[Infografie] 5 Tendințe online Instituțiile financiare trebuie să adopte pentru a rămâne competitive în 2019
Publicat: 2021-08-08Știm cu toții că viitorul bancar este online.
În plus față de 10 dintre cele mai mari bănci din lume ( consultați live tracker-ul nostru și raportul gratuit aici ), am analizat conținutul conversațiilor de peste 150.000 de milioane menționând cuvintele cheie: Apple Card, Revolut, N26 și Aspiration.
Deși aceste servicii nu generează prea mult zgomot, deoarece instituțiile care sunt pe piață de mai multe decenii, ne-am gândit că ar fi demn să analizăm subiectele cu care sunt asociate pe social media, pentru a identifica tendințele cheie ale tuturor băncilor ar trebui să se concentreze în următorii ani.

Iată ce am găsit.
1. O experiență mobilă puternică
În 2019, clienții se așteaptă ca banca lor să ofere o aplicație pe care să o poată accesa oricând și oriunde de pe dispozitivele lor mobile.
Dacă vă lipsește inspirația sau nu sunteți sigur de funcțiile aplicației dvs., aruncați o privire la primele 8 aplicații bancare ale The Balance pentru 2019. Ele și-au făcut selecția pe baza a ceea ce încercați să realizați:
- Cel mai bun general : aplicația de bancă mobilă USAA
- Cel mai bun pentru a vă menține la un buget : aplicația mobilă BB&T
- Cel mai bun pentru ușurință în utilizare : aplicația mobilă Capital One
- Cel mai bun pentru transferul de bani și experiență bancară online : aplicația Ally Mobile
- Cel mai bun pentru rambursare : aplicația mobilă Bank of America
- Cel mai bun pentru aspectul și claritatea informațiilor : aplicația mobilă Chase
- Cel mai bun pentru plata facturilor : aplicația mobilă Wells Fargo
- Cel mai bun pentru notificări : aplicația mobilă PNC
Mai mult, trebuie să vă asigurați că site-ul dvs. este 100% mobil, deoarece, în medie, aproximativ 52,2% din traficul web provine de pe dispozitive mobile (sursă: Statista - 2018).
2. Experiență de top pentru clienți (CX)
CX este principalul diferențiator atunci când vine vorba de alegerea unui serviciu bancar online.
Aceasta înseamnă că experiența clientului atunci când vine vorba de utilizarea serviciilor și produselor dvs. trebuie să fie cât mai netedă și fără durere. Cu cât procesele sunt mai grele, cu atât clienții dvs. sunt mai puțin fericiți.
Acest lucru este de la sine înțeles pentru experiența pe care o oferiți pe site-ul dvs. web și pe dispozitivele mobile (site-ul web și aplicația). De fapt, potrivit unui studiu realizat de Vision Critical, 84% dintre companii spunând că iau în serios experiența clienților, spunând că se concentrează pe experiența mobilă.
Cea mai bună soluție aici este să vă asigurați că experiența pe care o oferiți îndeplinește așteptările utilizatorilor dvs. este să rulați teste A / B.
Cum ajută testarea?
Când testați A / B, vă împărțiți aleatoriu vizitatorii și utilizatorii în 2 (sau mai multe) grupuri. Să rămânem la două grupuri, A și B, de dragul exemplului nostru.
Cu o soluție de testare A / B, puteți prezenta Grupului A o versiune a site-ului dvs. web (sau aplicației) și Grupului B cu o experiență diferită.
Procedând astfel, veți putea evalua experiența care vă ajută să transformați mai mulți vizitatori în ceea ce se așteaptă de la ei (deschideți un cont, solicitați o ofertă, rezervați o întâlnire, împărtășiți un program de recomandare etc.).
Iată un exemplu de test A / B derulat de Hello Bank - o bancă online creată de BNP Paribas -, folosind Kameleoon.
La sfârșitul zilei, Hello bank! deschiderea contului a crescut cu aproape 23% folosind a doua versiune a paginii de destinație.
3. Serviciu excelent pentru clienți
Când utilizatorii și clienții dvs. au întrebări, îngrijorări sau au nevoie de ajutor - trebuie să fiți disponibil pentru a răspunde cât mai repede posibil .
Și, atunci când o faci, trebuie să oferi o soluție rapidă .
Iată un exemplu cu Wells Fargo. Au reușit să descalifice o situație destul de repede, transformând o conversație furioasă într-o laudă.
Dacă Noemie, de la Wells Fargo, nu ar fi luat timp să răspundă clientului supărat, primul mesaj ar contribui cu siguranță negativ la imaginea băncii.
Iată un alt exemplu, de la American Express de data aceasta.
În ambele situații, Wells Fargo și AMEX au reușit să difuzeze ambele situații care nu arătau bine la început. Și acest lucru s-a întâmplat doar cu un singur tweet .
Concluzia este: arată-ți grijă .
În plus, se pare că, odată ce îți arăți grija, numărul de plângeri exprimate pe social media scade semnificativ.
„Este vorba de transparență. Ori de câte ori sunteți prezenți pe rețelele de socializare, vedeți cu adevărat că reclamațiile scad substanțial în comparație cu atunci când cred că nu ascultați. ”
- Jill Castilla , președinte și CEO, Citizens Bank of Edmond

4. Măsuri de confidențialitate stricte, dar ușor de utilizat
Acesta este un subiect cheie în lumea financiară și în industriile reglementate.
În 2019, în special cu implementări precum GDPR (Regulamentul general privind confidențialitatea datelor) care se înmulțesc pe planetă, clienții dvs. sunt tot mai atenți la modul în care datele lor personale sunt exploatate de serviciile pe care le folosesc. Dacă doriți să obțineți puncte în această privință, trebuie să fiți cât mai transparent cu clienții dvs.
Iată un exemplu de conversație într-un singur sens care așteaptă încă un răspuns de la @ N26. Anabella a avut o experiență proastă cu serviciul și acum se plânge de acest lucru pe social media.
De asemenea, ea sugerează că N26 nu respectă GDPR, deoarece spune că vor dura 2 zile pentru ca ei să șteargă datele sale personale. În realitate, o companie are la dispoziție 30 de zile pentru a șterge datele personale ale unei persoane, la cerere. Dar Joes obișnuit nu știe neapărat despre acest lucru și nu primește niciun răspuns de la bancă în mod clar nu ajută.
Folosind un instrument precum Mențiune, de exemplu, N26 ar putea seta alerte pentru mesaje inclusiv „N26” și „GDPR”, pentru a nu rata niciuna dintre aceste conversații critice.
5. Securitate și integritate
Această ultimă tendință online pentru 2019 este, de asemenea, cheia pentru a avea succes ca instituție financiară.
În ultimii doi ani, publicul a auzit despre multe încălcări ale datelor - generând conștientizare și ridicând multe întrebări cu privire la securitatea serviciilor pe care le folosim cu toții zilnic.
Acum, când vine vorba de activități bancare, nu există compromisuri posibile. Trebuie să oferiți un serviciu sigur și să vă liniștiți clienții cât de des puteți.
Mai mult, chiar dacă garantați siguranța clienților și utilizatorilor dvs., dacă modul în care îl gestionați nu este ușor de utilizat, vă expuneți la situații precum acestea:
Să nu uităm că băncile se ocupă de o problemă extrem de sensibilă: banii noștri. Plătim taxe și avem încredere în acestea pentru a ne păstra datele și fondurile în siguranță. În schimb, ne așteptăm la un serviciu premium și fiabil.
Înțelegeți tendințele - Și creați altele noi!
Pentru a-și păstra clienții și a-i atrage pe noi, băncile și alte instituții financiare trebuie să exceleze și să conducă calea. Pe de o parte, aceasta înseamnă că trebuie să stăpânească tendințele actuale ale pieței. Pe de altă parte, acest lucru înseamnă că trebuie să inoveze și să itereze toate. . timp., eliminând toate obstacolele potențiale de-a lungul drumului.
Sunteți un agent de marketing sau un profesionist în comunicare care lucrează cu sau pentru o instituție financiară? Ce părere aveți despre aceste tendințe emergente pentru 2019? Credeți că instituția dvs. este pregătită să le abordeze? Ești deja acolo sau poate rămâi în urmă? Împărtășiți-vă părerile în secțiunea de comentarii de mai jos!