Înțelepciunea de miercuri: 7 moduri simple de a reduce costurile de funcționare a hotelului în timp ce susțineți serviciul pentru clienți

Publicat: 2021-08-08

În industria ospitalității, serviciul pentru clienți este numele jocului. Acest fapt reprezintă atât o provocare pentru întâlnirea hotelurilor, cât și o oportunitate pe care hotelurile o pot maximiza.

Desigur, provocarea constă în controlul costurilor, menținând în același timp serviciul pentru clienți ridicat. Este la fel de adevărat în ospitalitate ca și în orice industrie: un serviciu prost vă va pierde clienții. Cu toate acestea, oportunitatea este oarecum unică pentru ospitalitate. Într-un articol de la Harvard Business Review despre serviciul pentru clienți, Matthew Dixon numește hotelurile ca fiind una dintre puținele industrii care, de fapt, pot crește loialitatea încântându-și clienții.

Hotelierul priceput va fi în căutarea unor modalități de reducere a costurilor, continuând să încânte clienții. Iată șapte modalități de a începe:

1. Optimizați programarea forței de muncă și pregătirea personalului

Costul forței de muncă este o proporție semnificativă din cheltuielile de funcționare ale unui hotel: aproximativ 50%, în medie. Munca este un loc evident pentru a începe să caute economii, dar soluțiile necesită o gândire creativă și o echilibrare atentă. Desigur, nu doriți ca personalul dvs. să fie programat și subutilizat, dar, în același timp, nu doriți să fiți prins cu personal lipsit de personal, cu oaspeți nemulțumiți și angajați stresați.

Primul pas în optimizarea programării forței de muncă este să prognozeze nevoile de personal și să planifice în consecință - în mod ideal pe o cronologie care are sens cu programarea personalului. Asigurați-vă că vă segmentați previziunile: apartamentele de lux și check-out-urile durează mai mult timp pentru curățare decât camerele mai mici și sejururile.

Apoi, luați în considerare formarea încrucișată a angajaților, astfel încât membrii personalului să poată da o mână în alt rol atunci când este necesar. Personalul instruit încrucișat poate oferi acoperire în timpul vacanței unui alt membru al personalului sau al unei situații de urgență (cum ar fi o zi bruscă bruscă) și se poate prezenta în timpul unei repeziciuni în funcția lor secundară sau într-o pauză în funcția lor primară.

Cercetările sugerează că instruirea membrilor personalului într-o singură responsabilitate suplimentară este cea mai bună, la fel ca instruirea încrucișată a membrilor personalului în abilitățile care le plac. Un chelner care se bucură de munca sa, de exemplu, poate prefera instruirea încrucișată într-o altă poziție orientată spre client, cum ar fi gazda, mai mult decât ar avea un rol de îngrijire a terenului.

Dezvoltați afaceri de grup cu cel mai bun software de management

Începeți acum

2. Participați la utilități

Forța de muncă poate fi cel mai mare cost de funcționare pentru hoteluri, dar conform informațiilor EPA Energy Star pentru hoteluri, utilitățile sunt cele mai rapide în creștere. „Există un caz bine stabilit pentru eficiența energetică ca o practică comercială sănătoasă”, scriu ei, „și așteptările hotelierilor de a demonstra administrarea climei lor sunt în creștere.” Cu alte cuvinte, bine făcut, acest lucru are un sens bun pentru afaceri ȘI creează bunăvoința clienților.

Nu puteți măsura ceea ce nu urmăriți: prima recomandare low-cost a Energy Star este de a urmări performanța energetică cu instrumentul lor gratuit și ușor de comparare. Sau, dacă doriți să externalizați întregul proces, analizați auditurile energetice în statul sau regiunea dvs. Anumite programe oferă audituri energetice gratuit, fără nicio obligație. Auditurile pot examina sistemele de iluminat, HVAC, izolație și refrigerare și pot face recomandări pentru reducerea consumului de energie. Alte programe care variază în funcție de regiune oferă reduceri pentru achiziționarea de echipamente eficiente din punct de vedere energetic: analizați-le atunci când este timpul să înlocuiți echipamentele de spălătorie, restaurant sau HVAC.

Opțiunile low-cost recomandate de Energy Star includ:

  • Trecerea la becuri eficiente din punct de vedere energetic, cum ar fi fluorescente compacte sau LED-uri
  • Instruirea personalului pentru a opri luminile, televizoarele și încălzirea sau răcirea în camere goale
  • Instalarea cronometrelor pe lămpile de căldură din baie
  • Instalarea senzorilor de ocupare pentru iluminat (oprirea luminilor fluorescente timp de 12 ore pe zi le extinde durata de viață calendaristică - timpul dintre înlocuiri - cu 75%, până la aproape șapte ani! Potrivit Energy Star, becurile fluorescente compacte tind să înceapă să se plătească singure după nouă luni.)

Anunțați oaspeții despre măsurile dvs. de economisire a energiei. Semnele referitoare la caracterul ecologic al refolosirii prosoapelor, de exemplu, pot produce atât economii de costuri, cât și bunăvoință a clienților. Pentru a duce mai departe economiile și atracția dvs. de mediu, căutați în recunoașteri de mediu, cum ar fi frunza TripAdvisor GreenLeaders, care oferă patru niveluri de recunoaștere.

3. Rămâneți la curent cu întreținerea

Nu-l amâna! Potrivit Departamentului SUA pentru Energie, filtrele HVAC înfundate pot crește consumul de energie cu 15%. Menținerea sistemelor va reduce la minimum consumul de energie, va prelungi durata de viață a echipamentelor și va reduce probabilitatea unei avarii catastrofale. Defecțiunile sistemului sau alte probleme de întreținere sunt costisitoare pentru hotel, inconveniente pentru oaspeți și oferă hotelului aura unei experiențe nedorite, pline de probleme.

Elaborați și implementați un program pentru întreținerea echipamentelor clădirii dvs. Pentru sistemul HVAC, acest lucru ar putea însemna programarea înlocuirii filtrelor la fiecare șase luni, inspectarea ventilatoarelor, rulmenților, curelelor și a zonei din jurul admisiei de aer la fiecare șase luni și verificarea scurgerilor și curățarea și testarea amortizoarelor anual.

4. Îmbunătățiți experiența de integrare a angajaților

Cifra de afaceri a angajaților este foarte mare în industria ospitalității. Aceasta este o problemă costisitoare: costă un angajator aproximativ 33% din salariul unui lucrător să găsească, să angajeze și să instruiască un înlocuitor. Începeți-vă angajații valoroși cu piciorul drept făcând angajații hotelului la bord cât mai pozitivi. Standardizați-vă integrarea cu un proces care îi ajută pe angajați să se simtă bineveniți, să înțeleagă așteptările și să se ridice la viteză.

Luați în considerare utilizarea listelor de verificare pentru a păstra integrarea pe drumul cel bun - înainte, în timpul și după prima zi a unui angajat. Înainte de prima lor zi, de exemplu, trimiteți un e-mail cu informații esențiale, cum ar fi cum să vă îmbrăcați (inclusiv cerințe și costuri uniforme, dacă este cazul), unde să parcați, cui să vă raportați și când să ajungeți. Standardizați e-mailul cu un șablon, dar nu uitați să îl personalizați cu numele noului angajat.

În prima zi, treceți printr-o listă de verificare cu elemente de orientare, cerințe de hârtie și instruire esențială. Oferiți angajatului informații care să le păstreze despre politici, proceduri și acronime sau despre limbajul hotelier. Desemnează un mentor care să poată răspunde la întrebări, să-i ajute să-și obțină rolul, să explice sarcinile de lucru și să-i prezinte echipei.

5. Profitați de tehnologie pentru a automatiza procesele

Utilizarea atentă și direcționată a tehnologiei poate crește eficiența, economisi timp, reduce costurile forței de muncă și poate oferi clienților dvs. o experiență pozitivă.

Luați în considerare numeroșii pași implicați în rezervarea evenimentelor și coordonarea F&B. Un CRM de vânzări și catering poate seta mementouri automate pentru ca echipa de vânzări să urmărească cu clienți potențiali, să programeze vizite la fața locului, să trimită contracte și să primească contracte semnate. Simplificarea acestui proces economisește timp personalului, păstrează detaliile organizate și la care se face față și facilitează viața planificatorilor.

Sau luați în considerare oferirea unei aplicații de check-in și check-out, eliminând necesitatea ca clienții să aștepte la coadă. Tehnologia Beacon poate chiar să împingă automat o opțiune de check-in mobil atunci când oaspeții intră pe ușă și să livreze o opțiune de check-out mobil în dimineața plecării. (Rețineți că, deși costul pe baliză este scăzut, costul dezvoltării unei aplicații și al întreținerii sistemului de baliză poate fi de câteva ori mai mare. Analizați prețurile și aplicațiile pre-dezvoltate pentru a determina dacă aceasta este o măsură rentabilă.)

Potrivit IBM, 85% din interacțiunile cu clienții vor fi tratate cu inteligență artificială până în 2020. În industria hotelieră, acest procent este probabil să fie mai mic, deoarece serviciul pentru clienți este o componentă semnificativă a produsului nostru. Dar, totuși, pe măsură ce consumatorii se obișnuiesc să răspundă instantaneu la întrebări de rutină, va exista loc pentru hoteluri și lanțuri individuale pentru a testa acest tip de tehnologie, economisind timp personalului sau reducând nevoile centrului de apel.

Pentru serviciul de asistență pentru clienți mediat de oameni - și amintiți-vă, hotelurile ar putea avea întotdeauna nevoie de mai mult de atât decât alte industrii - contactul direct de la om la om este un pilon. Potrivit Cvent, interacțiunea față în față este deosebit de importantă pentru Baby Boomers și pentru oaspeții și grupurile din cea mai mare generație.

Apelurile telefonice către recepție sau un centru de apel centralizat sunt familiare și apreciate de multe grupuri. Abilitatea de a trimite mesaje text la recepție pentru solicitări sau instrucțiuni este tot mai populară. Unele sisteme permit hotelurilor să preîncarcă răspunsuri la întrebări frecvente sau chiar să utilizeze AI pentru a genera un răspuns pe care personalul de la recepție îl poate confirma sau corecta și trimite cu un clic.

Managerii de hoteluri pot automatiza multe procese cu ajutorul tehnologiei, eliberând angajații pentru a furniza servicii pe care tehnologia nu le poate gestiona. Dar se întâmplă doar atunci când angajații pot utiliza sistemele, iar sistemele funcționează bine împreună. Pe măsură ce alegeți sisteme pentru CRM, PMS, servicii pentru clienți, rezervare online, contabilitate, programarea forței de muncă, menaj, EAM / CMMS sau alte nevoi, acordați prioritate ușurinței de utilizare și integrării cu alte sisteme. Apoi alocați timpul necesar pregătirii personalului.

Descoperiți grupul CRM pe care îl va folosi efectiv echipa dvs.

Obțineți o demonstrație gratuită

6. Optimizați F&B pentru a reduce deșeurile

Mai ales dacă oferiți banchet F&B, eficientizați colaborarea și execuția cu un sistem computerizat F&B. Un astfel de sistem poate avea impacturi măsurabile asupra profiturilor dvs.: Potrivit cercetărilor efectuate de STR, hotelurile care folosesc platforma de servicii sociale pentru evenimente au profituri F&B mai mari decât cele care nu au software-ul.

Faceți F&B mai eficient cu opțiunile de meniu pentru restaurante și banchete care utilizează ingrediente și preparate similare. În acest fel, deși două grupuri din două spații de evenimente diferite s-ar fi putut stabili pe două meniuri diferite, unele ingrediente și lucrări de pregătire pot fi partajate. Utilizați sistemul dvs. de gestionare a evenimentelor pentru a examina cerințele meniului pentru fiecare zi și pentru a face foi de pregătire pentru bucătari, astfel încât să nu se pregătească în exces.

Urmăriți-vă deșeurile: fiți atenți la ceea ce spun farfuriile dvs. de sfârșit de masă despre dimensiunea porției. Nu doriți să îndepărtați oamenii nemulțumiți, dar luați în considerare reducerea reducerii dacă mâncarea este adesea lăsată nemâncată. Pentru băuturi, decideți dacă doriți ca barmanii să folosească jigger-uri sau turnare gratuită. În orice caz, instruiți-vă personalul la standard și revizuiți-l din când în când pentru a vă asigura că se revarsă cu precizie.

7. Priviți-vă impozitele și asigurările

Potrivit unui sondaj CBRE efectuat în peste 7.000 de hoteluri, în cursul anului 2018, impozitele pe proprietate au avut în medie 3,6 la sută din totalul veniturilor din exploatare, iar costurile asigurărilor au fost în medie de 0,8 la sută. Examinați evaluarea proprietății și asigurarea. Cum se stivuiește al tău? Amândouă vă evaluați corect afacerea și proprietatea? Dacă numărul dvs. este neașteptat de mare, vă recomandăm să vă contestați evaluarea proprietății sau să investigați opțiuni de asigurare mai accesibile în zona dvs.

Suntem mari fani ai listelor de verificare și a mementourilor automate aici. Setați notificările pentru a rezolva sfaturile de mai sus și implementați modificările care au sens pentru hotelurile din portofoliul dvs. În scurt timp, operațiunea dvs. va fi mai slabă - fără să pătească serviciul dvs. pentru clienți sterline.

Descoperiți modul în care CRM-urile pentru vânzări și catering pentru grupuri de tabele sociale pentru hoteluri pot eficientiza procesele de generare a veniturilor - este ușor de utilizat! Sau aflați cum să păstrați în mod eficient valoarea activelor hoteliere pe termen lung.

The Ultimate Group Sales Playbook