Conversațiile mănâncă lumea: de la Dreamforce

A fost o săptămână agitată la Dreamforce, deoarece toate lucrurile Salesforce și cloud computing preiau orașul San Francisco în tradiția anuală. Tema principală din acest an - „Adunarea între companii și clienți” - poate fi tradusă prin plasarea conversațiilor în centrul a tot ceea ce fac întreprinderile. La un eveniment precum Dreamforce, este ușor să vă concentrați asupra tehnologiei, dar anul acesta este evident că conexiunile umane sunt noua forță gravitațională.

Puterea conversației a fost condusă în mod neașteptat acasă la scurt timp după ce Marc Benioff a urcat pe scena pentru prezentarea principală. După ce a fost întrerupt de un protestatar, CEO-ul Salesforce i-a oferit individului 30 de secunde să vorbească întregului public Dreamforce - în loc să ignore ignorarea și să aștepte ca acesta să fie condus de securitate. Marc a subliniat apoi că „vocile sunt importante - toate vocile”.

Aceasta a fost mai mult decât o simplă înțelegere a tuturor noilor abilități vocale bazate pe Einstein - a fost un indiciu clar că Salesforce și alți lideri din industria tehnologică consideră că conversațiile sunt centrale pentru relațiile dintre clienți și afaceri și văd cinci tendințe cheie emergente ca rezultat.

Comunicarea este acum o componentă fundamentală a software-ului

Atât pentru software pentru întreprinderi, cât și pentru consumatori, comunicarea încorporată este acum un element central al produselor tehnologice. Companii precum Twilio și Bandwidth au fost construite pe această tendință. Pentru un exemplu de consumator, luați în considerare modul în care serviciile de partajare a plimbărilor Uber și Lyft oferă opțiuni ușoare, cu o singură atingere, pentru a trimite mesaje text sau a apela ca parte a aplicațiilor lor mobile. Și la Dreamforce, Salesforce pune conversațiile în centrul universului său cu Service Cloud Voice, care integrează telefonia în Salesforce și unifică telefonul, canalele digitale și datele CRM în timp real.

În timpul petrecut la Salesforce, am construit capabilități de colaborare socială - un produs numit Chatter - în întregul portofoliu Salesforce. Punctul nostru de vedere a fost că profilurile utilizatorilor, fluxurile de activitate și notificările vor deveni omniprezente în produsele de consum și de întreprindere - o realitate pe care o experimentăm cu toții astăzi. Acum văd aceeași evoluție că comunicările și conversațiile sunt încorporate direct în aplicațiile software, mai degrabă decât să fie tratate ca instrumente independente.

Progresele în AI conversațional permit și comunicări „mai inteligente”

A doua tendință importantă este creșterea IA conversațională și aplicarea acesteia la aceste capabilități de comunicații încorporate. Produsele software de top din industrie nu încorporează doar caracteristici de comunicații, ci profită de progresele în procesarea limbajului natural (NLP) și AI pentru a face mai multă muncă în numele utilizatorului. În această săptămână, Salesforce a anunțat coachingul de apeluri bazat pe AI, care va pregăti mai bine reprezentanții de vânzări și agenții de servicii pentru a gestiona conversațiile cu clienții și integrarea cu platforma centrului de contact Amazon Connect. O demonstrație principală a arătat cum Salesforce ar putea sugera, în timp real, răspunsuri unui agent State Farm, întrucât un consumator a pus întrebări cu privire la polița lor de asigurare și la riscurile cauzate de dezastrele naturale.

Alte exemple din industrie includ achiziția Cisco a Voicea - o tehnologie care ia note de întâlnire și urmărește pașii următori pentru sesiunile de conferințe web - și modul în care companii precum Zoom introduc funcții AI, cum ar fi transcrierea automată a apelurilor. Compania noastră, Invoca, oferă produse precum Signal Discovery pentru a oferi specialiștilor în marketing noi informații din conversațiile cu clienții lor. Aceste exemple demonstrează modul în care liderii tehnologici nu includ doar comunicări ca parte a produselor lor; utilizează AI pentru a face procesul de distilare a informațiilor din conversații mai ușor ca niciodată.

Combinarea contextului digital și conversațional este esențială

În timp ce interacțiunile conversaționale sunt importante, ar fi o prostie să ignorăm realitatea că consumatorii iubesc puterea autoservirii digitale. De fapt, mulți clienți astăzi sunt „digital-first” - verifică un site web, se conectează la o aplicație mobilă sau caută într-o bază de cunoștințe - înainte de a trece la o conversație live. Dar când problemele sunt deosebit de dificile sau deciziile de cumpărare sunt complexe, consumatorii doresc în continuare o conversație live cu un expert uman - fenomen pe care Salesforce îl numește „The Age of Human Centric Service”. Acesta este motivul pentru care este esențial să legăm călătoria digitală de conversația umană fără probleme.

De exemplu, în Salesforce, puteți vedea că un consumator a pus o întrebare pe Twitter înainte de a ajunge vreodată la telefon în căutarea de ajutor. Înțelegerea acestui context, chiar înainte ca un cuvânt să fie rostit, poate fi diferența dintre o cerere de ajutor antagonică, care consumă mult timp și o escaladare frumos gestionată, care transformă un client frustrat într-un avocat al brandului. Aceste conversații sunt mari oportunități pentru întreprinderi de a depăși așteptările.

În viitor, mai multe servicii AI vor face aceeași conversație pentru o perspectivă unică

Conversațiile umane sunt o formă incredibil de puternică de interacțiuni consumator-marcă, dar diferite echipe dintr-o companie își vor căuta propriul set unic de informații în orice conversație. Managerii de vânzări și servicii doresc să înțeleagă cât de performanți sunt agenții care gestionează conversațiile, astfel încât să poată oferi coaching și feedback. Vocea analiștilor clienți caută să identifice și să abordeze problemele care stau la baza experienței clientului și a tendințelor concurențiale emergente. Echipele de marketing au nevoie de bucle de feedback granulare cu privire la campaniile de publicitate Google și Facebook care conduc conversațiile de vânzări de cea mai înaltă calitate.

În loc să avem un set de algoritmi generali care caută să detecteze toate aceste evenimente, mă aștept ca diferite servicii AI să extragă informații unice dintr-un set comun de date conversaționale. De exemplu, atunci când un client cumpără un produs complex prin telefon, Invoca vă poate ajuta să determinați ce cuvinte cheie și campanii din Google au generat cele mai multe achiziții și vânzări. Între timp, tehnologia Salesforce ar putea oferi recomandări pentru a ajuta agenții de vânzări și de asistență să fie mai eficienți (de exemplu, găsirea garanțiilor corecte și automatizarea rezultatelor apelurilor). Și platforme precum Medallia sau Qualtrics ar asculta problemele legate de experiența clienților - toate pe baza aceluiași flux audio subiacent. Va fi ca și cum ai avea echipe diferite de experți, care lucrează dintr-un singur set de date, pentru a optimiza toate elementele experienței clienților.

Confidențialitatea consumatorilor va rămâne cea mai importantă

O temă finală generală la Dreamforce a fost încrederea și importanța primordială a confidențialității consumatorilor. În timp ce consumatorii doresc confortul interacțiunilor digitale și conversaționale fără probleme și beneficiază atunci când tehnologia poate face „munca gruntă”, astfel încât experții umani să poată construi conexiuni mai bune - nu puteți sacrifica confidențialitatea și încrederea pentru a face acest lucru. La cel mai de bază nivel, aceasta înseamnă informarea consumatorilor că pot fi înregistrate conversații, dar se traduce și prin protejarea datelor lor.

Cele mai avansate servicii de conversație AI pot culege informații esențiale ale misiunii în timp ce redactează informații cheie, cum ar fi numerele de securitate socială sau datele cardurilor de credit. Acest lucru asigură faptul că orice agent de centru de contact poate căuta informațiile private ale unui consumator și le poate folosi în scop personal. La Invoca, am dezvoltat chiar tehnologie care poate distila aceste informații avansate fără a stoca o înregistrare a apelurilor, minimizând riscul unei încălcări a datelor care ar expune datele personale actorilor rău intenționați. La sfârșitul zilei, noi, ca tehnologi, trebuie să oferim experiențe excelente clienților care respectă confidențialitatea și încrederea consumatorilor.

În fiecare an, plec de la Dreamforce, simțindu-mă inspirat de puterea tehnologiei de a conduce schimbări pozitive în cadrul organizațiilor, care afectează în cele din urmă modul în care lucrăm, trăim și interacționăm unul cu celălalt. Cu toate acestea, după ce am participat la Dreamforce în ultimii 15 ani, conținutul prezentat în această săptămână a fost cel mai interesant pentru mine, întrucât, pentru prima dată, este evident că Salesforce se gândește la conversații ca elemente esențiale pentru modul în care ne desfășurăm activitatea și ne îndrumă compania își inovează întreaga suită de produse.