Joi tehnică: 7 moduri creative de a obține mai multe recomandări cu un CRM

Dacă ați citit ghidul nostru de cumpărare CRM sau blogul nostru, știți deja că sistemul dvs. CRM vă poate ajuta să vă segmentați publicul, să creșteți vânzările SMERF, să vă gestionați echipa de vânzări și chiar să vă automatizați marketingul. Majoritatea hotelurilor consideră că sistemul lor CRM este un instrument puternic pentru vânzări și marketing de top. Ceea ce este posibil să nu știți este că sistemul dvs. CRM vă poate ajuta și cu clienții loiali și implicați, sporind recomandările dvs.

Potrivit Nielsen, 92% dintre consumatori au încredere în recomandările de la oameni pe care îi cunosc. Un raport Marketshare menționează că, din gură-în-gură, se poate îmbunătăți eficacitatea marketingului cu până la 54%. Companiile care utilizează recomandări ca parte a marketingului obișnuit văd rate de conversie cu 70% mai mari și, de asemenea, raportează un timp de închidere cu 69% mai rapid.

Citiți mai departe pentru 7 sfaturi creative pentru a obține mai multe recomandări din sistemul CRM.

1. Găsiți momentul potrivit pentru a întreba

Majoritatea hotelurilor solicită recomandări imediat după rezervare sau imediat după sejurul unui oaspete. Deși oricare dintre aceste momente ar putea fi optimă, ați putea pierde referințele pur și simplu întrebând la momentul nepotrivit. Din fericire, puteți utiliza CRM-ul dvs. pentru a determina momentul perfect pentru a solicita o recomandare la proprietatea dvs.

Cercetările au arătat că cel mai bun moment pentru a cere o sesizare este momentul „primului succes”. Acest lucru este diferit pentru fiecare client, dar este în esență momentul în care consideră că au făcut alegerea corectă atunci când au ales proprietatea dvs. Pentru unii planificatori de evenimente sau organizatori de grup, primul succes ar putea fi sentimentul de simplitate pe care îl obțin dintr-un proces de rezervare fără stres. Pentru alții, ar putea fi sosirea grupului la hotel și a vedea cum echipa dvs. a personalizat experiența cu un atracție excelentă. Sau poate că este atunci când sunt încântați de o notă neașteptată din partea echipei dvs. să urmărească după ședere și să vadă cum a mers totul.

Este un pic un joc de ghicit pentru a afla care este momentul potrivit pentru proprietatea ta, dar CRM-ul tău îți poate oferi indicii. Când au loc recomandări spontane, adăugați o notă la persoana de contact care a făcut trimiterea, menționând când în procesul lor v-au trimis. În timp, ar trebui să vedeți că tendințele încep să apară pentru anumite tipuri de grupuri.

Nu vă fie teamă să experimentați atunci când solicitați recomandarea - pur și simplu urmăriți-o în CRM, astfel încât să puteți măsura care dintre eforturile dvs. sunt de succes!

2. Oferiți un program de recompensă

Deși nu toți planificatorii de grup vor răspunde la recompense, veți găsi probabil că oferirea de recompense sau stimulente pentru recomandări va funcționa cu o parte din publicul dvs. O recompensă în acest caz nu este „plata” pentru recomandare, ci oferită ca mulțumire unui planificator de evenimente sau unui organizator de grup cu care ați stabilit o relație. Puteți utiliza CRM pentru a urmări aceste recompense, precum și pentru a testa recompense diferite cu diferite segmente de public. Ținerea evidenței stimulentului oferit, grupului și la ce oră vă permite să măsurați succesul eforturilor dvs. și să veniți cu o strategie repetabilă în timp.

Când vă gândiți ce tipuri de recompense sau stimulente să oferiți, gândiți-vă la tipul de recomandare și la valoarea proprietății dvs. Un planificator de grup pentru o echipă sportivă care trimite un e-mail personal către toate celelalte echipe din ligă, de exemplu, merită probabil o recompensă sau o mulțumire mult mai mare decât un planificator de evenimente care face clic pe un buton pentru a partaja pagina dvs. de Facebook. Încercați să creați pachete de stimulente adecvate pentru diferite niveluri de recomandare. Avantajele pe care le oferiți pot fi standard, cum ar fi nopțile gratuite sau o reducere monetară, sau pot fi mai creative și adaptate tipului de grup căruia îi oferiți. Consultați recompensele noastre creative pentru grupuri pentru câteva idei de lucruri pe care le-ați putea oferi în schimbul recomandărilor utile.

3. Identificați cei mai probabili referitori

Unul dintre cele mai puternice beneficii ale unui sistem CRM este abilitatea de a-ți cunoaște clienții așa cum nu ai mai avut până acum. Puteți trece dincolo de elementele de bază pe care le cunoașteți despre planificatorii de evenimente și organizatori și, în schimb, puteți cunoaște comportamentele acestora și modul în care se mișcă prin procesul dvs. de vânzare.

Unele comportamente sunt utile pentru identificarea unui client ca fiind mai probabil să vă ofere o recomandare decât altele. În primul rând, clientul trebuie să aibă o experiență bună (aceasta este destul de evidentă). Dincolo de aceasta, puteți constata că clienții care vă evaluează foarte mult folosind un scor de promotor net (NPS) fac mai multe recomandări. Dacă au mai făcut o sesizare pentru dvs., este chiar mai bine. Pe măsură ce începeți să urmăriți recomandările din sistemul dvs. CRM, veți începe să observați tipare și chiar puteți identifica comportamentele referitorilor probabili înainte ca aceștia să facă trimiterea.

4. Țineți evidența sarcinilor de marketing de referință și a contactelor

În funcție de dimensiunea proprietății dvs., echipa dvs. de vânzări are probabil relații cu sute sau chiar mii de planificatori de evenimente actuale și potențiale. Urmărirea tuturor acestor relații prin e-mail, foi de calcul și sisteme de contract pe hârtie poate fi chiar motivul pentru care ați ales să utilizați un sistem CRM în primul rând. Capacitatea de a sorta și de a ține evidența tuturor contactelor dvs. poate fi, de asemenea, extrem de utilă pentru marketingul dvs. de recomandare.

Pe măsură ce contactați persoanele de contact pentru a solicita recomandări, pentru a trimite cereri de feedback și pentru a oferi stimulente pentru recomandări, asigurați-vă că faceți o notă în CRM. Sistemul poate servi apoi ca memorie instituțională, urmărind toate relațiile și clienții fideli chiar și prin schimbări în echipa de vânzări și marketing.

5. Împărtășiți sarcina membrilor echipei

Așa cum CRM-ul dvs. poate servi ca memorie instituțională, acesta poate servi și ca un taskmaster de grup. A putea atribui sarcini diferiților membri ai echipei în vânzări, marketing și operațiuni înseamnă că puteți împărți bucăți relevante din pâlnia de vânzări între membrii echipei. În ceea ce privește recomandările, acest lucru înseamnă că puteți atribui unei persoane sarcina de a solicita trimiterea, o altă sarcină de urmărire și o a treia sarcină de a distribui recompense și avantaje de referință.

CRM ține evidența cine a îndeplinit ce sarcină, asigurând un proces de trimitere fără probleme, fără informații care alunecă prin fisuri. Clienții dvs. vor simți că fiecare persoană din echipă își înțelege istoria cu proprietatea și și-a personalizat abordarea în consecință.

6. Țineți evidența informațiilor cheie pentru a vă personaliza abordarea

Așa cum am discutat, împărțirea sarcinilor de marketing de recomandare între membrii echipei dvs. vă permite să dezvoltați o abordare uniformă care utilizează punctele forte ale tuturor. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că puteți personaliza experiența oaspeților dvs. și CRM vă poate ajuta.

Sistemul dvs. CRM conține o mulțime de informații despre clienții dvs. și potențialii clienți - industria lor, dimensiunea obișnuită a grupului, când fac rezervări, unde stau, cât cheltuiesc, cereri speciale etc. Acesta poate include, de asemenea, aproape orice informație pe care îl identificați ca fiind util pentru urmărirea proprietății dvs. - tipul grupului, tipul evenimentului, spațiile evenimentului pe care le-au folosit, ziua de check-in, modul în care au rezervat etc. Deși toate aceste informații sunt utile în sine, adevărata putere a acesteia vine prin personalizare.

Imaginați-vă că sunteți un planificator de evenimente și primiți un e-mail de la o proprietate după ce ați planificat o nuntă acolo. În loc de obișnuitul „Vă mulțumim pentru rezervare, vă rugăm să ne trimiteți”, veți primi un mesaj adaptat dvs. și evenimentului dvs. Se spune: „Am observat că petrecerea de nuntă le-a plăcut cum arăta grădina fotografiilor lor. Iată câteva date disponibile când grădina ar trebui să fie în vârf. Aveți vreo nuntă pe care doriți să o rezervați pentru acele date? ”. Aceasta pare a fi o abordare care necesită multă muncă, dar cu toate informațiile pe care le-ați urmărit în sistemul CRM, acest e-mail poate fi compus și trimis în doar câteva minute.

7. Analizați comportamentul de recomandare pentru a optimiza în timp

Ca și în cazul oricărei forme de marketing, este important să testați diferite abordări și să vă măsurați succesul. Secțiunea de rapoarte din CRM vă va ajuta să determinați câți clienți potențiali noi provin din recomandări, care dintre clienți au fost cele mai bune surse de recomandări și dacă ciclul de vânzări a fost diferit pentru clienții potențiali bazați pe recomandări. Pe măsură ce vă testați abordarea și faceți modificări, veți începe să vedeți procesul care are cel mai mult sens pentru hotelul dvs. și duce la cele mai multe recomandări.

Sperăm că aveți acum câteva idei creative pentru construirea procesului de recomandare folosind CRM. Mai aveți nevoie să găsiți CRM potrivit pentru afacerea dvs.? Consultați tabelele de vânzări și catering CRM, construite special pentru ospitalitate!