7 idei de marketing pentru servicii financiare care îmbunătățesc experiența clienților

Clienții dvs. doresc o experiență mai bună pentru clienți. Este ceva pe care alte industrii l-au preluat deja, 89% dintre companii concurând în primul rând prin experiența clienților (CX).

Dar industria serviciilor financiare rămâne în urmă. De fapt, doar 11,6% dintre instituțiile de servicii financiare și-au alocat bugetele pentru îmbunătățirea experienței clienților. Acest lucru creează o oportunitate imensă pentru firma dvs. de a vă separa de concurenții dvs. cu o experiență a clienților care este în topul celorlalți.

Pentru a vă ajuta să creați o experiență pentru clienți de talie mondială, care vă va transforma organizația într-o resursă neprețuită pentru clienții dvs., iată cele șapte idei de marketing ale serviciilor financiare concepute pentru a îmbunătăți experiența clienților firmei și satisfacția generală a clienților.

1. Îmbrățișați personalizarea

Știți sentimentul când cineva pe care l-ați întâlnit de câteva ori încă vă sună cu un nume greșit? La fel cum nu se simte bine să fii abordat prin „hei acolo” sau „hey prietene”, clienții tăi vor să știe că îi cunoști și să le pese de munca pe care o faci pentru ei. Din perspectiva marketingului, dacă firma dvs. trimite mesaje de e-mail generice în masă sau dacă există date inexacte ale clientului în spatele comunicărilor dvs., este posibil să fiți făcut un client să se simtă astfel. Este o greșeală ușoară care poate lăsa un impact negativ de lungă durată asupra relației cu clientul.

Dacă doriți să vă impresionați clienții și să evitați scenariul de mai sus, echipa dvs. trebuie să își personalizeze comunicările cu clienții. O modalitate prin care vă puteți ajuta firma să realizeze personalizarea de top este prin integrarea furnizorului de servicii CRM și de e-mail. Gândiți-vă la toate contactele și detaliile de contact care trăiesc în Outlook sau Gmail și cât de puțin din aceste informații importante trăiesc în CRM-ul companiei dvs. Fără aceste puncte cheie de date, echipa dvs. de marketing zboară orb și are mult mai multe șanse să supere un client, mai degrabă decât să ofere un mesaj de e-mail semnificativ și bine datat în numele dvs.

Din fericire, instrumentele de inteligență a relațiilor de astăzi pot să mapeze și să sincronizeze datele de contact ale e-mailului direct în CRM, printr-un clic pe un buton. După sincronizarea celor două instrumente, puteți introduce datele dvs. personale ale clientului direct în e-mailuri pentru fiecare client pe care îl aveți. Și pentru a vă asigura că datele clientului care alimentează aceste e-mailuri sunt corecte, utilizați instrumentele de automatizare CRM pentru a gestiona și actualiza automat contactele atunci când informațiile lor se schimbă.

2. Anchetați-vă clienții în mod regulat

Oamenii sunt cu toții diferiți. Cu toții avem clienți care vor trage direct și vă vor spune ce le place și ce nu le place la serviciul, tehnologia sau echipa dvs. Dar cum rămâne cu clienții care au un comportament non-confruntativ? S-ar putea să fie foarte supărați cu un aspect al relației sau angajamentului dvs., dar nu ar spune niciodată nimic până nu va fi momentul să își rezilieze contractul. Fără o perspectivă asupra stării de sănătate a relațiilor cu clienții dvs., este posibil să nu înțelegeți niciodată starea actuală a CX-ului dvs. sau ce pași trebuie să faceți pentru a-l îmbunătăți.

Pentru a colecta date importante de satisfacție a clienților, examinați-vă clienții în mod regulat. O metodologie și un instrument de management care este utilizat pe scară largă pentru a evalua sănătatea și loialitatea relațiilor dvs. cu clienții este Net Promoter Score (NPS). Iată câteva exemple de întrebări pe care le puteți adresa clienților dvs. într-un sondaj:

• Cât de probabil ați recomanda [introduceți numele companiei] unui prieten sau coleg? (scara 1-10)
• Ce schimbări am putea face pentru a obține un scor mai mare? (casetă de text)
• Cum ne comportăm în raport cu obiectivul de a ne îmbunătăți experiența clienților? (scara 1-10)

Când creați un sondaj pentru clienți, asigurați-vă că nu suprasolicitați clienții cu întrebări. Aici relevanța pentru experiența clientului și satisfacția clientului vă vor ajuta să vă restrângeți întrebările. În ceea ce privește cât de des ar trebui să studiați clienții, un sondaj trimestrial sau bianual este un bun punct de plecare. Obiectivul este de a vă inspecta clienții suficient de frecvent pentru a vă asigura că puteți prinde rapid o experiență proastă, permițând companiei dvs. să se deplaseze rapid și să corecteze problema.

După ce ați primit rezultatele inițiale, acesta poate servi drept punct de referință pentru măsurarea nivelurilor de experiență ale clienților în timp, pentru a vă asigura că echipele dvs. fac progrese.

3. Creați un site optimizat pentru mobil

Mai mult de jumătate din traficul de internet de astăzi trăiește pe dispozitive mobile. Dintre acei utilizatori de telefonie mobilă, jumătate dintre ei vor renunța la site-urile care nu sunt compatibile cu dispozitivele mobile, chiar dacă le place compania. Pentru a face lucrurile mai presante, următorul index de căutare Google va acorda prioritate site-urilor mobile față de site-urile desktop tradiționale. Pentru firma dvs. de servicii financiare, acest lucru înseamnă că trebuie să mergeți pe mobil, altfel clasamentele dvs. de căutare și traficul web vor avea de suferit.

Dacă site-ul dvs. web nu este optimizat pentru dispozitive mobile, ați putea întoarce majoritatea traficului dvs. web printr-o experiență slabă a utilizatorului. Și odată ce Google își lansează noul index, ar putea afecta clasamentul dvs., determinând mai puțini oameni să vă găsească. Din fericire, există câțiva pași pe care îi puteți face pentru a vă îmbunătăți experiența utilizatorului mobil.

De exemplu, puteți începe prin crearea unei experiențe mobile personalizate cu conținut ușor de citit, navigare personalizată și linkuri rapide către pagini importante. Platformele de site-uri web precum SquareSpace, WordPress și Wix.com sunt platforme excelente pentru crearea rapidă a unei experiențe de site-uri web prietenoase cu dispozitivele mobile.

4. Răspundeți la recenzii

La prima vedere, recenziile online ar putea părea în afara domeniului pentru instituția dvs. de servicii financiare. Mai ales ca firmă de servicii financiare B2B. Cu toate acestea, orice recenzie sau opinie pe care clienții dvs. o publică pe internet lasă o impresie asupra mai multor persoane. În plus, clienții au mai multe șanse să scrie o recenzie proastă decât una pozitivă. Nimic nu poate înrăutăți o experiență proastă, cum ar fi ignorarea unui client pe o platformă bine creditată.

Dacă firma dvs. are recenzii ale clienților fără răspuns, acestea ar putea avea impact asupra relațiilor dvs. de perspectivă, precum și asupra clienților dvs. existenți, deoarece aceste recenzii apar adesea în rezultatele căutării. Dacă nu rezolvă aceste recenzii ale clienților sau nu comentează experiența lor, ceilalți s-ar putea să vă vadă că nu răspundeți sau nu vă atingeți.

Dacă un client și-a luat timp să vă scrie o recenzie (indiferent dacă este negativă sau pozitivă), trebuie să vă alocați timp pentru a răspunde la acestea. Abordând recenzia lor, le arătați - precum și altora - că vă pasă de îmbunătățirea experienței clienților firmei dvs. Același concept poate fi aplicat comentariilor și partajărilor dvs. de pe rețelele sociale. Răspundeți și celor pentru a le arăta celorlalți că sunt pe radar.

5. Distribuiți conținut convingător și util

Marketingul de conținut joacă un rol major în generarea conștientizării mărcii, creșterea implicării clienților și influențarea deciziilor de cumpărare. Afișând expertiza firmei, leadership-ul gândit și sfaturi utile prin conținut, firma dvs. poate deveni un consilier de încredere și o resursă financiară accesibilă. După cum vă puteți aștepta, având acest nivel de încredere în firma dvs. de servicii financiare, vă îmbunătățește relațiile cu clienții și experiența clienților.

Pentru a deveni cea mai bună resursă financiară pentru clienții dvs., verificați de două ori dacă distribuiți conținut clienților dvs. care este relevant pentru ei și pentru nevoile lor financiare. De exemplu, dacă clientul dvs. este pe cale să treacă printr-un proces IPO, este o idee bună să vă împărtășiți sfaturile pentru reducerea riscului și facilitarea tranzacției. Oferind expertiză relevantă, clientul dvs. nu va trebui să o caute în altă parte, economisindu-i timp și îmbunătățindu-și experiența.

6. Construiți încredere printr-un acces digital securizat

Astăzi, 62% dintre americani declară că serviciile bancare digitale sunt metoda lor preferată pentru gestionarea finanțelor. Este mai convenabil pentru clienții dvs. să se conecteze la un portal pentru a-și gestiona conturile, investițiile și transferurile. Acest lucru este valabil atât pentru firmele financiare B2B, cât și pentru cele B2C. Oferind clienților dvs. instrumente care oferă un control mai mare al informațiilor și finanțelor lor, nivelul lor de încredere în organizația dvs. va crește. Și cu o încredere mai puternică vine relații mai puternice cu clienții.

Pentru a face finanțele clientului dvs. mai accesibile sau pentru a oferi un control mai mare, dezvoltați un portal digital pe care clienții dvs. îl pot conecta pentru a-și monitoriza conturile. Sau configurați rapoarte financiare automate. Dacă ați configurat deja raportarea, ridicați nivelul de date sau informații pe care le furnizați clienților dvs. Aceste rapoarte pot oferi clienților dvs. mai multe informații despre modul în care finanțele lor se schimbă zi de zi, asigurându-se că sunt conștienți de orice schimbare. Clienții dvs. vor aprecia orice creștere a informațiilor sau a transparenței, determinând creșterea nivelului de satisfacție. Portalurile clienților pot fi, de asemenea, un avantaj competitiv și un instrument de marketing dacă sunt implementate corect. Totul depinde de modul în care clientului îi place experiența sa.

7. Recompensați recomandările clientului

Potrivit Influitive, 84% dintre cumpărători încep acum călătoria de cumpărare cu o recomandare. Dacă firma dvs. de servicii financiare nu generează aceste recomandări, pur și simplu nu câștigați potențialii clienți care ar trebui să fiți. Și dacă generați acele recomandări, faceți tot ce puteți pentru a vă răsplăti clienții pentru ei?

Dacă un client a trecut dincolo de îndatorirea de a vă oferi o recomandare, treceți dincolo de îndatorirea pentru a le mulțumi pentru eforturile depuse. De exemplu, le puteți oferi ceva la fel de simplu ca un cadou atent, o donație de caritate în numele lor sau o notă de mulțumire scrisă de mână. Principalul lucru de evitat este pur și simplu să trimiți un e-mail sau să nu le mulțumești deloc. Acest lucru arată clienților că apreciați recomandarea lor, indiferent de calitatea acesteia, ceea ce poate provoca recomandări suplimentare care să vină în viitor.

Este timpul să joci Catch Up

Firmele de servicii financiare au întârziat să își dezvolte experiența clienților, creând o oportunitate imensă pentru liderii financiari de a se ridica deasupra concurenței. Utilizați ideile de marketing de mai sus, cum ar fi conținut util, instrumente accesibile și relații puternice cu clienții, pentru a vă împinge cu adevărat CX-ul.

Pentru mai multe moduri în care puteți consolida relațiile cu clienții firmei dvs. de servicii financiare și a vă menține în fața concurenței, verificați cum puteți utiliza datele CRM pentru a alimenta loialitatea clienților.