Înțelepciunea de miercuri: tot ce trebuie să știți despre Personas pentru oaspeți de grup

Publicat: 2021-08-08

Construirea unor strategii eficiente de marketing pentru hoteluri cu servicii selectate a devenit mai dificilă ca niciodată. Oaspeții așteaptă experiențe mai personalizate și personalizate în fiecare zi și își împărtășesc gândurile pe rețelele sociale atunci când își iubesc (sau urăsc) sejururile. Personalizarea experiențelor pentru oaspeții dvs. este suficient de dificilă, dar pentru rezervările de grup există provocarea adăugată de a face apel la o gamă largă de oameni din cadrul grupului.

Pentru a ține pasul, hotelurile se confruntă cu nevoia de a utiliza tehnologia care le permite să segmenteze în mod eficient clienții și să ofere experiențe mai bune oaspeților. Cu instrumentele și direcționarea potrivite, hotelurile pot crea în mod eficient experiențe personalizate adaptate publicului.

Pentru a înțelege cum să abordeze cel mai bine clientela potențială, managerii de hoteluri s-au angajat să construiască modele bazate pe date ale clienților lor ipotetici, în încercarea de a înțelege mai bine cine sunt oaspeții lor și cum să le promoveze cel mai bine. Aceste persoane invitate permit hotelurilor să creeze strategii de marketing personalizate și experiențe de oaspeți pentru grupurile care contează cel mai mult pentru afacerea lor.

  1. Ce este o persoană pentru hotel?
  2. De ce am nevoie de persoane invitate de grup?
  3. Găsiți datele pentru a vă crea personajele în 6 moduri
  4. Elemente ale unei persoane puternice pentru oaspeți

Ce este o persoană pentru oaspeți la hotel?

Deși poate părea complicat, o persoană invitată este pur și simplu un set de biografii de personaje fictive create ca arhetipuri ale diferitelor grupuri țintă de oaspeți. Aceasta înseamnă că o persoană nu încearcă să reprezinte un client individual sau un utilizator individual; sunt rezultatul analizei datelor și informațiilor de la mai mulți invitați sau utilizatori care vă frecventează hotelul.

O persoană invitată identifică segmente ale afacerii dvs. prin atribute comune. Prin identificarea grupurilor de călători după atribute, puteți examina apoi călătoria standard a oaspeților (viața sejurului la hotel de la rezervare, până la ședere, până la recenzia post-ședere) și optimizați-o pentru fiecare segment. Acest lucru vă va ajuta să îmbunătățiți experiența clienților, să maximizați veniturile pe oaspete, să cultivați recenzii excelente și să câștigați rezervări repetate de grup.

Caiet de lucru de segmentare a grupului

De ce am nevoie de persoane invitate de grup?

Fără persoane robuste pentru clienți, majoritatea hotelurilor au un plan de marketing generalizat pentru toți oaspeții lor (sau pentru toate grupurile, în cazul vânzărilor de grup și al marketingului). Deși este util să aveți acest plan, este adesea prea generalizat pentru a oferi hotelurilor informațiile de care au nevoie cu privire la modul în care clienții își aleg hotelul, ce aspecte ale șederii lor sunt cele mai importante pentru ei și cum să crească rezervările. Crearea unei experiențe personalizate sau personalizate devine aproape imposibilă dacă nu aveți date sau persoane pentru a înțelege publicul la care încercați să ajungeți.

Marketerii și hotelierii orientați spre viitor găsesc modalități de a segmenta clienții și de a construi experiențe personalizate în jurul intereselor și preferințelor oaspeților. În acest fel, un călător de afaceri care întâlnește un client nu primește aceleași recomandări de activitate ca o familie de cinci persoane în vacanță, iar o mare petrecere de nuntă primește un set foarte diferit de e-mailuri de bun venit decât războinicul de weekend din oraș pentru un maraton.

Hotelurile trebuie să utilizeze o tehnologie care le permite să segmenteze clienții în mod eficient și să ofere experiențe mai bune oaspeților.
Faceți clic pentru a trimite un Tweet

Abilitatea de a ajunge la public cu mesajul potrivit, la locul potrivit, la momentul potrivit vă permite să faceți un impact puternic și o impresie durabilă. Acest lucru depășește informațiile demografice generale care ar putea fi incluse în planul dvs. actual de marketing. Desigur, este util să știți că publicul cel mai implicat al hotelului dvs. pe Twitter este femeia de 20 de ani. Dar ceea ce vrem să facem este să privim dincolo de statistici. Vrem să ne amintim că comercializăm ființe umane și, odată cu aceasta, vine ocazia de a înțelege ce experiențe îi fac să bifeze, ce îi motivează și unde caută inspirație și informații în care au încredere.

Gestionați afacerea de grup fără probleme

Obțineți o demonstrație

Începeți cu cercetarea: găsiți datele pentru a vă crea personajele în 6 moduri

Procesul de gândire din spatele creării unei persoane invitate este destul de simplu. În primul rând, vom analiza sursele de date, cum ar fi analiza site-ului dvs. web, rețelele sociale și rezervările de grup CRM. Apoi vom adăuga o poveste acestor date cu informații calitative din partea personalului dvs., a recenziilor oaspeților și a planificatorilor de grup. În cele din urmă, vom pune toate aceste informații împreună într-un format pe care comercianții, proprietarii, operatorii și alte părți interesate îl pot folosi și înțelege.

1. Utilizați Google Analytics

Statisticile pentru site-ul dvs. web conțin o mulțime de informații despre ceea ce determină interesul asupra proprietății dvs., despre modul în care oaspeții își găsesc site-ul, care sunt linkurile de trimitere care duc la cele mai multe rezervări cu un anumit număr demografic și care demografie tind să vă viziteze hotelul. Acestea sunt date mai mult cantitative , cifrele implicate în datele demografice ale persoanelor dvs. invitate.

Dacă aveți funcții publicitare activate, vă puteți concentra pe analiza rapoartelor demografice și de interese filtrate în funcție de valoarea conversiei și / sau de realizarea obiectivelor. Acest lucru vă va ajuta să identificați orice informație demografică importantă (vârstă, locație, sex și dispozitiv utilizat) special pentru utilizatorii care sunt implicați activ pe site-ul dvs. sau care fac rezervări direct. Raportul de interese vă va oferi, de asemenea, categoriile de afinitate ale utilizatorilor dvs., arătând alte interese comune ale utilizatorilor dvs. pe baza activității lor de navigare în Rețeaua de display Google înainte de a vizita site-ul dvs. Acest lucru vă poate ajuta să identificați domenii complementare de interes care ar putea ajuta atunci când vizați publicații sau promovați anumite activități.

2. Utilizați Social Media Analytics

Deși nu puteți izola utilizatorii de pe rețelele de socializare care v-au vizitat efectiv sau intenționează să vă viziteze proprietatea, examinarea următorilor dvs. utilizând analiza rețelelor sociale vă oferă o prezentare demografică bună pe care o puteți compara cu informațiile pe care le-ați adunat din Google Analytics .

Puteți privi informații despre vârstă, locație și sex pe majoritatea platformelor sociale, inclusiv pe Facebook, Instagram și Twitter. În plus, Twitter va furniza informații despre venitul gospodăriei și diferite categorii de interese. Deși aceste date nu oferă o imagine completă a invitaților dvs., începe să vă ofere o idee despre tipurile de invitați pe care ați putea dori să îi includeți în persoanele dvs.

3. Trageți datele CRM de grup

Grupul dvs. de vânzări și catering CRM conține o mină de aur cu informații despre sejururile în grup la proprietatea dvs. Analizând datele CRM vă poate arăta tendințe pe care altfel nu le-ați fi observat. De exemplu, poate o mulțime de echipe sportive care stau cu tine provin dintr-o zonă a țării. Sau poate grupurile dvs. de afaceri tind să fie toate dintr-un singur domeniu sau industrie. Căutarea subiectelor unei povești în CRM vă va ajuta să adăugați ceva mai multe detalii la persoanele pe care ați început să le dezvoltați cu datele dvs. Google Analytics și social media.

Petreceți timp pe cablurile potrivite

Obțineți S&C CRM ușor de utilizat

4. Discutați cu personalul

Personalul dvs. vorbește cu oaspeții și îi ajută în fiecare zi cu sejururile lor. Acestea sunt o sursă extraordinară de informații utile atunci când vă dezvoltați persoanele invitate. Indiferent dacă sunt complimente sau reclamații, feedback-ul oaspeților dvs. este un punct de plecare excelent pentru a vă ghida în înțelegerea comportamentului oaspeților. Personalul va observa latura mai calitativă a personajelor oaspeților dvs., cum ar fi comportamentele , motivațiile și frustrările lor. Asigurați-vă că personalul dvs. înțelege că întrebați despre oaspeți pentru a-i înțelege ca un întreg și că va trebui să știți atât lucrurile pozitive, cât și cele negative pe care le spun pentru a obține o imagine exactă.

5. Analizați recenziile clienților

Recenziile clienților sunt o altă sursă excelentă de informații calitative , în special motivații și frustrări . Căutați fraze încărcate emoțional de genul „Urăsc când ...” sau „Îmi place asta ...” pentru a vă oferi informații despre modul în care invitații dvs. gândesc și lucrurile pe care le apreciază. Recenziile negative sunt adesea mai utile decât cele pozitive în acest sens. În timp ce o recenzie pozitivă ar putea spune doar „am avut un sejur minunat” (nu o mulțime de informații), o recenzie negativă ar putea indica lucruri specifice la care spera călătorul (adică „nu era unde să îmi încarc telefonul”). Încercați să asociați aceste comportamente cu arhetipurile de călători pe care ați început să le configurați. De exemplu, căutați toate recenziile care menționează o călătorie de afaceri, apoi notați motivațiile și frustrările pentru acei călători în personajul dvs. de „călător de afaceri”.

6. Discutați cu planificatorii de grup

Pentru călătoriile în grup, cea mai bună sursă de informații vor fi planificatorii de evenimente și alți organizatori de grup. Acești indivizi pot răspunde la întrebări specifice despre motivul pentru care au ales proprietatea, ce beneficii sunt cele mai importante pentru ei și frustrările pe care le-au avut cu alte proprietăți în trecut. Toate aceste răspunsuri pot apărea în mod natural în conversație, dacă îl includeți ca parte a procesului dvs. de vânzări de grup.

recepție hotelieră cu servicii limitate

Dezvoltați profilurile: 3 elemente ale unei persoane puternice pentru oaspeți

Acum, că aveți toate informațiile despre oaspeții dvs., va trebui să le organizați într-un format pe care îl pot folosi personalul dvs. de marketing și vânzări, operatorii și directorii hotelului. Formatul standard pentru una dintre aceste persoane este un profil de o pagină, care include un nume (de obicei fictiv), o imagine (de obicei falsă), o biografie scurtă și informațiile pe care le-ați adunat. Rețineți aceste sfaturi atunci când vă creați persoanele:

  1. Începeți mic - Începeți prin identificarea a 2-4 persoane. Puteți crea oricând sub-persona mai târziu
  2. Amintiți-vă, nu încercăm să reprezentăm fiecare invitat - Concentrați-vă pe trăsăturile tipice, decât să încercați să acoperiți fiecare grup sau invitat pe care l-ați întâlnit
  3. Nu vă lăsați prea agățați de etichetele obișnuite - (de exemplu, masculin vs feminin, Millennials vs Baby Boomers etc.). Este posibil să găsiți cele mai bune persoane pentru proprietatea dvs. pe aceste etichete, mai degrabă decât să fie definite de acestea
  4. Amintiți-vă că persoanele sunt dinamice, nu statice - Ceea ce construiți aici este un punct de plecare, ar trebui să vizitați în mod regulat persoanele și să folosiți noi informații pentru a face modificările necesare și a le menține cât mai relevante posibil

1. Scopul șederii

Scopul șederii grupului dvs. ar trebui să fie principalul factor pentru segmentarea acestora în persoane. Cei care sosesc la o nuntă vor acționa în mod natural foarte diferit decât o echipă sportivă, o reuniune de familie sau o conferință de afaceri.

2. Date demografice - Vârstă, dimensiunea grupului, distanța de călătorie

În afară de datele demografice evidente de vârstă, sex și profesie, poate doriți să includeți factori mai specifici rezervărilor de grup - dimensiunea grupului, distanța de călătorie și durata șederii pot fi toate importante pentru înțelegerea grupului ca întreg.

3. Comportamente, motivații și frustrări

Datele vor fi foarte utile pentru crearea persoanelor dvs., dar merg doar atât de departe. Informațiile calitative pe care le-ați obținut din discuțiile cu personalul și planificatorii de evenimente și din examinarea recenziilor clienților vor face diferența esențială între o schiță generalizată și o personalitate complet completă. Ce comportamente observați în rândul grupului? Ce îi motivează să rămână la un anumit hotel? Ce aspecte ale șederii lor sunt importante pentru ei și care sunt cele mai frustrante lucruri atunci când greșesc? Dacă puteți începe să deduceți aceste lucruri și să creați o poveste pentru fiecare persoană, sunteți pe cale să înțelegeți mai bine rezervările de grup și să creați un sejur mai personalizat.

Acum sunteți gata să dezvoltați rezervările de grup cu o strategie inteligentă de segmentare.

Obțineți acces la o mulțime de informații despre rezervările dvs. de grup cu software-ul CRM pentru vânzări și catering pentru mese sociale. Sunteți gata să utilizați persoanele dvs. pentru a stimula marketingul și vânzările? Consultați sfaturile noastre despre construirea unei strategii de avantaj competitiv pentru marca dvs.

Caiet de lucru de segmentare a grupului

Mai multe informații despre segmentarea personalității oaspeților:

Ce este segmentarea persoanei?

Segmentarea persoanelor se referă la exercițiul de identificare a diferitelor segmente ale unui public pe baza punctelor comune. Prin crearea de persoane și segmentarea marketingului dvs. către acele persoane diferite, puteți oferi o experiență mai personalizată potențialilor dvs. clienți.