Cum să mențineți conversații de înaltă calitate cu clienții dvs. la scară largă

Construirea unor relații excelente cu clienții dvs. și oferirea acestora de asistență mondială depinde de o mulțime de lucruri, dar unul dintre cele mai importante este calitatea conversațiilor pe care le purtați cu ei.

Dacă aceste conversații sunt inconsistente sau nesatisfăcătoare, vă veți lupta pentru a stabili relații valoroase pe termen lung cu clienții dvs.

Cu toate acestea, pentru a vă asigura că calitatea conversației rămâne ridicată, trebuie să fiți capabil să măsurați calitatea și acest lucru poate fi destul de provocator. Există câteva modalități obișnuite de a-l măsura, cum ar fi evaluările satisfacției clienților (CSAT). Alte ingrediente importante pentru o conversație de calitate pot fi mai greu de măsurat, cum ar fi cunoștințele despre produs și tonul agenților dvs. de asistență pentru clienți.

Măsurarea eficientă a calității conversației noastre a fost o problemă cu care ne-am confruntat la Intercom, mai ales că am crescut atât de repede. Organizația noastră de asistență a început să fie mică, cu două sau trei persoane care lucrează strâns împreună și au o vizibilitate bună asupra conversațiilor celorlalți. Cu toate acestea, pe măsură ce am crescut și am început să sprijinim clienții din diferite fusuri orare cu personal situat în diferite birouri, a devenit o provocare să ne asigurăm că oferim în mod constant asistență excelentă tuturor clienților noștri.

„Deși a avea mai mulți agenți de asistență înseamnă că poate exista o diferență mai mare în calitatea conversației, aveți și mai mult talent și resurse în echipa dvs.”

Fie că sunteți un startup în creștere sau o companie matură, menținerea calității conversației cu clienții este probabil o durere pe care ați simțit-o. Fără un fel de instrument de audit, poate fi extrem de dificil să vă asigurați că organizația dvs. de asistență menține cunoștințele actualizate despre produs și oferă tonul corect în timpul conversațiilor cu clienții.

Carusel de conversație

O echipă de asistență în creștere aduce totuși beneficii - deși a avea mai mulți agenți de asistență înseamnă că poate exista o diferență mai mare în calitatea conversației, aveți și mai mult talent și resurse în echipa dvs. pentru a efectua recenzii ale calității conversației. Având mai mulți oameni disponibili pentru a se concentra asupra acestei probleme, am reușit să dezvoltăm un sistem de evaluare inter pares numit Carousel de conversație .

Un e-mail intern de la Jeff, șeful nostru de asistență pentru clienți și actualul șef al parteneriatelor platformei, care anunța Caruselul de conversație

Acest instrument ajută la integrarea noilor membri ai personalului și identifică acei membri ai echipei care au nevoie de îndrumări suplimentare. Am creat o aplicație internă Ruby-on-Rails pentru a revizui conversațiile folosind API-ul nostru REST și Sidekiq, un procesor de fundal pentru Ruby.

Când un agent de asistență pentru clienți se conectează la aplicație, poate vedea recenzii lăsate de colegii de echipă la conversațiile lor. De asemenea, pot alege să aducă o serie de conversații de coleg de echipă pentru a le examina. Acestea sunt trase prin Sidekiq. Pentru a se asigura că procesul de revizuire este răspândit în mod uniform în întreaga echipă, toată lumea trebuie să revizuiască un anumit număr de conversații ale colegilor de echipă în fiecare săptămână. Scriind o logică personalizată în aplicația Rails, conversațiile nu sunt trase pentru examinare dacă sunt prea scurte sau dacă au fost etichetate ca spam, de exemplu.

Instantaneu al caruselului de conversație

Definirea criteriilor de conversație

Apoi, un recenzor marchează o conversație pe baza mai multor criterii. La Intercom obținem ton, calitate și dacă conversația a urmat procesele interne.

• Calitatea este o măsurare a acurateței și completitudinii . Pentru probleme simple, ar trebui să vă întrebați: funcționalitatea corectă a produsului a fost transmisă clar și concis? Pentru probleme mai complexe: au tratat problema, nu doar un simptom? Au oferit cel mai bun răspuns, soluție sau opțiuni pentru a obține rezultatul dorit?
• Tonul este o măsurare a empatiei față de client și a perspectivei acestuia și un grad ridicat de profesionalism. Conversația a sunat îndepărtată și robotică sau colegul tău a făcut o legătură cu clientul?
• Procesele interne urmărite sunt o măsurare adecvată pentru a confirma dacă procesele interne au fost sau nu urmate în timpul unei conversații. Procesele interne urmate sunt un răspuns Da sau Nu, dar măsurăm calitatea și tonul pe un spectru de la „Are nevoie de îmbunătățire” la „Bun” până la „Excepțional”.

De asemenea, includem o casetă de text pentru formularul gratuit pentru a lăsa comentarii pe baza evaluărilor dvs. Așa ar putea arăta o recenzie:

Recenzat de John Smith

Calitate: bună
Ton: Bine
Procese interne urmate: Da

Calitate: întrebare simplă, cu răspuns clar și captură de ecran pentru a face backup că această funcție există de fapt. Buna treaba.
Ton: prietenos și pozitiv pe tot parcursul.
Proces: Etichetele îmi par perfecte.

Recenziile aduc rezultate

Aici, la Intercom, am văzut rezultate excelente prin implementarea acestui sistem de evaluare inter pares. Am făcut ca efectuarea a cel puțin cinci recenzii inter pares pe săptămână să facă parte din indicatorii cheie de performanță (KPI) ai echipei noastre de asistență. Este important de reținut, totuși, că rezultatele revizuirii conversațiilor oamenilor ( Needs Improvement , Good , Exceptional ) nu fac parte din KPI-urile lor - în acest fel, statisticile de nivel înalt ale conversațiilor individuale pot fi partajate cu conducerea, fără ca colegii să își afecteze direct colegii. 'KPI-uri.

Răspândirea acestor recenzii în întreaga echipă înseamnă că un volum mare de conversații poate fi revizuit în fiecare săptămână. Deși avem câteva linii directoare cu privire la modul în care vorbim cu clienții noștri, oferim personalului nostru multă libertate de a-și adăuga personalitatea prin emojis, gif-uri și umor. Cu toate acestea, ne întrebăm întotdeauna care este problema clientului care trebuie rezolvată și conversația devine esențială.

„Această metodă ne permite să ne menținem la standardele ridicate pe care le-am stabilit”

Acest lucru nu este util doar pentru a lua colegi care au nevoie de îndrumări suplimentare în anumite domenii, ci și pentru acei membri ai personalului care excelează la locul de muncă. Convorbirile excelente, cum ar fi cele care descriu descalarea sau o conversație care îți conferă complet tonul companiei, pot fi evidențiate, partajate sau chiar adăugate la o bază de cunoștințe.

Ceea ce este probabil cel mai unic și mai interesant la această metodă este că permite personalului nostru de asistență, celor care vorbesc de fapt cu clienții, să stabilească standardul cum arată o conversație bună și să modeleze modul în care vorbim cu clienții noștri. De asemenea, construiește o cultură a perfecționării colective, deoarece colegii care excelează în anumite aspecte ale locului lor de muncă își pot prezenta lucrările celor care o revizuiesc. În cele din urmă, ne permite să ne menținem la standardele înalte pe care le-am stabilit.

Dacă ți-a plăcut acest articol, consultă cartea noastră, Intercom on Customer Support.