Transformando Água em Vinho - A Arte de Transformar um Comentário Negativo nas Redes Sociais em uma Oportunidade de Ouro «SEOPressor - WordPress SEO Plugin

A interação na mídia social nem sempre será positiva. Isso não deve ser muito surpreendente - as pessoas costumam usar a mídia social como uma saída para desabafar. Isso significa que se um consumidor tiver problemas com um de seus produtos ou serviços, ele pode levar isso ao público em sua página de mídia social. Isso pode parecer desastroso; afinal, um comentário negativo terá um impacto negativo na sua empresa. No entanto, se você fizer isso da maneira certa, um comentário negativo pode se transformar em uma oportunidade que pode beneficiar sua empresa.

Por que as pessoas deixam comentários negativos

Apenas pessoas infelizes compartilhando pensamentos infelizes.

Geralmente, você pode dizer pelo tom do comentário, bem como seu nível de negatividade, qual é o motivo. No entanto, não tire conclusões precipitadas - converse com a pessoa para obter uma compreensão mais clara de por que ela deixou aquele comentário negativo. A seguir estão alguns dos motivos pelos quais as pessoas deixam comentários negativos:

• Eles se preocupam com a marca - os clientes fiéis costumam deixar comentários negativos se se depararem com uma situação atípica para a sua marca. Eles reclamam porque usam sua marca e se preocupam com sua qualidade.
• Eles querem ficar com sua marca - na maioria das vezes, eles postam um comentário negativo sobre sua experiência na esperança de que você conserte o problema. Do contrário, muitos deles não se importariam em postar comentários negativos, eles apenas cortariam suas perdas e procurariam um concorrente. Em essência, procuram uma razão para ficar.
• Eles estão tentando provocá-lo - Algumas pessoas querem apenas provocar os outros e usarão meios públicos como as redes sociais para fazer isso. Eles querem dar à sua empresa uma má reputação e, ao obterem uma resposta ruim aos comentários negativos, eles o farão. Esse tipo de pessoa é conhecido como “trolls” porque é isso que passa o tempo fazendo online.

Seja qual for o motivo do comentário negativo, a última coisa que você quer fazer é responder negativamente a esse comentário. A mídia social atua como um serviço ao cliente online. Você lidaria com uma ligação negativa de maneira negativa? Se alguém entrasse em sua loja para reclamar, você responderia negativamente? Claro que não.

O que evitar ao lidar com comentários negativos

Restringir seu poderoso gancho de direita definitivamente está no topo da lista.

Perder a paciência e responder a comentários negativos de maneira negativa obviamente não é uma boa ideia. Mas existem algumas outras coisas que você deve evitar ao lidar com comentários negativos.

• Ignorando o comentário - Não ignore o comentário e torça para que ele desapareça. Seu público verá que a pessoa que fez o comentário não está sendo respondida e isso terá um impacto negativo sobre o atendimento ao cliente. Além disso, nunca exclua o comentário. Depois de feito, está lá para sempre - as pessoas podem facilmente trazê-lo de volta, assim como o fato de que você o excluiu, o que não ficará bem do seu lado.
• Ser desonesto - nunca seja desonesto. Você pode simplesmente chamar a pessoa que fez o comentário de ser um mentiroso, mas se a afirmação for verdadeira, a prova dessa afirmação eventualmente aparecerá. Isso prejudicará gravemente a sua reputação, para não mencionar a lealdade e confiança da sua marca.

A seguir estão alguns exemplos de marcas bem conhecidas que não conseguiram lidar com os comentários negativos da maneira adequada:

1. Dell - Em 2005, um blogueiro escreveu um discurso retórico sobre os produtos Dell intitulado “Dell Sucks. Dell Lies. ” Infelizmente para a Dell, os leitores começaram a deixar comentários sobre seus próprios problemas com a Dell. Basicamente, tornou-se uma cadeia de comentários negativos. Como a Dell lidou com isso? Tentando ignorar isso. Não funcionou. A postagem do blog se tornou viral quando a Dell finalmente se dirigiu ao redator do blog, oferecendo a ele um novo computador e reembolso total.


Dell escuta. Mas pode ser um pouco tarde demais.

2. Ryanair - Esta companhia aérea de baixo custo cometeu um grande erro ao responder a uma postagem de blog de maneira negativa. Um blogueiro escreveu sobre sua tentativa de reservar um voo de graça devido a um bug no sistema de reservas online da Ryanair. Ele os criticou por sua incapacidade de tirar vantagem do erro, mas então percebeu seu próprio erro e admitiu em seu blog. No entanto, a Ryanair pegou o caminho inferior e o insultou publicamente, chamando-o de “idiota” e “mentiroso”. Não é isso que você deseja fazer com o atendimento ao cliente online. Mesmo que a Ryanair possa não ter feito nada de errado no início, a reação deles prejudicou gravemente sua reputação.

Ignorar seus clientes é uma coisa. Irritando-os ativamente, por outro lado ..

O que fazer ao lidar com comentários negativos

Por que se esquivar das balas quando você pode detê-las?

Então, agora que você sabe o que evitar ao lidar com comentários negativos, o que deve realmente fazer? A seguir estão oito etapas de atendimento ao cliente online que você deve seguir para lidar com quaisquer comentários negativos:

1. Não perca a paciência - lembre-se de que sua resposta é um reflexo de sua marca. Você precisa controlar seu temperamento e não levar nada para o lado pessoal. Às vezes, isso pode ser difícil se a pessoa que fez o comentário estiver apenas tentando provocá-lo a responder negativamente, mas o respeito do público por você aumentará se perceber que você é capaz de lidar com esses comentários negativos de maneira profissional e calma.
2. Peça desculpas - Sempre peça desculpas à pessoa que fez o comentário, mesmo que você não esteja errado. Você está se desculpando pelo fato de eles terem passado por uma experiência desagradável e por acreditarem que tiveram que fazer um comentário negativo. Um sincero pedido de desculpas mostra que você se importa.
3. Colocar offline - Depois de se desculpar, tente colocá-lo offline solicitando informações de contato da pessoa. Dessa forma, você mostra que está pessoalmente envolvido no problema da pessoa e não está apenas fingindo porque está em um espaço público - mas também mostra ao seu público que você está genuinamente preocupado em resolver o problema em questão.
4. Ofereça-se para resolver o problema - Sempre deixe claro que você deseja resolver o problema que a pessoa tem. Dessa forma, se a reclamação for legítima, a pessoa ficará confortável em saber que você está trabalhando com ela e não contra ela.
5. Solicitar informações - Solicite informações detalhadas sobre o problema que a pessoa teve para que você possa investigá-lo. Diga à pessoa que você entrará em contato com ela depois de investigar o problema.
6. Investigue - certifique-se de descobrir o que está errado e de consertá-lo para evitar que problemas futuros voltem a ocorrer. Se a reclamação não for legítima, você pode ter certeza de que o problema não afetará outros clientes.
7. Volte para o cliente - volte a entrar em contato com o cliente e conte-lhes suas descobertas. Faça o que puder para consertar as coisas, como oferecer um reembolso ou um produto ou serviço gratuito.
8. Acompanhamento - acompanhe esse cliente depois de um tempo para ver se ele teve algum outro problema. Isso mostra a eles que você realmente se preocupa com as experiências do cliente.

Histórias de sucesso de comentários negativos

A seguir estão alguns exemplos de marcas conhecidas que conseguiram lidar com comentários negativos que, por sua vez, ajudaram a melhorar sua reputação:

• Groupon - O Groupon costuma postar itens da promoção do dia em sua página do Facebook e, um dia, forneceu um link para um item Banana Bunker, que é uma caixa de plástico para manter suas bananas frescas. A página deles foi imediatamente inundada com piadas (a maioria de natureza sexual) - na verdade, cerca de 12.000 comentários foram feitos! Isso poderia ter sido incrivelmente embaraçoso se Groupon não tivesse lidado com isso da maneira certa. O Groupon poderia tê-los excluído facilmente, mas, em vez disso, eles responderam a quase todos os comentários da maneira mais séria possível, enquanto sabiam da piada. Dessa forma, eles foram participantes ativos da piada, sem realmente fazerem nenhuma piada que pudesse ser considerada inadequada. Eles acabaram vendendo 1.700 Banana Bunkers e rapidamente ficaram sem estoque por causa da exposição positiva que receberam.


Grande defesa do Groupon.

• Tesco - A Tesco se esforça muito para usar seu identificador do Twitter como uma forma de fornecer atendimento ao cliente excelente. Eles são incrivelmente úteis no tratamento de reclamações e hilários para inicializar! Definitivamente, um ótimo estudo de caso sobre como seguir as oito etapas para lidar com comentários negativos. Eles foram bem-sucedidos? Eles tweetaram mais de 871.000 vezes desde a criação de um perfil no Twitter e aumentaram seus seguidores de 30.000 em janeiro de 2013 para 292.000 em abril de 2015.

Além de ganhar notoriedade como o mestre das reviravoltas no Twitter.

Os benefícios de lidar com comentários negativos corretamente

Cliente feliz = negócio feliz.

Você sabe por que não lidar com os comentários negativos de maneira adequada pode prejudicar a reputação da sua empresa, mas como exatamente lidar com os comentários negativos da maneira certa pode ajudar?

• Fidelidade do cliente - Ao fazer tudo o que pode para resolver o problema de uma pessoa, você garante a fidelidade dela. Afinal, as pessoas gostam de ser cuidadas e prestadas atenção.
• Ganhe respeito - Você não apenas conquista o respeito da pessoa que fez o comentário por ter feito tudo para tentar ajudá-los, mas também o respeito de outros consumidores que viram a interação online.
• Obtenha feedback útil - Os comentários negativos geralmente fornecem um feedback valioso - afinal, às vezes os comentários negativos apontam para falhas em sua empresa. Falhas que você pode corrigir.
• Incentive a comunicação - se você se envolve com pessoas que fazem comentários negativos, está indiretamente incentivando todos a se envolverem com você. Você está mostrando aos seus clientes que deseja que seus produtos e serviços sejam os melhores possíveis e que agradece o feedback.

Seu atendimento ao cliente online é uma parte vital de sua estratégia de marketing de mídia social. Tratar os comentários negativos da maneira certa ajudará a melhorar a reputação do seu serviço ao cliente online - trate-os da maneira errada e você pode prejudicar a reputação da sua marca, bem como ferir a fidelidade e a confiança da marca. Mas a parte mais importante, entretanto, é a mentalidade de ver a crise não como uma ameaça, mas como uma oportunidade.

[Esta postagem do blog foi originalmente escrita e publicada por Azfar Hisham em 5 de maio de 2015. Foi atualizado mais recentemente por Winnie Wong em 02 de junho de 2020]