Companii de externalizare a serviciilor pentru clienți: ce fac și de ce are nevoie afacerea dvs. de ele

95% dintre consumatori cred că asistența pentru clienți joacă un rol vital în loialitatea lor față de mărci.

Pentru a oferi clienților mai multă valoare și pentru a le câștiga încrederea, companiile sunt din ce în ce mai mult investite în acest serviciu.

În acest articol, veți descoperi beneficiile parteneriatului cu companii de externalizare a serviciilor pentru clienți și cum acestea vă pot aduce afacerii mai mulți clienți care revin și profituri mai mari.

Să ne scufundăm!

Ce este externalizarea serviciului clienți?

Externalizarea serviciului pentru clienți este practica de a transfera toate comunicările adresate clienților către un furnizor de servicii terță parte.

Agenția externă este echipată cu agenți instruiți care sunt în mod obișnuit responsabili pentru gestionarea apelurilor telefonice, e-mailurilor, mesajelor de pe rețelele sociale și a altor forme comune de cereri de asistență pentru clienți.

Sarcina lor este de a vă ajuta clienții să obțină răspunsuri rapide și eficiente la întrebările lor și soluții la problemele lor.

Aceștia sunt capabili să vă deservească clienții 24/7, permițându-vă în același timp să vă concentrați asupra viziunii dvs., asupra proceselor de business de bază și asupra factorilor de vânzări mai mari.

Top 10 companii de externalizare a serviciilor pentru clienți din 2021

Acestea sunt cele mai importante agenții de pe piață care oferă servicii de asistență pentru clienți externalizate:

#1: Du-te Răspunde

Go Answer este o companie de externalizare a serviciilor pentru clienți cu sediul în New York, specializată în servicii de răspuns și servicii de centre de contact.

Agenția are agenți bilingvi și instruiți HIPAA, care oferă acoperire 24/7/365 întreprinderilor mici, mijlocii și mari din diverse industrii, cum ar fi ospitalitatea, guvernarea, educația și medicina.

Serviciile lor cheie includ:

• Răspuns la apel
• Ghișeu de ajutor
• Preluarea comenzii
• Urmarirea clientilor
• Cercetare de piata
• Calificare de plumb
• Alerte prin SMS și e-mail
• Chat web
• Aplicație mobilă și tablou de bord în timp real

Preț :

Go Answer oferă mai multe pachete de prețuri bazate pe volumul apelurilor, variind de la 100 de minute la 10.000 de minute.

Planurile încep de la 50 USD/lună, totuși, trebuie să solicitați o ofertă personalizată pe site-ul lor.

#2: TeleDirect

TeleDirect este o agenție din California care asistă companiile cu servicii de intrare și ieșire, disponibile 24/7/365 chiar și în weekend și sărbători.

Agenții companiei respectă HIPAA și vorbesc fluent mai multe limbi, inclusiv spaniolă.

Ei parteneri cu întreprinderi mici și companii Fortune 500 din diverse industrii, de la asistență medicală și telecomunicații la retail și juridic.

Serviciile cheie pe care le oferă sunt:

• Raspuns vocal interactiv
• Gestionarea e-mailurilor
• Asistență prin chat web live
• Procesarea comenzilor
• Ghișeu de ajutor
• Cordarea apelurilor
• Securitatea datelor
• Raportare

Preț :

Prețul TeleDirect este personalizat, așa că trebuie să contactați compania pentru o ofertă.

#3: Suport maxim

Situat în Massachusetts, Peak Support oferă servicii de asistență de intrare și de ieșire pentru mărcile din SUA și din Europa din industrii precum comerțul cu amănuntul, tehnologia și jocurile.

Agenția angajează agenți din industrie cu înaltă calificare, a căror sarcină este să vă optimizeze procesele de asistență pentru a vă asigura că clienții dumneavoastră beneficiază de servicii excepționale.

Agenții oferă asistență clienților prin:

• E-mail
• Telefon
• conversație
• Social media

Preț :

Peak Support oferă oferte personalizate, iar agenția percepe de obicei o taxă lunară fixă ​​sau o taxă orară, în funcție de preferințele clienților.

#4: Aidey

Aidey este o companie de externalizare a proceselor de afaceri din Filipine care deservește startup-uri, comerț electronic și companii SaaS.

Oferă servicii de asistență pentru clienți 24/7/365 cu agenți nativi în limba engleză, ajutând companiile să își gestioneze operațiunile prin soluții flexibile.

Agenția vă poate ajuta cu:

• Suport telefonic
• Asistență prin chat
• Asistență prin e-mail
• Apel la rece
• Generarea de lead-uri

Preț :

Prețul Aidey începe de la 1.499 USD, în funcție de volumul de servicii de care aveți nevoie.

#5: Centre de apeluri de cinci stele

Five Star Call Centers este o agenție din Dakota de Sud care oferă servicii de externalizare a serviciilor pentru clienți companiilor care au nevoie de soluții de apelare inbound și outbound.

Agentia angajeaza agenti prietenosi, receptivi si informativi care personaliza fiecare campanie in functie de nevoile unice ale clientului.

Serviciile lor de intrare includ:

• Programare
• Ghișeu de ajutor
• Servicii de recomandare
• Suport tehnic
• Gestionarea comenzilor
• Upselling și cross-selling
• Rezervări
• Informarea consumatorului
• Programe de fidelizare a clienților

Serviciile de ieșire pe care le oferă sunt:

• Upselling
• Vânzarea încrucișată
• Recrutare
• Cercetare de piata
• Apel la rece
• Urmăriri prin poștă directă
• Strângere de fonduri

Centrele de apeluri Five Star nu necesită un contract pe termen lung.

Preț :

Agenția oferă prețuri personalizate, așa că trebuie să solicitați o cotație gratuită pe site-ul lor.

#6: SAS

SAS este un furnizor de servicii pentru clienți cu externalizare situat în Pennsylvania. Agenția oferă soluții de operator live, inclusiv:

• Servicii de raspuns telefonic
• Servicii de generare de lead-uri
• Apelurile intră în servicii
• Recepționerii virtuali

Aceștia angajează reprezentanți bilingvi care servesc clienții din diverse sectoare, cum ar fi imobiliare, medical, administrarea proprietății și avocați.

Preț :

Prețul SAS se bazează pe numărul de minute dedicate asistenței clienților. Planurile lor sunt:

• Economie (34 USD/lună + 1,29 USD pe minut)
• 100 de minute (128 USD pe lună + 1,19 USD pe minut suplimentar)
• 220 de minute (219 USD pe lună + 1,19 USD pe minut suplimentar)
• 500 de minute (539 USD pe lună + 1,09 USD pe minut suplimentar)
• 1.000 de minute (999 USD pe lună + 1,05 USD pe minut suplimentar)
• 2.500 de minute (2.400 USD pe lună + 0,99 USD pe minut suplimentar)
• 5.000 de minute (4.599 USD pe lună + 0,99 USD pe minut suplimentar)
• 10.000 de minute (8.599 USD pe lună + 0,89 USD pe minut suplimentar)

#7: Signius Communications

Signius Communications este un furnizor de servicii de call center din Illinois care lucrează atât cu întreprinderi mici, cât și cu companii Fortune 500 din diverse industrii, inclusiv asistență medicală, educație, utilități și guvern.

Agenția oferă servicii de răspuns complet personalizate, cu acoperire 24/7/365.

Unele dintre soluțiile pe care le acoperă includ:

• Îngrijirea clienților
• Raspuns direct
• Liniile fierbinți
• Ghișeu de ajutor
• Preluarea comenzii
• Backup în caz de dezastru
• Managementul numirilor

Preț :

Signius Communications are trei planuri de prețuri:

• Starter (45 USD/lună pentru 50 de minute; 1,00 USD pe minut suplimentar)
• Pro (109 USD/lună pentru 125 de minute; 0,95 USD pe minut suplimentar)
• Premier (213 USD/lună pentru 250 de minute; 0,92 USD pe minut suplimentar)

#8: XACT

Cu sediul central în Florida, XACT oferă servicii de centre de contact și telecomunicații de ultimă generație pentru organizațiile din întreaga lume.

Soluțiile lor oferă experiența clienților pentru a ajuta companiile să obțină succes.

Unele dintre serviciile lor sunt:

• Ghișeu de ajutor
• Asistență prin chat și web
• Sondaj/răspuns de ieșire
• Expediere service și suport
• Răspuns la telefon

Agenția deservește clienți din diverse industrii, de la educație și publicare până la stomatologie și medicale.

Preț :

Prețul XACT este personalizat, așa că trebuie să solicitați o ofertă gratuită pe site-ul lor.

#9: Liveops

Liveops este un centru de apel virtual cu sediul în Arizona, care are peste 20 de ani de experiență în a ajuta companiile cu nevoile lor de servicii pentru clienți și vânzări.

Au deservit peste 400 de organizații din diferite sectoare, inclusiv telecomunicații, asistență medicală, retail și guvern.

Ofertele lor de servicii includ:

• Asistență prin chat
• Răspuns prin e-mail
• Vânzări inbound
• Apeluri de ieșire
• Suport în rețelele sociale

Preț :

Liveops oferă planuri de preț personalizate. Solicitați o ofertă luând legătura cu compania prin intermediul site-ului său web.

#10: Soluții de lucru

Cu sediul central în Texas, Working Solutions este un centru de contact la cerere ai cărui clienți includ întreprinderi mijlocii și companii Fortune 500 din diferite sectoare, cum ar fi comerțul cu amănuntul, asistența medicală și călătoriile.

Soluțiile lor sunt concepute pentru a maximiza oportunitățile de creștere și pentru a asigura continuitatea afacerii.

Agenția oferă servicii de asistență clienți prin:

• Asistență vocală
• Suport text
• Asistență prin e-mail
• Asistență prin chat
• Suport în rețelele sociale

Preț :

Working Solutions oferă planuri de preț personalizate, așa că trebuie să contactați compania pentru o ofertă.

Care este diferența dintre serviciul clienți și un call center?

Pe scurt, diferența dintre serviciul pentru clienți și un call center constă în modul în care gestionează comunicarea cu clienții.

Un call center este un departament care folosește telefonul ca canal pentru a intra în legătură cu clienții.

Reprezentanții instruiți primesc sau efectuează apeluri pentru a răspunde întrebărilor clienților, îi ajută să rezolve probleme legate de produsele sau serviciile companiei și chiar să genereze vânzări.

Sarcina lor este să facă față apelurilor pe care le primesc acele organizații și să rezolve problemele în timp util.

Serviciul pentru clienți , pe de altă parte, este un departament care servește ca o extensie a suportului organizației. Oferă clienților asistență înainte, în timpul și după utilizarea produselor sau serviciilor lor.

Cu toate acestea, spre deosebire de reprezentanții centrelor de apel, experții în serviciul clienți ajută la rezolvarea întrebărilor clienților folosind diferite medii, inclusiv telefon, dar și e-mail, rețele sociale, chat live și multe altele.

Deși centrele de apeluri joacă un rol semnificativ în strategia de asistență pentru clienți, acestea sunt de obicei utilizate numai în scopuri de vânzare.

Serviciul pentru clienți este un termen mai larg și, dincolo de vânzări, se ocupă cu creșterea loialității și reținerii clienților, precum și cu îmbunătățirea reputației mărcii.

Tipuri comune de servicii externalizate de asistență pentru clienți

În funcție de tipul și dimensiunea afacerii, diferitele medii de asistență pentru clienți funcționează mai bine pentru diferite companii.

Acestea sunt cele mai comune soluții pentru externalizarea serviciilor de asistență clienți:

#1: Asistență telefonică

Potrivit Zendesk, peste 50% dintre clienții din toate grupele de vârstă folosesc telefonul pentru a rezolva problemele cu o companie.

Asistența telefonică nu este doar cea mai veche formă de serviciu pentru clienți, ci și una dintre cele mai populare opțiuni în rândul companiilor de a-și gestiona relațiile cu clienții, deoarece:

• Este mult mai rapid decât orice alt tip de serviciu pentru clienți
• Le permite clienților să explice mai ușor problemele complexe
• Permite o mai bună recunoaștere a emoțiilor clienților
• Funcționează pentru toate generațiile, cunoscători de tehnologie sau nu

Asistarea clienților prin telefon permite companiilor să se angajeze într-o conversație, ceea ce creează un sentiment de intimitate. Acest lucru creează o legătură mai profundă și contribuie la stabilirea unor relații semnificative.

Serviciul telefonic pentru clienți este utilizat într-o gamă largă de industrii, în special în sectorul public, cum ar fi:

• Guvern
• Legal
• Sănătate
• Educaţie

#2: Asistență prin e-mail

Cu 49%, e-mailul este al doilea mediu cel mai popular folosit de clienți pentru a rezolva probleme, potrivit Zendesk.

Deși poate fi mult mai ușor să discutați o problemă prin telefon, unii clienți preferă să interacționeze cu mărcile în scris, prin trimiterea de e-mailuri.

Cu ajutorul asistenței prin e-mail, unii clienți nu numai că se simt mai confortabil în desfășurarea conversațiilor, dar, folosind acest mediu, pot și:

• Contactați companiile ori de câte ori consideră că este convenabil, chiar și în afara programului de lucru
• Luați legătura cu echipa de asistență fără a fi nevoie de interacțiune umană directă
• Notați o problemă în mod clar și examinați-o înainte de a o trimite
• Păstrați istoricul conversațiilor pentru referințe viitoare

Cu toate acestea, în timp ce e-mailul este unul dintre canalele preferate de asistență pentru clienți, un nou studiu al SuperOffice arată că 62% dintre organizații ignoră e-mailurile clienților lor.

SuperOffice a analizat îndeaproape aceste companii și a concluzionat că nu dispuneau de procese corect stabilite pentru a gestiona cererile de asistență.

Aceasta este o practică proastă care îi îndepărtează pe clienți. De fapt, același studiu dezvăluie că majoritatea companiilor care nu au reușit să îndeplinească așteptările clienților lor au pierdut milioane de dolari.

Parteneriatul cu companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți poate face toată diferența, deoarece acestea au experiența și experiența necesare pentru a desfășura în mod corespunzător conversațiile cu clienții prin e-mail.

Acești experți vor asigura satisfacția clienților. Compania dvs. va stabili relații semnificative cu clienții dvs. prin:

• Anunțați-le că le-ați primit solicitările prin mesaje automate construite corespunzător
• Urmărește cu ei în timp util
• Personalizarea e-mailurilor
• Încercarea de a rezolva problema în primul răspuns

În afară de aceasta, companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți vor facilita accesul la informațiile dvs. de contact, făcând adresa dvs. de e-mail vizibilă clar pe site-ul dvs. web și alte platforme digitale.

#3: Asistență prin chat live

Potrivit HubSpot:

Cu alte cuvinte, aveți la dispoziție până la 10 minute pentru a răspunde la întrebările dvs. de serviciu pentru clienți.

La fel ca toate celelalte medii de asistență pentru clienți, chatul live are beneficiile sale unice, inclusiv viteza.

Oferă clienților care nu preferă apelurile acces instantaneu la reprezentantul unei companii, permițând rezolvarea rapidă a problemelor.

Acesta este motivul pentru care acest mediu are cea mai mare rată de satisfacție a consumatorilor, la 92%. (Zendesk)

Pe lângă satisfacția clienților, chatul live este unul dintre cele mai bune medii de asistență pentru conversia clienților potențiali.

Cumpărătorii potențiali pot pune diferite întrebări și pot face achiziții ușoare pe baza feedback-ului reprezentantului companiei dvs.

Chatul live este un atu excelent pe care compania ta îl poate folosi pentru a-și menține clienții mulțumiți.

Cu toate acestea, în timp ce acest mediu face mai ușor pentru clienți să ajungă la asistență și pentru companii să ofere feedback, obținerea mai multor solicitări decât pot face față poate fi copleșitoare.

Atunci când externalizați serviciul pentru clienți, organizația dvs. va avea acces la ajutor profesional unde experții pot face față mai multor întrebări și pot oferi o soluție rapidă.

În acest fel, puteți face munca mai eficient, fără să vă faceți griji cu privire la timpul pe care nu îl puteți aloca comunicării cu clientul.

#4: Suport pentru rețelele sociale

Suportul pentru rețelele sociale este oferit pe platforme sociale precum Instagram, Facebook sau Twitter prin:

• Mesaje private
• Comentarii
• Discuții de grup

Acest tip de suport este eficient deoarece clienții pot intra în contact cu mărcile ușor și rapid prin platformele pe care le folosesc zilnic.

Datele susțin acest fapt și, potrivit Facebook, 69% dintre utilizatorii din SUA susțin că se simt mai încrezători în ceea ce privește mărcile dacă le pot trimite mesaje pe canal.

De asemenea, organizațiile ar trebui să profite de sprijinul rețelelor sociale și să formeze grupuri în care să ofere răspunsuri la toate întrebările clienților lor în mod public.

În acest fel, pot reduce numărul de întrebări similare și pot economisi timp.

Starbucks livrează! Doar descărcați aplicația Uber Eats sau vizitați https://t.co/FT9Kh0PvhK pentru disponibilitate.

– Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 ianuarie 2021

Dezavantajul utilizării rețelelor sociale ca canal de asistență pentru clienți este că postările sunt disponibile pentru aproape toată lumea. Deci, companiile trebuie să se asigure că tratează feedback-ul negativ cu onestitate și diplomație.

Mai ales acum, când oamenii petrec mai mult timp online din cauza crizei COVID, companiile trebuie să își optimizeze comunicațiile și să ofere experiențe complete pentru clienți.

Companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți vă pot ajuta să adoptați o abordare proactivă și să oferiți clienților dvs. valoarea maximă a serviciului dumneavoastră.

Cât percep companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți?

Costul serviciilor de asistență pentru clienți externalizate va depinde de mai mulți factori, printre care:

• Tipul de servicii de care compania ta are nevoie
• Numărul de profesioniști dedicați implicați în proces
• Formarea angajaților
• Disponibilitate de timp
• Complexitatea cererilor clienților
• Numărul de contacte așteptate
• Numărul de canale de asistență necesare
• Locația partenerului de externalizare

Companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți taxează de obicei clienții la oră și, în medie, vă puteți aștepta ca firmele din diferite regiuni ale lumii să solicite:

• 10 USD în India
• 14-30 USD în Europa de Est
• 15-40 USD în SUA

În timp ce serviciile de bază de răspuns la apeluri pot varia între câțiva cenți și un dolar pe minut, de obicei mărcile ajung să plătească aproximativ 1300-2500 USD în fiecare lună.

Costul poate fi mai mare dacă compania solicită servicii suplimentare precum:

• Înregistrare apel
• Asigurarea calității
• Colectarea de contacte pentru generarea de lead-uri
• Consultanta in afaceri
• Programe analitice
• Raportare
• Formare managerială

Beneficiile externalizării serviciului clienți

De la optimizarea costurilor la venituri mai mari, acestea sunt beneficiile cheie ale externalizării serviciului clienți:

#1: Cost optimizat

Angajarea și integrarea agenților de asistență pentru clienți poate fi un proces lung și costisitor.

Potrivit Glassdoor, angajatorul mediu din SUA cheltuiește aproximativ 4.000 de dolari pentru a angaja un nou lucrător.

Prețul integral al stabilirii unei echipe interne de servicii pentru clienți include, de asemenea:

• Instalarea infrastructurii
• Salariile angajatilor
• Echipamente

Prin externalizarea serviciului pentru clienți, companiile pot economisi o sumă semnificativă de bani.

Companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți nu numai că au experți complet pregătiți, dar au și echipamentele necesare pentru a gestiona comunicarea cu clienții.

În plus, costul angajării unei companii terțe este semnificativ mai mic decât plata unui salariu fix unei echipe de agenți interni.

Această practică vă permite să economisiți resurse și să optimizați costurile.

#2: Volumul de lucru redus și eficiență îmbunătățită

Frumusețea serviciilor de asistență pentru clienți externalizate este că vă puteți concentra asupra conducerii afacerii și a activităților profitabile, mai degrabă decât a răspunde la apeluri sau e-mailuri.

Agenții de asistență pentru clienți vă pot ajuta să reduceți volumul de muncă și să eliberați timp pentru dvs. și angajații dvs., pentru a vă concentra pe operațiunile interne și pe factorii de vânzări mai mari, fără a sacrifica satisfacția clienților.

Acest parteneriat va contribui la creșterea eficienței muncii și a productivității și, în cele din urmă, va avea ca rezultat creșterea vânzărilor.

#3: Acces la cele mai bune tehnologii și procese din clasă

Un alt beneficiu al externalizării serviciului pentru clienți este că companiile profesionale de asistență pentru clienți sunt echipate cu tehnologii de ultimă oră.

Vorbim de instrumente scumpe precum Hootsuite pentru managementul rețelelor sociale sau Vanilla, un software care vă permite să vă configurați propriul forum comunitar, ale cărui prețuri ajung la 689 USD/lună.

Aceste instrumente sunt necesare pentru a vă îmbunătăți operațiunile de afaceri și pentru a gestiona cu ușurință comunicările cu clienții.

În plus, aceste companii au, de asemenea, procese dinamice și știu să țină pasul cu noile cerințe ale clienților, precum și să rezolve problemele în timp util.

Agenții lor au ani de experiență, așa că pot fi mai eficienți la locul lor de muncă decât tine.

#4: Satisfacția și loialitatea clienților îmbunătățite

În afară de profesionalismul pe care îl vor obține clienții tăi datorită echipei tale de servicii pentru clienți de outsourcing, mai există câteva fapte care contribuie la satisfacție și loialitate.

Pe de o parte, există serviciul multilingv.

Companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți au o echipă de experți bilingvi care cunosc cele mai des vorbite limbi precum spaniola și chineza.

Dacă baza dvs. de clienți vorbește o altă limbă, aceste companii profesionale vă pot ajuta să depășiți barierele de comunicare, permițându-le clienților să se simtă mai încrezători în compania dvs.

Pe de altă parte, serviciile de asistență pentru clienți externalizate vă pot oferi o acoperire mai bună.

Deși este posibil să vă puteți servi clienții la un anumit moment, aceste agenții lucrează de obicei 24/7, deoarece membrii echipei lor provin din fusuri orare diferite.

Cu această accesibilitate sporită, clienții tăi vor putea să te contacteze în orice moment, ceea ce va lăsa o impresie pozitivă despre compania ta.

#5: Venituri crescute

Potrivit HubSpot, 68% dintre consumatori vor plăti mai mult pentru produse și servicii de la o afacere care oferă asistență excelentă pentru clienți.

Un serviciu excelent pentru clienți le permite companiilor să creeze relații semnificative cu clienții lor, bazate pe încredere și apreciere.

Mulți clienți se concentrează asupra modului în care mărcile le tratează și, de multe ori, consideră că acest lucru este mai important decât calitatea și prețul produsului.

Cu alte cuvinte, asistența excelentă pentru clienți poate face toată diferența.

Când este făcut corect, serviciul pentru clienți poate aduce companiei dvs. mai mulți clienți care revin și profituri mai mari.

Companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți vă pot ajuta să satisfaceți așteptările tot mai mari ale clienților dvs. și să le ofere soluții mai eficiente ale problemelor.

Cum să alegi cel mai bun partener de servicii de asistență clienți externalizat pentru afacerea ta

Selectarea celui mai bun partener de servicii de asistență clienți externalizat pentru afacerea dvs. poate fi un proces dificil.

Cu toate acestea, următorii factori vă pot ajuta să faceți alegerea corectă și să alegeți o agenție care poate satisface nevoile dvs. de afaceri:

• Experiență în industrie : Deși experiența în industrie nu ar trebui să fie un factor decisiv, contează deoarece companiile profesionale care au lucrat cu alți clienți în domeniul dumneavoastră vor fi familiarizate cu reglementările din sectorul dumneavoastră. În plus, ei vor avea perspective unice despre clienții dvs. și despre preocupările particulare pe care le-ar putea avea. Acest lucru le poate permite să-ți gestioneze sarcinile de asistență mai eficient și mai eficient.
• Securitate : trebuie să înțelegeți ce procese de securitate are fiecare companie pentru a păstra informațiile personale ale clienților dumneavoastră în siguranță. Când clienții solicită asistență, de foarte multe ori oferă date sensibile, inclusiv numere de telefon, adrese și numere de card bancar. Și tu, ca o afacere serioasă, trebuie să te asiguri că aceste informații rămân protejate. Prin urmare, cereți companiilor de externalizare a serviciilor pentru clienți protocoalele lor de securitate și, dacă este necesar, restricționați-le să acceseze sau să solicite anumite informații, cum ar fi detaliile cardului de credit.
• Instrumente și tehnologii : Asistența pentru clienți este un proces care depinde de diverse instrumente și tehnologii, iar agențiile care au acces la cele mai recente componente hardware și software vor fi mai bine poziționate pentru a vă servi clienții. În afară de aceasta, studiați infrastructura IT a potențialelor agenții și vedeți dacă acestea au rețele telefonice și linii de internet fiabile. Aceștia sunt factori mici care pot contribui la îmbunătățirea satisfacției clienților.
• Recenziile și referințele clienților: Recenziile și referințele sunt un alt factor important care vă va ajuta să faceți alegerea inteligentă. Acestea vă vor arăta cât de fiabile sunt aceste companii și vă vor oferi o perspectivă sinceră asupra muncii și reputației lor anterioare. De asemenea, vă vor spune dacă clienții anteriori sunt mulțumiți de munca lor, ce rezultate i-au ajutat să obțină și vă vor ajuta să vă familiarizați cu dezavantajele companiei.
• Comunicare : Comunicarea joacă un rol vital în serviciul clienți. Și pentru a vedea cât de bine își pot face treaba potențialele companii de externalizare a serviciilor pentru clienți, ar trebui să le evaluați abilitățile de comunicare de la bun început. Vedeți cât de disponibile sunt și dacă vă răspund la apelurile și mesajele în timp util. În plus, dacă potențialul partener operează într-un alt fus orar, aflați cum pot minimiza lacunele în comunicare.

10 întrebări pe care să le puneți companiilor de externalizare a serviciilor pentru clienți înainte de a angaja una

Adresați-vă potențialelor companii de externalizare a serviciilor pentru clienți următoarele întrebări:

1. Cum vă angajați și vă pregătiți agenții?
2. Ați lucrat vreodată cu companii din aceeași nișă sau similară?
3. Care este scorul dvs. de satisfacție a clienților?
4. Cum măsori performanța agenților tăi?
5. Ce procese de securitate aveți implementate?
6. La ce instrumente și tehnologii aveți acces?
7. Veți desemna o persoană de contact?
8. Veți trimite rapoarte analitice și cât de des? Ce vor include?
9. Care sunt opțiunile dvs. de preț? Cât mă vor costa serviciile dumneavoastră?
10. Pot vedea ce este inclus în contract?

Cum să evaluați performanța companiei dvs. de servicii pentru clienți de externalizare

Serviciul pentru clienți se referă la a vă asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți de produsele și serviciile dvs., precum și de modul în care gestionați comunicarea cu ei.

Dar cum puteți măsura performanța echipei de servicii de asistență clienți externalizate? Cum îți poți da seama dacă fac o treabă bună ajutându-ți clienții?

Răspunsul este asigurarea calității .

Asigurarea calității (QA) este un proces care asigură ca partenerul dumneavoastră de externalizare a serviciilor pentru clienți să ofere cele mai înalte standarde de asistență pentru clienți.

Puteți verifica performanța agenției dvs. concentrându-vă pe următoarele valori QA:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) sau cât de mulțumiți sunt clienții dvs. de asistența pe care o primesc
• Viteza medie de răspuns la apeluri sau cât îi ia echipei dvs. pentru a răspunde la apelurile primite
• Rata de rezoluție sau procentul de solicitări primite față de solicitările rezolvate
• Timpul de rezolvare a problemei sau timpul mediu de care are nevoie echipa pentru a rezolva o problemă
• Raportul de rezolvare a primului contact sau capacitatea de a rezolva problemele clientului în timpul primului contact
• Scorul efortului clienților sau efortul necesar clienților pentru a-și rezolva problemele

Procesul de asigurare a calității vă poate ajuta să evaluați munca partenerului dvs., dar și să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți pentru a crește satisfacția clienților.

Recomandări despre companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți

Companiile de externalizare a serviciilor pentru clienți vă pot ajuta să vă gestionați comunicarea cu clienții mai eficient și mai eficient.

Cele mai comune tipuri de servicii de asistență pentru clienți externalizate sunt:

• Suport telefonic
• Asistență prin e-mail
• Asistență prin chat live
• Suport în rețelele sociale

Aceste agenții profesionale vă pot percepe între 10 și 40 USD pe oră, în funcție de locația lor.

Avantajele externalizării serviciului clienți sunt:

• Cost optimizat
• Volumul de lucru redus și eficiență îmbunătățită
• Acces la cele mai bune tehnologii și procese din clasă
• Satisfacția și loialitatea clienților îmbunătățite
• Venituri crescute

Pentru a alege cel mai bun partener de agenție pentru nevoile dvs. de afaceri, luați în considerare următorii factori:

• Experienta industriala
• Securitate
• Instrumente și tehnologii
• Recenzii și referințe ale clienților
• Comunicare

Pentru a evalua performanța agenției de servicii pentru clienți care externalizează, luați în considerare asigurarea calității și concentrați-vă pe parametri cheie, cum ar fi scorul de satisfacție a clienților.