Clientes VIP: como identificá-los e como tratá-los (Guia 2021)

Publicados: 2021-08-10

Cada empresa tem clientes VIP extremamente especiais e valiosos. Eles são os que geram a maior receita para o seu negócio e aqueles para os quais vale a pena estender o tapete vermelho.

O problema é: como você os identifica e como deve tratá-los para ter certeza de que estarão com você para o resto da vida?

Neste guia, vamos orientá-lo por tudo o que você precisa saber sobre clientes VIP - quem eles são e por que são tão importantes, como identificá-los e como tratá-los para gerar retenção, satisfação e lucros para seus o negócio.

Abordaremos algumas idéias de incentivos e recompensas para oferecer a seus clientes VIP e como se comunicar com eles.

Também veremos como você pode usar os dados que você coleta, a partir das métricas que você usa para identificar seus clientes VIP, para atingir novos clientes de alto valor e conduzir seus clientes existentes a se tornarem os mais valiosos para sua empresa e sua linha de fundo.

Vamos mergulhar direto em:

    Índice

    O que define um cliente VIP?

    Em termos simples, os clientes VIP são aqueles que trazem mais valor para você . Dependendo do seu negócio e nicho específicos, seus clientes mais valiosos e lucrativos podem ser:

    • Compradores frequentes e leais que não necessariamente gastam muito em cada compra, mas suas compras repetidas somam-se com o tempo a um alto valor de vida útil do cliente (CLV).
    • Grandes gastadores que fazem compras pouco frequentes, mas de alto valor.
    • Defensores que enviam novos negócios para você ou criam provas sociais valiosas para sua marca.
    • Clientes satisfeitos que exigem pouco suporte pós-venda e custam menos para reter.
    • Clientes de alto perfil cujo patrocínio é um endosso valioso para o seu negócio.
    Clientes VIP - O texto da imagem diz "Os 10% principais de seus clientes fiéis gastam 3 vezes mais por pedido e 1% dos clientes principais gastam 5 vezes mais do que os 99% inferiores" (RJMetrics)

    No outro extremo do espectro, seus clientes muito insatisfeitos, que são uma responsabilidade porque tendem a acessar a mídia social e prejudicar a reputação de sua marca, também devem receber tratamento VIP como controle preventivo de danos.

    Seus clientes VIP podem ser qualquer um ou uma combinação dos itens acima. Quando estiver considerando a quem dar tratamento VIP, pergunte-se quem traz mais valor para você ? De quem você sentiria mais falta se eles fossem embora ?

    Esses são os clientes que você deve trabalhar mais para reter e que devem receber as melhores vantagens e tratamento VIP exclusivo.

    Por que os clientes VIP são tão importantes e por que você deve tratá-los como realeza

    Seus clientes VIP são seus clientes mais valiosos. Eles geram uma alta porcentagem de seus lucros e muitas vezes conduzem novos leads para o seu negócio, reduzindo os custos de aquisição de clientes. Esses são os relacionamentos que você deseja cultivar, fortalecer e reter ao máximo.

    Um programa ou estratégia de cliente VIP formalizado é uma ótima maneira de construir esses relacionamentos, reter esses clientes e motivar outros clientes a alcançar esse status VIP.

    Os benefícios de identificar quem são seus clientes VIP e dar-lhes tratamento especial incluem:

    • Capacidade de fornecer comunicação direcionada e personalizada com precisão
    • Acompanhar a jornada do cliente para encontrar outros como eles e para mover outros para o status VIP
    • Maior satisfação e envolvimento do cliente
    • Taxas de rotatividade de clientes reduzidas para clientes premium
    • Maior valor da vida do cliente
    • Maior defesa, prova social e referências
    • Aumento de vendas e receita quando os clientes compram mais para alcançar o status VIP
    • Melhor relacionamento com o cliente e melhor experiência geral do cliente
    • Aumento da fidelidade do cliente e retenção de clientes a longo prazo
    Texto da imagem: Identificar seus clientes VIP dá a você uma visão de onde eles vieram, como se tornaram seus melhores clientes e onde encontrar novos clientes como eles

    Identificar seus clientes VIP oferece uma visão de onde eles vieram, como se tornaram seus melhores clientes e onde encontrar novos clientes como eles. Também permite que você identifique quais clientes têm potencial para se tornarem seus próximos clientes VIP e como personalizar sua experiência para levá-los a se tornarem clientes VIP.

    Recompensar e celebrar seus clientes VIP faz com que eles se sintam especiais e apreciados. Isso os motiva a permanecer com sua empresa e compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, gerando maiores lucros e vendas para sua empresa.

    Como Identificar Seus Clientes VIP

    Então, como exatamente você identifica quais clientes em seu banco de dados são os mais valiosos e os corretos para estender o tratamento VIP?

    Essa questão se resume a segmentar com precisão seus clientes existentes para ver quais estão gerando mais lucros para sua empresa.

    Existem várias métricas a serem rastreadas quando você avalia o valor de cada cliente (mais sobre isso abaixo), mas o objetivo principal é definir os clientes que:

    • Estão atualmente ativos e engajados
    • Gaste frequentemente
    • Gastar muito
    • Gerar valor de outras formas que não as compras diretas, como prova social ou referências
    • Estão atualmente inativos, mas têm alto potencial se puderem ser redirecionados de forma eficaz
    • Clientes que ficam um pouco aquém do status VIP, mas têm potencial para chegar lá

    Oferecer tratamento VIP a seus clientes pode custar mais do que vale a pena um cliente médio. Identificar com precisão os clientes certos para seu programa de cliente VIP é essencial para seus resultados financeiros e para o sucesso de seu programa.

    Ao avaliar métricas e segmentar seus clientes, você precisa ter certeza de que está avaliando a atividade dentro de um período finito, que geralmente é os últimos 12 meses. Isso permite que você elimine clientes que não estão mais ativos, mas ainda incluem aqueles que estiveram ativos recentemente o suficiente para redirecionamento.

    Você também deve decidir quais devem ser os seus limites para que alguém se qualifique para o seu programa VIP e se deve ser um limite fixo ou dinâmico.

    Um limite fixo pode ser algo como "clientes que gastaram mais de US $ 1.000 (ou clientes entre os principais X% gastadores) nos últimos 12 meses" e será reavaliado em 10 meses (ou qualquer prazo fixo a partir da data de avaliação ) Um limite dinâmico é frequentemente reavaliado e a elegibilidade do VIP é freqüentemente ajustada, semanal ou mensalmente.

    Existem prós e contras no uso de limites fixos ou dinâmicos e aquele que você usará dependerá de como sua empresa opera e quão refinada e flexível sua avaliação da elegibilidade do cliente VIP precisa ser.

    Confira este vídeo da Optimove no YouTube para uma explicação detalhada da segmentação de clientes VIP e os parâmetros a serem usados ​​(você pode encontrar uma transcrição do vídeo aqui):

    Certo, vamos dar uma olhada nos atributos e métricas específicos que você pode rastrear para segmentar e identificar seus clientes VIP:

    Quais métricas usar ao identificar seus clientes VIP

    Para encontrar exatamente o que define seus clientes de maior valor e, por extensão, quais clientes valem a pena incluir em seu programa VIP, você pode rastrear e medir as seguintes métricas.

    Veja quais clientes se destacam acima da média e quantos ou qual porcentagem de seus clientes se destacam. Às vezes, você encontrará um grupo claramente definido que excede em muito os outros para uma métrica específica e às vezes encontrará mais de um grupo que se destaca, em vários graus.

    Se você tiver mais de um grupo, deve considerar um programa VIP em camadas, projetado para empurrar os níveis mais baixos para cima, para aproveitar ao máximo seu potencial e seus lucros potenciais.

    Com o acima em mente, aqui estão sete métricas para avaliar:

    1. Número de compras

    O número de compras em um determinado período e os intervalos entre as compras darão uma ideia de quais clientes estão comprando mais de você. Esses clientes podem ter um alto valor de compra sempre que compram, mas o gasto acumulado e o valor da vida útil provavelmente serão maiores do que a média.

    Esses clientes também são seus clientes fiéis, que geralmente são seus melhores defensores e agregam valor ao seu negócio indicando outras pessoas e deixando comentários positivos ou outras provas sociais para sua marca.

    Também é útil comparar clientes de longo prazo com novos clientes quando você está olhando para essa métrica, então avalie a tendência geral na frequência de compra - se alguém tem uma taxa constante ao longo de 12 meses maior do que a média dos 12 meses, isso é estável a taxa pode não ser maior do que a média dos últimos 6 ou 3 meses, o que é útil saber.

    2. Valor médio do pedido

    O valor médio do pedido (AOV) analisa a quantia que um cliente gasta em cada compra. Procure os clientes que gastam muito cada vez que compram, mesmo que não comprem com muita frequência. Esses clientes são mais valiosos do que aqueles que compram com frequência, mas gastam pouco em cada compra.

    Também é importante observar se eles estão comprando pelo preço total ou itens com descontos. Os clientes que compram itens de preço total contribuem mais para seus lucros do que aqueles que gastam muito em itens onde sua margem é menor devido a uma venda ou desconto (mais sobre isso abaixo).

    3. Compras de alto lucro

    Toda empresa tem clientes que só compram quando há um desconto promocional. Esses clientes podem comprar com frequência e até ter um valor de vida útil do cliente (CLV) alto, mas não são os mais valiosos para sua empresa em termos de lucro que geram para você.

    Procure clientes que tenham um histórico de compra de suas linhas mais lucrativas e aqueles que compram itens regularmente pelo preço total, em vez de apenas quando eles estão com descontos.

    Este tipo de dados o ajudará a identificar seus clientes mais valiosos em termos de sua contribuição média para seus lucros (ao invés de vendas) e ajudará a comercializar seus produtos de forma mais eficaz para eles. Não ofereça um desconto a alguém se o preço não for importante para eles e eles podem encontrar algo que custe menos e mais atraente!

    4. Valor vitalício do cliente

    O valor da vida útil do cliente (CLV) é uma das métricas mais confiáveis ​​para usar ao definir seus clientes VIP. Os clientes com um CLV acima da média são aqueles que mais contribuirão para o seu resultado financeiro se forem efetivamente retidos. Incluir esses clientes em seu programa de cliente VIP fortalecerá esse relacionamento, aumentará a retenção e garantirá os lucros de longo prazo que eles têm potencial para fornecer.

    Clientes VIP - Gráfico que mostra o cálculo do Valor de Vida do Cliente: transações mensais médias x valor médio do pedido x margem bruta média x tempo de vida médio do cliente = CLV
    Fonte da imagem: Visiture

    5. Tipo de produtos adquiridos

    Os clientes que compram de suas linhas mais lucrativas, sejam as linhas com as margens mais altas ou as linhas que custam menos para abrigar ou em marketing, devem ser considerados clientes de alto valor. Esses dados precisam ser correlacionados à frequência de compra e ao valor médio do pedido para serem significativos o suficiente para garantir o status do cliente VIP, mas é uma métrica muito útil para medir.

    6. Custos indiretos do cliente - Suporte e devoluções

    Às vezes, os clientes que compram com frequência ou gastam muito podem parecer clientes de alto valor, mas quando você leva em consideração seu comportamento após a compra, eles não têm tanto valor. Os clientes que devolvem itens com frequência ou exigem um nível muito alto de assistência e suporte custam mais do que aqueles que não o fazem. Isso afeta o quão valiosos eles são para você, em termos reais.

    Eles também são os clientes com maior risco de ficarem frustrados com sua empresa, o que pode levar à rotatividade ou a um feedback social negativo. Investir nesses clientes pode torná-los mais felizes e menos propensos a dar má impressão a você ou pode significar o desperdício de recursos com um cliente que “simplesmente não vale a pena”. Como você vê isso vai depender do cliente e da proporção entre o que ele gasta e o que custa para reter.

    7. Referências, conteúdo gerado pelo usuário e prova social

    Os clientes agregam valor ao seu negócio de várias maneiras. Além dos valores e frequências de compra, eles podem fornecer um valor considerável na forma de referências, depoimentos, análises de produtos e ótimo conteúdo gerado pelo usuário. Na era das redes sociais e das compras online, isso não deve ser esquecido!

    Esses clientes não precisam comprar muito de você para serem incrivelmente valiosos para o seu negócio - o impacto da atividade de não compra deles tem um grande impacto na visibilidade, credibilidade e confiabilidade da sua marca aos olhos de todos os seus clientes em potencial. Os clientes que realmente se destacam aqui devem ser considerados clientes VIP.

    Então, agora que você segmentou seus clientes e definiu o (s) grupo (s) que compõem seus clientes VIP, o que você faz a seguir? Como você usa os dados que coletou da melhor maneira possível?

    De modo geral, definir seus clientes VIP permite que você faça duas coisas:

    1. Alvo de novos clientes potenciais VIP

    Depois de ter um grupo claramente definido de clientes que são os mais valiosos para sua empresa, você pode usar esses dados para aprender mais sobre eles.

    Descobrir quem eles são, quais as características que compartilham, quais canais os levam ao seu negócio e de onde vieram é uma informação muito valiosa. Isso permitirá que você encontre e direcione mais clientes como eles.

    Também permitirá que você encontre mais clientes como eles, que têm potencial de cliente VIP, em seu banco de dados. Você pode aprimorar esses clientes e incentivá-los a se tornarem seus próximos clientes VIP.

    Clientes VIP - o texto da imagem diz "86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente" (PWC, 2020)

    2. Almeje os clientes VIP existentes e forneça uma experiência VIP

    Agora que você sabe exatamente quem eles são, você pode trabalhar em seu programa de cliente VIP para retê-los e mantê-los ativos, engajados e felizes.

    Como seus clientes mais valiosos, são aqueles que você deve trabalhar mais arduamente para reter. Oferecer incentivos, tratamento especial e comunicação hiperpersonalizada por meio de seu programa VIP é a chave para construir e manter esses relacionamentos.

    Além de encontrar maneiras de fazer com que eles se sintam especiais e valorizados, seu programa também permitirá que você personalize seus esforços de comunicação e marketing com eles para aumentar as vendas e os lucros.

    Como tratar seus clientes VIP - Criando essa experiência VIP

    Existem várias maneiras de incentivar e recompensar seus clientes VIP, mas é a experiência que mais importa. O que quer que você esteja oferecendo, ofereça de uma forma que os faça se sentirem como um verdadeiro VIP!

    Certifique-se de que eles estão cientes de como o que você está oferecendo é exclusivo e especial e por que estão sendo incluídos neste grupo pequeno e de elite.

    Toda a comunicação com eles deve ser focada em garantir que eles saibam o quanto são valorizados e apreciados.

    Isso inclui personalização de próximo nível para que eles saibam que você sabe quem eles são pessoalmente e que conhece suas preferências e valores. Adapte sua comunicação o máximo possível para cada cliente e busque construir um relacionamento pessoal com eles.

    Clientes VIP - Gráfico sobre os benefícios da personalização
    Fonte da imagem: Bloomreach

    Estudos mostraram que quando os clientes têm uma conexão emocional com uma marca, o valor médio de vida do cliente (CLV) aumenta em 306% - agora imagine isso aplicado especificamente aos seus clientes mais lucrativos !

    Reconhecimento, reconhecimento e apreciação é o verdadeiro presente que você está dando a eles; e essa é a cesta na qual você entrega suas recompensas e incentivos.

    Ideias de incentivos e recompensas para clientes VIP

    Seus clientes VIP são os que você ir a milha extra, extra para. São eles que obtêm coisas especiais que o resto dos seus clientes não têm acesso. Para fornecer essa experiência exclusiva, você precisa criar alguns incentivos e recompensas para oferecer apenas aos seus clientes VIP.

    As melhores recompensas e incentivos são apropriados para seu tipo de negócio e contextualmente relevantes e valiosos para seus clientes. Para fazer isso, você pode ser tão criativo quanto quiser, mas aqui estão algumas idéias que você pode usar, para começar:

    • Promoções exclusivas para VIP - ofertas de vendas ou promocionais às quais apenas seus VIPs têm acesso
    • Acesso antecipado exclusivo - dê aos seus clientes VIP acesso antecipado aos eventos promocionais existentes, como vendas e lançamento de novos produtos
    • Incentivos baseados em pontos (programas de fidelidade) - dê pontos extras ou vantagens ao seu nível VIP
    • Presentes surpresa - dê aos seus VIPs algo a mais com um presente ou certificado de presente
    • Comemore com eles - envie cartões e guloseimas em aniversários e feriados importantes
    • Acesso gratuito a serviços complementares - por exemplo, se você oferece alfaiataria ou alterações, dê aos seus clientes VIP gratuitamente
    • Cartões de agradecimento e presentes personalizados
    • Doações de caridade para causas importantes para eles
    • Descontos surpresa ou upgrades - dê a eles um voucher de desconto na compra atual ou na próxima, faça upgrade da assinatura gratuitamente ou dê prioridade de envio sem custo extra
    • Acesso exclusivo a serviços / benefícios - se você oferece serviços, pode dar aos seus VIPs tratamento preferencial quando se trata de reservas, permitir que eles acessem espaços exclusivos para VIP ou pular a fila para entrar. Esses tipos de benefícios fazem com que eles se sintam VIP e custam muito pouco para serem fornecidos.

    Existem muitas outras maneiras de incentivar e recompensar seus clientes VIP e você pode usar qualquer uma que faça sentido para o seu negócio.

    No entanto, é importante considerar o que seus clientes mais valorizam . Conheça seus clientes! Lembra dos clientes que não esperam pelas vendas para comprar? Eles provavelmente não ficarão tão satisfeitos com um voucher de desconto quanto aqueles que só compram quando as coisas estão marcadas.

    Personalize seus incentivos e recompensas o máximo possível para garantir que eles sejam relevantes e valorizados pelos clientes específicos que você está oferecendo. Essa é a chave para fornecer-lhes o máximo, ao mesmo tempo em que custa o mínimo, e evitar qualquer corte de lucro mal direcionado.

    Aproveitando sua experiência de cliente VIP para criar mais clientes VIP

    Uma experiência de cliente VIP não existe apenas para ancorar seus clientes VIP existentes e impulsionar a retenção e a satisfação. Também existe para atrair novos clientes VIP e incentivar os clientes existentes a lutar pelo status VIP.

    Para aproveitar isso, certifique-se de que seus benefícios VIP sejam fáceis de encontrar e claramente definidos. Todos devem saber o que estão perdendo e como conseguir isso!

    Clientes VIP - gráfico de barras que mostra que 56,8% dos clientes têm maior probabilidade de participar de um programa de fidelidade se houver prêmios exclusivos em oferta.
    Fonte da imagem: Conselho de tecnologia

    Estudos sobre a eficácia das recompensas de exclusividade em programas de fidelização de clientes mostram que 56,8% dos clientes ficarão motivados a participar se houver recompensas exclusivas em oferta.

    Isso é especialmente importante para os clientes que ficam um pouco abaixo do limite VIP - considere enviar a esses clientes uma mensagem para que saibam o quão perto estão de alcançar o status VIP e o que precisam fazer para obtê-lo.

    Você também deve personalizar sua comunicação e marketing para esses clientes, para orientá-los em direção aos comportamentos que definem seus clientes mais valiosos e lucrativos.

    Pensamentos finais

    Para encerrar e recapitular, cobrimos:

    • O que são os clientes VIP e por que eles são tão importantes
    • Como identificar seus clientes VIP e quais métricas avaliar
    • Os benefícios de identificá-los e o que fazer com esses dados
    • Como tratá-los e os incentivos e recompensas que você pode oferecer a eles
    • Como aproveitar o status de cliente VIP para direcionar os clientes a alcançá-lo e encontrar novos clientes VIP

    Não há dúvida de que avaliar seu banco de dados de clientes para definir seus clientes VIP mais valiosos é um exercício extremamente benéfico.

    Ele permite que você direcione melhor os novos clientes e trabalhe para aumentar as vendas, a retenção e a satisfação do cliente dentro do grupo de clientes que gera mais lucro para você.

    Ele também permite que você atraia novos clientes e incentive seus clientes de alto potencial a se esforçarem um pouco mais e alcançarem o cobiçado status VIP.

    Referências e recursos úteis

    Claro: mantendo seus clientes VIP felizes

    CSM: faça seu cliente se sentir um VIP

    Optimove: Segmentação VIP: Metodologias para Definir Seus Clientes Mais Valiosos

    Marketing P2P: apreciação do cliente: 13 coisas fáceis de fazer hoje (guia)

    Marketing P2P: Marketing de Fidelidade - O Guia Definitivo para 2021 e Além

    perguntas frequentes

    O que é um cliente VIP?

    Clientes VIP são os clientes que geram mais valor para o seu negócio - eles são os que gastam mais dinheiro com você, compram com frequência ou gastam muito em cada compra, e aqueles cujo comportamento de compra gera o maior lucro para o seu negócio. Eles também podem ser aqueles que geram provas sociais valiosas, defendem o seu negócio ou freqüentemente indicam outras pessoas para você. Confira o guia completo para obter mais detalhes sobre o que define um cliente VIP.

    Como você identifica seus clientes VIP?

    Existem várias maneiras de identificar quais clientes são mais valiosos para sua empresa. Estas são sete métricas que você pode usar:
    1. Número e frequência de compras
    2. Valor médio do pedido
    3. Compras de alto lucro
    4. Valor vitalício do cliente
    5. Tipo de produtos adquiridos
    6. Custos indiretos do cliente - Suporte e devoluções
    7. Referências, conteúdo gerado pelo usuário e prova social
    Leia o guia completo para mais informações sobre como avaliar os itens acima e definir seus clientes VIP mais valiosos.

    Quais são os benefícios de identificar seus clientes VIP?

    Segmentar e isolar seus clientes VIP permite que você personalize e direcione esses clientes de maneiras precisas para aumentar a retenção e a satisfação do cliente e aumentar as vendas para eles. Ele também permite que você atinja novos clientes que compartilham características essenciais com seus clientes VIP e identifique e direcione seus outros clientes existentes que têm o potencial de se tornarem clientes VIP com os incentivos e estímulos certos. Leia o artigo completo para obter mais informações sobre como usar os dados de seus clientes VIP da melhor forma.

    Como você deve tratar seus clientes VIP?

    Seus clientes VIP devem ser tratados como realeza - afinal, eles são seus ativos mais valiosos! Isso inclui comunicação personalizada e acesso a incentivos e recompensas exclusivos que são projetados para fazer com que eles se sintam especiais, valiosos e apreciados. Confira o guia completo para ideias de incentivos e recompensas, bem como dicas sobre como se comunicar com seus clientes VIP.