Modalități eficiente de măsurare a satisfacției clienților

Satisfacția clienților este măsurarea fericirii clienților dvs. cu produsul sau serviciul dvs.

Un client fericit este un client fidel. Clienții mulțumiți vă pot recomanda produsul sau serviciile prietenilor lor, ceea ce va genera mai multe vânzări pentru dvs. Stiai asta:

52% dintre consumatori spun că au făcut o achiziție suplimentară de la o companie după o experiență pozitivă în serviciul clienți?

Contrar, într-un sondaj publicat de HubSpot,

80% dintre respondenți au spus că au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza experienței slabe a clienților.

Cu alte cuvinte, dacă clienții dvs. nu sunt mulțumiți, vor trece la un alt furnizor.

Puteți și ar trebui să cereți clienților feedback-ul lor. Și după aceea, trebuie să faceți îmbunătățirile necesare. Potrivit Microsoft,

52% dintre oameni cred că companiile trebuie să ia măsuri după feedback-ul clienților lor.

Dacă nu sunteți sigur cum să efectuați un sondaj de satisfacție a clienților și ce pași să luați, continuați să citiți. În acest articol, vom împărtăși cele mai comune metode de măsurare a satisfacției clienților, precum și câteva bune practici pentru a măsura cât de fericiți sunt clienții dvs.

Stabiliți-vă obiectivele și creați un plan de acțiune

Înainte de a cere clienților să își împărtășească opiniile despre produsele sau serviciile dvs., trebuie să aveți o idee clară asupra obiectivelor dvs. Puneți-vă următoarele întrebări:

• Ce vrei să înveți de la clienții tăi?
• De ce aveți nevoie de aceste informații și cum vă va ajuta?
• Ce îmbunătățiri posibile puteți face?
• Cum vei cere feedback?
• Ce tipuri de valori veți folosi?
• Aveți de gând să oferiți stimulente pentru a motiva feedback - cupoane, reduceri sau ecusoane cu statut de fan?

Este esențial să ai un plan și obiective clare. În acest fel, informațiile pe care le veți aduna vor fi valoroase. După ce vă definiți obiectivele, conturați-vă planul de acțiune și decideți cum le veți atinge.

6 moduri de a utiliza experiența clienților ca instrument de marketing final

Indicatori cheie de satisfacție a clienților

Există diferite valori pe care le puteți utiliza pentru a măsura satisfacția clienților în funcție de obiectivele dvs. și de ceea ce doriți să măsurați. Printre cele mai populare sunt:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
• Scorul efortului clientului (CES)
• Scorul net al promotorului (NPS)

Vom descrie fiecare pe scurt, astfel încât să puteți înțelege mai bine ceea ce măsoară.

Articol asociat : Cum vă poate ajuta valoarea pe viață a clientului să urmăriți valoarea fiecărui client

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție al clienților este cea mai frecvent utilizată metodă de satisfacție. Cu acest scor, puteți măsura cât de mulțumiți sau nemulțumiți sunt clienții dvs. de produsul sau serviciul dvs.

De obicei, clienții răspund la întrebarea simplă: „ Cum ați evalua experiența dvs.?”. Acest lucru este de obicei măsurat pe o scară de 1-3, 1-5 sau 1-7 sau lăsând clienții să răspundă folosind opțiuni predefinite: foarte nesatisfăcător, neutru, satisfăcător sau foarte satisfăcător.

După ce clienții dvs. au completat sondajul, puteți calcula scorul adăugând suma tuturor scorurilor și împărțindu-l la numărul total de respondenți. Cu cât mai mulți respondenți care dau un răspuns pozitiv, cu atât scorul dvs. va fi mai mare.

CSAT este cel mai util pentru a urmări schimbările pe termen scurt ale experienței clienților înainte și după o modificare a produselor sau serviciilor dvs. Dacă scorul CSAT-urilor variază, veți ști dacă ceea ce ați făcut sau nu ați avut un efect pozitiv sau nu asupra statisticilor dvs. și apoi îl puteți îmbunătăți, dacă este necesar.

Singurul dezavantaj al acestei valori este că feedback-ul nu va fi la fel de aprofundat pe cât ar putea fi un sondaj deschis.

Scorul net al promotorului (NPS)

Scorul Net Promoter este adesea folosit ca un indicator mai general al loialității clienților. Deoarece nu puteți măsura cât de loiali sunt clienții dvs. utilizând CSAT-uri, puteți utiliza NPS.

Aici întrebările tind să fie în domeniul „ Cât de probabil este că ați recomanda acest produs / brand unui prieten? „. Răspunsurile posibile ar putea fi organizate în următoarele grupuri:

• Foarte probabil
• Neutru
• Deloc probabil

Lucrul bun despre NPS este că întrebarea este destul de simplă și ușor de răspuns. Nu necesită mult efort din partea clienților dvs. pentru a răspunde, nici timp.

Scorul efortului clientului (CES)

Scorul de efort al clienților măsoară satisfacția clienților cerându-le să evalueze ușurința experienței lor.

Întrebările pe care vi le-ați putea pune ar putea fi de genul „ A fost ușor să vă achiziționați produsul sau serviciul? ”.

Scara merge de la 1, ceea ce înseamnă că a fost foarte ușor să rezolve problema, la 5, ceea ce înseamnă că a fost complicat pentru client să finalizeze achiziția sau să primească asistență pentru serviciu.

În acest caz, cu cât scorul dvs. este mai mic, cu atât experiența a fost mai bună pentru clienți.

În cazul în care doriți să primiți feedback mai valoros din partea publicului dvs., puteți adăuga o casetă de răspuns deschisă cu o întrebare suplimentară în care clienții ar avea mai multă libertate de a-și împărtăși experiența.

Primirea de feedback cu sondaje

Metodele descrise mai sus pentru a primi feedback-ul clienților sunt destul de frecvente pentru majoritatea companiilor. Partea bună a acestor trei stiluri este că este rapidă, iar respondenții vor avea mai multe șanse să-și împărtășească opinia dacă trebuie doar să facă clic pe un singur buton.

Cu toate acestea, dacă trebuie să vă adânciți pentru a înțelege mai bine nevoile clienților dvs., puteți crea sondaje mai lungi și le puteți adăuga pe site-ul dvs. web sau le puteți trimite prin e-mail,

Partea bună a acestor sondaje este că le puteți personaliza în funcție de nevoile dvs. Acesta este cel mai simplu mod de a oferi clienților dvs. șansa de a-și împărtăși opinia.

Puteți include întrebări suplimentare, cum ar fi datele demografice, de exemplu. Asigurați-vă că aveți nevoie de aceste informații. Nu pierdeți timpul clienților dvs. cerând detalii pe care nu le veți folosi mai târziu. Amintiți-vă că sondajele scurte au de obicei rate de finalizare mai bune.

Există câteva tipuri de sondaje pentru clienți pe care le puteți încerca:

• Sondaje pentru clienți în aplicație: pot fi inserate în interfața site-ului dvs. web și pot oferi un răspuns imediat din partea clienților, chiar și în timp ce aceștia folosesc serviciul dvs. Acest lucru ar putea duce la o rată de răspuns ridicată.

Sursa: Checkmarket.com

• Sondaje post-service clienți: De obicei, aceasta este o modalitate de urmărire și de a solicita clienților să-și împărtășească opiniile imediat după o interacțiune cu serviciul. O puteți face prin chat, telefon sau e-mail.

Sursa: HubSpot

• Sondaje clienți prin e-mail: dacă aveți nevoie de informații detaliate, este posibil să faceți un sondaj prin e-mail . Aceste sondaje au adesea cea mai scăzută rată de răspuns, deoarece necesită o investiție de timp din partea clienților dvs. Marele avantaj este că puteți primi feedback valoros și constructiv.

Sursa: Getfeedback.com

• Feedback voluntar: creați un site pe site-ul dvs. dedicat comentariilor sau casetelor de selectare la care clienții pot răspunde dacă doresc. Rețineți că majoritatea dintre ei nu se vor deranja dacă nu au interes să ofere feedback. Puteți încuraja acest lucru oferind stimulente, cum ar fi o mică reducere sau un cadou gratuit.

Sursa: Hotjar

Crearea sondajului dvs. de satisfacție a clienților: cele mai bune practici

Crearea sondajelor este un lucru, dar a-i determina pe clienți să răspundă este un alt lucru. Să enumerăm rapid câteva bune practici pentru o rată de răspuns mai bună:

• Puneți întrebări relevante și precise. Păstrați-le cât mai scurte posibil.
• Pentru răspunsuri, utilizați opțiuni cu opțiuni multiple (închise) combinate cu câmpuri pentru răspunsuri deschise pentru a oferi clienților posibilitatea de a răspunde rapid și de a oferi detalii suplimentare.
• Nu folosiți întrebări înșelătoare. Păstrați-l imparțial. În caz contrar, riscați încrederea clienților dvs.
• Asigurați-vă evaluările coerente și clare. Decideți dacă veți folosi stele, numere sau fețe zâmbitoare și aplicați-le la toate sondajele dvs. Nu amesteca stiluri.
• Nu faceți răspunsurile obligatorii, lăsați în seama clienților să decidă dacă să vă ofere feedbackul sau nu

Adunați feedback-ul sondajului și analizați

După ce ați colectat toate datele necesare, este timpul să le analizați. Aceasta este cea mai importantă parte a întregului proces. Dacă nu schimbați nimic după feedback, este mai bine să nu pierdeți timpul clienților. V-ați definit obiectivele, verificați acum modul în care sondajul le-a atins.

Care sunt următorii pași după colectarea datelor de la clienții dvs.? Planul dvs. ar putea arăta cam așa:

• Îmbunătățiți experiența utilizatorului pe baza feedback-ului.
• Concentrați-vă pe asistența pentru clienți cu cei mai frustrați clienți.
• Oferiți asistență proactivă, cum ar fi educația clienților sau baza de cunoștințe.
• Încercați diferite chat-uri live, scripturi de e-mail și strategii de servicii pentru clienți.
• Îmbunătățiți calitatea produsului.

Informațiile vă vor oferi o perspectivă puternică asupra modului în care respondenții simt despre produsele dvs. și despre posibilele îmbunătățiri pe care le puteți face.

În funcție de modul în care v-ați măsurat satisfacția clienților, procesul ar putea fi simplu sau ar putea necesita ajutor suplimentar de la specialiști.

Valorile privind satisfacția clienților menționate în acest articol de obicei nu vor necesita analize complexe, totul depinde de cantitatea de date colectate și de tehnologia care le va prelucra. Pentru o companie mare, ar putea fi dificil de analizat fără o persoană dedicată.

Cum să utilizați sondajele clienților pentru a vă îmbunătăți produsul

Înfășurându-se

Măsurarea satisfacției clienților este crucială pentru afacerea dvs. Acesta este un mod bun de a vorbi direct clienților dvs. și de a le întreba ce părere au despre afacerea dvs. și cum vă puteți îmbunătăți.

Dacă vă păstrați clienții fericiți, aceștia vor rămâne loiali. Clienții fideli au mai multe șanse să cheltuiască mai mulți bani și să cumpere de la dvs. Ca să nu mai vorbim, s-ar putea să vă recomande brandul prietenilor sau colegilor lor.

Sunteți gata să vă bucurați clienții? Nu vă gândiți de două ori și pregătiți-vă sondajele.