Como vender online em 2021: 10 dicas para pequenas empresas - Introdução ao comércio eletrônico

A pandemia global alterou para sempre o cenário do varejo. À medida que bloqueios e distanciamento físico forçaram os consumidores a mudar para o online, grandes varejistas, bem como pequenas empresas, ampliaram seu alcance de mercado por meio do comércio eletrônico.

Agora, algumas dessas mudanças parecem ser permanentes - um estudo da Salesforce revela que quase 60% dos consumidores dizem que farão mais compras online depois da pandemia do que antes. Essa mudança acelerada para o digital apresenta um desafio e uma grande oportunidade para pequenas e médias empresas (SMB) encontrarem novos compradores e mercados mais novos e se envolverem com os consumidores de novas maneiras.

Se você é uma pequena empresa ou um especialista local ajudando seu cliente SMB que pode estar apenas embarcando na rota do comércio eletrônico, aqui estão nossas 10 dicas principais.

Saiba por que as pequenas empresas precisam de uma estratégia de comércio eletrônico bem definida

1. Comece pequeno

Pode ser opressor saber como começar, com todas as ferramentas e tecnologias disponíveis. Mostrar todo o seu inventário online pode ser uma primeira etapa muito imediata. Portanto, um bom conselho aqui é para as empresas locais começarem pequenas. Isso pode significar mostrar apenas seus 10 produtos principais online, talvez selecionar uma categoria de produto ou serviço para destacar ou adicionar uma função de comércio eletrônico a apenas um único local de negócios.

“Prepare algumas peças de cada vez, começando com seus produtos mais populares ou em demanda. Certifique-se de que seu estoque seja gerenciado corretamente entre as vendas online e na loja. Você não quer que um cliente peça algo online, apenas para descobrir que não está disponível ”, diz Michael Kinar, fundador da Fortuna Business Consulting.

Você aprende muito no início e pode fazer ajustes à medida que se expande e cresce.

2. Concentre-se em direcionar o tráfego

Gerar tráfego é uma parte importante da geração de vendas de comércio eletrônico. A maioria das empresas locais online já obtém algum tráfego do site, o que pode lhes dar uma vantagem sobre as empresas que estão começando o comércio eletrônico do zero. Prepare-se para investir em publicidade adicional para apoiar seus esforços online. Direcione o tráfego usando publicidade digital paga diretamente para seus produtos on-line específicos.

“Se você tem eventos especiais e promoções em seu local, certifique-se de criar uma experiência semelhante online e promover essas vendas. Lembre-se de que esses esforços também ajudarão a impulsionar suas vendas na loja. Use o marketing por e-mail para direcionar o tráfego para o seu site de assinantes atuais e clientes existentes ”, diz Thomas McMillan, CEO e fundador do Triple Digits Group.

“Concentre-se em listagens locais e contas de mídia social para que as pessoas possam encontrar você”, diz Antonio Cardenas, fundador e diretor de crescimento da Wildbird Media. “Comece a fazer vídeos e obtenha boas críticas sobre o seu negócio. Anúncios pagos no Google, Facebook e YouTube geram tráfego e, dependendo do produto, podem criar um funil de vendas ”.

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3. Facilite a experiência do cliente

As experiências de comércio eletrônico devem ser rápidas, fáceis e não exigir etapas desnecessárias. Torne possível fazer o check-out como um convidado, por exemplo, em vez de obrigar os visitantes a criarem um perfil. Certifique-se de que seu site seja fácil de navegar e navegar e torne os botões "comprar" claramente visíveis.

“O maior erro que as empresas locais cometem é criar expectativas do cliente que não podem ser atendidas. Já vi sites com uma seção marcada como 'best-sellers', por exemplo, onde quase todos os produtos estão em falta. Isso cria decepção ”, diz Shane Schick, um experiente jornalista de tecnologia e especialista em marketing de conteúdo B2B.

Até mesmo a pesquisa da Salesforce descobriu que, apesar da mudança que varreu empresas e clientes com velocidade e escala sem precedentes, a experiência do cliente ainda reina suprema como um diferencial competitivo chave.

Fonte: Estado do cliente conectado, Salesforce

Adicionar comércio eletrônico é mais do que apenas uma questão de criar um novo canal de vendas online para uma empresa local. Embora seja uma maneira conveniente para os clientes comprarem seus produtos / serviços online, você também deve procurar criar uma experiência positiva e envolvente para o cliente em todos os canais.

“Por exemplo, muitos clientes potenciais tendem a pesquisar seus produtos e serviços online, verificar os preços e verificar se você tem estoque. Então, eles ainda podem decidir dirigir até sua loja. No entanto, alguns vão adorar a conveniência de 'comprar e enviar' ou podem preferir comprar online e retirar na loja. Para retirada na loja, realmente pense em como tornar todo esse processo fácil para o cliente e faça ajustes em seu local para oferecer essa experiência ”, diz McMillan.

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4. Avalie e melhore as conversões

A conversão é simplesmente uma compra ou venda de comércio eletrônico feita por um cliente. Quando um visitante chega ao seu site, o conteúdo e a experiência online conduzem a conversão. Portanto, torne mais fácil para os compradores online encontrarem seus produtos por meio de uma navegação intuitiva. Crie categorias e páginas de lista que os ajudem a encontrar o que procuram. A pesquisa no local é uma forma alternativa de fazer isso, mas muitos preferem usar a pesquisa em seu site.

Uma página de produto é fundamental, pois fornece todas as informações sobre um produto ou serviço oferecido em seu site. McMillan diz que deve incluir o preço (ou um preço de venda) além de fornecer o nome do produto, recursos e benefícios, mini-histórias, prova social, como análises de produtos, cópia que supera objeções e garantias.

Certifique-se de incluir também muitas fotos excelentes de produtos e até mesmo vídeos - normalmente, quanto mais, melhor. O Digital Media Trends, 15ª edição da Deloitte, publicado em abril de 2021, considera o streaming de vídeo a segunda opção mais popular de entretenimento entre os consumidores.

Outros fatores importantes de conversão são o carrinho e o processo de checkout, que precisam ser simples e não distrair. As distrações reduzem as conversões.

5. Aumente o valor médio do pedido

Aumentar o valor médio do pedido significa sugerir outros produtos para comprar em momentos-chave do processo de compra.

Use as informações sobre os produtos na cesta de check-out para destacar as promoções de outros produtos relacionados. Isso pode incluir recomendar algo mais necessário para o funcionamento de outro produto (como baterias para uma lanterna). Você pode exibir produtos relacionados na cesta, mas torna mais fácil adicionar produtos relacionados sem a necessidade de sair da cesta. Considere outras opções de recomendação, como add-ons - as pessoas que compraram também compraram aquilo.

McMillan diz acreditar que outra maneira de fazer isso é aumentar o tíquete total, oferecendo promoções ou incentivos para aumentar o valor monetário da cesta de compras do comércio eletrônico. Pode ser uma promoção como frete grátis com uma compra de mais de $ 50 ou um presente grátis com uma compra de $ 75. Os produtos relacionados também podem ser usados ​​para personalizar a experiência de um visitante recorrente que acabou de fazer uma compra.

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6. Foco no atendimento ao cliente

Um serviço obrigatório para pequenas e médias empresas é o excelente atendimento ao cliente. Em um mundo de grandes marcas e muito dinheiro, são as boas relações com os clientes que mantêm uma pequena empresa local em funcionamento. Em um mundo digital de zero interações face a face, pode ser complicado, mas a importância permanece a mesma.

Faça tudo para atender os clientes, desde a descoberta inicial de sua empresa até o pós-venda. Responda rapidamente a todas as dúvidas e personalize essa resposta usando sempre um tom amigável em todas as suas comunicações, acompanhando e resolvendo problemas. Há uma variedade de ferramentas e canais disponíveis no mercado que podem ser usados ​​para fornecer um ótimo atendimento multicanal ao cliente.

O ponto central para fornecer experiências confiáveis, empáticas e convenientes que os clientes exigem é o engajamento conectado em seus vários pontos de contato digitais, encontra a pesquisa Salesforce.

Fonte: Estado do cliente conectado, Salesforce

Construir um relacionamento de longo prazo com os clientes também é importante. Mantenha-os envolvidos após a compra. E-mail e SMS são ótimas maneiras de se comunicar e se envolver novamente com os clientes e, de preferência, fazer com que eles retornem à sua loja de comércio eletrônico.

“É importante estar sempre presente e informá-los sobre ofertas especiais e conteúdos de grande interesse que possam ser do seu interesse. Essa comunicação contínua ajudará a aumentar os negócios de longo prazo com seus clientes ”, afirma McMillan.

A retenção e a lealdade são amplamente impulsionadas pelo que uma empresa faz para reduzir o volume de perguntas que recebe de clientes que estão confusos com os processos de comércio eletrônico. É também uma questão de até que ponto tecnologias como a IA podem ser usadas para personalizar o serviço que oferecem, semelhante a como um cliente pode ser saudado como um “regular” pessoal com um sorriso amigável, acrescenta Schick.

7. Adote a tecnologia certa

Os itens mais críticos são gateways de pagamento para facilitar as transações online, aplicativos para gerenciar o inventário digital em páginas de produtos e, o mais importante, links para sistemas de preenchimento usados ​​por depósitos e equipes de entrega.

As tecnologias mais significativas têm IA ou mesmo automação básica que permite que as empresas locais “lembrem” o que os clientes compraram ou mostraram interesse anteriormente. Schick diz que isso fornece os insights necessários para personalizar as recomendações e tornar mais fácil para os clientes encontrarem o que desejam.

As rotas digitais para o mercado criaram um novo tipo de relacionamento com o comprador, que permite pontos de contato mais flexíveis. SMBs que adotaram tecnologias de automação de marketing para obter inteligência do comprador estão liderando o grupo. Os compradores querem se envolver em seus termos. Eles querem ter acesso às informações certas, educar-se e pesar suas opções antes de contratar um vendedor ”, diz Ayan Adam, fundador do CX Atelier.

8. Obtenha ajuda especializada

Não tente fazer tudo sozinho. “Se você não tem tempo ou membros da equipe experientes para lidar com um projeto como este, entre em contato com uma empresa de marketing digital confiável e peça que ela cuide disso para você”, diz Kinar.

Muitos sistemas de comércio eletrônico foram projetados para grandes organizações, como varejistas de grande porte. Pode haver suposições de que aqueles que usam esses sistemas têm uma equipe interna com experiência em digital e um departamento de TI para apoiá-los.

Mas as empresas locais geralmente precisam da ajuda de especialistas para entender o comportamento do consumidor e as mudanças tecnológicas. E esses especialistas locais precisam incentivar continuamente as empresas a experimentar novas estratégias de marketing.

As tendências digitais estão se acelerando em um ritmo incrível e os provedores de serviços que se mantêm atualizados estão preparados para fornecer serviços excepcionais a seus clientes, diz Adams.

9. Investir em marketing

O bom marketing leva a voz da marca além dos clientes atuais para alcançar novos leads qualificados. Em um mundo pós-COVID de reuniões virtuais e de trabalho em casa, as soluções digitais tornam-se essenciais para as SMBs para que permaneçam relevantes e gerem negócios. As referências boca a boca de visitas à loja estão acontecendo muito menos.

Antigamente, era suficiente contar com feiras de negócios, reuniões cara a cara e eventos presenciais para gerar conhecimento da marca e impulsionar o marketing.

“Agora você não só precisa se tornar totalmente digital, mas também saber como manter os clientes constantemente engajados ou atualizados. É muito interessante o que está acontecendo agora neste espaço ”, diz Adams.

Quando o COVID entrou em operação, as empresas locais que não haviam transferido os gastos com marketing de canais tradicionais, como anúncios impressos em jornais, para canais digitais, estavam demorando a chegar aos clientes. “Embora muita coisa tenha mudado desde então, acho que ainda há muito o que fazer apenas para gerar demanda e mostrar aos clientes como será a experiência online”, diz Schick.

O mais essencial para os especialistas em negócios locais é fornecer estudos de caso daqueles que já fizeram a mudança digital, mostrando os benefícios mais mensuráveis ​​e também como eles próprios podem ajudar as empresas a desenvolver uma estratégia de marketing em paralelo à mudança para o comércio eletrônico.

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Você pode até escrever posts sobre atualizações de desenvolvimento de produtos. “Você acabou de agendar o lançamento de um novo produto no calendário? Escreva sobre isso. Diga a seus clientes por que o novo produto é útil, quais são seus recursos e quando estará disponível. Isso criará interesse no novo item antes mesmo de ser lançado ”, diz Neil Patel, autor de best-seller e um dos maiores influenciadores da web.

A oportunidade é reimaginar as viagens que os clientes podem fazer. Em vez de comprar pessoalmente, por exemplo, um cliente pode decidir navegar primeiro no site de uma empresa depois de ler um artigo ou ver algo nas redes sociais, diz Schick.

10. Seja adaptável às mudanças

As pequenas empresas que adotam uma abordagem híbrida, aumentando as experiências presenciais com a loja digital, têm a ganhar com a mudança no comportamento do consumidor. Além disso, as pequenas e médias empresas que alavancam totalmente o poder da mídia social e o aplicam em suas “rotas digitais de compra” se tornarão líderes em seu mercado, diz Adams.

As empresas locais devem ver o comércio eletrônico apenas como outra forma de fornecer valor aos clientes e reconhecer que existe uma grande diversidade de clientes. Alguns clientes podem se tornar compradores apenas online, enquanto outros continuarão a comprar pessoalmente ou fazer uma combinação dos dois. Independentemente disso, a experiência deve ser consistente, não importa como os clientes escolham comprar e interagir,

Lembre-se de que o mercado e as necessidades e o comportamento do cliente mudaram, e o marketing que funcionava há um ano pode não funcionar hoje.