Statistici privind experiența clienților pentru 2020

Publicat: 2021-07-14

Creșterea concurenței în toate industriile înseamnă că experiența clienților este mai importantă ca niciodată, dacă doriți să vă distingeți din motivele corecte

Experiența clienților (CX) este mai importantă ca niciodată. Odată cu creșterea concurenței, lumea digitală facilitând efectuarea achizițiilor și consumatorii mai puțin probabil să fie influențați de loialitatea mărcii, CX poate face diferența între o conversie și un client pierdut.

Acesta este motivul pentru care întreprinderile trebuie să privească și să îmbunătățească experiența clienților pe care o oferă în conformitate cu așteptările actuale ale consumatorilor. Dacă nu faceți acest lucru, vă puteți lăsa în urmă cu concurenții dvs., chiar dacă produsul dvs. este mai avansat.

Pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine cum arată CX în 2020, am adunat câteva statistici recente din cercetarea experienței clienților. Aceste statistici ar trebui să vă ajute să vă evaluați performanța, să înțelegeți mai bine așteptările actuale ale consumatorilor, să aveți în vedere unde merge CX în viitor și să vă mențineți cu un pas înaintea concurenților dvs.

87% dintre profesioniștii din domeniul marketingului și analizei spun că CX este important

87% dintre profesioniștii din domeniul marketingului și analizei spun că CX este important

Experiența clienților fiind o parte esențială a conversiei și readucerii clienților, probabil că nu este o surpriză faptul că 87% dintre profesioniștii în marketing, CX și analitici spun că experiența clienților este foarte sau extrem de importantă pentru afacerea lor.

Cu toate acestea, în ciuda beneficiilor oferite de o bună experiență a clienților, există încă 11% care afirmă că este doar oarecum important și 2% care spun că nu este deloc important pentru organizația lor.

Înscrieți-vă pentru abonament gratuit

Ceea ce îl face și mai surprinzător că nu este important pentru unii destinatari este faptul că 61,5% înțeleg că CX-ul sărac poate pierde clienți, 52,5% spun că un risc mare este o reputație a mărcii deteriorată și 43,3% sunt conștienți că poate însemna că pierde repetarea afacerii. În esență, întreprinderile trebuie să acorde prioritate experienței clienților pentru a atenua orice riscuri potențiale pentru afacerea lor și valoarea medie pe viață a clienților.

79% dintre specialiștii în marketing spun că scopul unei strategii CX este de a îmbunătăți reținerea

79% dintre specialiștii în marketing spun că scopul unei strategii CX este de a îmbunătăți reținerea

Ca și în cazul oricărui aspect al marketingului, veți obține cele mai bune rezultate din munca pe care o faceți cu privire la experiența clienților dacă aveți o strategie pusă în aplicare.

Dintre acei profesioniști în marketing care au dezvoltat o strategie, 79% spun că obiectivul lor principal este îmbunătățirea păstrării / satisfacției clienților. Aceasta înseamnă că marea majoritate înțeleg beneficiile pe care CX le poate avea asupra rezultatelor lor.

Cu toate acestea, strategiile CX sunt mai mult decât doar ROI, întrucât 58% spun, de asemenea, că vor să crească valoarea / fiabilitatea pentru utilizatori, în timp ce 30% doresc să crească personalizarea bazată pe date cu strategiile lor. Deși aceste aspecte pot îmbunătăți conversia, acestea sunt în cele din urmă axate pe client, ceea ce trebuie să fie strategia dvs. CX pentru a avea succes.

33% dintre consumatori spun oamenilor despre o experiență proastă cu un brand

33% dintre consumatori spun oamenilor despre o experiență proastă cu un brand

Deși faptul că consumatorii sunt atât de conectați poate fi pozitiv pentru companii, întrucât sunteți capabil să le comercializați pe diferite platforme, dar vine și cu dezavantajele sale. Această conectivitate înseamnă că clienții sunt acum mai predispuși să împărtășească experiențele pe care le-au avut cu mărcile - atât bune, cât și rele.

Puțin peste o treime (33,7%) dintre consumatori povestesc prietenilor și familiei despre experiența ulterioară, fie personal, prin e-mail sau la telefon. În timp ce mai mulți oameni (36,7%) își împărtășesc experiențele bune în acest fel, este, probabil, experiențele negative despre care oamenii continuă să vorbească.

În plus, 10,7% dintre consumatori vor scrie despre o experiență proastă pe Facebook, 4,5% se vor plânge prin Twitter și 9,9% vor posta un rating sau vor comenta pe un site web terță parte. Doar 19,3% se vor plânge direct la companie, ceea ce înseamnă că este posibil ca clienții să fie mai predispuși să audă despre problemele pe care le-a avut cineva decât compania.

Încrederea consumatorilor scade în toate sectoarele

Încrederea consumatorilor scade în toate sectoarele

Un lucru care face ca experiența clienților să fie mai importantă ca niciodată este faptul că încrederea consumatorilor este în scădere în toate industriile. Având în vedere neîncrederea în creștere în ceea ce privește problemele precum datele, mărcile trebuie să facă tot ce pot pentru a se asigura că CX de la fiecare punct de contact este livrat, pentru a construi încredere cu clienții lor.

Toate industriile care sunt analizate pentru Barometrul Elderman Trust arată o scădere a încrederii consumatorilor în 2020 comparativ cu 2019. Deși sectorul tehnologic este încă cel mai de încredere, cu 75%, acesta este un declin față de 79% din 2019. Sectorul divertismentului a înregistrat, de asemenea, o scădere semnificativă a nivelurilor de încredere, în scădere cu 4% în 2020 comparativ cu 2019.

Cu această tendință care afectează toate sectoarele și industriile, CX este mai important ca niciodată, ceea ce înseamnă că mărcile trebuie să își abordeze strategiile în 2020 pentru a evita pierderea încrederii consumatorilor care le afectează.

Experiența clienților și marketingul devin din ce în ce mai aliniate

Experiența clienților și marketingul devin din ce în ce mai aliniate

Atunci când analizăm prioritățile pentru organizațiile din anul următor, este evidentă o aliniere clară între marketing și experiența clienților. Strategia, procesele și tehnologia lucrează împreună în marketing și CX pentru a oferi o mai bună personalizare și o gestionare îmbunătățită a călătoriei.

Acest lucru este demonstrat de actul potrivit căruia 32% dintre organizațiile de masă acordă prioritate angajamentului și analizelor social media, sugerând că fac mai mult pentru a discuta cu consumatorii pe platformele pe care le folosesc. Pe lângă aceasta, încă 28% au declarat că direcționarea și personalizarea sunt priorități pentru anul, precum și gestionarea călătoriei clienților (27%).

Cu toate acestea, mai puțin de un sfert (24%) acordă prioritate gestionării datelor clienților, ceea ce este esențial pentru livrarea unui CX excelent și a unei personalizări precise.

Top 5 moduri de a-i face pe consumatori să se simtă apreciați

A face clienții să se simtă apreciați este important pentru CX

Oferirea unui CX bun clienților care au achiziționat deja asigură că se simt apreciați de marca dvs. Acest lucru poate avea ca rezultat personalizarea repetată și creșterea valorii medii pe viață a clienților, precum și crearea de avocați de marcă - ceea ce este mai greu de realizat acum.

Deci, ce vor clienții de la mărci? Potrivit unui raport Ometria, 59% dintre consumatori doresc ca mărcile să le ofere promoții și avantaje pe care nu le oferă tuturor celorlalți. În timp ce ofertele generale pot contribui la încurajarea implicării și conversiei ulterioare, personalizarea oferă o experiență mai bună și va menține consumatorii implicați mai mult timp.

Alte modalități de a-i face pe consumatori să se simtă apreciați includ doar contactarea acestora cu privire la promoții sau produse relevante (49%), trimiterea de conținut relevant după o achiziție (49%), solicitarea de feedback a clienților (49%) și trimiterea recomandărilor de produse relevante (46% ). Acest lucru arată că personalizarea este o parte imensă a bunului CX în 2020.

Tactici eficiente de îmbunătățire a CX

Colectarea feedback-ului clienților este cea mai eficientă tactică pentru îmbunătățirea CX

Ținând cont de toate statisticile de mai sus despre experiența clienților, exact cum puteți face îmbunătățirea CX-ului pe care îl oferă organizația dvs. În mod realist, nu există un șablon pentru strategia CX perfectă, deoarece fiecare afacere este diferită. Acesta este motivul pentru care trebuie să mergeți direct la sursă.

Aproximativ 57% dintre profesioniștii din marketing spun că cea mai bună tactică pentru îmbunătățirea experienței clienților este colectarea feedback-ului clienților. Solicitarea clienților să completeze sondaje și să le evalueze experiența vă oferă informații valoroase care se bazează în totalitate pe marca dvs. și pe experiența actuală pe care o oferiți.

Aceste informații pot fi folosite pentru a vă evalua performanța, pentru a evidenția ceea ce faceți bine și pentru a vă arăta ce domenii trebuie îmbunătățite. În plus, puteți utiliza datele pentru a personaliza mai bine experiențele pe care le oferiți, ceea ce este util, întrucât 45% spun că personalizarea conținutului este, de asemenea, o tactică eficientă.

Punerea clientului pe primul loc în acest fel vă asigură că faceți pașii corecți și vă poate asigura în cele din urmă să oferiți un ROI mai puternic.