamente defendidas. Você deve estar disposto a mudar sua hipótese à medida que novas informações surgem e inclinar-se para afirmações do tipo "sim e". Depois que percebemos que era fundamental para os gerentes de relacionamento fazer ligações para os clientes, adaptamos o perfil de contratação para a função e atualizamos nosso treinamento. Começamos a procurar vendedores com vasta experiência em telefone e ajudamos nossos atuais gerentes de relacionamento a se tornarem qualificados para fazer ligações de vendas.

Quando você está começando uma nova equipe, quase sempre se provará que sua hipótese inicial está errada e, para levar a equipe adiante, você precisa buscar e repetir novos insights.

3. Aluguer para propriedade

Alguma ambigüidade na função é inevitável ao ingressar em uma equipe recém-formada e, como gerente, você deseja trazer pessoas que prosperem nesse ambiente. No caso da minha equipe, eu queria contratar gerentes de relacionamento que pensassem e operassem como donos de empresas, porque nenhum trabalho seria muito pequeno para eles e eles se sentiriam à vontade para escrever o manual de vendas onde não existisse.

Deixe-me compartilhar um exemplo pessoal do que quero dizer com propriedade: minha mãe é presidente de uma empresa de consultoria governamental e está disposta a fazer todos os trabalhos para sua empresa. Não é incomum encontrá-la fazendo edições de linha em memorandos com associados juniores ou lidando com problemas de instalações para seu escritório. Ela sabe que, como empresário, se você não fizer algo, não pode esperar que seja feito.

Um slide da apresentação de Andy sobre como priorizar como gerente de relacionamento

Ter uma equipe de proprietários foi uma virada de jogo para mim e uma parte crítica do desempenho e da felicidade da equipe. Durante um período de mudança de prioridades, um membro de minha equipe Andy apresentou uma maneira de priorizar as atividades diárias de nossa equipe por impacto nos negócios e conduziu uma discussão cuidadosa durante uma reunião de equipe. Isso ajudou o resto da equipe a reorientar sua abordagem e teve um impacto maior vindo de um colega do que de mim ou de outro líder.

O aluguer de propriedade é uma via de mão dupla. Para que os funcionários se tornem proprietários, eles precisam se sentir capacitados e incentivados a desempenhar esse papel por seu gerente. Encontrar o equilíbrio entre ser prescritivo e dar autonomia pode ser difícil com uma nova equipe. O melhor conselho que dou para quando você sentir essa tensão é parar e perguntar: "Minhas ações estão ajudando ou impedindo minha equipe de realmente assumir a função?"

4. Canalize seu MacGyver interno

Quando criança, eu era fascinado pelo herói da televisão MacGyver. Como alguém poderia construir um detector de mentiras, conectar um helicóptero e invadir um supercomputador usando coisas que eu poderia encontrar na garagem da minha família? Esse tipo de desenvoltura é o que você precisa ao iniciar uma nova equipe de vendas, embora reconheça que em situações muito menos terríveis.

Novas equipes de vendas operam sem os mesmos sistemas ou nível de suporte multifuncional de que desfrutam as equipes estabelecidas. A razão é simples - sua equipe e suas necessidades são novas para você, seus funcionários e o resto da empresa.

Fui desafiado a fazer coisas que estão fora da descrição de meu trabalho e exigem habilidades que eu não precisava antes. Uma vez eu fiz um curso intensivo de última hora em SQL para que pudesse atrair usuários para uma campanha de e-mail em um prazo apertado. Outra vez, fiz uma análise de impacto em dois trimestres da rotatividade de clientes para entender as razões por trás disso (sim, fiz tabelas dinâmicas).

“Freqüentemente, você será solicitado a sair de sua zona de conforto e, às vezes, você falhará”

Começar uma nova equipe de vendas significa que muitas vezes você será solicitado a sair de sua zona de conforto e, às vezes, você falhará. A vantagem é que, se você canalizar seu MacGyver interno, terá a oportunidade de crescer e se divertir muito ao longo do caminho.

5. Encontre sua aldeia e cultive-a

O ditado “É preciso uma aldeia” vem à mente quando se inicia uma nova equipe. Se sua equipe de vendas acabar tendo sucesso, é provável que várias pessoas o ajudaram a chegar lá.

“Se você acabar tendo sucesso, é provável que várias pessoas o ajudaram a chegar lá”

Ao começar a construir sua equipe, passe algum tempo pensando nas pessoas de sua organização que serão essenciais em sua jornada. Freqüentemente, esses serão seus parceiros em marketing, operações de vendas, recrutamento e liderança sênior. É importante que você os procure e invista na promoção desses relacionamentos porque, em algum momento, você precisará da ajuda deles.

Tive a sorte de ter colegas dispostos a ir além para me ajudar. Quando um problema técnico me impediu de enviar uma mensagem urgente ao cliente, nosso chefe de operações de vendas, Jeff, trabalhou comigo noite adentro para encontrar uma solução alternativa. Teria sido fácil esquecer, mas graças à sua ajuda, trabalhamos lado a lado para garantir que nossos clientes tivessem uma boa experiência e não perdêssemos uma oportunidade de receita.
Uma foto de Jeff Serlin e Pete Prowitt

Um ano de mudança e crescimento

No primeiro ano, muitas vezes parecia que estávamos construindo o avião no meio do vôo. Testamos coisas novas, expandimos nossas funções, fracassamos e tivemos sucesso. A equipe cresceu de uma ideia para um grupo de dez pessoas de alto desempenho globalmente e, como indivíduos, também crescemos. Observei minha equipe desenvolver novos músculos e se elevar profissionalmente e, recentemente, dois de meus gerentes de relacionamento de melhor desempenho foram promovidos a cargos mais importantes. Vê-los dar o próximo passo em suas carreiras foi facilmente minha vitória favorita no ano passado.

Olhando para o segundo ano, nossa missão é melhorar a forma como executamos nossas metas de retenção e expansão. A chave do nosso sucesso será capacitar nossa equipe com treinamento funcional e melhorias de sistemas para ajudá-los a fazer seu trabalho. Embora tenhamos estabelecido uma base sólida, sei que o próximo capítulo trará diferentes desafios e ainda mais oportunidades para gerar um impacto real.

A chance de formar uma nova equipe de vendas tem sido extremamente gratificante, tanto profissionalmente quanto pessoalmente. Para quem está começando uma nova equipe, boa sorte e lembre-se de aproveitar a jornada.

Você recentemente iniciou uma nova equipe de vendas? Adoraria saber o que funcionou para você! Deixe-me um comentário abaixo ou escreva para [email protected].

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