O listă de verificare pentru serviciul superior pentru clienți

Publicat: 2021-09-02

img_0263-2

Sursa: Pixabay.com

Ești un producător de liste? Eu sunt. Îmi place să fac o listă. Cu cât mai multe liste, cu atât mai bine. Și satisfacția de a verifica lucrurile de pe aceste liste? Ce sentiment uimitor.

În ultimele câteva săptămâni, am pregătit o nouă listă. Din păcate, acesta nu este la fel de ușor de verificat. Dar satisfacția care vine cu verificarea acestor articole este la un nivel sau două peste ceea ce ar proveni dintr-o listă tipică. Aceasta este lista mea de verificare pentru a oferi servicii superioare clienților.

A fost nevoie de o anumită considerație pentru a ajunge la ceea ce cred că sunt doar punctele potrivite. De acolo, mi-am organizat lista în ordine prioritară. Complexitatea sarcinii a jucat, de asemenea, un rol, așa că veți găsi unele dintre sarcinile mai provocatoare în avans. În plus față de complexitate, ele apar mai întâi pentru că, fără a realiza o parte din acea muncă inițială, fundamentală, va fi dificil să îndepliniți unele dintre sarcinile care urmează, precum și să construiți și să mențineți o organizație care oferă servicii superioare.

Fără alte întrebări, iată lista pe care am asamblat-o:

  1. Stabiliți o cultură axată pe client - Să recunoaștem, dacă o organizație nu are acest lucru în loc, orice altceva din această listă nu va fi neapărat imposibil, dar poate ajunge să fie mai dificil decât este necesar. Conducerea trebuie să dărâme silozurile și să transforme serviciul clienți într-un sport de echipă. Începeți aici, investiți în mod regulat timp aici și mențineți cultura puternică.
  2. Utilizați o platformă de servicii pentru clienți - La nivel de suprafață, serviciul pentru clienți este același peste tot: rezolvați problemele clienților într-un mod prietenos și eficient. Cu toate acestea, pe măsură ce aprofundați detaliile, companiile pot avea procese unice, reguli și chiar mandate de conformitate care dictează detalii mai fine. În general, niciun software nu va fi perfect „la îndemână”, astfel încât să aveți o platformă puternică cu opțiunea de a utiliza soluții personalizate sau de a efectua propriile personalizări este esențial. Platforma potrivită va oferi, de asemenea, multe dintre elementele care urmează.
  3. Faceți ca clienții să se conecteze fără efort - Problemele pot apărea în orice moment, totuși acel moment exact ar putea să nu fie cel mai convenabil moment pentru ca clientul să caute o soluție. Clienții așteaptă oricând și oriunde accesul la serviciul pentru clienți. Din acest motiv, opțiunile de servicii omnicanale și adaptate la dispozitive mobile sunt obligatorii.
  4. Oferiți agenților instrumente de service puternice - Cea mai importantă resursă din centrul de servicii sunt agenții săi și este crucial să le oferiți echipamentul potrivit pentru a face treaba. Dincolo de gestionarea eficientă a cazurilor și de activitatea de bază, oferă mai mult, cum ar fi capabilități de asistență, cum ar fi sugerarea unor articole de cunoștințe relevante potențiale (și facilitează crearea ușoară a articolelor noi, de asemenea)? Oferind agenților instrumentele adecvate, nu numai că vor funcționa mai inteligent, dar și mai eficient.
  5. Oferiți o voce clienților - Obținerea de informații de la clienți este importantă în toate domeniile afacerii. Înțelegerea a ceea ce le place și ar dori să vadă în produsele și serviciile viitoare este un lucru. Evaluările serviciului pentru clienți este o altă soluție. Căutați oportunități de a analiza periodic clienții și, atunci când faceți acest lucru, oferiți un stimulent pentru a-și folosi timpul prețios pentru a vă oferi informații utile. Doar nu exagerați: nimănui nu îi place să primească solicitări de sondaj constante.
  6. Oferiți opțiuni de autoservire - Știați că aproape trei sferturi din interacțiunile cu serviciile pentru clienți încep online? De fapt, prin faptul că nu oferiți autoservire, riscați să reduceți satisfacția clienților, deoarece aceștia doresc să vă prețuiți timpul. Exemple de capabilități tipice de autoservire includ soluții automatizate alimentate de fluxul de lucru, gestionarea cunoștințelor, comunități online și agenți virtuali (chatbots) - fiecare întreprindere majoră. Cuceriți unul câte unul și extindeți-vă încet ofertele.
  7. Hartați călătoria clienților și cumpărați-vă serviciul secret - Le-am combinat împreună nu numai pentru a-mi plasa lista la zece, ci și pentru că merg mână în mână. Ambele servesc ca un mijloc de a înțelege cu adevărat ceea ce întâlnește un client atunci când au nevoie de servicii și acționează, de asemenea, ca o formă de asigurare a calității. Ambele sunt esențiale pentru a efectua în mod regulat.
  8. Abordați permanent problema - Oferiți clienților soluții de soluție sau vă străduiți să oferiți soluții reale la probleme? Acest lucru se leagă de punctul # 1 din această listă. Când întreaga organizație a plasat clientul în centrul activității sale, face posibil ca problemele ridicate de clienți cu privire la serviciul pentru clienți să fie alocate altor departamente din organizație. Problemele legate de calitatea produselor și serviciilor pot fi direcționate către producție și inginerie. Problemele de facturare sunt direcționate către finanțare. În loc să răspundă la problemă în mod repetat, problemele de bază pot fi identificate și remediate permanent, astfel încât problema să nu reapară.
  9. Utilizați învățarea automată - Învățarea automată nu numai că a devenit mai populară în ultimii ani, ci a fost identificată ca o investiție critică. 89% dintre CIO declară că utilizează în prezent sau intenționează să utilizeze învățarea automată. În serviciul pentru clienți, învățarea automată poate automatiza munca banală, cum ar fi clasificarea, prioritizarea și atribuirea cazurilor. Consultați înapoi numărul 2 de mai sus - platformele superioare oferă acum învățarea automată ca o capacitate, fără a fi necesari oamenii de știință.
  10. Rezolvați proactiv problemele - Dezvoltați procese pentru a notifica preventiv clienții despre soluții. Aceasta implică colectarea și menținerea informațiilor actuale despre clienții dvs. - indiferent dacă aveți sute sau milioane. Cu aceste informații disponibile, clienții pot fi segmentați după cum este necesar, astfel încât atunci când apar probleme care afectează numai clienții cu anumite caracteristici, aceștia să poată fi identificați cu ușurință, să fie notificați despre problemă și să li se ofere o soluție atunci când sunt disponibili. O astfel de notificare proactivă nu numai că ridică bara serviciului în ochii clientului, ci previne și volumele mari de apeluri, e-mailuri, chat și multe altele atunci când există o problemă.

Există o mulțime de satisfacții care rezultă din verificarea articolelor dintr-o listă. Îmi dau seama că această listă este de fapt puțin diferită, totuși. Fiecare articol din această listă de verificare nu este un efort mic; mai degrabă, fiecare reprezintă o întreprindere semnificativă în sine, iar acțiunile asociate cu îndeplinirea sarcinii ar putea avea nevoie să se repete anual, trimestrial sau chiar zilnic.

Dar, ca orice altă listă de verificare, bifarea fiecărui element reprezintă progresul către un obiectiv. Și atunci când acest obiectiv este construirea unei organizații de servicii pentru clienți de talie mondială, care să ofere servicii superioare clienților, verificarea acestor articole este deosebit de plăcută.