Comunicação bidirecional: como usá-la em sua estratégia de mídia social

No marketing tradicional, uma marca emite mensagens e o público as escuta (ou, se não estiver interessado, as ignora). Mas, com o surgimento do marketing digital, tudo isso mudou.

Graças a coisas como a mídia social, os consumidores não são mais destinatários passivos, mas podem interagir com as marcas. Esta é a era da comunicação bidirecional, então vamos ver o que é e como você pode aplicá-la à sua estratégia de mídia social.

O que é comunicação bidirecional?

A comunicação bidirecional ocorre quando o destinatário e o remetente de uma mensagem trocam funções continuamente. Em marketing, isso acontece quando uma marca envia uma mensagem, o consumidor responde à mensagem, a marca reage à resposta do consumidor e assim por diante.

No marketing tradicional, a comunicação era unilateral. A marca é o remetente e os consumidores os destinatários. Hoje, uma marca pode alcançar uma comunicação bidirecional postando sobre um produto ou serviço, uma promoção, etc. em suas contas de mídia social e pedindo aos seguidores que dêem suas opiniões sobre isso.

A comunicação unilateral tem suas vantagens. É um processo muito mais simples e ainda pode ser adequado para situações específicas.

Porém, hoje em dia, é inconcebível para uma marca não estar em contato com seus clientes e ouvir suas necessidades, por isso é essencial incorporar a comunicação bidirecional em sua estratégia de marketing.

Vantagens e desvantagens da comunicação bidirecional

Vantagens da comunicação bidirecional

• A comunicação bidirecional promove maior confiança e transparência . As redes sociais colocaram as marcas ao alcance dos consumidores, então os consumidores esperam poder interagir com elas. Uma empresa que se recusa a dialogar com seus consumidores pode gerar desconfiança.

• A comunicação bidirecional humaniza marcas . As conversas nas redes sociais tendem a ter um tom mais descontraído e amigável do que as comunicações corporativas. Ao conversar com os clientes, as marcas mostram as pessoas por trás delas. No final, tudo isso influencia positivamente a percepção da marca e as decisões de compra.

• A comunicação bidirecional ajuda você a conhecer melhor os consumidores . Você pode fazer perguntas a seus seguidores e obter suas respostas. Essa pode ser uma maneira muito fácil de obter informações valiosas. Ao fazer isso, você pode obter uma melhor compreensão das opiniões, preocupações e sugestões de seus clientes e aplicar todos esses dados para melhorar seus produtos e atendimento ao cliente.

• A comunicação bidirecional faz com que os consumidores se sintam mais valorizados . A publicidade tradicional e a saturação de informações podem fazer as pessoas se sentirem como números. Se uma empresa se esforça para chegar, aprender sua opinião e fazer alterações com base nela, os usuários se sentirão incluídos e, portanto, confiarão mais na marca.

• A comunicação bidirecional permite entrar na conversa e tornar a marca relevante para a atualidade, incorporando o seu ponto de vista sobre as questões do momento.

• A comunicação bidirecional permite detectar e prevenir crises de reputação . Metade da comunicação bidirecional é ouvir. Se você ouvir seus clientes, poderá detectar rapidamente a insatisfação em potencial e resolvê-la antes que o problema se intensifique.

• A comunicação bidirecional melhora os resultados . Por ter um feedback contínuo dos clientes, uma marca pode adaptar suas estratégias para fornecê-los com o máximo valor e, consequentemente, se traduz em vendas.

Desvantagens da comunicação bidirecional

Sem dúvida, a comunicação bidirecional é uma vantagem, mas isso não significa que não tenha desvantagens. Antes de implementar sua estratégia de comunicação bidirecional, leve esses aspectos em consideração.

• A comunicação bidirecional requer estar disponível e disposto a participar da conversa . Em alguns casos, os usuários esperam que as marcas respondam a eles 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se este não for o seu caso, você precisa deixar sua disponibilidade bem clara.

  

• A comunicação bidirecional implica um compromisso com o público . Você deve estar disposto a dar respostas consistentes e transparentes que se ajustem aos seus valores corporativos.

• A comunicação bidirecional traz consigo o risco de atrair comentários negativos . É possível que uma resposta inadequada gere uma crise de reputação.

Antes de começar a interagir nas redes sociais, você precisa elaborar uma estratégia de comunicação que esteja alinhada com seus objetivos e cubra diferentes cenários possíveis. Por exemplo, como reagir a críticas ou reclamações.

Como gerar comunicação bidirecional nas redes sociais

As redes sociais são o canal ideal para a comunicação bidirecional, pois incentivam o diálogo. O primeiro passo para gerar esse tipo de comunicação é decidir em quais redes sua marca estará.

Uma página corporativa no LinkedIn não é o mesmo que uma conta no Twitter. Cada rede possui um perfil de público e um tom de comunicação diferentes. Portanto, você terá que estudar quem é sua buyer persona e onde ela passa o tempo online para usar o tom e a estratégia de comunicação apropriados.

Depois de criar os perfis da sua empresa nas redes sociais, aqui estão algumas maneiras de gerar interação.

• Humanize sua presença online . Um logotipo corporativo e publicações que parecem comunicados à imprensa não são a melhor maneira de estabelecer uma comunicação bidirecional. Portanto, tente falar na primeira pessoa, faça cara de quem está por trás de sua conta e adote um tom amigável.

• Dê as boas-vindas aos seus novos seguidores . Essa é uma prática muito simples, mas pode ajudar a começar bem o relacionamento com o cliente e mostrar que sua marca está lá desde o início. Se o número de novos seguidores for muito alto, uma saudação automática pode ajudar, mas o ideal é personalizar a interação o máximo possível.

• Fale sobre os assuntos atuais do seu setor . Comentar sobre assuntos atuais e notícias virais é sempre popular nas redes sociais, então por que não entrar na conversa? Tente relacionar seus comentários à sua marca, mas não force, ou não parecerá natural.

• Use o humor. Ao falar com as pessoas nas redes sociais, é importante usar um tom condizente com o canal que você está utilizando, levando em consideração a personalidade da sua marca. O humor é um dos recursos mais eficazes para se tornar viral!

• Faça perguntas . Imagine conhecer em uma festa uma pessoa que só fala sobre si mesma e não pergunta nada sobre você. Você não gostaria de falar com eles por muito tempo, certo? Bem, é exatamente a mesma coisa nas redes sociais. Se você deseja iniciar conversas com seus seguidores e aprender mais sobre eles, faça perguntas a eles!

• Faça pesquisas . As enquetes são uma forma mais organizada de coletar informações sobre as preferências de seus seguidores. A maioria das redes sociais inclui uma ferramenta de pesquisa nativa, para que os usuários possam fornecer feedback com apenas um clique. Além disso, as pesquisas permitem que você processe facilmente dados sobre as opiniões de seus seguidores e os use para tomar decisões.

• Responda aos seus seguidores . É normal que seus seguidores façam pedidos, sugestões e até reclamações. Responder a eles é essencial para mostrar que você está ouvindo. Além disso, essas interações fornecem muitas informações valiosas sobre as preocupações de seus clientes.

• Avalie os resultados . No marketing digital, nenhuma ação está completa sem avaliar os resultados. Use análises de mídia social para ver quais postagens geraram mais interação e reações positivas e tente ver quais são os padrões. Dessa forma, você pode refinar sua comunicação bidirecional para estar mais em contato com os consumidores.