Vă gândiți la o strategie de evaluare a clienților? Iată 9 moduri de a profita la maximum de unul

Publicat: 2019-01-22

Când clienții vorbesc, mărcile ascultă. Aceasta este baza pentru a face afaceri într-o economie centrată pe client. De aceea pur și simplu nu poți sublinia importanța recenziilor clienților!

Recenziile clienților au parcurs un drum lung de la simple recomandări din gură la gură la evaluări online publicate care vă disec produsul. Prin intermediul rețelelor sociale și al site-urilor de recenzii ale clienților, clienții își împărtășesc cu ușurință cele mai bune și cele mai rele experiențe despre o marcă.

Astfel, oferindu-le o voce permanentă și puternică în crearea și comercializarea produselor. Ce implică toate acestea pentru marketeri, operatori și manageri de servicii pentru clienți în 2019?



Cum vă impactează recenziile clienților afacerea

Cea mai simplă variantă la pachet este poate cea mai evidentă: recenziile extraordinare duc adesea la vânzări extraordinare. De fapt, nouă din zece cumpărători B2B au șanse mai mari să facă o achiziție după ce citesc o recenzie de încredere. Când oamenilor le place produsul dvs. și împărtășesc experiența, alți oameni ar fi interesați și probabil s-ar alătura grupului.

În mod similar, recenziile proaste duc adesea la performanțe slabe ale veniturilor. Un serviciu hotelier care generează mult prea multe recenzii de o stea va fi greu să rezerve o listă lungă de oaspeți.

Există excepții - cum ar fi filmele analizate critic, care se descurcă destul de bine în box office și invers - dar acestea sunt rare. Regula generală este că îți vei dori întotdeauna recenzii pozitive și o reputație puternică pentru marca ta. Este doar un bun simț în afaceri. Și este dovedit în mare măsură de rezultatele cercetărilor și de statisticile populare privind serviciile pentru clienți:

  • Evaluările online ale serviciilor pentru clienți influențează aproape 9 din 10 consumatori atunci când iau o decizie de cumpărare.
  • La achiziționarea unui produs, 90% dintre clienți sunt influențați de recenzii pozitive.
  • Aproximativ 86% dintre mileniali dezvăluie că sunt influențați de recenzii negative atunci când cumpără un produs sau serviciu.

Fără o strategie de evaluare a clienților, pierdeți

Având în vedere aceste cifre, orice companie care nu are o strategie eficientă de evaluare a clienților nu reușește să beneficieze de feedback-ul clienților în multe feluri. Ei:

  1. Renunțați la oportunitatea de a învăța de la publicul lor și de a menține clienții implicați.
  2. Pierdeți sugestii care pot schimba jocul despre cum să îmbunătățiți produsele sau serviciile.
  3. În cele din urmă, pierdeți clienți nemulțumiți, dar răscumpărabili, care doar așteaptă să fie auziți și serviți în mod adecvat.
  4. Ignorați oportunitatea de aur de a valorifica puterea de marketing a celor mai vocali susținători ai lor.

Pe scurt, orice companie care nu are o strategie eficientă de evaluare a clienților în 2019 nu va reuși să își gestioneze serviciile și experiența generală pentru clienți.

Top 9 moduri de a profita la maximum de recenziile clienților dvs

1) Publicați și promovați-vă în mod constant recenziile de top

Deoarece recenziile clienților influențează deciziile de cumpărare, asigurați-vă că publicați acele recenzii pe activele companiei, cum ar fi site-ul dvs. web, magazinele online și paginile de rețele sociale. Un studiu al Centrului de Cercetare Spiegel al Universității Northwestern arată că afișarea (cel puțin cinci) recenzii ale clienților poate îmbunătăți conversia cu până la 270%.

2) Dublați-vă recenziile negative pentru a găsi noi oportunități

Utilizați recenziile clienților ca o platformă pentru îmbunătățirea experienței clienților (CX), a serviciilor pentru clienți și a succesului clienților. Parcurgeți recenziile online și offline pentru a găsi informații utile despre cum vă puteți actualiza produsele și serviciile pentru a răspunde nevoilor clienților/a aborda reclamațiile.

3) Lăsați recenziile clienților să vă orienteze și foaia de parcurs pentru produse

Găsiți feedback-ul general al clienților pentru mențiunile de „liste de dorințe” sau „funcții plăcute de a avea” pentru a le utiliza ca intrări pentru dezvoltarea/evoluția continuă a produsului.

4) Combinați sondaje și analize pentru a explora mai adânc recenziile

Utilizați sondaje pe rețelele de socializare bazate pe analize pentru a genera recenzii noi sau pentru a completa recenzii ale clienților existenți și pentru a accelera rezolvarea problemelor. Îmbunătățiți ascultarea socială cu instrumentul potrivit de analiză a clienților.

5) Folosiți recenzii în eforturile dvs. de marketing de brand

Folosiți recenzii bine scrise, obiective și oneste pentru a stabili autenticitatea mărcii dvs. și capacitatea de a face conexiuni valoroase cu utilizatorii săi. Atingeți acest conținut generat de utilizatori ca dovadă socială și implementați-le ca elemente obișnuite în eforturile dvs. de comunicare a mărcii și marketing de conținut.

Procedând astfel, nu numai că ajută la generarea de conversii mai mari, așa cum sa explicat mai devreme, dar oferă și beneficii de clasare online, deoarece site-ul dvs. poate publica conținut nou pe un subiect de nișă.

6) Creați conținut util Utilizatorilor le-ar plăcea să revizuiască

Completați eforturile de recomandare a clienților cu o secțiune de recomandări/recomandări din recenziile clienților. Majoritatea cumpărătorilor sunt dispuși să-și împărtășească experiența cu alți potențiali, dar vânzătorii trebuie doar să întrebe mai întâi.

7) Construiți o comunitate de clienți și creșteți-vă LTV-ul

Oferă-le clienților o voce în modul în care evoluezi produsele pe care le folosesc și le oferi un motiv în plus să rămână. Clienții implicați au o miză în marca dvs. tind să aibă o valoare de viață mai lungă și mai mare.

8) Acordați prioritate recenziilor pentru produse la prețuri mai mari

Cercetările arată că recenziile clienților au un impact mai mare asupra articolelor de mare valoare (+380%) în comparație cu produsele sau serviciile cu preț mai mic (+190%).

9) Curățați și echilibrați baza de date de recenzii

Oferiți mai multă primă pentru recenziile făcute de cumpărători verificați în conturile anonime. Filtrați recenziile de troll cunoscute sau false.

Când CX întâlnește recenziile clienților

Structurați recenziile clienților în jurul călătoriei dvs. de clienți

Determinați - prin ascultare socială, cercetare și citire a recenziilor - etapele specifice în care clienții își evaluează și vorbesc despre experiențele lor. Apoi puteți plasa strategic în experiență buclele și comunitățile de feedback deținute și gestionate de companie.

Asigurați-vă că Feedback-ul este în buclă închisă

Acest lucru asigură că atunci când un client oferă feedback prin orice canal, feedbackul său este primit de o parte interesată care poate interveni. Odată ce este oferit feedback-ul, partea interesată urmărește clientul, abordează feedback-ul, rezolvă problema și re-sonda în acest punct.


Păstrați întregul proces bazat pe date

Implementați analize de text în oricare dintre sistemele dvs. de măsurare/monitorizare a feedback-ului pentru a obține valoare maximă din sentimentul clienților și o perspectivă mai profundă asupra experienței clienților.

Sfaturi pentru a obține mai multe recenzii autentice ale clienților

Întrebarea nu este dacă aveți nevoie de recenzii ale clienților. Așa obțineți mai multe dintre ele. Fiind înrădăcinate în principal în spațiul B2C, recenziile clienților s-au răspândit și în sectorul întreprinderilor (B2B). Iată câteva modalități de a genera mai multe recenzii ale clienților în ambele medii:

  1. Elaborați o strategie coerentă pentru recenziile clienților. În strategie, includeți o listă de puncte de contact în călătoria cumpărătorului (înregistrare, demonstrație etc.) unde solicitarea unei recenzii va fi eficientă și neintruzivă. De asemenea, pregătiți o listă de site-uri de recenzii în care doriți să construiți o prezență a mărcii.
  2. Fă ridicol de ușor pentru clienții tăi să lase o recenzie. Afișați secțiuni proeminente, funcții sau link-uri în site-ul dvs. web, magazinul online, aplicația mobilă, buletinul informativ și alte garanții de marketing/vânzări pe care clienții le pot folosi pentru a trimite recenzii. Utilizați un software eficient de gestionare a recenziilor pentru a automatiza procesul.
  3. Construiți-vă o reputație pozitivă pe rețelele sociale, cum ar fi Google, Facebook și LinkedIn. Utilizați pluginuri de afișare relevante și optimizați funcțiile de recenzii native, cum ar fi fila de recenzii Facebook și recomandările LinkedIn.
  4. Stimulați clienții care fac recenzii obiective și cuprinzătoare. Recompensele pot fi lucruri foarte accesibile, cum ar fi bilete, vouchere, cafea, carduri cadou și cupcakes.
  5. În funcție de industria și piața dvs., alegeți în ce site-uri de recenzii relevante (Yelp, Capterra, Amazon Customer Reviews, TripAdvisor, Glassdoor etc.) să vă creați conturi.
  6. Pune o funcție de revizuire pentru sondaje scurte și ușoare.
  7. Folosiți evenimentele ca locații pentru a participa la sondaje și a solicita clienților să scrie scurte recenzii.
  8. Gestionați recenziile negative și consolidați-le pe cele pozitive. Distribuiți recenzii pozitive pe site-ul dvs. web și pe rețelele de socializare.
  9. Ascultați ce spun clienții și luați măsuri atunci când este necesar. Spune-le că le-ai auzit preocupările și că îți pasă de problemele lor.
  10. Abordați prompt recenziile negative înainte ca acestea să devină o mare problemă de PR. Recunoașteți-le emoțiile, exersați empatia și găsiți o soluție.

Cele mai bune site-uri web de recenzii ale clienților pe care să le acceseze (B2B + B2C)

1) Recenziile clienților Amazon

Un pionier cheie al recenziilor generate de utilizatori care acoperă aproape orice este oferit pe piața online masivă a Amazon.

2) AppExchange

Condusă și deținută de Salesforce, această piață permite utilizatorilor să caute și să revizuiască soluții software pentru întreprinderi.

3) Better Business Bureau

O organizație de susținere a consumatorilor care oferă informații și recomandări despre companiile membre.

4) Capterra

Excelent pentru a găsi recenzii complete și verificate de software. Până în prezent, site-ul a verificat peste 675.000 de recenzii verificate de utilizatori.

5) Rapoartele consumatorilor

O revistă și o organizație nonprofit care precede Internetul cu câteva decenii. Publică teste de produse imparțiale și recenzii complete și bine prezentate despre aproape orice produs de consum.

6) Edmunds

Un site de recenzii și rating online care se concentrează pe automobile.

7) Evaluări și recenzii Facebook

O modalitate de a aduna și afișa recenzii și evaluări ale produselor pe cea mai mare rețea socială din lume. Poate fi folosit în tandem cu reclame.

8) Mulțimea G2

O platformă online de evaluare peer-to-peer pentru soluții software de afaceri. Cel mai bine folosit pentru comparații alăturate ale soluțiilor concurente.

9) Glassdoor

O platformă de carieră online care permite angajaților să scrie recenzii și să-și evalueze angajatorii. Peste jumătate de milion de companii au recenzii pe site.

10) Compania mea pe Google

Un serviciu oferit de motorul de căutare dominant al planetei pentru companiile care ar dori să apară în rezultatele motoarelor de căutare, complet cu informații de contact și evaluări ale utilizatorilor.

11) Consilier la domiciliu

O platformă online care oferă recenzii ale serviciilor și produselor la domiciliu care vizează clienții rezidențiali.

12) Manta
Un serviciu de directoare online care oferă o funcție de revizuire și recomandare pentru întreprinderile mici.

13) Sfaturi software

O companie care își propune să ajute clienții să ia cele mai bune decizii de cumpărare atunci când vine vorba de software. Site-ul lor oferă recenzii detaliate și comparații de produse.

14) TripAdvisor

Un site web orientat către călătorii, care oferă recenzii și recomandări utilizatorilor despre hoteluri, restaurante, servicii de transport, locuri turistice și alte servicii conexe.

15) TrustRadius

O platformă de recenzii pentru produse tehnologice de afaceri, o comunitate profesională și un director online pentru companiile membre. Deoarece site-ul nu are reclame și verifică toți recenzenții și recenziile, puteți fi sigur că recenziile sunt de încredere, obiective și de înaltă calitate.

16) Pagini Galbene

Un director pre-internet, anterior bazat pe numerele de telefon locale fixe. Pe lângă informațiile de contact și de fundal despre afaceri, varianta online modernă a serviciului include și recenzii/evaluări ale utilizatorilor.

17) Yelp

O platformă locală de căutare și evaluări care facilitează recenzii aglomerate ale unităților și companiilor locale, cum ar fi restaurantele și serviciile de instalații sanitare.

18) Zomato

Un serviciu de căutare și descoperire care se concentrează pe restaurante, cafenele, livrări de alimente și alte servicii conexe. Platforma oferă evaluări generate de utilizatori.

Rezumând

Există multe lucruri care influențează comportamentul de cumpărare, dar puține mai puternice decât sfaturile împărtășite de persoanele care au folosit produsul sau serviciul luat în considerare. Recenziile clienților reprezintă cea mai recentă iterație a recomandărilor din gură în gură.

Acestea ar trebui să fie o agendă de top pentru companiile care doresc să rămână relevante, să genereze venituri și să-și construiască reputația.

Imagine: Depositphotos.com


Mai multe în: Nextiva, Conținutul canalului editorului