4 moduri de a îmbunătăți experiența de comerț electronic cu datele centrului de apelare

Sectorul comerțului electronic a crescut constant în ultimii ani - COVID-19 și cerințele de distanțare socială au accelerat această tendință. Până la sfârșitul anului 2021, se așteaptă ca vânzările de comerț electronic să reprezinte peste 18% din vânzările cu amănuntul la nivel mondial.

Mai mulți oameni cumpără online decât oricând și așteptările lor pentru experiența clienților sunt la un nivel record. De fapt, 74% dintre consumatori spun că este probabil să cumpere numai pe baza experiențelor. Vorbește despre presiune!

În ciuda importanței experienței de comerț electronic, multe mărci nu reușesc să livreze. Acest lucru se întâmplă adesea din cauza cât de fragmentată este călătoria de astăzi a clienților - oamenii fac un pinball între mai multe puncte de contact diferite înainte de a face o achiziție. Un client poate să vă descopere produsul dintr-un anunț de pe smartphone-ul său, să urce pe laptopul său pentru a face mai multe cercetări, să vă sune compania pentru a pune întrebări și apoi să efectueze achiziția pe tabletă.

Pentru a deține cu adevărat experiența de comerț electronic, trebuie să conectați toate aceste canale disparate și să înțelegeți nevoile fiecărui client. Este deosebit de important să vă conectați canalele digitale la centrul dvs. de contact - atunci când clienții vă sună, aceștia vă spun exact ce vor și cum să le facă fericiți. Dacă nu aveți aceste informații, este posibil să pierdeți oportunități valoroase de venituri.

Citiți mai departe pentru a afla patru moduri în care companiile de vârf îmbunătățesc experiența de comerț electronic cu datele centrului de apeluri.

1. Identificați paginile web cu abandon digital ridicat

Într-o lume ideală, toți clienții dvs. ar converti fără probleme online, volumele de apeluri din centrele dvs. de contact ar scădea la niveluri ușoare și Giannis Antetokounmpo s-ar alătura echipei mele de baschet din liga rec. Dar, evident, nu trăim în acea lume (deși oferta este pe masă dacă citești asta, Giannis). În lumea noastră, călătoriile noastre de comerț electronic sunt defectuoase, centrele noastre de apeluri sunt copleșite, iar echipele noastre de baschet din liga rec nu au putere de 6 ′ 11 ″ înainte cu abilități de blocare a împușcăturilor de clasă mondială.

Pentru a înțelege ce anume îi împiedică pe clienții dvs. să convertească online și, în schimb, să îi determine să apeleze agenții dvs., echipele de comerț electronic utilizează informații de conversație. Soluțiile de informații de conversație urmăresc automat paginile web sau sursele de marketing care conduc fiecare apel. Apoi înregistrează și transcriu apelurile și folosesc AI pentru a capta informații la scară largă.

Cu o soluție de informații de conversație precum Invoca, puteți identifica momentele în care cumpărătorii aleg să apeleze, mai degrabă decât să finalizeze achiziția lor online. Invoca afișează întreaga călătorie a apelantului prin site-ul dvs. web, de la cuvântul cheie publicitar sau de căutare care le-a adus, la paginile pe care le-au vizionat, până la butonul exact de clic pentru apelare pe care l-au folosit pentru a vă contacta. Acest lucru vă ajută să identificați ce cauzează abandonul digital și să luați măsurile corecte pentru a corecta problema.

Pentru a obține mai multe informații despre ceea ce îi determină pe cumpărători să ridice telefonul, puteți accesa informații din conversațiile pe care clienții le au cu agenții centrului dvs. de apeluri (mai multe detalii în secțiunea următoare).

2. Aplicați Conversational Insights pentru a îmbunătăți experiențele digitale

Cu soluția de informații de conversație, ați identificat acum paginile dvs. web „problemă” - cele care conduc apeluri telefonice care nu duc la vânzări. Sau, alternativ, cele care conduc apeluri pentru achiziții de rutină pe care clienții doresc să le finalizeze online. Este posibil ca un model să fi ieșit deja asupra dvs., dar pentru a vă asigura că diagnosticați corect problemele, ar trebui să vă scufundați în înregistrările și transcrierile apelurilor.

Cu înregistrările și transcrierile de apeluri, puteți vedea exact ce spun clienții dvs. atunci când vă sună. Puteți trece manual transcrierile dvs. sau puteți configura semnale AI pentru a detecta automat anumite cuvinte sau fraze. De exemplu, puteți configura un semnal care să identifice atunci când clienții pun întrebări cu privire la prețuri sau când menționează o problemă cu site-ul dvs. web. Acest lucru vă va permite să vă scalați procesul și să identificați modele mai rapid.

Căutând în înregistrările și transcrierile dvs., puteți identifica problemele exacte care cauzează abandonul digital pe fiecare pagină web. Este posibil să descoperiți că o anumită pagină de produs nu oferă suficiente informații pentru ca clienții să ia o decizie de cumpărare, puteți afla că procesul dvs. de plată este lung și prea complicat sau puteți descoperi că coșul dvs. de cumpărături online se stabilește de pe un server sau problema backend.

Pentru a identifica mai precis experiențele online frustrante care conduc apeluri telefonice cu valoare redusă, puteți integra și datele apelurilor Invoca cu platformele de analiză a experienței site-ului web, cum ar fi Decibel și Fullstory. Combinând analiza experienței web cu datele conversației, puteți remedia pauzele din pâlnia de conversie online și, de asemenea, optimiza pentru anumite achiziții în care conducerea unui apel telefonic prezintă oportunități semnificative de venituri. Rezultatul este că fiecare client beneficiază de experiența perfectă pe care o merită și obțineți mai multe venituri și rate de conversie mai mari. Aflați mai multe despre modul în care funcționează Invoca cu analiza experienței site-ului web aici.

Aceste probleme pot fi costisitoare dacă nu le bifați. Cu ajutorul informațiilor de conversație, puteți identifica rapid aceste probleme și puteți face îmbunătățiri bazate pe date pentru a îmbunătăți ratele de conversie și a minimiza apelurile pentru achiziții de rutină.

3. Prioritizați apelanții cu intenție de cumpărare ridicată

Nu veți putea niciodată să eliminați apelurile telefonice primite și să le faceți pe toți clienții să cumpere fără asistență prin intermediul site-ului dvs. web - și nici nu ar trebui să încercați. 68% dintre oameni spun că apelurile telefonice sunt modalitatea lor preferată de a contacta companiile. Pentru a câștiga loialitatea clienților, trebuie să păstrați acest canal deschis și să asigurați o experiență lină pentru cei care aleg să apeleze.

Conform cercetărilor noastre, 59% dintre clienți vor închide telefonul în decurs de 10 minute de la punerea în așteptare. Prin urmare, atunci când consumatorii vă apelează la afacere, este imperativ să le conectați cu un agent live cât mai curând posibil. În caz contrar, le veți pierde afacerea.

Soluțiile de informații de conversație precum Invoca rezolvă această problemă prin direcționarea inteligentă a fiecărui apelant către cel mai bun agent pentru a-i ajuta. Cum functioneazã? Invoca urmărește pagina web sau sursa de marketing care conduce fiecare apel și folosește aceste date pentru a informa rutarea apelurilor.

Companiile de e-commerce de ultimă generație folosesc Invoca pentru a prioritiza apelurile de la consumatorii care sunt cel mai probabil să finalizeze o achiziție. De exemplu, dacă cineva vă sună din coșul de cumpărături online, îl puteți muta automat în partea din față a cozii. Cei care apelează din pagini de facturare, pagini de asistență și alte surse care nu au legătură cu vânzările ar putea fi direcționați către departamentul corespunzător. Drept urmare, veți reduce abandonul de la apelanții de mare valoare, vă veți asigura că veți valorifica fiecare oportunitate de venit și veți oferi servicii mai rapide clienților dvs. curenți.

Un anumit comerciant cu amănuntul (care nu numea nume aici) ar fi putut folosi cu adevărat această caracteristică atunci când le-am sunat săptămâna trecută din coșul meu de cumpărături online. Am fost literalmente la un singur clic distanță de a cumpăra un laptop nou și m-au lăsat în așteptare timp de peste treizeci de minute. În cele din urmă, mi-am dus afacerea în altă parte. Dacă nu oferiți o experiență excelentă de apel, clienții dvs. vor face același lucru. Și, dacă sunt cu adevărat amari, s-ar putea chiar să vă arunce la gunoi pe un site de recenzii undeva în jos.

4. Reimplicați oportunitățile pierdute cu reclamele potrivite la momentul potrivit

Ați cumpărat produsul, dar totuși vedeți anunțuri pentru acesta - acest lucru a devenit un eveniment prea obișnuit în lumea comerțului electronic. Am văzut câțiva comercianți cu amănuntul nu atât de de ultimă generație irosindu-și bugetele în acest fel de luni de zile.

Soluțiile de informații de conversație rezolvă această problemă, ajutându-vă să utilizați date bogate din centrul de apeluri pentru a vă viza publicul cu reclame mai relevante. De exemplu, dacă cineva a sunat compania dvs. și a achiziționat un produs prin telefon, puteți introduce aceste date în profilul lor de client și le puteți împiedica să vadă reclame viitoare pentru acel produs. În schimb, le-ați putea viza cu anunțuri pentru o achiziție sau o vânzare însoțitoare relevantă. Acest lucru vă asigură că bugetul dvs. nu este irosit cu anunțuri irelevante.

Asta nu face decât să zgârie suprafața a ceea ce puteți face - puteți utiliza, de asemenea, datele centrului de apel pentru a comercializa diferit clienții sensibili la preț. Dacă cineva și-a exprimat o ezitare cu privire la stabilirea prețurilor prin telefon și nu a cumpărat de la dvs., le-ați putea redirecționa cu un anunț care oferă un cupon cu reducere de 10% și livrare gratuită la următoarea comandă. Metode avansate de direcționare ca acestea vă pot ajuta să recapitulați oportunitățile pierdute și să creați experiențe excepționale pentru clienții dvs.

S-ar putea să vă întrebați: „Cum pot scala asta?” Nu vă faceți griji, Invoca transformă semnalele de conversație în date structurate și le împinge în platformele martech pe care le utilizați în fiecare zi, inclusiv Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 și multe altele.

Doriți să aflați mai multe despre modul în care inteligența conversației vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența de comerț electronic? Consultați Ghidul nostru final pentru informații de conversație.