Modul în care recunoașterea mărcii vă ajută să îmbunătățiți fidelizarea clienților

Când vrei să cumperi o imprimantă, care este primul brand care îți vine în minte? Xerox. Este cel mai cunoscut și dorit brand. Sau, atunci când luați în considerare achiziționarea unui vehicul pentru toate terenurile, ce marcă considerați mai întâi? Desigur, Jeep îmi vine în minte imediat. Ai înțeles, nu?

Acestea sunt mărci care sunt sinonime cu produsele lor. Clienții lor sunt loiali și își cumpără produsele în mod religios. Ca o afacere de succes, ar trebui să vizați acest nivel de loialitate și recunoaștere.

Fără o bază fidelă de clienți, este imposibil să construiești un brand atât de puternic și de recunoscut. Acesta este motivul pentru care ar trebui să lucrați pentru a vă păstra clienții actuali și a construi capitalul propriu al mărcii.

Fără alte întrebări, să discutăm avantajele recunoașterii mărcii și cum poate îmbunătăți fidelizarea clienților.

Achiziționarea și reținerea clienților

Unul dintre cele mai comune mituri în afaceri este că, dacă îl construiești, vor veni și vor rămâne . Dar, realitatea este că, dacă nu vă pasă să vă construiți relațiile cu clienții, oamenii vă vor renunța la un alt brand.

Întrebați-vă, faceți suficient pentru a vă păstra clienții? Potrivit CEO-ului nostru Mario Peshev, următoarele motive sunt motivele pentru care brandurile nu își păstrează clienții:

• Fără plan pe termen lung : din momentul în care te afli la bordul unui client, trebuie să ai o viziune pe termen lung despre relație. Cu cât maximizați valoarea pe viață a clientului, cu atât clientul va fi mai profitabil pentru afacerea dvs.
• Direcționare slabă : Nu fiecare client este un client pe termen lung. Cei mai buni clienți ai dvs. sunt cei care vor necesita produsul / serviciul dvs. pe termen lung.
• Model de afaceri slab : Un model de afaceri slab și non-profitabil va împinge potențialii clienți.
• Calitate scăzută a muncii : atunci când clienții nu sunt mulțumiți de calitatea serviciilor și produselor dvs., cel mai probabil vă vor lăsa pentru concurenții dvs., este la fel de simplu.
• Lipsa unei propuneri originale de valoare : A avea ceva original de oferit potențialilor clienți este o nebunie.
• Probleme operaționale : Orice comunicare greșită sau întârzierea produsului vă poate determina clienții să vă anuleze serviciul.

Sigur, obținerea de noi clienți este mai mult decât necesar. Cu toate acestea, păstrarea celor existente este crucială. Iata de ce:

• Rata de conversie crescută : dacă clienții au încredere în marca dvs., aceștia vor folosi în continuare produsul dvs.
• Cheltuieli mai mici: cu cât cheltuiți mai puțin timp și bani pentru achiziționarea de noi clienți, cu atât vor fi mai profitabile campaniile dvs. de păstrare. Să nu uităm că este nevoie de șase ori mai multă investiție pentru a achiziționa clienți noi decât pentru a păstra cei existenți.
• Mai mult potențial : ce este mai bine - să urmăriți continuu clienții potențiali sau să vă îmbunătățiți experiența clienților? Unde te poți îmbunătăți? Îndepliniți în mod adecvat așteptările utilizatorilor? Solicitați feedback și îmbunătățiți ceea ce oferiți.
• Mai mult profit : 80% din veniturile viitoare vor fi alcătuite din 20% din clienții dvs. actuali. Păstrarea clienților dvs. nu este doar mai ieftină, dar este și mai profitabilă pentru marca dvs., cu o creștere a profiturilor de 25-95% ca urmare a unei rețineri cu 5% mai mari.

Avantajele recunoașterii pozitive a mărcii

Deoarece concurența este acerbă, recunoașterea pozitivă a mărcii poate aduce beneficii companiei dvs. în următoarele moduri:

Mai multe venituri

Oamenii nu vor opta pentru produsul dvs. dacă nu știu că existați. De aceea, recunoașterea mărcii este esențială pentru fluxul dvs. de venituri. Odată ce oamenii sunt familiarizați cu marca și produsul dvs., este inițiată călătoria utilizatorului.

Potrivit unui articol Clutch.co, un branding bun duce la:

• Rentabilitate cu 31% mai mare a acționarilor.
• Creștere de 3 ori mai rapidă decât companiile rivale.
• Creștere a veniturilor cu 31% mai mare în trei ani.

Cota de piață mai mare

Îmbunătățind recunoașterea mărcii, îmbunătățiți și cota de piață a companiei. Când clienții te recunosc, poziția ta competitivă pe piață este mai bună, rivalii tăi trebuie să urmeze exemplul.

Scor Net Promoter Net

Cerințele piețelor evoluează constant, iar percepțiile utilizatorilor urmează exemplul. De aceea ar trebui să vă dezvoltați continuu strategia de branding. Prin urmare, evaluarea și îmbunătățirea Scorului Net Promoter (NPS) este ceva care ar trebui să devină o rutină în abordarea dvs.

Analizând în mod regulat clienții, monitorizarea scorului NPS va fi mult mai ușoară. Dacă scorul se îmbunătățește, înseamnă că branding-ul dvs. funcționează!

Construirea unor relații mai puternice

La fel ca orice altă relație din viață, relațiile cu clienții cer angajament și atenție la detalii. Nu s-a terminat totul când ați „închis vânzarea”. Acesta nu este un stand de o noapte.

De fapt, brandingul înseamnă stabilirea unor legături serioase și emoționale între compania dvs. și clienți, în care ambele părți trebuie să fie fericite:

• Clienți : se confruntă cu o problemă, sunt recunoscători pentru beneficiile pe care le oferiți și experiența clienților, vă trimit către alți potențiali și plătesc în mod regulat pentru produsul / soluția dvs.
• Marcă : trebuie să oferiți soluții extraordinare la problemele clienților dvs. Ca marcă, trebuie să comunicați în mod transparent și să fiți 100% concentrat pe nevoile clientului dvs.

Modul în care mărcile puternice construiesc conexiuni puternice

Cele mai puternice mărci online își iau în serios relațiile cu clienții. Se concentrează pe nevoile clienților lor și au cea mai mare cotă de piață în nișa lor din acest proces.

Iată cum Nike, una dintre cele mai puternice mărci, stabilește conexiuni cu clienții:

Fiind una dintre cele mai mari mărci de îmbrăcăminte sportivă din lume, Nike știe de la început să formeze o legătură emoțională cu oamenii. Prin desfășurarea unor campanii de marketing bine concepute, Nike a devenit eroul atletului!

Totul este despre motivarea consumatorilor pentru „ Do It Do It ” și eradicarea vocii minuscule din capul lor care spune că ceva este imposibil.

Această legătură emoțională dintre marcă și clienții săi nu promovează întotdeauna îmbrăcămintea de antrenament imediat. În schimb, brandul Nike se învârte în jurul narațiunii și al modului de viață al sportivului. Nike îi încurajează și, în consecință, sportivii își leagă scopul de perfecțiune cu îmbrăcămintea.

În consecință, creșterea anticipată de 34 de miliarde de dolari doar anul acesta este un bun indicator al faptului că marca apreciază o relație pe termen lung cu clienții.

Îmbunătățirea implicării clienților

Angajamentul este crucial atunci când construiești recunoașterea mărcii tale și îți păstrezi clienții. Zilele când un panou de autostradă și câteva reclame aici și colo, pentru a reaminti clienților că există, s-au încheiat. Astăzi, trebuie să declanșezi o interacțiune și să investești continuu în ea.

Când investiți în angajament, vă dați cuvântul clienților dvs. că veți oferi întotdeauna valoare, ceea ce vă ajută să plantați semințele loialității și păstrării clienților. Cu cât clienții interacționează mai mult cu marca dvs., șansele ca aceștia să rămână cu produsul / serviciul dvs. sunt mai mari.

Iată câteva modalități dovedite de a realiza acest lucru:

Definiți-vă identitatea de marcă

Atunci când aveți o identitate de marcă definită, interacțiunea cu clienții vizați este mult mai confortabilă. Oamenii ar trebui să simtă că interacționează cu o persoană care se află în spatele mărcii, spre deosebire de o mașină corporativă care își dorește doar banii. Mai important, clienții dvs. ar trebui să împărtășească aceeași voce a mărcii și, într-un fel, să devină prieteni cu marca dvs.

Identitatea și vocea mărcii dvs. ar trebui să existe în tot ceea ce faceți, în ceea ce privește conținutul și experiența clienților. Luați ca exemplu ASOS, distribuitorul online de produse cosmetice și modă.

Tinerețea și identitatea chic ale brandului răsuflă din fiecare pagină, conținut și hainele asociate acestora. Fiecare cuvânt pe care îl folosesc este relevant și pentru identitatea lor.

Personalizați comunicarea

Personalizarea este importantă pentru fiecare strategie de păstrare a clienților. Și când vine vorba de a interacționa cu clienții, nu există o strategie mai bună decât abordarea personalizată. Interacțiunea personalizată crește șansele de implicare a clienților.

De exemplu, Starbucks păstrează angajamentul prin aplicația mobilă. Marca are un sistem excelent de recompense și permite clienților să își personalizeze comenzile prin intermediul aplicației.

În plus, compania folosește informațiile clienților lor, și anume istoricul achizițiilor și locația utilizatorului, pentru a-și personaliza comunicarea cât mai mult posibil.

Sursa: Google Play

Spune povești de succes

Când clienții dvs. văd o poveste de succes, știu că fac parte dintr-o marcă și dintr-o comunitate care este mai mult decât mesaje de vânzări și profituri. Oamenii se implică mai mult atunci când văd conținut generat de utilizatori și le crește încrederea în marcă.

De exemplu, BMW împărtășește în mod continuu fotografii ale proprietarilor de vehicule respectivi.

Vizualizați această postare pe Instagram

O culoare mai îndrăzneață a naturii. Competiția BMW M2. # TheM2 #BMW # M2 #BMWM #BMWrepost @ born2drive_official @svenmeschner __ BMW M2 Competition: Consum de combustibil în l / 100 km (combinat): 10,0 [9,2]. Emisiile de CO2 în g / km (combinate): 227 [209]. Accelerație (0-100 km / h): 4,2 s. Putere: 302 kW, 410 CP, 550 Nm. Viteză maximă (limitată): 250 km / h (cu pachet de drivere M opțional: 280 km / h). Cifrele din paranteze se referă la vehiculul cu transmisie cu dublu ambreiaj M cu șapte trepte cu Drivelogic. Valorile consumurilor de combustibil, emisiilor de CO2 și consumurilor de energie afișate au fost determinate în conformitate cu Regulamentul european (CE) 715/2007 în versiunea aplicabilă la momentul omologării de tip. Cifrele se referă la un vehicul cu configurație de bază în Germania, iar gama prezentată ia în considerare echipamentele opționale și dimensiunile diferite ale roților și anvelopelor disponibile pe modelul selectat. Valorile vehiculelor se bazează deja pe noua reglementare WLTP și sunt traduse înapoi în valori echivalente cu NEDC pentru a asigura comparația dintre vehicule. [În ceea ce privește aceste vehicule, pentru taxele aferente vehiculelor sau alte taxe bazate (cel puțin, inter alia) pe emisiile de CO2, valorile CO2 pot diferi de valorile menționate aici.] Specificațiile privind eficiența CO2 sunt determinate în conformitate cu Directiva 1999/94 / CE și Regulamentul european în versiunea sa actuală aplicabilă. Valorile afișate se bazează pe consumul de combustibil, valorile CO2 și consumurile de energie în conformitate cu ciclul NEDC pentru clasificare. Informații suplimentare despre cifrele oficiale privind consumul de combustibil și valorile specifice ale emisiilor de CO2 ale autoturismelor noi sunt incluse în următoarea orientare: „Leitfaden uber den Kraftstoffverbrauch, die CO2-Emissionen und den Stromverbrauch neuer Personenkraftwagen” (Ghid pentru economia de combustibil, emisiile de CO2 și electric consumul de energie al autoturismelor noi), care poate fi obținut gratuit de la toate reprezentanțele, de la Deutsche Automobil Treuhand GmbH (DAT), Hellmuth-Hirth-Str. 1, 73760 Ostfildern-Scharnhausen și la https://www.dat.de/co2/.

O postare trimisă de BMW (@bmw) pe 29 februarie 2020 la 13:00 PST

Sau, ASOS identifică personalizarea și conținutul generat de utilizatori prin postarea de imagini cu cumpărători care își poartă hainele.

https://www.instagram.com/p/B9Hiz7WF-fG/

Sporirea încrederii clienților în marcă

Încrederea este totul în afaceri. Potrivit lui Edelman, oamenii au încredere în companii mai mult decât cred guvernele. Cu cât cred mai mult în tine, cu atât mai mare este angajamentul lor față de produsul tău și cu atât mai mult îți vor recomanda produsele altor potențiali cumpărători.

Dacă doriți să promovați încrederea în marca dvs. și să vă păstrați cei mai valoroși clienți, iată ce ar trebui să faceți:

Aveți o propunere de valoare transparentă

Propunerea de valoare creează sau rupe încrederea clienților dvs. în afacerea dvs. Este o promisiune pe care o faceți clienților dvs. și trebuie să respectați această promisiune. Atunci când vă formați UVP, fiți realist și, mai important, transparent pentru clienții dvs. Gândiți-vă la ce reprezintă produsul dvs., pentru cine este și de ce este util.

Aruncați o privire la Stripe, o companie de plăți online UVP pe site-ul lor:

Este clar cine este piața țintă, beneficiile sunt exprimate concis, iar tranzițiile de pe pagina de pornire sunt ușoare.

Concentrați-vă pe calitatea conținutului dvs.

Crearea de conținut de calitate pe măsură ce vă construiți marca și creșterea încrederii clienților este o nebunie. Atunci când afacerea dvs. este consolidată ca lider în industria dvs. și conținutul dvs. îi ajută pe clienți să își rezolve problemele, încrederea poate fi consolidată în continuare.

Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să atingeți acel nivel de încredere cu conținutul dvs.:

• Nu jargonizați : în industria dvs., există o mulțime de cuvinte cheie și acronime pe care majoritatea clienților nu le cunosc. Dacă observați că acești termeni nu funcționează cu publicul dvs., eliminați-i din conținut.
• Scrieți studii de caz : atunci când sunt create și promovate în mod corespunzător, studiile de caz pot fi o modalitate excelentă de a verifica calitatea conținutului pe care îl furnizați.
• Aveți mesaje coerente : neconcordanțele dintre modul în care vă promovați produsul și modul în care creați conținutul dvs. pot afecta negativ percepția clienților despre marca dvs. Încercați să mențineți un mesaj de marcă unificat.
• Păstrează-ți promisiunile : Cel mai important, ține-ți promisiunile și, prin urmare, îți vei păstra clienții.

Oferiți o experiență excelentă pentru clienți

Experiența clienților este esențială pentru fiecare marcă și este ceva care diferențiază întreprinderile. Clienții dvs. merită o experiență personalizată a clienților, care le arată cât de mult înseamnă pentru marca dvs.

Pentru a afla mai multe despre importanța experienței clienților și sfaturi utile despre cum să o executați corect, citiți ghidul nostru aici.

Umanizându-vă marca

Afacerile sunt create și conduse de oameni, nu? Ei bine, cel puțin până când mașinile vor prelua.

Glume deoparte, suntem cu toții oameni, iar clienții dvs. vor să simtă că cumpără de la oameni. Ca oameni, vor să te vadă, să te înțeleagă, să te audă și să-ți simtă identitatea de marcă. Deci, dacă doriți să păstrați clienții, luați în considerare următoarele:

Prezentați oamenii din spatele mărcii dvs.

După cum am menționat anterior, oamenilor le place să interacționeze cu oamenii. De aceea, pentru a spori implicarea și a păstra clienții, trebuie să le arătați că le puteți rezolva problemele.

De exemplu, pe site-ul nostru, avem pagina Echipa noastră, unde toată lumea poate citi despre angajații noștri și rolurile echipei lor.

De asemenea, puteți partaja poveștile angajaților pe social media cu publicul țintă. Amândoi sunt atrăgători pentru clienți și potențiali angajați.

https://www.facebook.com/DevriXLtd/posts/1461929733969476

Angajați-vă cât mai uman posibil

Ascultați-vă clienții și interacționați cu ei în mod regulat. Nu există cu nimic mai mult de făcut decât asta. Motivați-i să vă spună poveștile și experiențele lor cu marca dvs. Întrebați-i dacă mai este ceva ce le-ar plăcea să vadă. Faceți din clienții dvs. o parte integrantă a companiei dvs.

https://twitter.com/jenisicecreams/status/1235240902022615046

Când interacționați pe rețelele de socializare, rețineți următoarele:

• Angajați-vă cu respect, așa cum ați face cu un prieten.
• Dețineți-vă greșelile și fiți umili în interacțiunile voastre.
• Răspundeți imediat la comentarii și mesaje. Fiți urgent, atent și, mai ales, util pe rețelele de socializare.
• Ascultă în continuare. Abia atunci vei putea răspunde în mod adecvat.

Îmbunătățiți treptat loialitatea clienților

Clienții fideli sunt clienți pe termen lung. A avea oameni care revin pentru mai mult este esențial pentru succesul mărcii dvs. Acestea vă vor ajuta să vă dezvoltați marca și profiturile în acest proces.

Cu toate acestea, păstrarea celor mai buni clienți nu este o plimbare în parc. Este un proces treptat care nu se întâmplă peste noapte.

Brandurile cu cea mai mare loialitate sunt cele care cred că valoarea pe viață a unui client începe din momentul în care devine conștient de brand.

Oamenii nu mai optează doar pentru un produs sau un serviciu. Vor de la început o experiență de marcă individualizată și confortabilă.

Iată câteva metode care pot fi eficiente în păstrarea loialității mărcii:

Anticipați Churns

Știi cum se spune, prevenirea este cel mai bun medicament. Înainte ca un client să decidă să plece, există adesea semnale de avertizare la care trebuie să acordați atenție, cum ar fi modele de comportament inconsistente, utilizarea insuficientă a produsului și întrebări frecvente privind serviciul clienți.

De exemplu, dacă dețineți un magazin de comerț electronic cu software-ul Customer Relationship Management (CRM), veți putea anticipa reducerea mult mai rapidă. Puteți urmări tiparele de cumpărare ale fiecărui client și puteți afla dacă cineva nu a cumpărat. Dacă clienții nu sunt consecvenți în ceea ce privește achiziția, s-ar putea să ia în considerare concurenții dvs.

Includeți oferte de loialitate

Poate că cel mai bun mod de a îmbunătăți loialitatea este de a-ți recompensa cei mai valoroși clienți. La urma urmei, peste 70% dintre bărbați și femei spun că ar rămâne cu o marcă dacă li s-ar oferi o ofertă bună de loialitate. Atunci când clienții dvs. se simt apreciați, vor alege întotdeauna marca dvs.

Sursa: Sephora

Amintiți-vă clienților

În prezent, oamenii se înscriu pentru tot felul de produse și, de multe ori, uită că s-au înregistrat pentru un serviciu sau un abonament. De aceea, este o idee bună să le contactați prin e-mail sau prin notificare cu o ofertă căreia nu le poate rezista.

Încheierea

Linia de fund, cel mai bun lucru pe care îl puteți face pentru a vă îmbunătăți recunoașterea mărcii și păstrarea clienților în același timp este să oferiți servicii de calitate și să fiți sinceri cu clienții dvs. Când au încredere în tine, compania ta va crește și ea, iar marca ta va ieși în evidență în acest proces.

Rețineți că păstrarea clienților este un proces care necesită mult timp. Dar, este unul plin de satisfacții, întrebați cele mai bune mărci de acolo. Când vă cunoașteți obiectivele de afaceri și vă concentrați asupra lor împreună cu clienții dvs., șansele unei mai mari conștientizări a mărcii și a loialității clienților sunt mult mai mari.