3 chei pentru adoptarea revoluției omnichannel a clienților
Publicat: 2021-07-14Planificarea modului în care companiile comunică cu clienții a fost întotdeauna un aspect important al strategiei de marketing. Dar introducerea de noi tehnologii de marketing omnichannel în era întreruperii digitale o face și mai importantă astăzi
Ritmul inovației continuă să stimuleze noi opțiuni pentru a ajunge la clienți pe o serie de canale cheie. Liderii de afaceri pricepuți știu că pentru a prospera pe această piață, trebuie să fie gata să se adapteze și să își dezvolte strategiile. De exemplu, marketingul Omnichannel este acum recunoscut ca o abordare esențială pentru toate companiile cu prezență online. Dar cum se leagă omnichannel de clientul dvs.?
În urmă cu douăzeci de ani, când canalele digitale nu aveau diversitatea și importanța pe care o au acum, alegerea canalului de utilizat și modul în care să se conecteze cel mai bine cu clienții nu au influențat atât de mult rezultatele serviciului pentru clienți. Astăzi, însă, clienții au un număr uimitor de opțiuni pentru comunicarea cu companiile - iar companiile trebuie să își optimizeze abordarea omnicanală pentru a le întâlni acolo unde sunt.
Pentru început, să luăm în considerare un ciclu de viață tipic omnicanal al clienților, prin intermediul media plătită, deținută, câștigată și experiență digitală. Vă recomandăm să utilizați RACE Framework pentru a vă structura planul omnicanal. Planificarea RACE ia în considerare ciclul de viață al clientului în toate domeniile, acționează, convertesc și implică.
În mixul de marketing omnicanal, există canale high-tech și low-tech care pot fi aplicate pentru a adăuga o valoare diferită în funcție de călătoria clientului. De exemplu, o companie poate folosi chatul live sau chat-urile pentru a interacționa cu clienții de pe site-ul său web, portalul clienților sau aplicația. De asemenea, poate utiliza chatbots pentru a interacționa pe aplicațiile de mesagerie social media. Și acum, chatul live și chat-urile sunt disponibile pe platforme precum WhatsApp Business, o gamă de WhatsApp axată pe afaceri lansată în 2018.
Deci, ce ar trebui să ia în considerare companiile atunci când decid ce canale digitale să utilizeze pentru a se conecta cu clienții și cum ar trebui să le utilizeze pentru a vedea cele mai bune rezultate? Primul și cel mai important lucru de luat în considerare este ceea ce își doresc clienții.
Unde conduc clienții, ar trebui să urmeze companiile
Clienții ar trebui să fie cel mai mare factor determinant în adoptarea canalelor de interacțiune cu clienții omnicanal.
Uită-te la WhatsApp Business. Aproximativ 1,5 miliarde de oameni din întreaga lume folosesc deja WhatsApp; omniprezenta sa înseamnă că clienții sunt confortabili cu platforma. Atunci când companiile adoptă aplicația WhatsApp Business independentă, atunci clienții vor putea comunica cu ușurință.
Nici Facebook nu se oprește cu WhatsApp. Anul trecut, CEO-ul Mark Zuckerberg a spus că, în următorii câțiva ani, se va concentra și pe dezvoltarea mai multor funcționalități pentru companii pe aplicații precum Instagram și Facebook Messenger.
Elementele esențiale ale strategiei omnicanale pentru 2021
Impactul pandemiei a variat semnificativ în diferite sectoare industriale din B2B, B2C și D2C. Marketerii de astăzi trebuie să își adapteze și să-și schimbe planificarea de marketing pentru a rămâne relevanți în perturbarea digitală de astăzi și pentru a dobândi și a păstra în mod eficient clienții într-un mediu dificil.
În cadrul seminarului nostru web, strategul digital Dr. Dave Chaffey recomandă un proces de revizuire strategică pentru a concura prin comunicări integrate de marketing mai eficiente. Urmăriți acum la cerere.
Seminarul web va acoperi:
- Bazele strategice ale comunicațiilor omnichannel
- Cum să revizuiți și să vă îmbunătățiți marketingul digital
- Ultimele noastre cercetări pentru compararea maturității digitale
- Exemple de cele mai noi tehnici din diferite sectoare
Între timp, iată cele mai importante sfaturi pentru adoptarea revoluției omnicanale a clienților în strategia dvs. de marketing începând de acum ...
3 sfaturi pentru succesul omnichannel centrat pe client
Scopul final al integrării canalelor digitale de interacțiune cu clienții ar trebui să fie întotdeauna să creeze clienți mai fericiți.
Luați în considerare dezvoltarea furnizorilor de software ca serviciu: la mijlocul anilor 2000, mulți s-au concentrat pe achiziționarea clienților și au obținut o mulțime de vânzări. Dar prin adăugarea de noi funcționalități strălucitoare la produse pentru a atrage mai mulți clienți, software-ul în sine a devenit mult prea complex și confuz pentru clientul mediu. Acest lucru a dus la adoptare scăzută și rate de utilizare.
Unele dintre aceste companii au decis apoi să își îndrepte atenția spre a-i ajuta pe clienți să-și înțeleagă mai bine produsele și, în cele din urmă, să câștige mai multă valoare de la ei. Acesta a fost punctul de plecare pentru o concentrare mai mare asupra satisfacției clienților în industria software-ului în general. Acum, cei mai profitabili furnizori de SaaS investesc mai mult în inițiative de succes ale clienților decât cele mai puțin profitabile.
Întreprinderile din fiecare industrie pot învăța ceva din industria SaaS - cel mai important, că clienții fericiți conduc afacerile. Modul în care comunici cu acei clienți este unul dintre principalii factori determinanți ai fericirii lor.
Pentru a oferi clienților dvs. cea mai satisfăcătoare experiență, urmați acești trei pași:
Eliminați silozurile și creați un mediu cu adevărat integrat
Atunci când companiile se bazează pe o infrastructură bazată pe moștenire - de obicei achiziționate de diferitele departamente ale companiei în mod individual, fără a lua în considerare lucruri precum API-urile deschise - acestea se confruntă inevitabil cu silozuri. Fiecare departament are informațiile sale, iar tehnologia nu acceptă fluxul de informații între toate departamentele.
Astăzi, ar trebui să fie jenant oricând un agent trebuie să noteze ceva pe o bucată de hârtie pentru a-l muta de la un sistem la altul. Toate acestea ar trebui să poată fi realizate fără probleme și instantaneu. Când nu este, clienții vor observa.
Cât de des vi s-a cerut, în calitate de client, să repetați informațiile pe care le-ați dat deja unui alt agent - sau chiar aceleași - atunci când contactați un centru de contact tehnologic? Se simte ca o pierdere de timp absurdă și reflectă slab asupra companiei.
Creați un management integrat al relației cu clienții multicanal
O abordare omnicanală de asistență pentru clienți, care este susținută de tehnologia CRM potrivită, nu numai că poate rezolva aceste probleme, ci și să adauge o nouă valoare interacțiunii client-agent. Astfel de sisteme pot crea noi informații despre clienți și permit ca aceste informații să fie colectate și documentate cu ușurință.
De asemenea, poate detecta și conduce oportunități pentru încântarea clienților. Nike valorifică acum această tendință - folosind aplicația sa pentru a se conecta perfect cu tehnologia din magazin și cu programele de recompensare a loialității clienților.
Utilizați asistența pentru clienți omnicanal pentru a reduce timpul de răspuns
Când vine vorba de asistența pentru clienți, timpul de livrare este crucial, mai ales atunci când luați în considerare așteptările sporite ale consumatorilor moderni. Când Edison Research a chestionat persoane care au încercat să contacteze o marcă, un produs sau o companie prin intermediul rețelelor de socializare, a constatat că 32% se așteaptă ca mărcile să răspundă în decurs de jumătate de oră, în timp ce 42% se așteaptă să răspundă în decurs de o oră.
În schimb, atunci când companiile susțin o abordare omnicanală, reținerea clienților crește. Acest lucru se datorează faptului că acest tip de abordare nu acceptă numai toate canalele pe care le poate folosi un client, ci și transferul între acele canale în aceeași interacțiune și altele.
Cu alte cuvinte, permite agenților să aibă o vedere de 360 de grade a călătoriei complete a unui client. Atunci când agenții sunt mai capabili să vadă toate detaliile, timpul de răspuns este mai rapid, deoarece agenții pot aborda întrebările și preocupările mai eficient.
Permiteți agenților dvs. să preia controlul cu un desktop de agent unificat
Dacă nu vă pregătiți agenții pentru succes cu instrumentele potrivite pentru a ajuta clienții, atunci nu vă puteți aștepta la o satisfacție ridicată a clienților. Când agenții dvs. au tot ce au nevoie pentru a reuși, se vor simți mai abilitați să ajute clienții. Și clienții fericiți creează agenți fericiți.
O abordare omnicanală de asistență pentru clienți permite agenților să vadă istoria completă a unui client cu afacerea, fără a fi nevoie să sară de la platformă la platformă sau să caute bucăți de informații în diferite locuri. Totul începe cu un desktop de agent unificat ușor de utilizat.
Când agenții pot utiliza această interfață unică pentru a accesa toate informațiile de care au nevoie despre un client, aceștia funcționează pe deplin și pot oferi clienților informații mai rapide și mai exacte. Păstrarea și entuziasmul clienților este mai importantă ca oricând, dar companiile care nu reușesc să recunoască beneficiile chatului live, asistența multicanal și nevoia de modalități diferite de a comunica cu clienții nu se pot aștepta să rămână prea mult timp.
Din fericire, platformele integrate fac mai ușor ca niciodată furnizarea clienților cu canale eficiente de interacțiune cu clienții pentru comunicații digitale. Acele companii care recunosc beneficiile platformelor de comunicații unificate și oferă cele mai bune abordări omnicanale de asistență pentru clienți vor obține mari recompense în anii următori.
Creați o strategie de marketing câștigătoare - următorii pași
Dacă ați ajuns la sfârșitul blogului, felicitări! Sperăm că ați decis ce tactici doriți să implementați pentru a vă optimiza strategia omnicanal.
Pentru a afla mai multe despre strategia practică omnicanal, recomandăm seminarul web de bază pentru 10 strategii omnicanal al Dr. Dave Chaffey. În acest seminar web la cerere, Dave recomandă un proces de revizuire strategică pentru a vă ajuta să concurați prin comunicări de marketing integrate mai eficiente.