De ce este importantă comunicarea de criză: 5 strategii eficiente de implementat
Publicat: 2020-07-09Comunicarea și managementul crizelor au devenit parte integrantă a oricărei afaceri, indiferent de dimensiune sau piață. Un număr tot mai mare de proprietari de afaceri pun resurse pentru a implementa strategii de comunicare specifice în a face față unor evenimente neprevăzute.
Ceea ce poate părea o simplă problemă, la început, ar putea dăuna mărcii sau reputației sale pe piață. Dar comunicarea de criză nu este atât de ușor de înțeles. În primul rând: ce este comunicarea de criză?
Sa incepem.
Cuprins
- Ce este comunicarea de criză?
- De ce este importantă comunicarea de criză?
- Cum creezi un plan eficient de criză?
- Anticipează o criză și reacționează în consecință.
- Pregătiți un plan de comunicare de criză.
- Fiți întotdeauna consecvenți cu mesajul organizației.
- Alege purtătorul de cuvânt potrivit.
- Preferați întotdeauna transparența față de orice.
- Care este pachetul tău?
Ce este comunicarea de criză?
Înainte de a vă gândi la o soluție, trebuie mai întâi să înțelegeți problema. Un plan de comunicare de criză se referă la efortul pe care compania îl face pentru a comunica publicului țintă. Implică decizia de a recunoaște o greșeală și de a face ceva pentru a o corecta.
Atunci când are loc un eveniment perturbator, acesta ar putea afecta negativ reputația afacerii. Deși cei mai mulți dintre cei care au nevoie de abilități bune de comunicare în situații de criză sunt cei din sectorul economic, orice organizație sau instituție ar putea cădea victima unei circumstanțe nefericite.
O criză poate fi definită ca ceva tehnologic, financiar, organizațional sau natural. Atâta timp cât pune organizația în pericol, trebuie făcut ceva pentru a salva marca . Este ceea ce definește cu adevărat comunicarea de criză.
Învățarea cum să scrieți un plan de comunicare de criză ar trebui să fie o parte integrantă a oricărui plan de afaceri. Nicio afacere nu ar trebui să meargă fără ea.
De ce este importantă comunicarea de criză?
Dezastrele naturale, schimbarea managementului, neregulile în producție și procesele ar putea pune compania într-o situație volatilă. Se poate întâmpla și în orice moment.
În toate aceste cazuri, o companie poate beneficia cu siguranță de a avea un plan organizațional de comunicare în criză. În special, compania ar putea:
- Oferiți protecție atât angajaților lor, cât și părților interesate
- Restabiliți încrederea și încrederea consumatorilor lor
- Preveniți răspândirea zvonurilor care ar putea fi dăunătoare branding-ului lor
- Evitați panica
- Faceți clienții să se simtă în siguranță cu ei
- Construiți-vă pe loialitatea clienților
- Preveniți orice amenințare care ar putea pune în pericol reputația și viabilitatea companiei
- Aliniați toate comunicările interne și externe pentru a oferi imunitate mărcii
Cu toate acestea, dacă compania nu reușește să pună în aplicare strategii de comunicare de criză, daunele sale ar putea deveni ireparabile. Efectele asupra branding-ului lor, precum și relația lor cu clienții țintă, ar putea fi relativ uriașe.
Compania își va câștiga o altă reputație și nu va fi nimic plăcut. Părțile interesate pot crede că sunteți inepți sau că managementul este iresponsabil. Mai rău, ar putea crede că nu-ți pasă mai puțin.
Mai mult decât orice, o criză în comunicare ar putea transforma o problemă de reputație în cineva extrem de financiar.
Ce faci cu asta? Modul în care faceți față crizei aflate la îndemână va dezvălui multe despre brandul dvs. și gestionarea acestuia. Acțiunile tale, precum și cuvintele tale pe fondul unei crize, sunt ceea ce îi va face pe clienții tăi să rămână să te susțină.
Ar putea fi și motivul pentru care și-ar pierde încrederea în tine și nu ar dori să aibă nimic de-a face cu tine.
Cum creezi un plan eficient de criză?
Când vine vorba de a face față unei crize, există două cadre și răspunsuri necesare de comunicare în criză pe care companiile le iau de obicei. Ei pot alege să preia criza direct sau pot alege să planifice ceea ce s-ar putea întâmpla din cauza crizei.
Primul răspuns este, fără îndoială, mai reactiv decât al doilea, dar pune și compania într-o poziție în care nu dețin controlul. În acest scenariu dat, este probabil ca compania să supravegheze ce s-ar putea întâmpla în continuare și să interpreteze greșit modul în care publicul reacționează, făcându-i mai vulnerabili la comiterea de erori.
Pe de altă parte, o abordare mai planificată pentru a viza ceea ce s-ar putea întâmpla din cauza crizei ar putea limita decizia conducerii. Cu o planificare atentă și instrumentele potrivite, compania ar putea foarte bine să răspundă criticilor și este mai probabil să se salveze de la o cădere.
Iată câteva instrumente pe care o companie le-ar putea folosi în planificarea unei crize :
Anticipează o criză și reacționează în consecință.
Deși însăși natura unei crize este o circumstanță neprevăzută, este absolut posibil ca orice companie să facă câțiva pași înainte și să planifice un răspuns adecvat. Cheia tuturor planurilor bune de comunicare de criză este ca compania să anticipeze o problemă.
Ei pot naviga cu succes într-o situație dificilă, făcându-și timp să se gândească la ce ar putea merge prost. A face acest lucru chiar înainte de a avea loc un eveniment nefericit nu înseamnă a fi pesimist. La urma urmei, în afaceri, întotdeauna trebuie să-ți asumi ce e mai rău.
Analizați vulnerabilitatea afacerii. În ce aspecte are nevoie afacerea de protecție suplimentară? Identificați cine este purtătorul de cuvânt potrivit, cine va scrie comunicatele de presă și cine trebuie să se pregătească pentru un interviu media.
Procedând astfel, nu numai că vă va ajuta să creați un discurs coerent, dar ar putea identifica instrumente relevante atunci când apare problema și trebuie luate măsuri.
Pregătiți un plan de comunicare de criză.
Într-o situație de urgență, interesul publicului trebuie să fie întotdeauna înaintea interesului organizației. Mai simplu spus, responsabilitatea principală a gestionării comunicării de criză ar trebui să fie întotdeauna de a oferi protecție pentru cea mai mare siguranță a părților interesate implicate.
Începeți prin a analiza gravitatea situației. Apoi, identificați poziția pe care o va ocupa afacerea pentru a-i face față. Nu subestima niciodată o situație dată. În speranța că nimeni nu va observa asta este întotdeauna un gând rău pe care să mizezi.
Optați întotdeauna pentru un răspuns pozitiv la o anumită criză, concentrând toată atenția pe avansarea procesului și rezolvarea problemei. Asigurați-vă publicul oferindu-i informații fiabile. Când alegi să păstrezi tăcerea, nu fii prea surprins dacă altcineva ar vorbi în numele tău.
Fiți întotdeauna consecvenți cu mesajul organizației.
Fiecare plan bun de management al comunicării de criză vorbește despre consecvență. Lucrați la dezvoltarea mesajelor cheie ca răspuns la o criză. Întreaga echipă trebuie să transmită același mesaj în fiecare situație de urgență unică.
Acest mesaj cheie este un bun punct de plecare pentru un plan de gestionare a crizelor. Adunați idei care vorbesc despre scuze, dar promovează vindecarea potențială. Asigurați-vă că include următoarele:
- O explicație a motivului pentru care a apărut criza
- O scurtă prezentare a ceea ce s-a întâmplat
- Informații despre standul companiei
- Soluții care vor fi implementate pentru a rezolva situația
- Sugestii de protectie
Alege purtătorul de cuvânt potrivit.
Când afacerea dvs. comite o greșeală, cel mai bun mod de a face față ei este să vă cereți scuze. Cel mai eficient mod de a face acest lucru este să numiți purtătorul de cuvânt potrivit care va vorbi în numele mărcii dvs.
Alegerea evidentă ar fi CEO-ul companiei, dar este și cineva care poate reprezenta cel mai bine compania. Alegeți pe cineva care comunică foarte bine, deoarece acest lucru ar putea afecta modul în care părțile interesate vor reacționa la situație.
Alegeți pe cineva care poate aduce umanitate în discursurile sale, făcând să pară ca și cum greșelile sunt gestionabile, cu condiția să primească sprijin continuu din partea publicului.
Apoi, luați în considerare posibilele mijloace prin care puteți trimite acest mesaj publicului. În afară de comunicatul de presă obișnuit, puteți lua în considerare accesarea rețelelor sociale pentru a răspândi vestea.
Preferați întotdeauna transparența față de orice.
Care este cel mai bun mod de a fi transparent? Oferiți publicului informațiile pe care le cunoașteți. Când nu știți nimic despre ceea ce vă întreabă, fiți sincer și promiteți că veți analiza.
Acesta este cel mai simplu mod de a păstra încrederea publicului în tine. Dacă nu reușești să-i convingi, nu vei pierde doar clienți, iar aceștia vor pleca fără nicio încredere în tine.
Distribuiți informații negative? Da, o faci. Asigurați-vă că vă oferă avantajul de a vedea lucrurile dintr-o perspectivă.
Rețineți că consumatorii doresc doar să fie asigurați că produsele lor sunt sigure și eficiente. Capacitatea de a oferi consumatorilor o explicație de încredere cu privire la motivul pentru care au apărut îndoieli cu privire la siguranța produselor lor ar trebui să demonstreze foarte bine nevinovăția companiei.
A fi transparent înseamnă a le face clienților să cunoască adevărul. Dacă a fost făcută o greșeală sau a avut loc o încălcare a protocoalelor, atunci recunoașteți-o. Asta nu înseamnă înfrângere. În schimb, asta înseamnă să-ți asumi responsabilitatea pentru ceea ce s-a întâmplat și să faci ceva în privința asta.
Care este pachetul tău?
Odată ce criza a trecut, trebuie să evaluați eficiența planului de comunicare de criză pe care l-ați angajat. A funcționat eficient? A fost executat întreg planul, nu? Ce ai fi putut face altfel?
O evaluare a rezultatelor are ca scop îmbunătățirea întregului proces. Orice ajutor din partea unui expert în managementul crizelor se dovedește întotdeauna a fi strategic. Când o problemă pune în pericol marca și imaginea afacerii dvs., faceți tot posibilul pentru a o proteja.
La urma urmei, brandul pe care l-ai înființat nu s-a întâmplat peste noapte. Cu siguranță, vrei să faci tot ce poți pentru a-l proteja prin toate mijloacele posibile. Găsiți cele mai bune agenții de branding care să vă ajute cu planul de comunicare în situații de criză astăzi.