Cum să răspundeți la recenziile negative

Pentru retailerii de comerț electronic de astăzi, recenziile negative vin doar pe teritoriu. De fapt, cu atât de multe funcții de evaluare și recenzie încorporate la fața locului, mulți chiar îi invită direct.

Și asta e un lucru bun.

Recenziile proaste vă oferă de fapt putere ca retailer. Acestea vă oferă posibilitatea de a vă folosi vocea mărcii, de a vă corecta greșelile și de a oferi servicii pentru clienți stelari - și de a le face în mod public, acolo unde potențialii clienți o pot vedea.

Iată o privire mai atentă de ce contează recenziile negative și cum să le răspunzi.

Ce este o recenzie negativă?

Este ușor să vă concentrați asupra generării de recenzii pozitive, dar recenziile negative merită la fel de multă atenție (dacă nu chiar mai mult). De fapt, pentru produsele cu un număr scăzut de recenzii, o singură recenzie negativă poate fi deosebit de dăunătoare, deoarece va avea un impact mare.

Conținutul clar, onest și inițial sporește înțelegerea de către client a produsului și a caracteristicilor acestuia, cu scopul de a reduce confuzia. De exemplu, dacă nu menționați pe pagina dvs. de detalii dacă o tigaie poate fi utilizată în siguranță doar până la 400 de grade, veți primi recenzii negative de la persoanele care topesc acel produs, deoarece nu și-au dat seama de limitările sale.

Cum să răspundeți la recenziile negative

Fie că răspundeți la recenziile negative de pe Yelp, Google, Facebook sau Amazon, ați făcut deja primul pas: răspunsul de fapt.

În societatea extrem de digitală, super transparentă de astăzi, simpla ignorare a unei recenzii proaste nu mai este o opțiune. De fapt, poate înrăutăți lucrurile. Dar doar să răspunzi în sine nu este suficient. W pălărie vă spun, cum spui și chiar și atunci când postați ca răspuns toată materia, de asemenea.

Aveți o recenzie proastă la care să răspundeți? Apoi, țineți cont de aceste reguli:

1. Răspundeți rapid (în termen de 24-48 de ore):

Clientul a considerat că este suficient de important să posteze o recenzie publică, deci tratați-o ca fiind urgentă. Răspundeți rapid, arătați că sunteți în ton cu feedbackul clienților și că sunteți un participant activ la afacerea dvs.

2. Oferiți-vă să faceți corect:

Oferiți-vă întotdeauna să vă corectați greșelile. Dacă cineva a fost nemulțumit de masa lor, invitați-l la o cină gratuită în casă și puneți-l pe cel mai bun bucătar. Dacă cămașa lor a sosit cu o lacrimă în mânecă, trimiteți una de înlocuire - și faceți-o cât mai curând posibil.

De multe ori, clienții nu vă vor primi oferta gratuită, dar este vital să oferiți, indiferent dacă este doar pentru a arăta potențialilor clienți că sunteți dispuși să mergeți mai departe.

www.bigcommerce.com

3. Fii autentic :

Clienții vor să știe că este un om real care răspunde la ei - nu un bot sau un mecanism IFTTT. Încercați să fiți cât mai autentic posibil în răspunsurile dvs. și păstrați cuvântul de marketing și jargonul în afara ecuației.

Păstrați-l real, conversațional și onest, iar clientul dvs. îl va aprecia.

Credit: www.vendasta.com

4. Păstrați-l politicos:

Este important să luați drumul cel mare atunci când răspundeți la recenzii negative. Chiar dacă un client afișează o lovitură redusă, încercați să vă păstrați răspunsul politicos, civil și care vizează problema la îndemână: nemulțumirea clientului.

5. Fii simpatic :

Empatizează cu reclamațiile clientului. A spune „Îmi pare rău” sau „Înțeleg” poate face un drum lung pentru a face un client să simtă că opinia sa este valabilă (și apreciată).

Pentru a face un pas mai departe, puteți face chiar recomandări pentru o experiență mai bună data viitoare:

„Îmi pare rău că ați găsit achiziția XX prea scumpă. Mi-ar plăcea să vă trec pe lista noastră de e-mailuri pentru a vă informa despre vânzările și ofertele noastre viitoare! ”

6. Gândiți-vă la viitorii clienți:

Dacă un potențial client ar citi acea recenzie proastă, ce preocupări ar avea? Că comanda lor va sosi târziu? Că mâncarea lor va fi proastă? Că produsele nu vor funcționa sau hainele nu se vor potrivi?

Găsiți o modalitate de a aborda aceste probleme în răspunsul dvs. și stabiliți îngrijorările potențialilor clienți.

7. Contactați clientul offline:

După ce ați răspuns public online, faceți un efort să contactați personal clientul pentru a dovedi că nu este totul pentru spectacol. Trimiteți-le un mesaj pe Yelp, trimiteți-le prin e-mail adresa Google sau sunați-le pentru a vedea cum puteți face corect.

Acest tip de efort suplimentar poate chiar să-i încurajeze să revină și să-și schimbe recenzia sau să posteze una nouă.

www.bigcommerce.com

De asemenea, ar trebui să luați măsuri pentru a contracara recenziile negative cu cele pozitive.

Puteți finaliza trimiterea de e-mailuri către clienții anteriori cu un link direct la pagina dvs. Cu cât aveți mai multe recenzii, cu atât mai puțin important va arăta unul negativ.

„Cu siguranță nu ar trebui să stimulați deloc recenzia, dar actul de a urmări un client prin intermediul platformei de e-mail Amazon este perfect”.

- Jeff Coleman , vicepreședinte, Marketplace Channels la Tinuiti

„Trebuie să mergi pe o linie fină pentru că nu vrei să fii spammy. O mulțime de platforme de urmărire a e-mailurilor vor avea automatizate, unde puteți trimite un e-mail mulțumindu-vă clientului pentru comandă, după ce au primit articolul pentru a se asigura că l-au primit, la două săptămâni după ce l-au primit pentru a vă asigura că le-a plăcut - identificați aceste puncte de control. Nu trimiteți pe cineva prin e-mail în fiecare zi și nu spuneți „Lăsați o recenzie”. Totul ar trebui să coincidă cu un punct de control. ”

Deci, cum puneți în practică aceste sfaturi?

Cum le puteți relaționa cu afacerea dvs., clienții și recenziile din viața reală?

Dacă nu sunteți sigur, încercați să priviți mai întâi câteva exemple. Iată câteva rezumări ( 1 , 2 , 3 ) care evidențiază unele recenzii negative, precum și modalitățile strălucitoare de reacție a proprietarilor de afaceri. Aruncați o privire pentru inspirație înainte de a posta propriul răspuns.

Sfaturi pentru prevenirea recenziei negative

Când vine vorba de vânzătorii Amazon - aceștia caută în permanență noi oportunități de a-și îmbunătăți recenziile (și ratingul pe stele) pe piață și există un conținut creativ de înaltă calitate.

Mai mult ca oricând, Amazon lucrează pentru a împuternici brandurile cu instrumentele și caracteristicile creative de care au nevoie pentru a stabili echitatea mărcii și pentru a promova loialitatea cumpărătorilor. Amazon oferă o multitudine de funcții de branding, inclusiv magazine, conținut A +, conținut premium A +, conținut de marcă îmbunătățit și videoclipuri.

Potrivit sondajului Amazon Consumer Shopper Survey realizat de Tinuiti în 2019, deși 41,1% dintre cumpărători afirmă că „prețul” este în continuare factorul principal în deciziile de cumpărare, clienții iau în considerare din ce în ce mai mult conținutul de calitate, cum ar fi descrierile produselor și fotografiile, atunci când fac o achiziție. În ultimul an, am văzut valoarea descrierilor de produse și a fotografiilor crescând de la 6,3% în 2018 la 7,7% în 2019.

Aceste caracteristici creative nu numai că ajută la îmbunătățirea esteticii mărcilor de pe piața Amazon, ci oferă și noi oportunități de a direcționa traficul către întregul catalog de produse al mărcii, de a crește ratele de conversie a paginilor detaliate și de a sprijini generarea de recenzii.

Pentru a afla mai multe, consultați articolul nostru recent despre recenziile negative din Total Retail.