Cheia pentru a avea impact ca inginer? Empatie

În calitate de ingineri de produs, ne place să construim lucruri, ne place să rezolvăm probleme și vrem să avem și impact, nu?

Dar, pentru a avea un impact maxim, trebuie să construiți lucruri care să rezolve problemele corecte . Cum facem asta? Cultivând un profund sentiment de empatie pentru clienții noștri.

La evenimentul nostru Building Intercom din Dublin, am discutat despre modul în care această abordare empatică poate juca chiar și la scară mică, folosind exemplul unei caracteristici aparent simple la care lucram.

Vă prezentăm Snooze

Totul a început cu o mică funcție din Mesaje primite, care arată astfel:

Clienții scriu și acest lucru deschide o conversație cu un agent de asistență pentru clienți. De-a lungul timpului, numărul clienților Intercom a crescut exponențial și, odată cu aceasta, a venit o creștere a numărului de conversații primite. Deci, se întâmplau multe în Inbox, iar agenții noștri de asistență pentru clienți erau în permanență sub presiune.

Pentru a elimina conversațiile, le-au închis doar atunci când un client nu a răspuns. Dar acest comportament a înșelat lucruri precum rapoarte despre cine rezolva cele mai multe probleme ale clienților.

În acel moment, o conversație ar putea fi în două stări - ar putea fi fie deschisă, fie ar putea fi închisă. Și a nu avea o a treia stare ne bloca cu adevărat asupra altor caracteristici majore la care lucram la acea vreme. Așa că am început să proiectăm o nouă stare care să le permită clienților noștri să pună conversațiile în așteptare și am numit această stare Amânare.

Gestionarea sistemelor vechi

Știm cu toții că atunci când aveți de-a face cu un sistem vechi, este nevoie de un pic de muncă sub capotă pentru a adăuga o nouă caracteristică, mai ales atunci când afectează una dintre părțile centrale ale produsului nostru, în acest caz conversațiile. Aveam nevoie să:

1. Actualizați și extindeți tabelul bazei de date a conversațiilor și faceți acest lucru fără a perturba comportamentul existent pentru clienții noștri sau a face viața inginerilor noștri de infrastructură nenorocită.
2. Păstrați UI consecventă. Știm cu toții cât de bine se simte să ai același comportament pe mobil ca pe web.
3. Asigurați-vă că totul este compatibil înapoi, deoarece nu putem schimba doar API-ul nostru pentru fiecare funcție nouă pe care o adăugăm.

Așa că am parcurs aceste provocări și am trimis rapid Snooze pentru a ne putea debloca celelalte lucrări. Am fost mândru și fericit de eleganța soluției. Abia așteptam să o văd în acțiune. Dar, desigur, s-a dovedit că oamenii nu foloseau Snooze așa cum am crezut că vor face.

Gaura neagră a Snooze

S-a dovedit că agenții de asistență pentru clienți care au gestionat căsuța de e-mail își amânau în mod constant conversațiile și acest lucru a dus la o întârziere mare de conversații amânate. Și având în vedere modul în care am construit această caracteristică, conversațiile nu s-au redeschis niciodată dacă nimeni nu a răspuns.

Din punctul de vedere al unui inginer, munca mea a fost terminată, nu? Adică am livrat ceea ce mi se cerea să construiesc. A funcționat așa cum trebuia. În realitate, tot ce făcusem a fost să copiem starea anterioară de închis. Analiștii noștri au numit acest lucru „gaura neagră a Snooze”.

De fapt, am creat de fapt o nouă problemă și, permiteți-mi să vă spun, este un rahat știind că lucrul pe care îl construiți nu rezolvă de fapt o problemă. În acest caz, s-a simțit și mai rău, deoarece a creat o nouă problemă. Și pentru cineva ca mine căruia îi place să construiască lucruri pentru a avea un impact pozitiv, acest lucru s-a simțit ca o adevărată lovitură în tupeu.

„Trebuia să trecem de la construirea lucrurilor la rezolvarea efectivă a problemei corecte”

A trebuit să intru în peștera mea și să fac ceva timp de reflecție. Și mi-am dat seama de un lucru. Mi-am dat seama că am construit această caracteristică izolat și cu o motivație greșită. Am fost atât de ocupați și ne-am concentrat să dorim să deconectăm alte funcții de interfon, încât am uitat complet la ce problemă ne uităm și de ce o construim. Ne-a lipsit contextul în legătură cu interacțiunea dintre persoanele din căsuța de e-mail și clienții lor atunci când am adăugat această nouă stare. Așadar, trebuia să trecem de la construirea lucrurilor la rezolvarea efectivă a problemei corecte, pentru a avea impactul de care aveam nevoie.

Ingineria empatiei

Bine, asta are sens, dar cum mă asigur, ca inginer, că de data aceasta nu construiesc din nou lucrurile orbește? De fapt, Tom Kelley de la compania de design californiană IDEO are ceva de spus despre asta: „Empatia înseamnă a-ți provoca ideile preconcepute și a-ți lăsa deoparte sentimentul despre ceea ce crezi că este adevărat pentru a afla ce este de fapt adevărat”. Exact asta ne lipsea. Ne lipsea să avem empatie pentru utilizatorii produsului nostru, în acest caz oamenii care gestionează Mesaje primite.

Atunci, cum mă străduiesc să-mi contest ideile preconcepute? Ca prim pas, m-am așezat cu echipa noastră de succes pentru clienți și m-am uitat literalmente peste umărul lor, în timp ce verificam cum folosesc Snooze pentru a afla ce funcționează și ce nu funcționează atunci când au un restant mare de conversații amânate. Apoi, am adunat fiecare feedback din partea clienților pentru a înțelege cu adevărat punctul lor de durere. Și, în cele din urmă, noi, ca ingineri, ne-am reunit cu proiectanți, analiști, cercetători și PM și am făcut un post-mortem al primei noastre soluții și am discutat soluții și idei pentru următoarea iterație.

Am decis că trebuie întotdeauna să forțăm să redeschidem o conversație amânată și am adăugat o slujbă programată care să verifice când trebuie redeschisă o conversație. Această conversație ar fi apoi pusă pe o coadă SQS, iar lucrătorii ar lua această conversație din coadă și i-ar schimba starea.

Și este atât de evident, nu? Mulți dintre voi vor spune: „Da, Serena. Ca, desigur! ” Am fost atât de concentrați pe deblocarea lucrărilor viitoare, încât nu ne-a luat ceva timp să ne gândim cu adevărat la modul în care funcționează Amânarea. Și bineînțeles, de data aceasta, a funcționat.

Ai nevoie de empatie pentru a avea un impact maxim

Așa că permiteți-mi să revin la întrebarea de la începutul discuției. Cum avem impact maxim ca ingineri? Trebuie să construim lucruri cu oameni reali în minte pentru a rezolva problema corectă. Și cheia acestui lucru este empatia.

De ce rezolvi o problemă este mai important decât cum. Nici versiunile lui Snooze pe care le construiam nu erau defecte din punct de vedere tehnic, dar de fapt nu asta este ideea. În cele din urmă, am petrecut săptămâni întregi construind o soluție tehnic excelentă, care era greșită pentru utilizatorii noștri, în loc să construim o soluție potrivită pentru utilizatorii noștri.

„Când construiești produsul, creezi întotdeauna noi contexte și noi modalități prin care oamenii se pot relaționa”

Am fi putut economisi mult timp încercând doar să înțelegem mai bine interacțiunea dintre persoanele care gestionează Mesaje primite și clienții lor. Când construiți produs, creați întotdeauna noi contexte și noi modalități prin care oamenii să se relaționeze între ei, iar noi, ca ingineri de produse, trebuie să fim atenți la acest lucru. Așadar, mesajul meu de închidere este, nu loviți snooze pe butonul de empatie.