Pivotarea implicării clienților online în COVID-19 Times
Publicat: 2020-12-16Lumea este un loc de incertitudine în acest moment. Cu cele mai multe țări care se confruntă cu blocarea sau un fel de restricții de circulație, viața de zi cu zi a oamenilor a fost mult modificată. Prioritățile clienților dvs. s-au schimbat cel mai probabil în ultimele luni și, odată cu aceasta, vine și nevoia ca și compania dvs. să își schimbe propriile sale.
Faptul este că nu mai vorbiți cu același client cu care erați pre-COVID-19. Iată ce trebuie să aveți în vedere atunci când comunicați cu ei în acest timp:
- Fii pregătit să comunici diferit clienților tăi. Datorită anxietății sporite, fricii și incertitudinii, ei vor răspunde emoțional și reactiv. Companiile și-au schimbat mesajele în „Suntem aici pentru tine, cum te putem ajuta” sau „Nu ești singur în acest moment”;
- Evitați orice conținut plin de umor despre COVID-19. Este posibil ca clienții dvs. să fi fost afectați direct de aceasta și o abordare mai ușoară a situației nu va face dreptate mărcii dvs.;
- Puterea de cheltuieli a clientului dvs. s-a schimbat drastic în ultimele câteva săptămâni și va continua să fie modificată semnificativ în lunile următoare. Va trebui să vă modificați planificarea cererii, lanțul de aprovizionare, livrarea pe ultimul kilometru, precum și întreaga strategie de marketing.
Ținând cont de toate acestea, ca marcă va trebui să fiți extrem de sensibil la ceea ce trec clienții dvs. acum. Acesta este momentul pentru care să vă conectați cu baza dvs. de clienți și să contactați cu sprijin și confort. Am aruncat o privire asupra modului în care brandurile își modifică cu succes strategiile și se angajează cu clienții lor în timpul Coronavirusului.
Reluați la Călătoria utilizatorului de pe site-ul dvs.
Sursa imaginii: Willem Iven
Multe companii acordă prioritate optimizării experienței utilizatorului pe site-ul lor. Deși cercetările arată că oamenii petrec cu peste 20% mai mult timp cu aplicațiile în timpul blocării decât înainte, nu vor să petreacă timpul trecând prin site-uri care nu sunt ușor de utilizat. Trebuie să parcurgeți călătoria clientului pe site-ul dvs. așa cum ar face clientul dvs. Introduceți prin aceleași puncte de intrare pe care le-ar face și indicați unde puteți optimiza site-ul.
Întărirea experienței de utilizare a site-ului nu trebuie să fie un exercițiu amplu. De fapt, ar putea exista câteva modificări simple pe care le puteți face.
- Ajustați navigabilitatea site-ului dvs. Este posibil ca un client să fi deschis un articol pe site-ul dvs. dintr-un motiv foarte specific și va dori să ajungă la o anumită secțiune cât mai repede posibil. Efectuarea acelei călătorii cât mai simplă este o modalitate garantată de a vă spori rata de conversie. Ratele de renunțare cresc atunci când clientul trebuie să petreacă mai mult de 15 secunde căutând un produs. Uită-te la adăugarea unui cuprins pentru articolele, documentele și postările tale. Adăugarea acestui lucru este destul de simplă, mai ales dacă lucrați pe un site WordPress. Obținerea pluginului potrivit pentru Cuprins pentru WordPress pentru a se integra în articolele dvs. vă va îmbunătăți drastic navigabilitatea conținutului. Această ajustare simplă ar putea face minuni pentru experiența dvs. de utilizator;
- Eliminați orice element inutil de pe o pagină . Dacă o imagine încetinește încărcarea unei pagini, înlocuiți-o sau pur și simplu scăpați de ea. Vizitatorii nu vor să aștepte mai mult de patru secunde pentru încărcarea unei pagini. Încă o dată aici, acest lucru va avea un impact asupra ratei de respingere;
- Schimbați ierarhia elementelor de pe pagina dvs. În ce direcționează clienții dvs. în prezent? Putem garanta că în acest timp, nevoile lor s-au schimbat. Deci, evoluează împreună cu ei. Urmăriți pe ce fac clic și mutați-l în partea de sus a paginii.
Majoritatea mărcilor la nivel global au inclus un banner pe pagina lor de destinație cu un link către mai multe informații despre COVID-19 pentru clienții lor. Dacă doriți să adăugați mesageria pe site-ul dvs., asigurați-vă că ocupă mai puțin de un sfert din ecran, este aliniată la marca companiilor dvs. și face link către unul dintre site-urile oficiale cu informații despre pandemie. Păstrați mesageria simplă și exactă în banner, comunicând în același timp clientului dvs. că respectați restricțiile actuale și modul în care le asigurați siguranța, precum și siguranța personalului și a angajaților dvs.
Regândiți-vă mesajele
Dacă în prezent aveți campanii care se desfășoară așa cum erau înainte de apariția COVID-19, luați în considerare serios oprirea acestora. Mărcile care continuă cu campaniile și reclamele lor normale ca și cum nu s-ar fi întâmplat nimic sunt pur și simplu surde în acest timp. Clienții doresc să știe că mărcile lor preferate sunt conștiente și empatice față de ceea ce trec în prezent.
Ceea ce faceți în acest timp va fi amintit de client în viitor. Nu vrei să fii marca de mașini care încuraja oamenii să meargă într-o aventură în timpul închiderii sau priza de îmbrăcăminte care anunță rochia perfectă pentru a vopsi orașul în roșu.
Majoritatea mărcilor și-au modificat publicitatea pentru a arăta unitate cu clienții lor în aceste vremuri dificile.
- KFC , de exemplu, a renunțat la expresia „Lins degetele bine” pentru mesaje care susțineau livrarea lor fără contact.
- Nike a încurajat oamenii să se joace în interior cu ajutorul mesageriei bine elaborate: „Dacă ai visat vreodată să joci pentru milioane de oameni din întreaga lume, acum este șansa ta.
- Coca-Cola a creat un mesaj simplu, dar foarte impactant, așa cum se vede în imagine.
Noul mesaj al Coca Cola: „A rămâne separat este cel mai bun mod de a rămâne uniți”.
Acest lucru poate fi realizat printr-o simplă refacere a conținutului dvs. Îndepărtați-vă de mesajele bazate pe vânzări în anunțurile dvs. și concentrați-vă mai mult pe conținutul empatic, orientat spre scopuri. Blogul dvs. este un alt exemplu. Pivotați articolele obișnuite pe subiecte care îi vor ajuta pe clienți în acest timp. Spuneți, de exemplu, că vindeți produse pentru animale de companie. Articolele de genul „Cum să vă exercitați câinele în timpul închiderii” și „5 semne pentru a vă duce pisica la veterinar” vă vor educa și împuternici clientul. Tarifele de deschidere a e-mailului vor crește, la fel și tarifele de clic.
Reconsiderați-vă metodele de sensibilizare
Amintiți-vă, este vorba despre personalizare și adăugarea elementului uman în marketingul dvs. în acest timp. Să presupunem, de exemplu, că e-mailurile săptămânale sau bi-săptămânale nu se convertesc așa cum se făceau înainte pentru pre-COVID-19. Poate că este timpul să personalizați aceste e-mailuri și să vă clasificați clienții în funcție de comportamentele și interesele lor pentru conținut personalizat. Uitați-vă la formularea liniilor subiectului, de exemplu: „Janet, 5 exerciții pentru a vă menține în formă și activ în timpul blocării”. Indiferent dacă vă este mai ușor să vă clasificați clienții pe o foaie și corespondența prin e-mail din Excel sau dacă puteți automatiza procesul direct de pe platforma dvs. de e-mail, personalizarea ar putea crește ratele de conversie.
Cercetarea tendințelor actuale va fi harul tău salvator chiar în acest teritoriu neexplorat. Utilizarea unor instrumente precum Google Trends vă permite să vedeți ce sunt clienții dvs. Google și ce cuvinte cheie puteți folosi în conținutul dvs. Alte surse, cum ar fi Twitter și Reddit, sunt minunate pentru a vedea discuții și conversații din viața reală pentru a curăța conținutul. Acum este un moment minunat pentru a începe să interacționați cu clienții dvs. pe platformele de socializare. Totuși, rămâneți pozitiv, plin de speranță și liniștitor în comunicarea dvs.
Moduri creative de a utiliza rețelele sociale pentru afaceri [Breviar expert]
Cel mai bun mod de a ști ce funcționează și ce nu este în esență prin urmărirea și măsurarea valorilor de pe site-ul dvs. Urmăriți fiecare valoare după ce ați scos mesajele. De la datele despre instrumentele dvs. de informare până la urmărirea pe rețelele sociale, precum și Google Analytics pe site-ul dvs. La ce solicitări a răspuns publicul dvs.? Ce subiecte au funcționat în e-mailuri? Ce reclame Facebook au înregistrat cele mai mari clicuri?
Sursa imaginii: Nick Morrison
Mutați un serviciu online
Dacă sunteți un brand care oferă produse neesențiale sau chiar servicii care pot fi furnizate doar față în față, acum este momentul să gândiți creativ și să ieșiți din cutie. Dacă asigurați cursuri de fitness sau sesiuni de yoga, aflați cum să vă luați cursurile online. Creați o platformă în care clienții dvs. obișnuiți să poată plăti pentru a se conecta și a participa la cursuri practic cu dvs. Dacă sunteți muzician și vă bazați pe concertele dvs. obișnuite pentru a păstra luminile aprinse, faceți publicitate sesiunilor online live. Nu numai că puteți ajunge la un public nou pe care este posibil să nu fi fost capabil să-l capturați înainte, dar o mică donație de la fiecare spectator poate face o diferență uriașă după câteva sesiuni live.
Transformarea afacerii dvs. în digital - Ce trebuie să știți?
În cazul în care serviciile sau produsele dvs. nu pot fi recreate în mod absolut online, vă recomandăm să înregistrați una dintre ofertele dvs. în ceva care poate fi luat online. Oferirea de consultări online, videoclipuri cu instrucțiuni sau seminarii web în direct despre produsele dvs. ar putea fi răspunsul pentru continuarea marketingului dvs. și pentru a ajunge la noi segmente de public. Învățarea clientului este implicarea acestuia. Dacă vă puneți la dispoziție pentru întrebări și discuții, ați putea să vă puneți în poziția de a afla despre comportamentele clienților dvs. și nevoile dvs. de a vă adapta mai bine ofertele în viitor.
Sursa imaginii: Carlos Muza
Încheierea
Asigurați-vă că faceți cercetări temeinice asupra conținutului și mesajului pe care compania dvs. îl va distribui în acest timp. Dacă nu sunteți un site de știri, stați departe de a împărtăși fapte și cifre în jurul COVID-19. Există deja o mulțime de dezinformări și știri false care inundă internetul. Nu fi marca care adaugă la problemă. De asemenea, este recomandabil să stați departe de orice glume mai ușoare sau conținut umoristic despre COVID-19. Există o linie foarte fină cu acest subiect și, dacă îl traversați, puteți face daune ireparabile mărcii dvs. Nu vă izolați clienții în acest timp și recunoașteți că fiecare client trece printr-o experiență foarte diferită decât restul. În cele din urmă, faceți-vă pe dvs. și echipa dvs. cât mai disponibilă pentru asistență, depanare și comunicare. Acestea sunt mărcile care vor rămâne în mintea clienților.
Dave Schneider
Autor invitat