Construirea încrederii în marcă: Care este impactul real al încrederii asupra marketingului și vânzărilor

Publicat: 2021-07-12

Există un motiv pentru care conștientizarea mărcii și încrederea în marcă sunt atât de importante în fiecare industrie.

Mărcile spun consumatorilor la ce se pot aștepta de la un produs, iar consumatorii își amintesc mărcile care le plac - și nu le plac.

Atunci când ia în considerare efectuarea unei achiziții, 81% dintre cumpărători se gândesc la marcă și o consideră fie ca un motiv pentru cumpărare, fie ca un rupt de acord. A avea încredere într-un brand influențează consumatorii la fiecare nivel de venit, vârstă, locație geografică și sex.

De asemenea, devine clar că încrederea mărcii devine din ce în ce mai importantă ca factor de cumpărare. Consumatorii citează aspecte precum automatizarea și experiența mărcii cu produsul pentru a spori încrederea mărcii.

    Ce este Brand Trust?

    Încrederea mărcii reprezintă mai mult decât simpla încredere că produsul mărcii va fi unul bun. De asemenea, cuprinde întreaga experiență pe care o au clienții cu marca, de la cumpărare până la utilizarea produsului.

    Atunci când consumatorii au încredere într-o marcă, există trei factori principali care sunt importanți pentru ei pentru a construi încredere și încredere în marcă .

    Primul dintre acestea este să fii deschis și sincer . Al doilea este incluziv și respectuos , iar al treilea este îngrijirea clienților și posibilitatea de a se identifica cu aceștia .

    Acești factori sunt importanți chiar dacă marca este una nouă. Mărcile care dezvoltă acești trei factori într-un mod mai puternic se vor descurca mai bine decât concurența lor atunci când vine vorba de construirea valorii mărcii.

    În cazul consumatorilor, încrederea într-un brand îi asigură pe ambii că este o achiziție bună și simplifică alegerea dintre mărci.

    Publicul de astăzi este din ce în ce mai preocupat de comportamentele corporațiilor într-un mod mai responsabil, iar acest lucru împinge mărcile să adauge acțiuni pozitive strategiilor lor de încredere în marcă.

    În acest moment, există posibilitatea de a câștiga încredere în timp ce vă angajați în acțiuni pozitive , dar este adevărat numai atâta timp cât publicul vede aceste acțiuni ca fiind de fapt altruiste.

    Marca trebuie să aibă empatie și sinceritate pentru ca aceste acțiuni să fie văzute ca fiind altruiste. Și compania trebuie să rămână în concordanță cu aceste valori pentru a-și construi reputația valoroasă.

    Consumatorii au, de asemenea, o îngrijorare tot mai mare cu privire la modul în care datele lor sunt utilizate. Aceasta este considerată o parte a experienței mărcii, chiar dacă va veni mai târziu după achiziție.

    Mărcile au nevoie de o politică clară de confidențialitate și să fie transparente în ceea ce privește modalitățile de utilizare a datelor.

    De ce este important pentru afacerile de succes?

    Încrederea a făcut întotdeauna parte din povestea unui brand. Cantitatea de încredere pe care o poate controla marca a fost asociată de multă vreme cu succesul pe piață.

    O diferență de astăzi este că oamenii își pot răspândi online impresiile și experiențele cu un brand .

    Clienții potențiali pot verifica recenziile online ale unui produs sau ale unei mărci în sine și pot vedea ce au simțit alții despre achiziția lor.

    Acest lucru a făcut mai important ca oricând să creezi o experiență bună pentru clienți, astfel încât încrederea mărcii să nu ia în seamă din cauza recenziilor online.

    Cumpărătorii de astăzi au mult mai multe așteptări pentru mărcile pe care le aleg, iar nivelul lor general de încredere depinde de o serie de factori diferiți, în afară de faptul dacă produsul funcționează bine pentru ei.

    Deși acesta este principalul factor, consumatorii doresc, de asemenea, mai mult de la companiile de la care cumpără.

    Atunci când un consumator are încredere într-o marcă, este probabil ca 53% să încerce cele mai noi produse ale sale. Printre mărcile în care nu există încredere, doar aproximativ 25% sunt susceptibile să cumpere noile produse ale mărcii respective.

    Când au încredere într-un brand, au mai mult decât dublul probabilității de a fi loial față de acest brand . De asemenea, sunt de aproximativ două ori mai predispuși să pledeze pentru brand împreună cu alții.

    Cumpărătorii se îndepărtează de metodele de marketing care au fost standardul de zeci de ani și se bazează în schimb pe rețelele sociale sau reciproc pentru a decide ce să cumpere și dacă să aibă încredere în ea.

    De fapt, obținerea de informații de la alți consumatori este atât de importantă pentru cumpărătorii de astăzi încât vor citi în medie 100 de recenzii înainte de a avea suficientă încredere pentru a cumpăra un articol online.

    Obținerea acelor recenzii pozitive prin calitate și experiența clienților este de cea mai mare importanță pe piața de astăzi.

    Care sunt principalii piloni ai încrederii mărcii?

    În orice relație, încrederea este piatra de temelie a succesului său. Deci, care sunt elementele cheie pentru stabilirea încrederii în publicul dvs.? Acest lucru vă poate ajuta și în relațiile dvs. personale, dar nu mă țineți de asta.

    Pilonul 1: Abilitatea percepută

    Marca dvs. este capabilă să facă ceea ce promite? Aceasta este întrebarea pe care o va pune publicul dvs. Se potrivește ceea ce spui și ce faci sau ești cu toții fum și oglinzi?

    Reasigurându-vă publicul prin efectuarea acțiunilor pe care le revendicați, veți construi încredere și veți începe să creați advocacy.

    Dovezile sociale sau recenziile vor contribui, de asemenea, la întărirea acestei încrederi, pur și simplu nu suprapromiteți și nu furnizați prea mult.

    Pilonul 2: bunăvoință percepută

    Le pasă de mine? Da, acesta este unul greu de stabilit.

    Fiind consecvenți în mesageria și comunicarea cu consumatorul, le veți dovedi că vă pasă de ceea ce spun ei.

    Construiți perioade de timp în strategia dvs. de răspuns la comentariile online, interacționați cu consumatorii și răspundeți întotdeauna dacă au o problemă sau o experiență negativă.

    Pilonul 3: Integritate percepută

    Este important să aveți un set de valori cu care publicul țintă este de acord. Demonstrând că împărtășești valori, vei consolida încrederea. La urma urmei, tuturor ne plac oamenii care împărtășesc aceleași credințe ca și noi înșine.

    Produsele dvs. sunt produse etic? Ajutați comunitatea? Ai grijă de cățeluși vagabonzi? Anunțați publicul prin intermediul publicității dvs.

    Cum pot crește încrederea mărcii?

    Aceasta nu este o sarcină ușoară și nu pentru cei slabi. Câștigarea încrederii cuiva necesită timp și persistență. Totul este despre consistență. Dacă doriți să vă duceți marca la nivelul următor, construirea încrederii în marcă este calea către succes.

    Deci, cum vă creșteți încrederea în marcă?

    Iată șapte pași pe care îi puteți urma pentru a vă asigura calea către promovarea mărcii.

    1. Creați obiective clare și măsurabile

    Fie că intenționați să urcați pe Everest sau să sporiți promovarea mărcii companiei dvs., să aveți obiective clare și definibile este vital pentru succesul dvs.

    La urma urmei, dacă nu știi unde sunt stâlpii de poartă, cum îți vei atinge ținta?

    Vrei mai mulți vizitatori pe site-ul tău? Ce zici de creșterea nivelului de socializare? Obținerea unui număr mare de adrese de e-mail este ceea ce ar trebui să vizezi? Doriți să creați mai multă conștientizare a mărcii și promovare?

    Creați un plan care să includă obiective clare și măsurabile. Aceste obiective ar trebui comunicate altor angajați, întrucât o abordare unificată este o abordare realistă, iar o abordare realistă va constitui elementele de bază pentru stabilirea încrederii.

    Creați obiective clare și măsurabile

    Va trebui să măsurați reacția publicului țintă utilizând instrumente precum Alerte Google pentru mențiuni sociale. De asemenea, urmăriți site-urile de recenzii specifice industriei, cum ar fi Yelp, Zillow, Trust Pilot sau pagina dvs. Google Business.

    Există companii care oferă servicii de monitorizare a acestora de pe o singură platformă, cum ar fi Hootsuite.

    De asemenea, puteți să vă întrebați publicul prin trimiterea de solicitări de feedback folosind instrumente precum Survey Monkey, aflați Scorul Net Promoter sau sondaje de satisfacție a clienților.

    2. Alegeți un lider de încredere de marcă

    Deși acest lucru nu este întotdeauna posibil, numirea unui căpitan al navei de încredere este o modalitate excelentă de a comunica că sunteți serios în legătură cu schimbările.

    A avea pe cineva dedicat (și responsabil) creării încrederii, stabilirii obiectivelor și măsurării eficacității este o cale sigură către succes.

    3. Fii autentic și prezent

    Zilele în care păcăliți un public țintă cu pitch-ul dvs. de vânzări și o mulțime de beneficii s-au încheiat. Publicul dvs. este mult prea priceput. Vor să știe cine ești și ce reprezintă.

    Acest lucru se poate face în două moduri. În primul rând, trebuie să creați o poveste de marcă.

    Creați propria poveste unică a mărcii dvs., pentru a vă comunica valorile și vocea. Acest lucru nu ar trebui să aibă nimic de-a face cu profitul și poate nici măcar cu privire la produsele dvs.

    În al doilea rând, fii prezent și deține binele tău și ești rău. Încrederea și autenticitatea merg mână în mână și este ușor de văzut printr-un mesaj neautentic.

    Dacă faceți o greșeală sau primiți o reclamație a clientului, dețineți-o. Acest act singur te va face real și va crea advocacy.

    Fii autentic și prezent

    Puneți la punct procesele pentru a permite reacția rapidă și răspunsul la orice feedback negativ.

    4. Obiectivul pentru o experiență constantă a clientului, care să vă ofere minte

    De la prima dată când un consumator vă vede postarea pe Facebook, până la vizitarea site-ului dvs. web, până la transportarea unei pungi de cumpărături cu marca dvs. pe lateral, ei sunt într-o călătorie cu marca dvs.

    Această experiență a clienților trebuie să fie cât mai simplificată și cât mai captivantă la fiecare punct de contact.

    O modalitate excelentă de a îmbunătăți această experiență este prin cartografierea călătoriei clienților dvs. Vizualizând evenimentele atât înainte, cât și după achiziție, puteți identifica și îmbunătăți orice oportunități de a îmbunătăți relația.

    5. Concentrați-vă pe construirea de relații în loc să faceți conversie

    Mai ușor de spus decât de făcut, știu. Pe piața extrem de competitivă de astăzi, totul se reduce la dolar.

    Cu toate acestea, cele mai recente statistici arată o altă poveste. Consumatorii se îndreaptă spre mărci care „le obțin”.

    Caută afilierea cu locul în care își cheltuiesc banii. Acesta este motivul pentru care ascensiunea influencerului a fost atât de prolifică, încât se conectează atât de bine cu publicul lor. Adepții lor se simt apreciați.

    Concentrați-vă pe construirea de relații în loc să faceți conversie

    Creați un plan de experiență și tratați fiecare client nou ca pe un VIP. Apoi continuați să construiți pe relație.

    6. Bun venit transparență

    Este destul de clar că transparența este o cheie pentru construirea încrederii, în orice relație.

    Bine ați venit Transparency

    Arătând consumatorilor adevărul despre produsele dvs., lanțul de aprovizionare și valorile companiei, oferiți o experiență transparentă.

    Apoi vor decide dacă marca dvs. este pentru ei. Este posibil să nu vă creadă cuvântul, va trebui să le demonstrați.

    Până la 58% dintre consumatori nu vor crede o marcă până nu au dovezi, sociale sau personale. Acest lucru se poate face divulgând ingrediente secrete, răspunzând rapid la comentariile din rețelele sociale sau afișând atât recenzii negative, cât și pozitive în public. Acest lucru ne aduce la etapa noastră finală.

    7. Construiți dovezi sociale

    Dovada socială este echivalentul recomandării unui electrician preferat vecinului tău.

    Cu 87% dintre consumatori care citesc recenziile companiei și răspunsurile lor pentru a lua deciziile de cumpărare, aceasta este o fațetă crucială a strategiei dvs. de marketing.

    Construiți dovezi sociale

    Recenziile despre ofertele dvs., atât bune, cât și rele, creează un nivel de încredere în marca dvs. în rândul consumatorilor. De fapt, modul în care răspundeți la recenziile negative poate crea un nivel de realism care va determina consumatorul să cumpere.

    Construiți dovezi sociale

    Cu toate acestea, sarcina de a ține pasul cu așteptările poate fi istovitoare. Având în vedere că 73% dintre consumatori iau în considerare numai recenziile scrise în ultima lună, 48% dintre consumatori așteaptă un răspuns la comentariile de pe rețelele de socializare în termen de 24 de ore și 18% așteaptă un răspuns în decurs de 1 oră, acesta este un element care necesită o gestionare atentă.

    Există instrumente disponibile, cum ar fi Mențiuni, care vă permit să monitorizați o serie de comunicări pentru consumatori de pe diferite platforme dintr-o singură locație.

    Efectuați acești pași, fiți adaptabili și consecvenți în abordarea dvs. și veți începe să construiți o bază loială de fani.

    Câțiva pași de urmat pentru a construi încrederea mărcii

    Oamenii nu au un standard pentru încrederea mărcii. Doar aproximativ o treime dintre respondenți au încredere în majoritatea mărcilor pe care le-au cumpărat și le-au folosit.

    Încrederea este practic o relație, iar această relație începe prin obținerea a ceea ce își doresc de la produs. Ca și în cazul oricărui alt tip de relație bazată pe încredere, există câteva reguli de urmat.

    În primul rând, compania dvs. trebuie să afle sentimentul față de marca sa . Dacă este una bună, pot fi găsite modalități de îmbunătățire. Dacă este una proastă, există mult de lucru pentru a-și întoarce reputația.

    Pentru a înțelege reputația pe care o are în prezent, folosiți câteva modalități de a obține feedback-ul clienților și utilizați acel feedback pentru a înțelege raționamentul din spatele acestuia.

    O modalitate de a face acest lucru este să vă uitați la recenziile online. De asemenea, puteți evalua mențiunile pe rețelele de socializare. De asemenea, ar trebui să existe o oportunitate de feedback pe site-ul web al mărcii, care să faciliteze trimiterea comentariilor.

    Apoi, creați o experiență mai bună pentru clienți . Fiecare interacțiune pe care un client o are cu un brand afectează experiența totală a acestuia.

    De fiecare dată când trebuie să contacteze marca, să pună o întrebare, să returneze un produs etc., experiența clienților lor se modelează. Marca de astăzi are sarcina de a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

    Acest lucru permite mărcii să obțină un număr mai mare de recenzii bune, să reducă numărul de reclamații și recenzii proaste și să crească satisfacția față de marcă, precum și loialitatea.

    Apoi, aveți o prezență pe rețelele sociale și nu o neglijați. Cumpărătorii de astăzi nu se atașează la reclame dacă nu sunt deja conștienți de marca sa.

    Când se gândesc să cumpere ceva nou, merg pe social media. Publicul țintă al fiecărei companii este localizat pe rețelele de socializare, deci brandul dvs. ar trebui să fie și acolo.

    Postarea ar trebui să fie utilă pentru consumatori, cu o mulțime de informații utile, precum și o mulțime de conversații.

    Una dintre cele mai rapide modalități de a construi încrederea mărcii este de a menține o prezență pe rețelele sociale, unde clienții pot pune întrebări.

    După ce această încredere a fost construită, consumatorii vor observa apoi reclamele dvs. Este nevoie să ai numele mărcii tale pe trei canale pentru ca încrederea să înceapă să se construiască. Dacă mesajele dvs. de pe rețelele sociale sunt de înaltă calitate și sunt consistente, oamenii vor asocia acest lucru cu marca.

    Apoi, utilizați conținut generat de utilizatori . În loc să pierdeți orice utilizare a imaginii sau produselor mărcii dvs., îmbrățișați acest tip de conținut.

    Acest lucru poate merge mult spre construirea unei bune reputații. Poate fi un tweet despre produsul dvs., un videoclip pe YouTube, o recenzie scrisă sau o imagine postată pe Instagram. Este un conținut valoros care poate fi folosit pentru a crea încredere.

    Interacțiunea cu clienții cu privire la acest conținut poate fi un instrument util pentru a spori implicarea cu marca. Conectați, apreciați sau redați conținut pozitiv care vine de la clienți.

    conținut generat de utilizatori pe starbucks instagram

    Păstrați-vă brandul onest și transparent și, mai presus de toate, autentic . Încercarea de a juca sistemul pentru a crea încredere este ușor de văzut de către consumatori.

    Dacă o marcă nu are altceva decât recenzii excelente, aceasta poate fi văzută ca fiind neautentică, deoarece nimănui nu îi place fiecare marcă pe care o încearcă.

    Este, de asemenea, un semn al „spălării încrederii” și care pierde instantaneu încrederea unui client. A scăpa de recenziile negative îi lasă pe clienți să se întrebe ce altceva mai poate ascunde marca. Adresați-vă recenziilor negative mai degrabă decât încercând să le ștergeți.

    Vederea că unei companii îi pasă de o experiență slabă a clienților este un alt mod de a crește încrederea în marcă.

    Asigurați-vă că încercările dvs. de a atrage clienți sunt sincere și că nu pareți să faceți tot posibilul pentru a vinde produsul. Acest lucru poate fi văzut ca fiind neautentic. Faceți-vă afacerea deschisă recenziilor online, asigurându-vă că se află pe site-urile de afaceri care adună opinii.

    Peste 63% dintre clienți se uită la recenzii pe Google înainte de a merge la o afacere. Și, aproape 90% dintre consumatori doresc recomandarea unei persoane reale, mai degrabă decât Siri sau Alexa.

    Fii consecvent cu marca ta . Orice altă încredere pe care ați construit-o nu va însemna prea mult dacă produsul este inconsistent.

    O parte din această consistență este crearea unei identități de marcă care este imediat vizibilă vizuală și stabilirea unei personalități pentru marcă care include un mesaj consistent.

    Cuvintele pe care le alegeți și aspectul vizual al mărcii fac împreună personalitatea mărcii. Mesajul difuzat de marca dvs. trebuie să fie consecvent pe fiecare canal pe care îl folosește.

    Aceasta include mesajele de pe ambalaj, în e-mailurile de marketing, pe rețelele de socializare și pe site-ul dvs. principal.

    Toți cei care lucrează pentru companie ar trebui să expună brandul companiei, purtând logo-ul, folosindu-și vocea, postând mesaje în fontul său și având un ton consistent.

    A fi consecvent înseamnă, de asemenea, să nu faci schimbări constante ale mărcii fără a fi făcute cercetări semnificative asupra mărcii.

    Coerența mărcii dvs. are, de asemenea, legătură cu frecvența comunicărilor sale. O modalitate de a crește încrederea și loialitatea mărcii este de a trimite un buletin informativ util la intervale regulate, astfel încât clienții să fie amintiți de marca dvs.

    Specialistul Ivory Research spune că acest lucru este necesar pentru a încerca să faceți aceste mesaje cât mai personale posibil și pentru a oferi cititorilor un motiv să vă uite la ultimele dvs. mesaje. Când vocea și designul mărcii dvs. sunt consecvente , acestea devin familiare publicului lor țintă.

    De asemenea, companiile trebuie să înțeleagă comportamentul clienților lor. Clienții de astăzi depind de recenzii, descrieri și imagini ale produselor pentru a se hotărî ce să cumpere și unde să meargă să mănânce.

    Vor să simtă că mărcile le înțeleg și există mai multe lucruri pe care le folosesc pentru a evalua dacă aceasta este situația. Vor să vadă recenzii de la persoane care sunt ca ei, vor să primească recomandări pentru articolele care le sunt relevante și vor să-și amintească istoricul achizițiilor, printre alți factori.

    Când puteți personaliza experiența, există mai multă legătură între client și brand.

    Construiți-vă propriul ghid de stil de conținut

    Mărci care o fac bine

    Potrivit Brand Keys, 2020 a înregistrat un pic de scuturare în loialitatea mărcii, cu jucători noi precum Domino și Home Depot care se încadrează în primii zece.

    Pe măsură ce încrederea și loialitatea merg mână în mână, să analizăm unele mărci care creează foarte bine încrederea în marcă.

    lideri de loialitate a clienților

    Depozit

    Arătând mulțumiri personalului lor și reiterând modul în care au ajutat comunitatea în timpul pandemiei, s-au aliniat cu succes valorilor multor americani. Ei și-au împărtășit povestea și au arătat vulnerabilitate pentru a insufla încredere și o conexiune emoțională.

    Google

    Acești băieți știu cum să se conecteze cu publicul lor prin povestiri. Deși au trecut în ultimul an de la 2 la 6 pe scara de loialitate, continuă să reitereze că serviciul lor este o parte esențială a vieții.

    Amazon

    Această campanie este o capodoperă și vă provoc să nu vă rupeți în timp ce o urmăriți. Se leagă de atâtea probleme sociale, în timp ce se conectează cu noi toți în situația actuală de pandemie. Strigă „suntem cu toții împreună” și Amazon este aici pentru a vă ajuta.

    Mai multă muncă pentru a construi mărci

    Se poate părea că este nevoie de mai multă muncă astăzi pentru a construi un brand și a crește încrederea clienților. Este adevărat că există mai multe modalități de a construi această încredere și că clienții se așteaptă la mai multe mărci de astăzi.

    Cu toate acestea, internetul și social media, în special, au făcut posibilă mărcile mici să devină gigantice datorită expunerii pe care o primesc.

    Puterea recenziilor poate fi valorificată pentru a demonstra clienților ce se pot aștepta de la dvs. și de ce ar trebui să cumpere. Legătura dintre încredere și cumpărare este puternică, astfel încât consolidarea încrederii trebuie să facă parte din planul mărcii dvs. încă din prima zi.

    Cum doriți ca publicul să vă experimenteze marca? Puteți face din aceasta o experiență mai bună atunci când înțelegeți puterea conținutului. Descărcați numărul 5 al Revistei noastre și aflați mai multe despre experiențele de conținut!

    îmbunătățiți-vă marketingul de conținut