Por que ninguém mais responde ao telefone - nem mesmo minha mãe

Pesquisas com consumidores mostram que as pessoas gostam de poder ligar para as empresas para fazer compras, especialmente quando se trata de produtos e serviços de alto risco, como seguros e saúde. Não é nenhum segredo que as pessoas gostam de falar com pessoas reais quando estão fazendo uma compra estressante. Mas quando chega a hora de tentar fazer com que um cliente em potencial ou cliente atenda às suas ligações, as coisas ficam um pouco mais difíceis. O CEO e cofundador da Drips.com, um especialista da indústria de SMS e pioneiros em mensagens de texto conversacionais, junta-se a nós para um blog sobre por que mais de 80% dos consumidores não atenderão ligações em 2019 - e como obter para atender às suas chamadas.

A anatomia da tentativa de um telefonema

Durante meu trajeto para casa, costumo ligar para meus amigos mais próximos, família e colegas de trabalho apenas para fazer o check-in sem avisar. Essa é quase a única vez que faço ligações não solicitadas, porque geralmente é o resultado:

Ligue para meu padrinho, Tim : Dois toques, enviado para o correio de voz.

Ligue para meu cofundador e CTO : chamada atendida.
A transcrição da chamada:
Anthony : “Isso é urgente?”
Eu : “Não, eu só estava ...”
Anthony : “Ok, eu realmente não consigo falar, no meio de algo.”

Eu : :(

Ligue para minha esposa : sem resposta.

Ligue para minha irmã: Envie uma mensagem de texto : “Ainda estou no trabalho”.

Mãe ... minha mãe sempre atenderá minhas ligações : Vai para o correio de voz, recebe uma mensagem semiautomática: “Estou ocupada, tudo bem?”

"Estou ocupado, o que houve?" é a resposta que recebo ao ligar para minha própria mãe. Ela obviamente tem muitas coisas acontecendo para atender um telefonema rápido, mas ela está feliz em se envolver em uma discussão de texto potencialmente prolongada.

Receber chamadas telefônicas já foi radical, agora é ruim

Então, o que mudou desde o tempo em que gostávamos de receber chamadas? Vamos voltar a 25 anos atrás, quando eu tinha 12 anos, para descobrir. Naquela época, o telefone residencial tocou, minha irmã e eu literalmente lutávamos para abrir caminho pela casa até a cozinha para ganhar o privilégio de atender o telefone para que pudéssemos ver quem estava ligando em primeira mão.

Hoje, embora todos estejam positivamente colados em seus smartphones, a maioria das pessoas prefere cortar o próprio braço do que tocar no botão verde de atendimento. Mesmo que seja do seu PRÓPRIO FILHO, aparentemente. Gosto de pensar que não é só que meus amigos e familiares não gostam de mim o suficiente para falar comigo ao telefone. Então, o que dá?

Claro, todos nós temos que lidar com o dilúvio de chamadas automáticas fraudulentas, o que torna o som do zumbido do seu telefone cerca de 900% mais irritante do que costumava ser. Esperançosamente, as novas regras do FCC ajudarão com isso, mas isso ainda não explica por que minha mãe acha legal ignorar minhas ligações. Ou por que também desconsidero ligações de meus amigos, família e colegas de trabalho.

A resposta simples é que estamos muito ocupados com outras coisas e temos uma tonelada de meios de comunicação por telefone não de voz para nos comunicarmos uns com os outros. No início dos anos 90, felizmente sem internet, minha irmã e eu estávamos entediados morrer. A única maneira prática de se comunicar era bater na porta do seu amigo ou ligar para ele. Para ilustrar ainda mais como estávamos totalmente entediados, tínhamos uma daquelas TVs com orelhas de coelho (mais papel alumínio para sinal extra) e cerca de 12 canais difusos. O único valor que nos trouxe foi o TGIF (obrigado Urkel!).

Passariam-se anos antes que o Vídeo Blockbuster se tornasse nacional e uma década antes que o vídeo sob demanda estivesse disponível para as famílias mais ricas. Realmente não foi há muito tempo que a única coisa que você poderia começar 'on demand' foi PIZZA! A Domino's foi a ponta da lança em uma tendência que mudaria a cara do comércio e da comunicação em todo o mundo.

O smartphone arruinou a alegria das ligações

Hoje, temos esses dispositivos mágicos chamados smartphones em nossos bolsos. Quer sejam iPhones ou Androids (ou Blackberries, se você for meu COO), esses telefones e seus aplicativos e jogos viciantes garantem que nunca mais ficaremos entediados. Posso baixar um livro no meu telefone, ouvir podcasts, pausar a televisão ao vivo, gravar uma tonelada de programas remotamente que nunca chegarei no meu DVR. Se eu precisar de uma carona, não tenho que sentar e esperar que um amigo me pegue. Basta clicar e há um Uber. Eu nem preciso ir mais à loja porque a Amazon pode levar quase tudo à minha porta em um dia. (Ok, verificadores de fatos, para Akron Ohio o melhor caso é 2 dias nobres, mas você entendeu.) Assim como otimizar uma página de destino e remover o atrito para uma conversão mais elevada, eles removeram o atrito e a inconveniência de ter que sair a casa. Inferno, se eu quiser um encontro hoje à noite (sim, mesmo em Akron), posso simplesmente deslizar para a direita.

Então, com toda essa oportunidade de se divertir, minha mãe ignora minha ligação e me responde dizendo que está ocupada.

Mensagens de texto são chamadas telefônicas sob demanda

A psicologia aqui sobre a passividade da comunicação é interessante, mas o que importa é que a mensagem de texto é 'on-demand'. Cada parte, minha mãe e eu, ou empresa e consumidor, pode fazer isso quando for conveniente para eles. Há muito menos pressão ou expectativa de uma resposta imediata. Não é que as pessoas não queiram falar, elas apenas querem fazê-lo em seus próprios termos e prazos.

Em muitos casos, substituímos uma chamada telefônica de cinco minutos por uma linha de mensagens de texto de conversa de cinco dias. Tudo, conceitualmente, por uma questão de conveniência. Você sabe o que não é conveniente? Atender uma chamada não programada e indesejada, quando você tiver algo mais importante ou interessante para fazer.

Um comediante disse recentemente que ligar para ele sem enviar uma mensagem primeiro é como entrar em sua sala de estar sem bater na porta da frente. Embora isso seja engraçado, para empresas que precisam entrar em contato com seus consumidores, não é uma piada. Mesmo que estejamos falando sobre ligar para alguém que já é seu cliente com um propósito comercial legítimo (ajudá-lo a consertar sua conta etc.), se você fizer isso do nada, ele sentirá que você está invadindo sua privacidade. Agora, se você está ligando para vender para um cliente ou para clientes em potencial, diabos, você pode muito bem derrubar a porta da frente na hora do jantar e cuspir no macarrão com queijo.

Aquecer as pessoas com mensagens de texto de conversação é o que bate à porta. É você dizendo “ei, sou seu vizinho e estou aqui para ajudar. Avise-me quando for um bom momento para conversar! ” Então, seu cliente pode revidar quando tiver algum tempo livre e terminar a transação em um segmento de texto ou agendar um horário que funcione bem para ele. Isso torna o cliente muito mais feliz em falar com você e muito mais provável de se converter.

Confira esta postagem para ver como evitar invadir a vida de seus clientes e se conectar com eles por mensagem de texto para aumentar suas vendas. Você pode até ser capaz de usar algumas dessas táticas com sua mãe.