Vă gândiți la o strategie de evaluare a clienților? Iată 9 moduri de a profita la maximum de unul
Publicat: 2019-01-22Când clienții vorbesc, mărcile ascultă. Aceasta este baza pentru a face afaceri într-o economie centrată pe client. De aceea pur și simplu nu poți sublinia importanța recenziilor clienților!
Recenziile clienților au parcurs un drum lung de la simple recomandări din gură la gură la evaluări online publicate care vă disec produsul. Prin intermediul rețelelor sociale și al site-urilor de recenzii ale clienților, clienții își împărtășesc cu ușurință cele mai bune și cele mai rele experiențe despre o marcă.
Astfel, oferindu-le o voce permanentă și puternică în crearea și comercializarea produselor. Ce implică toate acestea pentru marketeri, operatori și manageri de servicii pentru clienți în 2019?
Cum vă impactează recenziile clienților afacerea
Cea mai simplă variantă la pachet este poate cea mai evidentă: recenziile extraordinare duc adesea la vânzări extraordinare. De fapt, nouă din zece cumpărători B2B au șanse mai mari să facă o achiziție după ce citesc o recenzie de încredere. Când oamenilor le place produsul dvs. și împărtășesc experiența, alți oameni ar fi interesați și probabil s-ar alătura grupului.
În mod similar, recenziile proaste duc adesea la performanțe slabe ale veniturilor. Un serviciu hotelier care generează mult prea multe recenzii de o stea va fi greu să rezerve o listă lungă de oaspeți.
Există excepții - cum ar fi filmele analizate critic, care se descurcă destul de bine în box office și invers - dar acestea sunt rare. Regula generală este că îți vei dori întotdeauna recenzii pozitive și o reputație puternică pentru marca ta. Este doar un bun simț în afaceri. Și este dovedit în mare măsură de rezultatele cercetărilor și de statisticile populare privind serviciile pentru clienți:
- Evaluările online ale serviciilor pentru clienți influențează aproape 9 din 10 consumatori atunci când iau o decizie de cumpărare.
- La achiziționarea unui produs, 90% dintre clienți sunt influențați de recenzii pozitive.
- Aproximativ 86% dintre mileniali dezvăluie că sunt influențați de recenzii negative atunci când cumpără un produs sau serviciu.
Fără o strategie de evaluare a clienților, pierdeți
Având în vedere aceste cifre, orice companie care nu are o strategie eficientă de evaluare a clienților nu reușește să beneficieze de feedback-ul clienților în multe feluri. Ei:
- Renunțați la oportunitatea de a învăța de la publicul lor și de a menține clienții implicați.
- Pierdeți sugestii care pot schimba jocul despre cum să îmbunătățiți produsele sau serviciile.
- În cele din urmă, pierdeți clienți nemulțumiți, dar răscumpărabili, care doar așteaptă să fie auziți și serviți în mod adecvat.
- Ignorați oportunitatea de aur de a valorifica puterea de marketing a celor mai vocali susținători ai lor.
Pe scurt, orice companie care nu are o strategie eficientă de evaluare a clienților în 2019 nu va reuși să își gestioneze serviciile și experiența generală pentru clienți.
Top 9 moduri de a profita la maximum de recenziile clienților dvs
1) Publicați și promovați-vă în mod constant recenziile de top
Deoarece recenziile clienților influențează deciziile de cumpărare, asigurați-vă că publicați acele recenzii pe activele companiei, cum ar fi site-ul dvs. web, magazinele online și paginile de rețele sociale. Un studiu al Centrului de Cercetare Spiegel al Universității Northwestern arată că afișarea (cel puțin cinci) recenzii ale clienților poate îmbunătăți conversia cu până la 270%.
2) Dublați-vă recenziile negative pentru a găsi noi oportunități
Utilizați recenziile clienților ca o platformă pentru îmbunătățirea experienței clienților (CX), a serviciilor pentru clienți și a succesului clienților. Parcurgeți recenziile online și offline pentru a găsi informații utile despre cum vă puteți actualiza produsele și serviciile pentru a răspunde nevoilor clienților/a aborda reclamațiile.
3) Lăsați recenziile clienților să vă orienteze și foaia de parcurs pentru produse
Găsiți feedback-ul general al clienților pentru mențiunile de „liste de dorințe” sau „funcții plăcute de a avea” pentru a le utiliza ca intrări pentru dezvoltarea/evoluția continuă a produsului.
4) Combinați sondaje și analize pentru a explora mai adânc recenziile
Utilizați sondaje pe rețelele de socializare bazate pe analize pentru a genera recenzii noi sau pentru a completa recenzii ale clienților existenți și pentru a accelera rezolvarea problemelor. Îmbunătățiți ascultarea socială cu instrumentul potrivit de analiză a clienților.
5) Folosiți recenzii în eforturile dvs. de marketing de brand
Folosiți recenzii bine scrise, obiective și oneste pentru a stabili autenticitatea mărcii dvs. și capacitatea de a face conexiuni valoroase cu utilizatorii săi. Atingeți acest conținut generat de utilizatori ca dovadă socială și implementați-le ca elemente obișnuite în eforturile dvs. de comunicare a mărcii și marketing de conținut.
Procedând astfel, nu numai că ajută la generarea de conversii mai mari, așa cum sa explicat mai devreme, dar oferă și beneficii de clasare online, deoarece site-ul dvs. poate publica conținut nou pe un subiect de nișă.
6) Creați conținut util Utilizatorilor le-ar plăcea să revizuiască
Completați eforturile de recomandare a clienților cu o secțiune de recomandări/recomandări din recenziile clienților. Majoritatea cumpărătorilor sunt dispuși să-și împărtășească experiența cu alți potențiali, dar vânzătorii trebuie doar să întrebe mai întâi.
7) Construiți o comunitate de clienți și creșteți-vă LTV-ul
Oferă-le clienților o voce în modul în care evoluezi produsele pe care le folosesc și le oferi un motiv în plus să rămână. Clienții implicați au o miză în marca dvs. tind să aibă o valoare de viață mai lungă și mai mare.
8) Acordați prioritate recenziilor pentru produse la prețuri mai mari
Cercetările arată că recenziile clienților au un impact mai mare asupra articolelor de mare valoare (+380%) în comparație cu produsele sau serviciile cu preț mai mic (+190%).
9) Curățați și echilibrați baza de date de recenzii
Oferiți mai multă primă pentru recenziile făcute de cumpărători verificați în conturile anonime. Filtrați recenziile de troll cunoscute sau false.
Când CX întâlnește recenziile clienților
Structurați recenziile clienților în jurul călătoriei dvs. de clienți
Determinați - prin ascultare socială, cercetare și citire a recenziilor - etapele specifice în care clienții își evaluează și vorbesc despre experiențele lor. Apoi puteți plasa strategic în experiență buclele și comunitățile de feedback deținute și gestionate de companie.
Asigurați-vă că Feedback-ul este în buclă închisă
Acest lucru asigură că atunci când un client oferă feedback prin orice canal, feedbackul său este primit de o parte interesată care poate interveni. Odată ce este oferit feedback-ul, partea interesată urmărește clientul, abordează feedback-ul, rezolvă problema și re-sonda în acest punct.