Cum să vă ajustați comunicarea într-o stare de urgență

Publicat: 2020-12-16

Vremurile sunt grele! Focarul COVID-19 a afectat nenumărate persoane și companii într-o multitudine de moduri. Angajații și consumatorii au devenit, deopotrivă, îngrijorați, deoarece problemele de sănătate și incertitudinile economice au modificat prioritățile la nivel mondial în câteva zile.

Criza s-a mai întâmplat sub diferite forme și fiecare dintre ele a avut un efect de undă asupra companiilor din întreaga lume. Vă amintiți de recesiunea mondială din 2008, când piața de valori a scăzut cu 8 trilioane de dolari în valoare în mai puțin de doi ani? Nici măcar pentru a menționa numărul de persoane care și-au pierdut casele și locurile de muncă. Sau, dacă aveți vârsta suficientă pentru a vă aminti, balonul Dot com 2000-2001 a explodat, când „succesele peste noapte” au dispărut literalmente, bine, peste noapte, împreună cu miliarde de dolari în pierderi.

Astăzi, criza COVID-19 rămâne un dușman invizibil cu care trebuie să ne confruntăm. În aceste tipuri de situații, comunicarea și înțelegerea au o valoare esențială. Întreprinderile, angajații și clienții trebuie să se adapteze situației și efectelor acesteia și, ca întotdeauna, vor prevala cele mai puternice.

Acum, mai mult ca oricând, companiile trebuie să atenueze operațiunile la condițiile actuale. Aici intervine un plan de comunicare cuprinzător ca piatră de temelie a stabilității!

Nimeni nu se poate comporta de parcă nu s-ar fi întâmplat nimic. Angajații și clienții tăi au nevoie de tine! De aceea, în momente ca acestea, pentru a ne ajuta reciproc, am decis să redactăm un ghid despre cum să vă ajustați comunicarea în stare de urgență și să vă ajutăm să vă mențineți operațiunile de afaceri în timpul crizei.

Evaluează starea de urgență

Evaluează situația

Evaluarea corectă a stării de urgență vă poate ajuta să vă pregătiți mai bine planul de comunicare în caz de criză

Atunci când se dezlănțuie o urgență, cel mai important lucru este să nu reacționezi excesiv fără informații. Anxietatea poate crește numai dacă oamenii nu primesc informațiile corecte, pe tonul potrivit și la momentul potrivit.

Asigurați-vă că primiți informațiile dvs. de la OMS (Organizația Mondială a Sănătății) și de la organizațiile de conducere din industrie. Nu uitați că informațiile călătoresc rapid în zilele noastre și nu tot ceea ce veți auzi sau vedea este corect. „Știrile false” este un număr la nivel mondial, care include și știri despre sănătatea publică.

Când vine vorba de pandemia actuală, ar trebui să solicitați informații și sfaturi numai de la oficiali medicali, epidemiologi, OMS și Departamentul de Sănătate al Guvernului. Citiți buletinul zilnic al OMS și întrebările și răspunsurile acestora, unde veți găsi mai multe informații despre virus.

După ce corectați faptele, puteți începe să evaluați severitatea și modul în care le veți comunica personalului și clienților. Faceți o analiză aprofundată a modului în care criza actuală vă va afecta operațiunile, clienții, angajații și industria. Întrebați-vă și echipa dvs. principală ce poate fi prevenit, cum puteți optimiza munca în echipă și ce tipuri de răspunsuri veți oferi.

Comunicarea de criză: exemple inspiratoare din unsprezece mărci

Evaluarea vă va ajuta să creați o strategie de comunicare în conformitate cu obiectivele companiei și componentele operaționale.

O mulțime de oameni nu sunt pregătiți pentru stări de urgență. Dar, în aceste momente, cuvintele potrivite pot liniști oamenii, îi pot ajuta să se adapteze mult mai ușor și să învețe ceva din întreaga experiență. Acum, mai mult ca oricând, o companie poate fi vocea speranței și conducerea tuturor celor implicați.

Gândiți-vă la obiectivele pe termen lung ale companiei și rămâneți rezistent pe tot parcursul crizei. Începeți cu angajații dvs. Spuneți-le că veți rămâne în siguranță cu toții și veți da seama de lucruri. Mai important, spuneți-le că, chiar acum, depindeți cu toții de un efort de echipă. Rămâneți sincer cu privire la lucruri și întăriți-le loialitatea.

Adresați-vă clienților dvs. cu un mesaj atent despre cum să rezolvați acest lucru împreună. Nu uitați să le actualizați cu privire la orice schimbări aduse avantajelor, serviciilor sau priorităților.

Dacă aveți nevoie de mai multe informații despre pregătirea afacerii dvs. pentru criza actuală, vizitați Centrul SUA pentru Ghidul de control al bolilor pentru companii și angajatori pentru a planifica și a răspunde la criza Coronavirus.

Delegați rolurile de comunicare

Determinați rolurile de comunicare

Doar persoanele selectate cu abilitățile de management adecvate trebuie să aibă dreptul de a comunica cu angajații și clienții în timpul crizei

După ce vă familiarizați cu gravitatea situației, trebuie să vă delegați rolurile de comunicare. Va trebui să aveți roluri cheie în cadrul echipei, inclusiv manageri, departamentul de resurse umane și departamentul juridic, de asemenea, pentru a vă consulta.

Stabiliți cine va comunica și ce va fi comunicat. Doar CEO-ul și o mână de alte persoane ar trebui să comunice angajaților și clienților despre modul în care compania gestionează criza. Împreună, va trebui să creați protocoale de comunicare înainte de a emite orice tip de declarație sau mesaj.

Linia de fund, echipa de comunicare în caz de criză trebuie:

  • Organizați întâlniri periodice și monitorizați situația.
  • Fii principala sursă de informații.
  • Furnizați actualizări periodice despre evoluția crizei și implicațiile acesteia.
  • Rămâneți transparent și spuneți doar ceea ce știu.
  • Fii scurt.

Și mai important, trebuie să eliminați în prealabil orice obstacol de comunicare. CEO-ul nostru Mario Peshev a scris pe blogul său despre cele mai bune practici de comunicare internă și management.

Potrivit acestuia, acestea sunt obstacolele pe care trebuie să le rezolvați pentru o mai bună comunicare la locul de muncă, în timp de criză sau nu:

  • Prea multe straturi: cu prea multe straturi de comunicare, fiecare mesaj important va dura mai mult pentru a fi livrat. Acest lucru nu este neapărat greșit, dar totul ar trebui să fie concis, mai ales în perioade de criză.
  • Fără fundal tehnic: Problemele apar atunci când oamenii nu au pregătirea tehnică corectă.
  • Diferențe de timp / locație: în unele echipe îndepărtate, comunicarea și productivitatea ar putea fi mai dificile, deoarece oamenii nu se află în general la birou, iar cu fusurile orare și diferențele culturale, lucrurile pot deveni lente.
  • O agenție de comunicare: atunci când echipa dvs. are nevoie de un proces de comunicare mult mai eficient, în multe cazuri, un manager de proiect independent poate face treaba mult mai repede decât un alt strat sub forma unei agenții de comunicare.

Pentru mai multe sfaturi despre munca la distanță și comunicarea în caz de criză, asigurați-vă că vă acordați și ultimele întrebări și răspunsuri live de la Mario pe această temă:

Mențineți o comunicare internă echilibrată

Comunicare internă echilibrată

Echilibrarea faptelor cu empatia în timpul unei crize este cel mai bun mod de a comunica cu angajații dumneavoastră.

Perturbările sunt inevitabile în perioade de criză și urgențe. Poate fi necesar să întrerupeți temporar fluxul de lucru standard și să încercați să comunicați eficient. Cu toate acestea, trebuie să vă asigurați o bună productivitate.

Acesta este motivul pentru care trebuie să determinați tonul comunicării, canalele, precum și cadența pentru întâlniri și discuțiile despre starea de urgență.

Cel mai important lucru este să rămână transparent și să consolideze încrederea pe care o au angajații în companie. Nu uitați să rămâneți și empatic. La DevriX, comunicarea cu empatie a fost esențială pentru a trece prin criză, pentru echipă, comunitate și clienții noștri.

În 2020, sănătatea este mai presus de orice alte priorități, fiecare dintre angajații dvs. trebuie să aibă grijă de ei înșiși și de familiile lor. De asemenea, suntem conștienți de faptul că o stare de urgență înseamnă adesea și un declin economic. Deci, chiar dacă trebuie să vă reduceți pierderile ca echipă, trebuie să fie anunțate în timp util și emfatic. Crize ca acestea sunt momentele în care liderii trebuie să apară și să-și arate capacitățile reale.

Vocea conducerii este esențială în fiecare criză. Însuși Mark Cuban a spus că modul în care vă tratați angajații acum vă poate redefini complet marca.

Nu îndreptați lucrurile. Spuneți faptele în mod clar și recunoașteți situația. Faceți echipa să înțeleagă de ce sunt luate unele decizii. Chiar și un mesaj scurt sau un videoclip direct de la CEO vă poate ajuta, angajaților le place să audă o voce liniștitoare care le spune că totul va fi bine în cele din urmă.

Cu toate acestea, amintiți-vă că, în orice etapă, comunicarea este o stradă cu două sensuri. Fiecare angajat trebuie să aibă șansa de a-și exprima opinia, fie printr-un sondaj reciproc, fie printr-o întâlnire directă individuală.

Lăsați oamenii să își exprime îngrijorările. Dacă angajații au mai multe întrebări care îi pot ajuta să înțeleagă de ce anumite politici sunt acum în vigoare, asigurați-vă că aceste întrebări au răspuns corect. Iată un exemplu excelent de comunicare de la Intel. Stabilește politica companiei și cele mai recente actualizări.

Formulează un plan de comunicare pentru clienți

Clienții dvs. sunt coloana vertebrală a succesului dvs. ca companie. Orice comunicare diminuată în perioade de criză poate însemna o pierdere a profiturilor și, cel mai rău, poate afecta afacerea dvs. în acest proces. Clienții contează cel mai mult pe tine, mai ales dacă utilizează serviciile de reținere.

Patru moduri de a vă reimplica clienții pentru o mai bună reținere

Acesta este motivul pentru care trebuie să rămâneți proactiv! Iată ce v-ar sfătui Salesforce, o companie de software bazată pe cloud, cu peste 49.000 de angajați, atunci când comunicați cu clienții în timpul unei stări de urgență:

ce trebuie să faceți atunci când comunicați cu clienții aflați în stare de urgență

  • Arătați-vă că vă pasă: trimiteți un mesaj din inimă clienților dvs. care arată că sunteți pe deplin conștient de criză și că sunteți gata să vă ajutați cu lucrări și resurse suplimentare.
  • Rămâneți proactiv: oricare ar trebui să vă schimbați operațiunile comerciale, anunțați-l imediat clienților dvs. Nu-i face să aștepte și să răspundă imediat la orice întrebări pe care le au!
  • Utilizați canale adecvate: utilizați serviciul dvs. de e-mail, DM-urile și postările de pe rețelele sociale, notificări push, chatbots și modificați pagina de pornire a site-ului dvs. dacă doriți să faceți public un mesaj. Folosiți fiecare canal pentru a menține fluxul de comunicare.
  • Fii o ființă umană: nu suntem roboți. Suntem oameni. Întrebați cum vă puteți ajuta clienții în caz de urgență. Oferiți-i pentru a-i ajuta cu orice lucru care îi va menține în siguranță în birourile lor de acasă.
  • Motivați și animați: faceți tot ce puteți pentru a vă inspira clienții! Împărtășiți fiecare resursă cu ei, donați nu numai bani, ci și timpul dvs. Întreabă-i cum poți să te implici în comunitățile lor și să le ajute să promoveze brandingul în aceste momente dificile.
  • Examinați-vă conținutul: nu subestimați niciodată puterea conținutului! Efectuați un audit al postărilor pe blog și pe rețelele de socializare. Nu permiteți echipei dvs. de conținut să creeze sau să posteze ceva insensibil sau non-empatic.

Construiți o strategie de marketing pentru conținut orientată spre scopuri

Adunați echipa dvs. de conținut și împachetați toate ghidurile, cursurile, cadourile și împărtășiți-le clienților dvs. ca o modalitate de a-și îmbunătăți educația și de a promova noi oportunități!

Iată cum HubSpot, una dintre cele mai proeminente companii globale B2B, răspunde la criza actuală, sprijinindu-și clienții și partenerii:

cum să vă sprijiniți clienții și partenerii în timpul crizei

Criza mondială a coronavirusului a afectat fiecare companie, inclusiv clienții dumneavoastră. Arată-le că îți pasă.

  • Reducerea prețurilor: clienții lor au acum acces la instrumentele lor cu un preț redus pentru un an întreg.
  • Limite crescătoare : HubSpot suspendă limitele de trimitere a e-mailurilor de marketing pentru clienții Marketing Hub Professional și Enterprise și crește limita pentru minutele de apeluri de vânzare.
  • Oferirea de instrumente gratuite: pentru a ajuta companiile să se adapteze la situațiile actuale, HubSpot a făcut ca instrumentele pentru întâlniri, cotații și semnături electronice să fie gratuite timp de 90 de zile pentru clienții lor.
  • Avansuri ale Comisiei: oferă un avans de șase luni pentru partenerii lor de soluții Platinum, Diamond și Elite.

Unul dintre cei mai importanți experți în marketing din lume, Neil Patel, în ciuda faptului că a pierdut mai mulți clienți din cauza crizei mondiale de pandemie, a permis gratuit mai multe funcții ale instrumentului său SEO plătit UberSuggest, nu doar pentru clienții săi, ci pentru toți cei care au nevoie de el.

În cele din urmă, fiecare mesaj pe care îl trimiteți clienților dvs. trebuie să-i asigure că faceți tot ce vă stă în putință ca companie pentru a continua să oferiți servicii de calitate și în timp util! Fii cât mai autentic, plin de compasiune și cinstit cu clienții tăi pentru a întări și a întreține relațiile cu aceștia.

Modul în care recunoașterea mărcii vă ajută să îmbunătățiți fidelizarea clienților

Continuați să furnizați resurse și să răspundeți la întrebări, chiar înainte, cu o secțiune FAQ sau un document. Păstrați legătura cu partenerii dvs. de afaceri, iar acest lucru va trece!

Gestionarea profesională a comunicării publice

Ceea ce spui public pe canalele companiei tale este la fel de important ca ceea ce spui în privat pentru echipa și clienții tăi.

În momentele de criză mondială, nu vă puteți comercializa serviciile, așa cum totul este normal. Ca marcă, trebuie să faceți tot posibilul pentru a nu fi perceput negativ.

Nu păstrați profitul ca prioritate! Consumatorii caută îndrumare, conducere. Acum nu este momentul pentru a consolida relațiile cu comunitatea și adepții din industria dvs.

Când vine vorba de canalele publice de comunicare ale mărcilor, nimic nu se compară cu Twitter în zilele noastre, indiferent dacă este vorba de sărbătorirea momentelor bune sau de abordarea stărilor de urgență. Marci importante precum Slack au grijă să nu fie excesiv de promoționale, ci mai degrabă încurajatoare și utile.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Alte mărci precum Aritzia ca răspuns la criza COVID-19 au început campanii de donații pentru a-și arăta sprijinul pentru lucrătorii din domeniul sănătății și persoanele afectate de criză.

Iată ce a subliniat Twitter ca fiind cei mai importanți pași la care fiecare companie trebuie să se țină pe platforma lor în aceste momente dificile:

  • Cunoaște-te: Fiecare marcă este unică. Acum, trebuie să căutați oportunități de a rămâne de ajutor și de a conduce prin exemplu, care este singurul lucru logic de făcut.

  • Rămâneți atent: de ani de zile, platformele de socializare au fost locul în care sarcasmul de calitate și o glumă au fost bune pentru mărci. Dar nu astăzi! Trebuie să păstrați lucrurile în contextul potrivit și să rămâneți atenți la postările dvs. publice. Oferiți-vă ajutorul, lăsați umorul pentru vremuri mai bune.

  • Preziceți modificările: atunci când oamenii se află în modul de auto-izolare, este evident că comportamentele și obiceiurile consumatorilor lor se vor schimba. Trebuie să fii conștient de aceste schimbări și să reacționezi corespunzător.

  • Răspândiți pozitivitatea: ca oameni, dorim pozitivitate. Având în vedere măsurătorile de distanțare socială și precauțiile antivirus, pozitivitatea este necesară mai mult ca niciodată. Ca marcă, trebuie să continuați să vă conectați cu publicul și să sărbătoriți momentele pozitive.

Încheierea

Atunci când gestionăm crizele și incertitudinile, comunicarea este calea corectă de urmat. Este ceea ce vă ajută să rezolvați situațiile provocatoare și să întoarceți lucrurile.

Mai mult, este posibil să nu aveți control asupra sănătății și a urgențelor economice la nivel mondial. Dar aveți control asupra modului în care comunicați situația angajaților și clienților dvs.

Prin comunicare empatică, clară și constructivă, veți evita deteriorarea reputației companiei dvs. și veți spori încrederea în marca dvs. pe termen lung.

Sperăm că v-am inspirat cum să vă ajustați mai bine comunicarea în stare de urgență. Ca partener continuu al întreprinderii, vom continua să împărtășim resurse și să trecem împreună prin criză.