Managementul recenziilor online: Cum să faceți față recenziilor pozitive și negative pentru a vă îmbunătăți reputația online

În lumea digitală, o strategie inteligentă de gestionare a recenziilor online este un factor crucial pentru companii.

Feedback-ul vă poate ajuta să dezvoltați o pâlnie digitală de vânzări mai bună în câteva moduri diferite. Dacă feedback-ul este pozitiv, va aduce în mod natural mai mulți clienți. 93% dintre consumatori spun că recenziile le afectează deciziile de cumpărare online, iar o medie de 3,3 stele este la fel de scăzută.

Acest lucru nu înseamnă că feedbackul negativ trebuie să echivaleze cu o veste proastă pentru afacerea dvs. De asemenea, puteți folosi recenzii negative în avantajul dvs. și le puteți utiliza pentru a vă valorifica reputația online.

Cum? Răspunzând la aceasta într-un mod adecvat și eficient.

Ar trebui să aveți o strategie de management online a recenziilor?

Absolut! Combinând gestionarea recenziilor online cu analizele pe care le primiți de la software-ul de business intelligence, compania dumneavoastră poate crește online și deveni lider în industria sa.

Deși multe companii știu cum să solicite feedback, mai puține sunt încrezătoare cum să răspundă la feedback odată ce acesta este primit. O strategie bună vă va permite să construiți încredere cu clienții dvs. și să obțineți feedback-ul sincer al acestora.

Mai jos vă explicăm cum să tratați și să răspundeți eficient la recenziile pozitive și negative pentru a vă valorifica reputația online. De asemenea, evidențiem câteva dintre beneficiile pe care le veți observa dacă aveți o strategie cuprinzătoare de gestionare a recenziilor online.

De ce ar trebui companiile să stimuleze feedback-ul pozitiv online?

Mulți presupun că feedback-ul pozitiv este mai degrabă inutil, deoarece nu poți merge nicăieri cu el. Dar acest lucru nu este adevărat - mai ales când acest feedback este sub forma unei recenzii online.

Recenziile online sunt disponibile pentru întreaga lume. Dacă cineva vede că unul dintre clienții tăi a avut cea mai minunată experiență cu afacerea ta, reputația ta a crescut imediat.

Statisticile de mai sus arată cât de multă încredere au clienții în alți clienți, chiar dacă nu îi cunosc personal. Dacă aproximativ 80% dintre consumatori au încredere în recenzii online la fel de mult ca în recomandările familiei, nu le puteți ignora!

Feedback-ul pozitiv oferă companiei dvs. un aspect autentic. Nu ești atot-vorbitor; faci si ceea ce spui ca vei face.

Aceste recenzii pot fi folosite și pe termen lung. O recenzie pozitivă excepțională poate fi folosită pentru a crea o pâlnie de marketing afiliat, așa cum o puteți arăta în anunțuri sau pe site-ul dvs. web.

Dar asigurați-vă că nu primiți doar feedback-ul pozitiv și nu oferiți nimic înapoi.

De ce și cum să răspundeți la recenziile pozitive?

Nu da doar unei recenzii pozitive un degetul mare în sus; raspunde la ea! Nu ai lăsa pe cineva să stea în persoană dacă ți-ar complimenta serviciul, așa că nu o faci online pentru ca lumea să vadă.

Paginile de recenzii sunt o altă aplicație web - cum ar fi telefonul dvs. VoIP - unde puteți vorbi cu clienții și nu ar trebui să fie luate de la sine înțeles. Iată cum să răspunzi și de ce.

• Începeți cu un mulțumire simplu și politicos . Acest lucru este evident, dar ușor de uitat când ești online. Simplul act de a răspunde la feedback-ul pozitiv ajută la creșterea identității mărcii tale. Compania ta pare prietenoasă, activă și parcă îi pasă cu adevărat de experiențele oamenilor.
• Repetați numele companiei dvs. și orice servicii sau produse pe care le oferă . Acest lucru s-ar putea simți ca un mod nefiresc de a răspunde, dar afirmarea, de exemplu, „Lumea lui Jimmy se mândrește cu serviciul său minunat pentru clienți” vă îmbunătățește SEO. Vrei să apari când oamenii caută afaceri locale cu servicii minunate pentru clienți, nu? Un pic de mesaje de brand poate merge mult.
• Creați o conversație despre afacerea dvs. Dacă este cazul, adresați-i recenzentului întrebări în răspunsul dvs. Acest lucru îi invită să continue să vorbească despre cât de grozavă este afacerea ta - și ar putea implica și alți clienți sau potențiali clienți în conversație.
• Consultați experiența specifică a clientului . Nimeni nu se bucură de un răspuns implicit, copiat și lipit atunci când a încercat să fie drăguț. Folosiți numele clientului, referiți-vă la produsul pe care l-a achiziționat sau la serviciul pe care l-a folosit și spuneți-i că le-ați citit cu adevărat mărturia. Acest lucru creează o relație unu-la-unu, stimulând în același timp și SEO din nou.
• Includeți un îndemn la acțiune . Au fost cu adevărat mulțumiți de produsul pe care l-au achiziționat de la tine? Sugerați-le să încerce un alt produs data viitoare și sunteți sigur că le va plăcea la fel de mult. Obțineți-le atunci când sunt într-o dispoziție bună și s-ar putea să vă accepte oferta respectivă!

Te străduiești să obții feedback pozitiv pentru afacerea ta online? Utilizarea strategiilor de reducere pentru a maximiza conversia este un loc bun de început. Oferirea de reduceri clienților potențiali la articolele pe care le-au lăsat în coș, de exemplu, îi poate atrage înapoi.

Este de la sine înțeles că primirea de oferte speciale va crește satisfacția unui client față de o companie, ceea ce crește în schimb șansele ca aceștia să se obosească să lase o recenzie. Și cu siguranță va fi unul bun!

Cu toate acestea, este esențial să le clarificați clienților că veți aprecia feedback-ul lor sau s-ar putea să nu deranjeze. De exemplu, dacă v-au acceptat o ofertă specială, trimiteți un e-mail de urmărire întrebând cum a mers (probabil a mers bine!).

Alternativ, o altă strategie de reducere este de a oferi șansa de a câștiga o reducere specială dacă lasă o recenzie online pentru o achiziție anterioară. În acest fel, nu numai că veți primi mai multe recenzii, dar veți păstra clienții.

Dar este puțin probabil că toate feedback-urile dvs. vor fi pozitive, așa că spuneți-le că vă place să aflați și ce a mers prost.

De ce este important feedbackul negativ online?

Nimănui nu-i place să primească feedback negativ, dar nimeni nu se îmbunătățește nici fără el.

Primirea de feedback negativ poate fi o binecuvântare deghizată pentru multe companii. Te-ar putea ajuta să te gândești la feedback-ul negativ ca pe un avertisment pentru viitor. A spus cineva că își vor duce afacerea în altă parte? Ei bine, încă nu au făcut-o - așa că recâștigă-i.

Pentru fiecare client care își spune părerea, există zece clienți care și-au păstrat părerea pentru ei înșiși.

Un client care postează o recenzie negativă despre afacerea dvs. ar putea vorbi în numele celor zece oameni care au tăcut. Dacă nu ți-ar fi spus niciodată că există o problemă cu serviciul tău, nu te-ai fi putut îmbunătăți niciodată și s-ar fi putut pierde toți acești clienți.

Dacă o recenzie negativă implică că compania dvs. trebuie să îmbunătățească experiența de servicii pentru clienți, gândiți-vă la câți clienți anteriori s-ar fi putut gândi și la acest lucru. Este înfricoșător, dar nemăsurat de util că cineva a decis să fie sincer cu tine.

Cu toate acestea, la fel ca în cazul feedback-ului pozitiv, nu este o idee bună să luați doar feedback-ul și să nu dați nimic înapoi.

De ce și cum să răspunzi la recenziile negative?

Ignorarea recenziilor negative este unul dintre cele mai rele lucruri pe care le poate face o companie. Dacă un potențial client găsește o recenzie negativă care pare să fi fost ignorată de companie, își va duce banii în altă parte.

Mai jos sunt câteva sfaturi despre cum să răspundeți la acest tip de feedback și de ce ar trebui să încercați întotdeauna să faceți acest lucru.

Clienții potențiali vor dori să știe că, dacă își duc afacerea către tine, pot avea încredere în tine pentru a gestiona o experiență negativă și că le vei respecta feedback-ul constructiv.

Rezultatul sondajului de mai sus de la ReviewTrackers sugerează că ați putea pierde aproape jumătate dintre clienții potențiali dacă nu răspundeți la o recenzie negativă

Chiar dacă în culise ați lucrat pentru a răspunde acestei critici, trebuie să arătați public că aveți de-a face cu ea.

Cea mai bună modalitate de a construi încredere cu un client înainte ca acesta să vă viziteze afacerea este să vă arătați că răspundeți la toate tipurile de feedback.

Cu toate acestea, poate fi dificil să știi cum să răspunzi la acest tip de recenzii. Iată câteva lucruri de luat în considerare atunci când ai de-a face cu ele.

• Nu răspunde instantaneu . Reacționarea imediată la o recenzie negativă va duce aproape întotdeauna la a fi emoțional și defensiv - ceea ce nu este niciodată de ajutor. Va face ca afacerea dvs. să pară neprofesională și necooperantă. Fă-ți timp pentru a prelua corect feedback-ul și gândește-te la un răspuns constructiv.
• Începeți cu scuze, așa cum ați începe cu un mulțumire pentru recenziile pozitive. Chiar dacă ți se pare frustrantă recenzia, toată lumea poate vedea atât asta, cât și răspunsul tău, așa că păstrează-ți buna reputație și arată că ești o afacere atentă.
• Exprimă-ți dezamăgirea față de ceea ce a mers prost. Deoarece răspunsul dvs. se adresează și clienților potențiali, trebuie să subliniați că aceasta nu este experiența obișnuită a clienților cu compania dvs. Dacă se pare că nu-ți pasă pentru că este în trecut, afacerea ta nu va arăta prea grozav online.
• Introduceți marketing în răspunsul dvs. Acest lucru se poate întâmpla prin referire la felul în care sunteți „renumit pentru serviciul nostru excelent pentru clienți”, chiar dacă de data aceasta ceva pare să nu meargă bine. Cu toate acestea, încercați să nu folosiți numele companiei dvs. în acest lucru, deoarece nu doriți ca o recenzie negativă să fie o căutare de top pe Google!
• Luați discuții negative offline . Dacă problema nu pare prea urgentă, puteți sugera să vă trimită prin e-mail serviciile pentru clienți. Un răspuns mai agresiv și o problemă urgentă ar putea fi rezolvate mai bine printr-un apel video online. Acest lucru arată angajamentul dvs. de a rezolva problema. A fi dispus să-ți arăți fața subliniază faptul că iei chestiunea în serios.

Nici să răspunzi la feedback-ul negativ nu este tot ce ar trebui să faci. Mai jos sunt alte lucruri de luat în considerare în strategia dvs. de gestionare a recenziilor online pentru a vă spori și mai mult reputația online.

Ajustați-vă în mod continuu strategia de gestionare a recenziilor online atunci când aveți de-a face cu feedback negativ (sau pozitiv).

Nu are rost să ai feedback și să nu acționezi în baza lui - fie că este pozitiv sau negativ.

Recenziile sunt o modalitate gratuită de a primi feedback cu privire la modul în care funcționează afacerea dvs. și ar trebui să fie întotdeauna nu numai apreciate, ci și amintite.

Amintește-ți pentru ce primești frecvent complimente și asigură-te că o faci în continuare. Observați aceleași critici care se întorc la voi? Aflați cum să le remediați.

Puteți construi o strategie de marketing puternică folosind VoIP. Înregistrați-vă apelurile de vânzări pentru a asculta și a găsi potențiale probleme în strategia de vânzări. Având comunicații unificate, fiecare departament al afacerii dvs. poate fi pe aceeași lungime de undă pentru a reduce șansele de confuzie și supărare.

Dacă primiți feedback negativ, oricare ar fi motivul, este întotdeauna adecvat să răspundeți la aceasta prin îmbunătățirea timpilor de livrare . Chiar dacă cineva nu găsește ceea ce căuta la compania dvs. sau nu ați putut rezolva problema, va aprecia un răspuns rapid.

Niciodată nu ar trebui să fii prea descurajat de feedback-ul negativ, deoarece unele recenzii vor trebui luate cu un praf de sare.

Multe recenzii vor fi mai degrabă o opinie decât un fapt . Cineva ar putea avea ceva împotriva afacerii dvs., a unui angajator sau a lucra pentru o afacere rivală și ar putea încerca să vă dăuneze reputației online.

O recenzie negativă vă sună ciudat și necaracteristic afacerii? Nu luați doar ceea ce a spus clientul ca valoare nominală - analizați datele pentru a vedea dacă susține punctul lor.

Cele mai bune companii de cloud computing vor oferi afacerii dumneavoastră un software eficient pentru a verifica analizele companiei dumneavoastră.

Dacă compania dvs. pare să întâmpine unele probleme, de exemplu, cu finalizarea ei online, poate fi necesar să vă gândiți să găsiți un sistem software de comerț electronic mai bun . Având software-ul potrivit pentru compania dvs., poate fi mai ușor pentru agenții dvs. de vânzări să lucreze și să îmbunătățească timpii de livrare, creând clienți mai fericiți.

Managementul recenziilor online

O bună reputație online este unul dintre cele mai importante lucruri pentru o afacere care vrea să prospere.

Feedback-ul pozitiv poate fi implementat ca o rampă de lansare pentru a vă valorifica reputația online. Prin răspunsuri prietenoase și interactive la recenzii pozitive, puteți promova identitatea mărcii și mesajele dvs. și le puteți prezenta pentru potențialii clienți.

Cele mai bune companii vor răspunde la feedback-ul negativ cu scuze și un interes vizibil pentru îmbunătățirea experienței următoare a clientului și/sau rezolvarea problemei acestora. Procedând astfel, nu numai că poate ajuta la scăderea frecvenței clienților, dar îi poate convinge pe potențialii clienți noi să dea o șansă afacerii tale.

Fiind foarte receptiv la toate formele de feedback, vă va spori reputația online, deoarece este o formă de serviciu pentru clienți pe care oamenii vă pot judeca chiar înainte de a vă alege compania.

Biografia autorului :

Sam O'Brien - RingCentral Marea Britanie

Sam O'Brien este Director de Digital și Creștere pentru EMEA la RingCentral, un furnizor global de software VoIP, videoconferințe și call center. Sam are o pasiune pentru inovație și îi place să exploreze modalități de a colabora mai mult cu echipe dispersate. A scris pentru site-uri web precum G2 și Hubspot. Iată LinkedIn-ul lui.