Cum să răspundeți la recenziile negative Facebook: Cele mai bune practici pentru 2021)
Publicat: 2017-09-28Facebook este esențial în acest moment pentru afacerile cu strategii de marketing online. La fel ca un verificator de e-mail, această rețea socială face parte din arsenalul de instrumente al unui marketer digital. Vă permite să intrați în legătură cu clienții, să țineți oamenii la curent cu produse și servicii, să generați trafic către site-ul dvs., iar notificările ajută la creșterea ratelor de clic (CTR). Funcția de revizuire a Facebook este parte integrantă a acestui lucru.
Recenziile pozitive pot încuraja pe alții să vă cumpere produsele sau să vă încerce serviciul. De fapt, 87% dintre oameni spun că o afacere are nevoie de un rating de 3 până la 5 stele înainte de a le folosi.
Din păcate, nu toate evaluările vor fi pozitive. Deci, ce poți face cu feedback-ul negativ și recenziile? Mai jos sunt câteva opțiuni de luat în considerare atunci când răspundeți la recenzii negative Facebook.
Iată ce este inclus în această postare de blog:
- Cum să gestionați recenziile negative
- Motive pentru recenziile negative pe Facebook
- Răspunsuri sugerate pentru recenziile negative Facebook
- Îngropați recenziile negative cu cele pozitive
- Cum să afișați recenziile Facebook pe site-ul dvs
- Cum să eliminați recenziile de pe Facebook
Cum să gestionați recenziile negative de pe Facebook
Este important să se răspundă tuturor feedback-ului dat, fie că este bun sau rău. Ignorarea feedback-ului va demonstra că aveți puțină considerație pentru clienții dvs. și nu faceți nimic pentru a-i calma pe cei nemulțumiți. Pe de altă parte, un răspuns arată respect și înțelegere a experiențelor clienților tăi.
Aveți răbdare și aveți întotdeauna o înțelegere .
52% dintre clienți se așteaptă să primească răspunsuri de la mărci în termen de șapte zile de la emiterea unei recenzii, în special cele care sunt critice. Scrieți un răspuns scurt, fără confruntare, pentru a arăta că înțelegeți și simpatizați cu experiența lor slabă.

Pentru a aborda răspunsul imediat mai eficient, puteți utiliza un răspuns automat pentru recenziile Facebook și vă puteți automatiza răspunsul. Făcând acest lucru, nu veți pierde niciodată o recenzie și le veți arăta recenzenților despre importanța acțiunii lor pentru compania dvs.
Este un fapt că oamenii pot accepta întârzieri rezonabile în răspuns, dar conform studiului Sprout Social, pot aștepta 4 ore, iar majoritatea companiilor au nevoie de mai mult de 10 ore pentru a răspunde.

De aceea trebuie să vă gândiți să setați pagina dvs. de Facebook pentru a trimite notificări odată ce primiți o recenzie și, de asemenea, să configurați un răspuns automat care va răspunde imediat cu un mesaj personalizat.
Odată ce primiți o recenzie, concentrarea dvs. trebuie să fie spre depășirea așteptărilor lor.
Oferă-te să îndrepți lucrurile și să trimiți un mesaj personal propunând un fel de simbol pentru a arăta că îți pare rău: o reducere la următoarea lor achiziție poate ajuta în mare măsură să-și repare.
Motive pentru recenziile negative pe Facebook
Pot exista multe motive pentru recenziile negative Facebook:
- O neînțelegere a serviciului pe care îl oferiți
- Capacitățile produselor nu au fost cele așteptate
- O experiență slabă cu personalul serviciului clienți
- Ceea ce poate fi perceput ca prețuri exorbitante pentru produsul sau serviciul dvs
Având în vedere acest lucru, am compilat câteva exemple diferite, astfel încât să puteți vedea cum alte companii răspund pozitiv la recenziile negative de pe Facebook.
Răspunsuri sugerate pentru recenziile negative Facebook
True Taco a primit o evaluare de 1 stea de la un client nemulțumit pentru serviciul slab și mâncarea fadă. Răspunsul sugerat simpatizează și scoate lucrurile din sfera publică, oferindu-se în același timp să îndrepte lucrurile:
"[Numele clientului],
Multumim pentru feedback-ul dvs.
Îmi pare foarte rău să aud despre experiența ta. Acesta nu este cu siguranță standardul de serviciu pe care ne propunem să îl oferim.
Vă trimit un mesaj privat acum pentru a vă putea rezolva această problemă cât mai curând posibil.
Mulțumiri!"
Kreme de la Kreme Nail Lounge a primit o recenzie mixtă pe Yelp despre serviciul lor, declarând că, deși experiența a fost grozavă, a fost prea scumpă. Răspunsul lor reușește să abordeze preocupările clientului, transformând, de asemenea, negativul asupra prețului într-un punct pozitiv:
„Dragă Cassandra,
Mă bucur că ți-au plăcut cupcakes-urile și ți-au plăcut bijuteriile noastre.
Da, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât salonul de unghii obișnuit. Uneltele noastre din oțel inoxidabil sunt sterilizate într-o autoclavă, aceeași mașină pe care o folosește un cabinet de dentist pentru a se asigura că instrumentele lor sunt curate și sigure.”
Clinica veterinară Forest Grove a primit câteva comentarii destul de blestemătoare într-o recenzie slabă a serviciului, prețului și abilității lor, cu o recenzie de 1 stea pe Facebook. Răspunsul lor se adresează direct comentariilor clienților, susținând în același timp valorile companiei:
„Bună Jess,
Ne pare rău că sunteți nemulțumit de experiența dumneavoastră la clinica noastră. Prioritatea noastră numărul unu este întotdeauna bunăstarea animalului de companie.Din păcate, animalele noastre nu pot să ne spună ce este în neregulă cu ele. Când apare o problemă, echipele veterinare trebuie să folosească un proces de eliminare pentru a-și da seama ce ar putea cauza problema.
Înțelegem că acest proces poate fi epuizant din punct de vedere emoțional și financiar pentru un părinte de companie, motiv pentru care medicii veterinari noștri fac recomandări pentru testare pe baza experienței, expertizei și devotamentului lor de a practica un nivel înalt de medicină.”
Vă sugerăm să citiți restul răspunsului lor, care intră în mai multe detalii și atinge echilibrul potrivit între simpatic și informativ.
Lectură recomandată: Sistemul de recomandări și recenzii Facebook [Ghid complet 2021]
Îngropați recenziile negative cu cele pozitive
65% dintre oameni sunt mai loiali mărcii și 25% sunt mai puțin probabil să meargă în altă parte sau să posteze lucruri negative atunci când se răspunde la recenziile lor. În plus, 50% dintre oameni susțin că vor lăsa o recenzie pentru o companie dacă li se solicită.
Răspunsurile ar trebui să includă detalii despre feedback-ul primit. Includeți numele companiei și locația dvs. pentru ca aceasta să apară în rezultatele căutării (spre deosebire de o recenzie negativă, doriți ca aceasta să fie publică), mulțumiți-le și includeți informații despre vânzări, promoții sau evenimente viitoare în beneficiul lor. Acesta este un exemplu perfect de răspuns la o recenzie pozitivă a clienților:
„Bună [Customer Name],
Este grozav să aud că v-a plăcut [produsul/serviciul specific menționat]. Toți cei de la [numele companiei] am fost mândri să auzim comentariile dumneavoastră!
De asemenea, am transmis recenzia dvs. către [numele membrului personalului, dacă este cazul] și ea/el este încântat.
Data viitoare când vă aflați la [inserați locația magazinului] căutați [funcția/speciala/evenimentul viitor]. Vă mulțumim pentru feedback-ul dumneavoastră; așteptăm cu nerăbdare să ne revedem curând!
Salutari,
[Numele companiei/Manager/Proprietar].”
Răspunsul la recenziile pozitive este o modalitate excelentă de a încuraja mai mult la același lucru și va schimba efectul negativ al recenziilor negative.
Cum să afișați recenziile Facebook pe site-ul dvs
Recenziile pozitive Facebook pot fi, de asemenea, încorporate pe site-ul companiei dvs. pentru a ajuta la convertirea mai rapidă a vizitatorilor în clienți.
Prezentând cuvintele clienților dvs. pe site-ul dvs. web, acesta va striga viitorilor potențiali transparența dvs., succesul dvs. trecut cu alți clienți și dorința acestora de a împărtăși experiența lor scriindu-vă o recenzie pozitivă.
Încorporați recenzii Facebook în câteva secunde
Afișați recenzii sociale, sporiți încrederea și creșteți conversiile pe site-ul dvs.
Cum să eliminați recenziile de pe Facebook
Din păcate, nu puteți șterge recenziile negative din conturile Facebook, dar există și alte opțiuni:
- Raportați recenziile negative sau lipsite de respect la Standardele comunității Facebook. Revizuirea va fi verificată și eliminată dacă se constată că contravine regulilor Facebook. Merită să rețineți că evaluările scăzute cu stele nu pot fi eliminate.
- Dezactivează evaluările și recenziile pe pagina ta de Facebook. Acest lucru nu este recomandat în general. Nu numai că veți pierde recenziile negative de pe pagina dvs., dar și toate acele recenzii pozitive se vor pierde. De asemenea, vă poate afecta SEO, deoarece harta va dispărea și de pe pagina dvs.
- Interzice recenzentul de pe pagina ta. Din nou, acest lucru nu este foarte recomandat. Cu toate acestea, a face față unui troll persistent este o altă chestiune. Sub „Setări” pentru pagina dvs., selectați „Persoane și alte pagini”. Va apărea o listă cu persoanele cărora le place pagina dvs., împreună cu o pictogramă de setări în partea dreaptă a fiecărei persoane. Faceți clic pe pictograma de setări pentru examinator și selectați „Ban From Page”.
Toate companiile primesc recenzii negative la un moment dat.
Modul în care le gestionați va face diferența între consolidarea loialității clienților și deteriorarea profitului dvs.
Sper că acest lucru vă ajută.