Managementul succesului clienților: susținerea clienților dvs. prin întreaga călătorie a clienților

Potrivit SmartKarrot, 86% dintre cumpărători vor plăti pentru o experiență mai bună a clienților și vor depăși prețul și produsul ca diferențiator cheie al mărcii. Consumatorii sunt dispuși să plătească un preț mai mare dacă înseamnă că primesc asistență și văd succesul prin interacțiunile lor cu produsul sau marca.

Eforturile dvs. de succes ale clienților trebuie să fie ghidate de ceea ce contribuie la rezultatul final al clientului, mai degrabă decât de dolarul abonamentului pe care îl servesc. În această secțiune, explorăm călătoria pe care o iau clienții pe calea către reînnoire și advocacy și pașii critici pentru a-i ajunge acolo.

Cuprins

• Foaia de parcurs pentru succesul clienților
• Onboarding: cheia succesului clienților
• Succesul clienților: asistență și instruire
• Succesul clienților: dezvoltare și creștere
  
• Instrumente de succes pentru clienți

Foaia de parcurs pentru succesul clienților

Foaia de parcurs pentru succesul clienților nu se termină cu activarea. Adevăratul succes al clienților este realizat pe deplin după ce clientul dvs. a primit prima valoare; atunci când punctul de durere al clientului a fost rezolvat sau au devenit profitabili prin utilizarea soluțiilor și serviciilor dvs. Este important ca mărcile să aibă o înțelegere solidă a aspectului acelei călătorii pentru clienții lor. Începeți prin a vă pune aceste întrebări:

• Care este prima valoare pe care ar trebui să o realizeze clientul dumneavoastră?
• Care este timpul pentru valorificarea maximă?
• Cum poți accelera timpul la valoarea maximă?

Abordând aceste întrebări și identificând blocanții cheie și cum să le eliminați pentru clientul dvs., puteți începe să puneți postări critice de ascultare în diferite etape pentru a măsura modul în care clienții se deplasează în acea călătorie. De acolo puteți implementa modalități proactive de a împinge oamenii la pașii următori.

Vendasta, directorul succesului partenerilor, Naresh LaBar vorbește despre rolul pe care îl joacă echipa sa în direcționarea partenerilor Vendasta către succes:

„Trebuie să fim stăpâni în comunicare, servicii pentru clienți și menținerea încrederii atunci când nu avem o soluție imediată. În plus, trebuie să fim experți în platforma noastră extinsă, în continuă evoluție și în setul de produse. Este o luptă continuă pentru a rămâne la curent, dar suntem mereu în fața provocării! În cele din urmă, obiectivul nostru este să sprijinim clienții pe canalele lor preferate (e-mail, telefon sau chat) și să facem experiența cât mai rapidă, ușoară și încântătoare posibil. ”

Onboarding: cheia succesului clienților

Corelat doar cu practicile de păstrare și de renunțare, integrarea este adesea creditată ca fiind un jucător de top, având cel mai mare impact asupra satisfacției și experienței clienților. Armând clienții cu instrumentele, know-how-ul și înțelegerea profundă de care au nevoie pentru a găsi succes cu produsul sau marca dvs. de la început, puteți atenua o serie de alte probleme pe drum.

„Există o descoperire care se întâmplă în procesul de integrare. Când vorbim pentru prima dată clienților, aceștia înțeleg adesea platforma la nivel de suprafață, dar este treaba noastră să săpăm puțin mai adânc cu ei. Vă dați seama că atunci lucrurile încep să fredoneze cu adevărat. ” spune căpitanul echipei Vendasta Onboarding Success David Schultz.

„În timp ce am lucrat recent cu un partener, am analizat funcționalitatea pentru adăugarea unui cont, adăugarea de agenți de vânzări și adăugarea de produse. Partenerul încerca să-și adauge vânzătorii ca și cum ar fi conturi, ceea ce mi-a fost confuz. Când am început să întreb de ce vrea să facă acest lucru, am descoperit care erau nevoile ei reale. Membrii echipei sale pot fi rezervați de clienții lor pentru sesiuni de coaching, astfel încât membrii echipei sunt, de asemenea, un produs. ”

„Mi-ar fi fost ușor să spun„ Nu, agenții de vânzări nu sunt conturi, adăugați-i ca agenți de vânzări ”. și apoi treci mai departe. Dar, în schimb, săpând mai adânc, am reușit să dezvoltăm un plan pentru a-i avea ca vânzători și ca produse și am folosit automatizările noastre în cadrul platformei pentru a configura un flux de lucru care ajută la notificarea acelor persoane ori de câte ori cineva a cumpărat timp de consultanță cu ei. A fost cu adevărat interesant. ”

Ascultare activa

Ascultarea activă este un factor critic în succesul unei sesiuni de onboarding. În loc să completeze o listă de verificare a zonelor esențiale, cei mai buni participanți vor acorda indicații date de la clienții lor pe măsură ce conversația progresează.

„Este un lucru pe care l-am revenit în repetate rânduri de-a lungul carierei mele. Când ascultați de fapt ce spun ei, care este problema și nu vă asumați care este problema, atunci puteți ajunge la soluția corectă ”. Spune Schultz.

Principii pentru ascultarea activă în rolurile clienților

1. Ascultați: ascultare receptivă complet concentrată, nedivizată, care include mai multe niveluri de intrare, inclusiv ceea ce se spune, precum și limbajul corpului, dacă este în persoană sau într-un apel video
2. Amânați judecata: căutați mai întâi să înțelegeți, apoi să fiți înțeles
3. Păstrați-vă calmul: țineți emoțiile sub control. Rămâneți calm, răcoros și colectat
4. Fii prezent: acordă-ți atenția divizată, lasă deoparte gândurile distractive și stimulii de mediu
5. Nu întrerupeți: încercați să nu vă gândiți la răspunsul dvs. decât după ce clientul a terminat de vorbit
6. Utilizați întrebări de clarificare: obțineți feedback până când claritatea este atinsă
7. Răspundeți cu respect: oferiți un răspuns bine informat la îngrijorare.

Fiecare experiență contează

Schultz se bazează adesea pe pregătirea sa anterioară ca barist, pentru a-și informa interacțiunile cu partenerii Vendasta de astăzi.

„Când vine un client, ar putea fi al sutelea al zilei dvs., dar sunteți primul lor barist. Este important să faceți această experiență specială pentru ei, să le tratați cu bunătate, cu un zâmbet pe față și să folosiți de fiecare dată un ton de voce fericit. Cred că asta se traduce și la integrare.

„Acoperim aceleași subiecte în mod repetat și sunt zile în care am cinci apeluri back-to-back pe o anumită caracteristică, cum ar fi Business App . Chiar dacă acesta este al cincilea apel de aplicație de afaceri de astăzi, ar putea fi partenerii care se conectează prima dată la acesta. Nu pot să presupun că știu tot ce le-am spus ultimilor patru parteneri sau că nu se mai potrivește cu nimic. Atunci începe să se producă defecțiunea. ”

Pentru fiecare produs sau serviciu pe care îl furnizați, Schultz vă recomandă să dezvoltați o listă de verificare a obiectivelor de învățare, întrebări pe care să le adresați clientului și elemente de demonstrat, astfel încât aceștia să înțeleagă pe deplin cum să profite la maximum de interacțiunile lor cu marca dvs. Indiferent dacă acești pași sunt încorporați direct în proiectarea produsului dvs. sau sunt derulați într-o interacțiune individuală cu un specialist la bord, asigurarea faptului că clienții dvs. parcurg acești pași îi vor ajuta să atingă valoarea produsului dvs. mai devreme.

Iată un exemplu de listă pe care Vendasta o folosește la introducerea unui client în aplicația Business , care este un tablou de bord unic de conectare care oferă firmelor locale acces la produse, recomandări, instrumente de învățare și dovezi ale raportării performanței prin intermediul platformei Vendasta.

Incorporarea în fiecare etapă

Indiferent dacă un client începe cu produsul dvs. sau adaugă o nouă caracteristică după ce a fost client plătitor de ani de zile, noțiunea de integrare în fiecare etapă joacă un rol important în fazele de reînnoire și susținere a unei foi de parcurs pentru succesul clientului.

Încercați să configurați notificări și procese de urmat atunci când un client activează un produs nou sau adaugă o caracteristică. Puteți chiar permite tehnologiei să facă tot posibilul cu automatizările de marketing . Configurați declanșatoare pentru a lansa campanii de instruire și tutoriale către clienții existenți atunci când adaugă produse sau servicii, dar includ întotdeauna informații de contact, astfel încât să puteți fi contactat cu ușurință atunci când necesită asistență și asistență individuală.

Succesul clienților: asistență și instruire

Potrivit lui Fred Reichheld de la Bain & Company , pentru fiecare client care se plânge, există 26 de clienți care, de asemenea, s-ar putea plânge, dar nu spun deloc nimic. În loc să-și exprime frustrările către echipa dvs. de asistență, pur și simplu nu mai cumpără de la dvs. și își anulează abonamentul.

„ Echipa de asistență acționează ca un avocat intern pentru partenerii din organizație. Suntem aici pentru a vă ajuta pe parcursul întregii lor călătorii cu Vendasta. Este esențial să le intensificăm grijile și să ne asigurăm că echipele noastre interne înțeleg impactul real al problemelor din punctul de vedere al clienților noștri ”, spune Naresh LaBar.

Pentru a realiza acest lucru, LaBar recomandă un proces simplu în trei pași pentru a remedia problemele clienților:

1. Empatizează cu ei: explică faptul că le înțelegi frustrarea și că vei face tot ce poți pentru ai ajuta să-și rezolve îngrijorarea.
2. Adresați-vă îngrijorarea: Reiterați problema către client pentru a clarifica cu ce se confruntă.
3. Escaladați-l: dacă nu le puteți rezolva singuri îngrijorarea, treceți problema la următoarea persoană care poate. Urmăriți intern și cu clientul pentru a vă asigura că problemele lor sunt rezolvate.

Colaborarea îndeaproape cu clienții care sunt interesați să ofere feedback cu privire la funcționalitatea unui produs este esențială pentru dezvoltarea oricărei organizații.

„Lucrând îndeaproape cu echipa noastră de dezvoltare, putem oferi feedback valoros cu privire la modul în care funcționează platforma noastră și, la rândul său, care duce la îmbunătățiri ale platformei, care sunt esențiale pentru partenerii noștri și membrii echipei interne”, spune specialistul în succes premium la Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: Descoperiți mai multe despre modul în care abordăm asistența pentru clienți și gestionăm îmbunătățirile platformei la Vendatsa. Urmăriți „ Calea succesului” acum. În această sesiune de comunitate locală Conquer Vendasta, directorul succesului partenerilor, Naresh LaBar și managerul de asistență tehnică Vendasta, Kayla Zieske, oferă o privire aprofundată asupra întrebărilor clienților, asupra ciclului de viață al erorilor și multe altele.

„Partenerii noștri apreciază întotdeauna capacitatea noastră de reacție și capacitatea de a aborda - și de a remedia - o problemă atunci când apare,” spune Crane.

Crane recomandă construirea de puncte de contact frecvente cu clienții care și-au exprimat îngrijorarea, astfel încât să știe că nu ți-au căzut de pe radar.

Succesul clienților: dezvoltare și creștere

„Vindem prin canalele partenerilor noștri care susțin clienții de afaceri locali. Nu avem succes decât dacă partenerii noștri au succes ”, spune Andrew Carson, liderul echipei de creștere a succesului Vendasta.

Carson atribuie succesul clientului că are o echipă căreia îi pasă cu adevărat de rezultatele pe care le realizează un client. Luându-vă timp pentru a ajunge și pentru a obține o înțelegere mai profundă a problemelor cu care s-ar putea confrunta un client, veți îmbunătăți rezultatele pentru acel client și creați o călătorie mai bună pentru cei care vin după.

Pentru a înțelege mai bine unde puteți avea cel mai mare impact asupra succesului clienților, puneți aceste întrebări:

• De ce dorește clientul dvs. să își dezvolte afacerea?
• Cum vor să realizeze această creștere?
• Care este planul lor de a ajunge acolo?

„Puteți face o mulțime de lucrări pentru a-l ajuta pe client să aibă succes, oferind un produs excelent și sprijinul de care au nevoie pentru a avea succes. Cu toate acestea, există și o componentă de proprietate, care intră în joc atunci când partenerii noștri folosesc soluțiile și instrumentele noastre pentru a servi comunitatea de afaceri locală. ”

„În cele din urmă, aceștia vând soluțiile către întreprinderile locale și îi susțin pe aceștia în operațiunile lor. Pentru a găsi succes, partenerii noștri au nevoie de dorința antreprenorială, fundamentele de vânzări și abilitățile de bază de gestionare a afacerii pentru a prospera și a-și duce experiența cu produsul peste linia de sosire ”, spune Carson.

Recomandări de resurse: The E-Myth Revisited, de Michael Gerber, explorează de ce majoritatea întreprinderilor mici nu găsesc succes și ce să facă în legătură cu acesta.

Instrumente de succes pentru clienți

Cele mai bune instrumente de succes pentru clienți pentru afaceri în faza incipientă

Cele mai bune instrumente de succes ale clienților în faza de creștere