Ghidul final pentru utilizarea scorului Net Promoter pentru site-ul dvs. web

Dacă nu sunteți familiarizați cu subiectul, nu lăsați-l să vă sperie. Mai jos, vom discuta teoria și ne vom scufunda în metode pas cu pas pentru a calcula Scorul Net Promoter pentru afacerea dvs. utilizând sondaje pe site-ul Getsitecontrol.

Gata? Hai să intrăm în asta!

Ce este Scorul Net Promoter?

Pur și simplu, un scor de promotor net este un indice cuprins între -100 și 100. Acest indice măsoară câți clienți sunt dispuși să recomande produsele sau serviciile dvs. altora.

Veți vedea adesea acest termen scurtat ca NPS.

La ce folosește Scorul Net Promoter?

NPS-ul dvs. luminează nivelul general de satisfacție al clienților și vă spune cât de loiali sunt față de marca dvs.

Spre deosebire de alte repere utilizate pentru a măsura opiniile despre produsele sau serviciile dvs., NPS-ul dvs. măsoară satisfacția generală cu privire la marca dvs., nu doar despre un anumit produs sau o singură experiență pe care au avut-o cu dvs.

Cum să calculați Scorul dvs. Net Promoter

Până acum probabil că vă simțiți mâncarea să știți cum arată Scorul dvs. Net Promoter. Iată cum îl puteți calcula.

Pasul 1 - creați un sondaj NPS pentru site-ul dvs. web

Dacă doriți să știți ce cred oamenii despre afacerea dvs., singura modalitate de a ști este să le întrebați.

Termenul „Net Promoter Score” ar putea părea intimidant, dar este destul de ușor de calculat. Tot ce aveți nevoie este un sondaj cu o singură întrebare pentru a le adresa clienților:

Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil sunteți să ne recomandați unui prieten?

Iar construirea acestui tip de sondaj este ridicol de ușoară cu ajutorul constructorului de popup-uri Getsitecontrol.

Când creați un nou formular online, puteți alege obiectivele pe care doriți să le atingă acest formular. De exemplu, acesta va efectua un sondaj.

În funcție de obiectivul pe care îl alegeți, veți vedea o listă de șabloane frumoase din care să alegeți. De asemenea, puteți utiliza diferite tipuri de widget-uri: slide-ins, modale, bare sau panouri.

În acest caz, am decis să merg cu un popup modal care include butoane radio care arată astfel:

Apoi, este timpul să vă proiectați popup-ul!

Puteți personaliza totul, de la culorile textului și butoanelor la fonturile utilizate.

Puteți comuta cu ușurință înainte și înapoi între modurile mobile și desktop, pentru a vă asigura că fereastra dvs. pop-up arată excelent pe toate dispozitivele.

După ce sunteți mulțumit de apariția formularului de sondaj, începeți să modificați conținutul. În acest caz, am modificat titlul pentru a reflecta întrebarea pe care vreau să o pun:

Și pentru că acesta este un scenariu de la 1 la 10, am adăugat 10 opțiuni derulante. Rețineți că puteți randomiza ordinea răspunsurilor dvs., dar în acest caz, doresc ca răspunsurile să rămână în ordinea corectă.

Odată ce ați terminat editarea copiei, trebuie să decideți ce se întâmplă după ce oamenii vor finaliza sondajul.

Fiecare formular are un buton principal. Puteți să-l configurați pentru a deschide o nouă adresă URL, pentru a afișa un alt widget sau pentru a închide widgetul atunci când răspunsul este trimis.

Rețineți că acest șablon a fost gata cu 4 întrebări, dar pentru sondajul NPS, vrem doar una! Puteți naviga între diferitele întrebări și le puteți elimina cu ușurință dând clic pe „x”.

Dacă ar fi să construiți un sondaj mai concret, ați putea adăuga câte întrebări doriți.

Și atât pentru design! Ușor, nu?

Acum, mai sunt disponibile 3 file pentru a configura widgetul de sondaj NPS:

• Direcționare

• Notificări

• Integrări

Setările de direcționare definesc ce activează widgetul de pe un site web. De exemplu, dacă doriți să evaluați numai vizitatorii care revin și doriți ca widgetul să apară după ce aceștia petrec X o perioadă de timp pe o pagină - aici puteți ajusta condițiile.

Setările de direcționare sunt simple și ușor de utilizat - nu sunt necesare codări sau cunoștințe speciale.

Puteți opta pentru a primi notificări prin e-mail atunci când un vizitator completează sondajul și chiar puteți adăuga un răspuns automat. Acesta din urmă este la îndemână dacă nu utilizați încă propriul instrument de marketing prin e-mail.

Cu toate acestea, dacă utilizați deja software de marketing prin e-mail, îl puteți integra cu ușurință în sondajul dvs. Aceasta înseamnă că puteți automatiza urmărirea cu clienții dvs. pe baza răspunsului pe care vi l-au dat și puteți adăuga etichete pentru a le segmenta în mod corespunzător în viitor.

Toate acestea vă vor dura mai puțin de 5 minute. Și, odată gata, salvați widgetul și activați-l pe site-ul dvs. web - sondajul NPS va fi publicat instantaneu.

Dacă doriți să invitați toți clienții să participe, le puteți trimite prin e-mail un link direct la formularul dvs. NPS. Utilizați Getform pentru a crea un sondaj de scor Net Promoter pe ecran complet, apoi copiați un link către acesta și lipiți acel link într-un buletin informativ prin e-mail. De asemenea, îl puteți partaja direct prin intermediul rețelelor sociale sau al mesagerilor.

Odată ce clienții dvs. dau clic pe link, formularul se va deschide într-o fereastră nouă, unde îl vor putea completa într-un mod fără distragere a atenției. Faceți clic aici pentru a vedea cum arată.

Și la fel, puteți colecta date valoroase de la vizitatorii site-ului web și de la clienții la care ajungeți direct utilizând canalele dvs. de marketing.

Pasul 2 - clasificați răspunsurile clienților

Pe baza răspunsurilor pe care le primiți de la clienți, le veți segmenta în 3 grupuri separate:

• Promotori: 9-10

• Pasive: 7-8

• Detractori: 0-6

Promotorii sunt cei mai fideli clienți ai tăi. Ei sunt cei care le spun prietenilor și întregului anturaj despre site-ul dvs. și sunt de departe cea mai valoroasă mulțime a dvs.

Clienții pasivi pot fi ușor influențați pentru a trece la un concurent dacă li se oferă un motiv suficient de bun, dar pot fi transformați și în promotori dacă sunt hrăniți în mod corect.

Detractorii sunt o mulțime riscantă. Au avut o experiență negativă cu marca dvs. și sunt nemulțumiți într-un fel. Detractorii tind să vorbească în termeni negativi despre marca dvs., afectându-vă astfel reputația. În plus, ele măresc de asemenea consumul de clienți - procentul de persoane care nu mai fac afaceri cu compania dvs. într-o anumită perioadă.

Mai târziu în articol, vom vorbi despre modalități de a stabili relațiile cu detractorii și, eventual, chiar să-i transformăm în pasivi.

Pasul 3 - calculați Scorul Net Promoter

Luați numărul de clienți din fiecare grup și aflați ce procent reprezintă.

Cu aceste numere, faceți următoarele:

1. Scădeți procentul de detractori din procentul de promotori

2. Nu numărați clienții pasivi în ecuație

De exemplu, să presupunem că ați chestionat un total de 50 de clienți. Dacă 15 dintre acești clienți sunt detractori și 23 sunt promotori, acest lucru înseamnă că aveți un detractor de 30%, respectiv 46%, rata de promotori.

Pentru a calcula NPS, ați scădea 30 din 46.

46 - 30 = 16.

În acest caz, scorul NPS este de 16.

Ce se consideră un scor NPS bun?

Calitatea Scorului Net Promoter depinde de industria dvs.

De exemplu, acestea sunt mediile pentru următoarele industrii:

• Cumpărături online: 39

• Software și aplicații: 28

• Magazine universale și de specialitate: 58

• Site de călătorie: 16

Vedeți cum variază drastic media?

Scorul dvs. de promotor net ar trebui să fie cel puțin în media industriei dvs. sau mai mare. Bineînțeles, unele industrii au clienți care sunt foarte greu de mulțumit. Cea mai mică medie NPS este de 2 pentru furnizorii de servicii de internet. Gândiți-vă la cât de des oamenii spun lucruri pozitive despre furnizorii lor de servicii de internet și veți vedea de ce.

Pe de altă parte, cumpărăturile online au în medie 39, deoarece oamenilor le place în mod obișnuit să primească lucruri noi. Deci, dacă dețineți un magazin de comerț electronic, clienții dvs. ar trebui să se bucure de achiziții și, dacă nu, vă veți scădea sub medie și veți pierde în fața concurenților dvs. Vai!

Pentru magazinele specializate și de specialitate, oamenii sunt, în general, destul de fericiți, deoarece aceste tipuri de magazine sunt foarte nișate și oferă exact ceea ce caută oamenii. Au cea mai mare medie NPS. Dacă vă aflați în această industrie, nivelul dvs. este ridicat.

De ce este important NPS?

Scorul dvs. Net Promoter vă ajută să cuantificați loialitatea în rândul cumpărătorilor dvs. în loc să ghiciți doar. Și când știi exact unde te afli, poți lua măsuri proactive în loc să aștepți pasiv creșterea consumului de clienți.

Vă permite să identificați tendința actuală în satisfacția clienților dvs.: este în prezent pozitiv sau negativ?

Sunt detractorii în creștere și promotorii în scădere? Dacă acesta este cazul, ceva este cu siguranță greșit, indiferent dacă există o problemă în calitatea produselor sau serviciilor dvs. sau o lipsă de asistență pentru clienți. Oricare ar fi aceasta, aveți o problemă urgentă pe care trebuie să o rezolvați.

Pe de altă parte, dacă promotorii tăi scad în timp ce clienții tăi pasivi cresc, acest lucru nu înseamnă neapărat că îi faci pe cumpărători nemulțumiți. Cu toate acestea, sunteți expus riscului de rătăcire a clienților. Trebuie să faceți ceva pentru ca acești cumpărători pasivi să adopte o viziune mai pozitivă asupra afacerii dvs. și să vă aleagă de fiecare dată în fața concurenților.

Acțiuni de întreprins după ce vă cunoașteți Scorul Net Promoter

Pentru a vă îmbunătăți în continuare NPS, mai ales dacă este mai mic decât ar trebui să fie, va trebui să începeți să luați măsuri. Dar ce poți face, mai exact?

Iată un exemplu. Dacă faceți o mică adăugare la sondaj - un câmp de captare a e-mailului - veți putea ajunge la toate cele 3 grupuri și le veți îngriji într-un mod care le îmbunătățește loialitatea, crescând în cele din urmă NPS.

Și de fiecare dată când scorul dvs. crește, acest lucru înseamnă că aveți mai multe șanse să primiți recomandări de la clienți fericiți!

Mai multe recomandări = mai puține resurse cheltuite pentru achiziționarea de noi clienți.

Cum să vă remediați relația cu detractorii

Detractorii nu sunt fericiți. Dar asta nu înseamnă că vor rămâne nefericiți și vor continua să răspândească cuvinte negative despre afacerea dvs. dacă faceți un efort pentru a schimba acest lucru.

Tot ce își doresc detractorii este să se simtă apreciați și să aibă experiențe pozitive atunci când decid să-și cheltuiască banii undeva.

O modalitate de a face față este să contactați prin e-mail toți detractorii și să le cereți mai multe detalii despre experiența lor. Fă-i să se simtă auziți și apreciați. De exemplu, dacă au primit un articol rupt, oferiți să le retrimiteți altul gratuit. Dacă au avut o experiență negativă cu un reprezentant al serviciului pentru clienți, spuneți-le că veți lucra la îmbunătățirea acestui lucru și oferiți-le ceva în schimb (un cupon, de exemplu).

Întreabă-i ce ar dori să vadă de la tine în mod specific în viitor.

Dacă vă gândiți la asta, a avea detractori nu este întotdeauna un lucru rău - este o oportunitate de a afla cum vă puteți îmbunătăți afacerea, astfel încât viitorii clienți să obțină cele mai bune produse și servicii posibile.

Cum să hrănești pasivii în cumpărători fideli

Știți deja că clienții pasivi pot fi ușor influențați într-un fel sau altul. Aceasta înseamnă că sunt coapte pentru culegere - dar nu lăsați concurenții să le recolteze înainte de a putea!

Încurajați clienții pasivi oferindu-le stimulente, astfel încât aceștia să fie dispuși să rămână cu marca dvs. și, în cele din urmă, să devină promotori.

De exemplu:

• Extindeți perioada de încercare gratuită pentru a le oferi o altă șansă de a experimenta produsul dvs.

• Oferiți-le o opțiune de livrare gratuită după ce au cumpărat o singură dată de la dvs.

• Trimiteți-le cupoane prin e-mail pentru a le mulțumi pentru achiziție

Există posibilități nelimitate de a ajuta cumpărătorii pasivi să se îndrăgostească de marca dvs., dar cheia, la fel ca în cazul detractorilor, este să îi faceți să se simtă apreciați într-un mod pe care nu-l pot simți cu alte mărci.

Cum să câștigi mai multă valoare de la promotori

Când se face corect, promotorii pot genera un flux constant de noi clienți pentru dvs. La rândul lor, acești clienți pot deveni ei înșiși promotori atunci când continuați să îi hrăniți.

De exemplu, puteți implementa un program de recomandare disponibil numai cumpărătorilor după un anumit număr de achiziții.

Există atât de multe modalități prin care vă puteți compensa promotorii pentru că vă trimit mai multe afaceri:

• Lăsați-i să acumuleze un anumit număr de puncte care pot fi răscumpărate pentru produse sau servicii gratuite

• Construiți un sistem de nivel care să ofere anumitor promotori avantaje permanente, cum ar fi reducere de 10% la orice lucru în orice moment sau livrare gratuită la toate achizițiile

• Trimiteți-le plăți efective, astfel încât să poată trăi din promovarea dvs. și a altor mărci

• Oferiți-le oferte exclusive

• Oferiți-le acces timpuriu la produse noi înainte de toți ceilalți

• Permiteți-le să testeze produse noi și să ofere feedback-ul lor (acest lucru este util și pentru dvs.)

Și acesta este doar vârful aisbergului.

Nu vrei doar ca promotorii tăi să se simtă apreciați - vrei să se simtă speciali, de parcă nu ai reuși fără ei.

Oamenilor le place să fie utili și să construiască conexiuni autentice cu ceilalți și aveți ocazia să faceți exact acest lucru cu acei promotori. Cu o rețea de recomandare, fiecare promotor poate genera mai mulți promotori, care apoi atrag și mai mulți promotori - posibilitățile sunt nelimitate.

Cu toate acestea, trebuie să depuneți efortul pentru a vă fideliza aceste persoane. Promotorii nu sunt creați prin magie.

Construiți un trib loial de cumpărători cu Scorul dvs. Net Promoter

Calculul și acționarea asupra NPS-ului dvs. vă ajută să faceți găuri în experiența clientului. La rândul său, acest lucru vă va ajuta să maximizați valoarea fiecărui cumpărător și să vă asigurați că reduceți la minimum reducerea clientului.

Amintiți-vă, ar trebui să calculați Scorul Net Promoter de mai multe ori. Faceți check-in regulat cu clienții dvs. pentru a vedea tendințele în schimbare. Astfel veți ști dacă îmbunătățirile dvs. funcționează sau nu.

Menținerea NPS ridicat va necesita un efort consistent de la dvs., dar măsurarea acestuia nu trebuie să fie dificilă. Acum continuați și creați un sondaj NPS pentru a face primul pas către îmbunătățirea relațiilor cu clienții.