Opt sfaturi despre cum să răspundeți la o recenzie proastă

Recenziile pozitive de la clienții fericiți care vă recomandă produsul sau serviciile creează încredere în viitorii dvs. clienți și vă fac și pe voi fericiți. Dar, nu toți clienții dvs. vor fi mulțumiți, astfel încât unii dintre ei pot lăsa feedback negativ. Ei bine, cum răspundeți la o recenzie proastă?

Acesta nu va fi sfârșitul lumii - câteva cuvinte proaste aici și colo peste profilurile dvs. din diferite rețele nu vă vor strica reputația și chiar pot adăuga autenticitate mărcii dvs. Însă trebuie să fiți pregătiți pentru orice feedback al clienților și să vă creați abordarea cu privire la modul de a răspunde corect clienților care și-au exprimat nemulțumirea față de marca dvs.

Conform statisticilor:

• Aproape nouă din zece consumatori citesc recenzii înainte de a face o achiziție.
• 62% dintre consumatori spun că nu vor cumpăra de la mărci care cenzurează recenziile online.
• Google este cea mai populară platformă de recenzii online și 57% dintre consumatori o folosesc pentru a citi recenziile.

Indiferent de bine sau de rău, recenziile sunt un mod puternic de a influența deciziile oamenilor. Obținerea unui feedback pozitiv arată că clienții tăi au încredere în tine și, astfel, îmbunătățește reputația companiei tale. În schimb, recenziile negative vă pot alunga clienții și de aceea aveți nevoie de o strategie cu privire la modul de gestionare a acestora. Mai mult, trebuie să găsiți calea corectă care vă va permite să transformați clienții nemulțumiți în cei loiali și să evitați experiențele negative viitoare.

Aici am compilat opt ​​sfaturi despre cum să răspundeți la recenzii proaste, inclusiv cum să ștergeți unul de pe Google.

1. Răspundeți rapid

Nu este niciodată ușor să citești o recenzie proastă lăsată de un client. Cu toate acestea, înfruntarea este inevitabilă și cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să acționați rapid într-o manieră profesională.

Mai mult de jumătate dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă la recenziile lor negative într-o săptămână, potrivit statisticilor publicate de Oberlo. În plus, încă 63% dintre clienții care lasă feedback negativ sunt dezamăgiți dacă nu primesc un răspuns de la companie.

Adesea, atunci când oamenii lasă un comentariu rău, sunt supărați și așteaptă un răspuns prompt din partea companiei. Ce trebuie să faceți este să investigați rapid ce s-a întâmplat și să răspundeți cât mai curând posibil. În acest fel veți arăta că apreciați opiniile clienților dvs.

2. Faceți răspunsul dvs. autentic și personalizat

Consultați scuzele directe ale fondatorului și CEO-ului Amazon, Jeff Bezos, care răspund clienților nemulțumiți când Amazon a eliminat exemplarele din „1984” și alte romane ale cititorilor de cărți electronice.

Sursa: Social Media Examiner

După ce vedeți o recenzie negativă de la un client, citiți-o cu atenție. Pune-te în locul cumpărătorului tău. Este posibil să trebuiască să investigați în continuare verificând e-mailurile, comenzile sau vorbind cu angajații dvs. care au interacționat cu cumpărătorul nesatisfăcut. După ce ați aflat detaliile reale ale cazului, puteți începe redactarea răspunsului.

Când răspundeți, oferiți-vă sincere scuze pentru experiența proastă și arătați empatie. Oamenii vor să fie auziți. Dacă echipa dvs. a făcut o greșeală - spuneți-o. Clienții nefericiți vor fi mai puțin ostili dacă vă recunoașteți vina.

Asigurați-vă că oferiți un răspuns personalizat și propuneți o soluție la problema care a apărut. Adresați-vă clienților dvs. după numele lor, deoarece acest lucru comunică respect și prietenie. Chiar dacă unele recenzii pot fi cu adevărat dure și pot oferi o reprezentare înșelătoare a faptelor, totuși trebuie să acționați profesional.

3. Dovediți că această experiență proastă este o excepție unică

În răspunsul dvs., rețineți publicul și toți clienții actuali și viitori care ar putea citi recenziile. Când creați răspunsul, menționați că această experiență proastă a clienților este doar un caz unic și nu face parte din practicile companiei dvs.

Anunțați clientul nefericit că obiectivul dvs. este să oferiți un serviciu remarcabil pentru clienți, iar cazul său nu este o practică obișnuită pentru compania dvs. Exprimați-vă îngrijorările și arătați că luați plângerea în serios.

În exemplul de mai jos, Honda of Thousand Oaks răspunde unui client nefericit care a lăsat o recenzie de 1 stea pe pagina lor. În răspunsul său, compania afirmă că obiectivul său este satisfacția totală a clienților noștri și aceștia cer mai multe detalii pentru a putea investiga.

Sursa: Paulshepherd

Răspunsul este semnat și de directorul general, care adaugă mai multă credibilitate și subliniază că companiei îi pasă cu adevărat de experiența pozitivă a clienților săi.

Articol asociat: Cum vă ajută recunoașterea mărcii să îmbunătățiți fidelizarea clienților

4. Mulțumiți clientului pentru timpul pentru a scrie recenzia

Timpul clientului este valoros și feedback-ul său este important. Fii recunoscător clienților care și-au luat timp pentru a-ți da critici, chiar dacă sunt dure. Când răspundeți clienților nemulțumiți, puteți începe cu „Dragă client, vă mulțumim că ați făcut timp pentru a scrie o recenzie”, de exemplu. Răspunzând prompt, puteți transforma recenziile negative într-o experiență bună atât pentru dvs., cât și pentru clientela dvs.

Aceasta este, de asemenea, o mare oportunitate de a auzi ceva care vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsul sau serviciul și să rezolvați orice problemă cu care se confruntă clienții dvs. Dacă experiența proastă este rezultatul greșelilor dvs. sau ale echipei dvs., nu uitați să mulțumiți clienților pentru că sunt sinceri și au împărtășit feedback-ul lor. De fapt, vă fac o favoare raportând ceva care nu este în regulă în afacerea dvs. sau în serviciul clienți, astfel încât să puteți încerca chiar să obțineți beneficii din acea situație.

5. Mutați conversația în privat

Deși ar trebui să răspundeți public la recenziile dvs. negative, este o practică standard să mutați conversația în privat sau offline. Puteți întreba cumpărătorii cum preferă să continue comunicarea - prin telefon, apel video, chat și e-mail.

Sursa: JetBlue Facebook

Consultați exemplul companiei aeriene americane JetBlue, cum răspund la un client de pe Facebook. S-au adresat cumpărătorului după nume, și-au cerut scuze și s-au oferit să transfere comunicarea într-un chat privat pentru a investiga.

Odată ce vorbiți în privat, veți putea să aprofundați problema, să explorați în detaliu și să oferiți o soluție. De asemenea, clientul s-ar putea simți mai confortabil să împărtășească informații suplimentare despre experiența proastă.

În acest fel, vă veți exprima disponibilitatea de a ajuta și de a găsi o rezoluție și veți arăta că luați aceste cazuri în serios și că vă pasă de clientela dvs.

Dacă totul merge bine și ajungeți la un acord, puteți chiar să cereți persoanei private să șteargă sau să actualizeze recenzia proastă.

Articol asociat: Patru moduri de a vă reimplica clienții pentru o mai bună reținere

6. Oferiți o compensație pentru neplăceri

Dacă acest lucru se potrivește afacerii dvs., puteți oferi o reducere, un cadou sau chiar o rambursare pentru a face clientul să se simtă special și pentru a ușura tensiunea.

Totul depinde de afacerea dvs. și de experiența particulară a clienților - dacă au suferit o pierdere financiară - compensarea va fi soluția logică. Pe de altă parte, dacă ați făcut o comandă sau o greșeală de expediere, de exemplu, un cod promoțional, o livrare gratuită sau un cadou ar putea face trucul.

Oferind o compensație, clientul va fi mai probabil să-și ajusteze recenzia sau chiar să o elimine și să o înlocuiască cu una pozitivă.

Cu toate acestea, aveți grijă cu această practică, astfel încât să nu vă învățați publicul că dați întotdeauna lucruri gratuite persoanelor care scriu o recenzie proastă. Nu doriți ca aceste cazuri să devină publice, așa că asigurați-vă că faceți oferte speciale în privat așa cum s-a menționat mai sus.

Exemplul de mai jos este al lanțului de burrito, California Tortilla, și dezvăluie modul lor de a face față clienților dezamăgiți spunând că le vor repara pe contul lor de Twitter.

Sursa: Social Media Examiner

7. Urmăriți evaluatorii negativi și solicitați o actualizare

După ce ați inițiat o conversație cu potențialii dvs. despre această problemă, asigurați-vă că urmăriți până când se rezolvă problema. Comunicarea ar trebui să ajungă ca o experiență fericită a clienților și, în mod ideal, persoana respectivă va actualiza sau șterge recenzia.

Verificați captura de ecran de mai jos ca exemplu.

Sursa: Trustpulse

Clientul, Joe, a abordat o problemă în recenzia sa anterioară. Se pare că problema a fost rezolvată și a actualizat recenzia, spunând restului lumii că problema sa a fost rezolvată și că este mulțumit de soluție.

Bonus: Cum să eliminați o recenzie Google greșită

Google ocupă primul loc printre primele 10 site-uri web pentru clienți și companii. Dacă doriți să eliminați o recenzie proastă de pe Google deoarece este înșelătoare sau este împotriva termenilor și condițiilor, puteți face acest lucru.

Cel mai simplu mod de a elimina o recenzie proastă de pe Google este direct de a cere recenzorului să o șteargă.
Cu toate acestea, uneori s-ar putea întâmpla ca aceasta să nu fie o soluție la problemă și persoana refuză să o elimine sau să o actualizeze, deoarece este încă nemulțumită. În acest caz, trebuie să răspundeți public, astfel încât următorii clienți care o citesc să știe că ați încercat să oferiți o soluție și sunteți o companie care apreciază feedback-ul clienților săi și face tot posibilul pentru ca aceștia să fie fericiți.

Cu toate acestea, s-ar putea întâmpla să primiți o recenzie rău intenționată care să contravină recomandărilor Google privind conținutul, ceea ce înseamnă că este spam, conține discursuri de ură sau alt comportament discutabil. Acesta este momentul în care solicitați Google să îl șteargă.

Pentru a face acest lucru, trebuie să vă conectați la Compania mea pe Google și să accesați secțiunea cu toate recenziile dvs. După ce sunteți acolo, găsiți recenzia specifică și marcați-o ca „nepotrivită”. Rețineți că evaluarea ar putea dura ceva timp și nu garantează eliminarea recenziei. Dacă recenzia dvs. rămâne - cea mai puternică armă este să răspundeți la ea și să o lăsați așa cum este.

Înfășurându-se

Este bine să știi cum să gestionezi feedback-ul negativ al clienților și să transformi o recenzie proastă într-una pozitivă. Cu toate acestea, este chiar mai bine dacă ați putea evita reclamațiile clienților dvs. Pentru a realiza acest lucru, puteți respecta câteva reguli simple:

• Aveți un produs sau un serviciu impecabil.
• Asigurați-vă că sunteți ușor de contactat.
• Răspundeți rapid la întrebările cumpărătorilor dvs.
• Încurajați cumpărătorii fericiți să lase recenzii.

Cum gestionați feedback-ul negativ al clienților? Împărtășiți-ne sfaturile dvs. în secțiunea de comentarii de mai jos.