8 dintre cele mai bune moduri de a vă îmbunătăți serviciul clienți și de a spori vânzările (actualizat în septembrie 2019)

Clienții dvs. pleacă după achiziționarea produselor dvs. o singură dată? Este coșmarul fiecărui proprietar de afaceri. Este un indicator clar că poate fi necesar să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți.

80% dintre respondenți au spus că au încetat să se mai întoarcă la o companie după ce au avut o experiență slabă a clienților. Clienții dvs. pot trece cu ușurință la un alt brand dacă nu sunt mulțumiți de serviciul dvs. pentru clienți.

Trăim într-o lume extrem de competitivă. Dacă doriți să aveți o piele în joc, trebuie să vă gândiți dincolo de simpla achiziție de clienți. Trebuie să vă gândiți cum să vă păstrați clienții și să vă fidelizați clienții.

Cum vă puteți păstra clienții?

Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Experiențele pozitive ale clienților vă pot ajuta să vă fidelizați și să îmbunătățiți ratele de păstrare.

Sfaturi pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți

Astăzi, mulți consumatori nu caută doar să cumpere un anumit produs sau serviciu. În schimb, își bazează deciziile de cumpărare pe experiența generală de cumpărare.

Deci, cum îi poți obliga să cumpere din nou?

Iată câteva sfaturi care vă pot ajuta să oferiți experiențe mai bune clienților și să creșteți vânzările:

1. Cereți întotdeauna feedback

Cel mai bun mod de a înțelege nevoile clienților dvs. este să le întrebați. Cel mai simplu mod de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți este să cereți feedback. Încurajați-vă clienții să împărtășească experiențele și punctele lor de durere. Cei buni, cei răi și cei urâți - ia totul cu grație.

De ce este important să ceri feedback?

Prin acest exercițiu, veți obține informații despre călătoriile de cumpărături ale clienților dvs. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce domenii de servicii pentru clienți trebuie să vă îmbunătățiți.

Când le cereți opiniile, clienții dvs. se vor simți mai apreciați. Această strategie vă poate ajuta să stabiliți încredere în marca dvs.

Imagine prin Proforma Graphic Services

Cum colectați feedback?

Pentru a obține feedback, puteți trimite formulare de sondaj prin e-mail. Alternativ, puteți să efectuați sondaje sau să solicitați evaluări pe canalele de socializare din secțiunile „Revizuire”.

De asemenea, asigurați-vă că ați completat datele de contact pe site-ul dvs. Dacă cineva dorește să trimită feedback direct, ar trebui să poată găsi un mijloc de a trimite mesajul.

Odată ce ați colectat feedback-ul, este important să faceți ceva în acest sens. Colectarea feedback-ului este inutilă, cu excepția cazului în care acționați pe baza ei.

Este o idee bună să recunoașteți feedback-ul pe care îl primiți. Dacă este pozitiv, tot ce trebuie să faci este să le mulțumești. Pe de altă parte, dacă este negativ, spuneți-le cum le puteți rezolva problema.

2. Angajați oamenii potriviți

Chiar și cu apariția chatboturilor și AI, nu puteți subestima importanța profesioniștilor calificați. Pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți, trebuie să angajați oameni care au abilitățile potrivite.

Ce calități ar trebui să căutați atunci când angajați directori de asistență pentru clienți?

În timp ce angajați personal, rețineți că reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să se ocupe zilnic de diferite tipuri de oameni. Nu toată lumea va fi de bună dispoziție. Deci, aveți nevoie de cineva care să poată avea răbdare și să facă față unei situații dificile profesional.

Abilitățile bune de comunicare sunt, de asemenea, o condiție prealabilă pentru reprezentanții serviciului pentru clienți. Ei trebuie să fie capabili să-și transmită mesajul într-un mod încrezător. În plus, ar trebui să fie și buni ascultători.

În cele din urmă, serviciul pentru clienți este despre oameni și conversații.

După ce ați găsit oamenii potriviți, instruiți-i și familiarizați-i cu fiecare caracteristică a produsului sau serviciului pe care îl oferiți. Nu doriți să se confunde atunci când un client le cere detalii despre produsul dvs.

3. Fii abordabil pe mai multe canale

Pentru o lungă perioadă de timp, serviciul pentru clienți a reprezentat reprezentanți care stau într-un centru de apeluri care răspundeau la apeluri toată ziua. Asta a trecut de mult acum. În timp ce modelul tradițional este încă în uz, serviciul pentru clienți s-a răspândit pe diferite canale.

Ce canale ar trebui să utilizați pentru a comunica cu clienții dvs.?

Chatul live, tweet-urile, e-mailurile și forumurile de discuții sunt câteva dintre mijloacele moderne pe care ar trebui să le utilizați pentru serviciul clienți. La urma urmei, trăim în era digitală.

Un studiu realizat de Microsoft a arătat că mai mult de jumătate dintre consumatori preferă un mod online de interacțiune cu asistența pentru clienți. Respondenții care au fost de acord au inclus nu doar milenii, ci și persoane cu vârsta peste 55 de ani.

Social media este un canal excelent pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.

De ce?

Este instantaneu și independent de locație.

S-ar putea să stați în New York pentru a rezolva întrebările unui client din California în același minut în care a postat reclamația. Dacă doriți să vă mențineți în fața concurenților, trebuie să utilizați rețelele sociale pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Pentru a oferi un serviciu eficient clienților, Amazon a creat un cont exclusiv pe Twitter, @AmazonHelp. Este un spațiu dedicat rezolvării întrebărilor clienților.

Imagine prin Twitter

Cel mai bun lucru despre social media este că acționează și ca dovadă socială. Când rezolvați problemele oamenilor pe social media, este vizibil pentru toată lumea.

Aceasta înseamnă că puteți câștiga câteva puncte brownie suplimentare și vă puteți lăsa reputația mărcii oferind servicii excepționale pentru clienți.

Sfat Pro: utilizați software-ul specializat Zendesk pentru a oferi suport multi-canal și pentru a urmări și analiza răspunsul și timpul de rezoluție.

4. Trimiteți mesaje personalizate

Asistența personalizată pentru clienți vă poate arăta clienților că vă pasă cu adevărat de ei. De asemenea, vă crește șansele de a face clientul mai loial față de marca dvs.

Când vine vorba de îmbunătățirea serviciului pentru clienți, diavolul este în detaliile mici. Gesturile simple precum amintirea numelor clienților dvs. pot face diferența.

Chiar așa?

Cercetările au arătat că atunci când o persoană își aude propriul nume, are loc activarea creierului. Din același motiv, Starbucks pune accent pe numele fiecărui client. Este un mod subtil de a-i face să-ți placă.

În plus, puteți trimite, de asemenea, felicitări și cadouri de ziua de naștere. Le pune în centrul atenției și îi face să se simtă speciali. Și exact asta aveți nevoie. Clienții fericiți au o experiență îmbunătățită a clienților.

Retailerul de îmbrăcăminte online, Zappos, merge dincolo de dincolo de a-și „uimi” clienții. Luați un indiciu despre modul în care reprezentanții lor de servicii pentru clienți stabilesc o legătură cu clienții lor.

Zappos le oferă libertatea de a distribui cadouri și vouchere pe baza situației clienților lor.

Imagine prin YouTube

Rolando, un „geniu” al lui Zappos, a primit un telefon de la o femeie pe nume Sharon, care avea să plece în curând în Hawaii.

Alături de alți reprezentanți, Rolando a dus serviciul clienți chiar la ușa ei. I-au făcut un cadou pe care să-l poată duce cu ea în Hawaii. Inutil să spun că a suflat-o.

5. Recompensați-vă clienții

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți și fidelizarea fidelității merg mână în mână. Clienții fericiți sunt mult mai predispuși să revină pentru achiziții repetate.

Care este cel mai bun mod de a vă bucura clienții?

Recompensează-i. Clienților le plac reducerile, recompensele și stimulentele.

Programul de fidelizare a clienților Sephora îi încurajează pe clienți să cumpere mai multe produse. Pentru fiecare dolar pe care îl cheltuiesc, câștigă un punct. Puteți utiliza ulterior aceste puncte pentru a obține recompense din magazinul online Sephora.

Imagine prin Sephora

6. Simplificați procesul de returnare a produselor

Ce se întâmplă când unui client nu îi place produsul dvs.? Dacă doriți să vă îmbunătățiți experiența clienților, trebuie să vă asigurați că procesul de returnare a produsului este ușor.

Pentru orice client, orice magazin care are o politică de returnare flexibilă pare o alegere mai bună decât unul care nu are. La urma urmei, nimănui nu-i place să treacă prin dificultățile de returnare a produselor.

Dacă aveți resursele, cel mai bun mod de a vă îmbunătăți serviciul clienți într-o astfel de situație ar fi să oferiți un serviciu de preluare gratuit. În acest fel, aveți cel puțin șansa de a vă păstra clienții.

În plus, ar trebui să încercați să aflați de ce clientul nu a fost mulțumit de produsele dvs. O modalitate de a face acest lucru este să trimiteți un formular sau un chestionar.

În acesta, le puteți cere să explice în detaliu motivul returnării produsului. Pe baza răspunsurilor, puteți înțelege ce afectează experiența clientului. Lucrul la feedback este cel mai bun pariu pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți pe termen lung.

7. Permiteți clienților să vă testeze produsele înainte de a cumpăra

Pentru un client căruia îi place să cumpere o mulțime de produse, este dificil să schimbi sau să returnezi produse de fiecare dată când fac o achiziție. Dacă costă bani pentru returnarea produselor, este doar incomod.

Deci, ce puteți face pentru a îmbunătăți experiența clientului? O modalitate este de a le permite să încerce sau să testeze produsele înainte de a le cumpăra. Jucătorii mari online își sporesc vânzările folosind această strategie.

Vă puteți inspira din programul Amazon „Încercați înainte de a cumpăra”. Cu garderoba lor primară, Amazon le permite clienților să aleagă între trei și opt articole de încălțăminte, îmbrăcăminte sau accesorii.

Odată ce sosesc produsele alese, clienții pot lua șapte zile pentru a încerca totul acasă. Dacă nu le place un produs, îl pot returna. În acest fel, clienții plătesc doar pentru ceea ce le place cu adevărat.

Acest program este util mai ales pentru cei care nu sunt siguri de mărimea lor sau dacă o anumită rochie li se potrivește bine. Cu o încercare gratuită, experiența lor de cumpărare devine una bună.

Chiar și Netflix folosește această strategie pentru a-și îmbunătăți experiența clienților. Timp de o lună, aceștia oferă acces gratuit la serviciul lor de streaming. Înainte de încheierea perioadei de încercare gratuită, aceștia trimit un memento. Dacă unui client îi place serviciul, acesta poate continua cu versiunea plătită.

Este un mod inteligent de a oferi clienților dvs. o impresie a produsului dvs. înainte de a face o achiziție. Șansele sunt, dacă experiența clientului este excelentă, vă veți spori veniturile.

Imagine prin Netflix

8. Încercați să accelerați toate interacțiunile dvs. cu amănuntul

Cumpărăturile pot fi o experiență obositoare. S-ar putea să trebuiască să parcurgeți nenumărate obiecte inutile înainte de a găsi ceva care să vă placă. Pentru a reduce timpul și efortul, ar trebui să încercați să simplificați întregul proces.

De exemplu, Walmart a venit cu o soluție inovatoare pentru a îmbunătăți serviciul și experiența clienților. Au construit chioșcuri masive de autoservire în unele dintre magazinele lor.

Cum ajută aceste chioșcuri clienții?

Folosind aceste chioșcuri, clienții pot scana coduri de bare pe toate chitanțele de cumpărare. În câteva secunde, articolele pe care le-au comandat apar pe o bandă rulantă.

În acest fel, le permite clienților să își ridice articolele fără a fi nevoie să vă faceți griji că pachetele lor vor fi deteriorate sau furate. În general, poate îmbunătăți serviciul și experiența pentru clienți.

Concluzie

Știți că clienții sunt esențiali pentru succesul afacerii dvs. Pentru a rămâne în partea de sus a jocului, trebuie să vă asigurați că le oferiți o experiență excelentă de cumpărături.

Sunteți gata să îmbunătățiți experiențele de cumpărături ale clienților dvs.?

Ați folosit deja vreo tactică menționată mai sus? Spuneți-ne în secțiunea de comentarii de mai jos.