Utilizarea ascultării sociale pentru a vă informa conținutul: Ghidul complet

Publicat: 2020-09-24

Construirea unei reputații online este, în general, un lucru bun. Pentru ca oamenii să vorbească despre marca dvs. online, trebuie să știe că există marca dvs. Aceasta este faza de „conștientizare a mărcii” a oricărei strategii de marketing și, dacă oamenii vorbesc despre tine, ai făcut partea corectă. Partea dezordonată a discuției online este atunci când dezvolți o reputație negativă. Pentru a ști unde te afli, trebuie să depui eforturi pentru a înțelege ce simt oamenii despre brandul tău.

Înainte de apariția rețelelor sociale, a fost dificil să înțelegeți exact ce simțeau oamenii despre marca dvs. Monitorizarea rezultatelor campaniilor publicitare și trimiterea sondajelor vă pot spune doar atât de multe despre modul în care oamenii se simt cu adevărat despre marca dvs. și despre eforturile dvs. de marketing.

Din fericire, astăzi este mult mai ușor. Intrați în ascultarea socială.

Ce este ascultarea socială?

Ascultarea socială este termenul pe care îl folosim pentru a descrie procesul de monitorizare a ceea ce spun oamenii despre marca dvs. online. Cu alte cuvinte, este ca versiunea de ascultare cu tehnologie.

Unii oameni folosesc termenul de ascultare socială interschimbabil cu monitorizarea socială, dar sunt de fapt subtil diferiți. Monitorizarea socială este practica de a urmări ceea ce se întâmplă în conturile dvs. sociale. Acest lucru ar putea fi la fel de limitat ca urmărirea când marca dvs. este etichetată sau menționată pe o platformă și monitorizarea DM pentru conversații.

Ascultarea socială face monitorizarea socială cu un pas mai departe. Necesită analiză și, în mod ideal, acțiune pe baza a ceea ce ați învățat. Alegeți să priviți dincolo de cifrele și valorile nominale pentru a înțelege de ce obțineți rezultatele obținute și, cel mai important, cum puteți folosi ceea ce ați învățat pentru a vă îmbunătăți.

ce este ascultarea socială
Sursa: Hootsuite

De ce este importantă ascultarea socială?

Majoritatea mărcilor fac o formă de monitorizare socială, dar foarte puține echipe au deblocat adevăratul potențial al ascultării sociale. S-a făcut corect, ar putea fi una dintre cele mai puternice tactici de impact asupra strategiei dvs. de marketing.

Iată doar câteva dintre motivele pentru care ascultarea socială este atât de importantă:

1. Monitorizează-ți reputația online

După cum am menționat mai sus, ascultarea socială seamănă puțin cu ascultarea publicului. Dacă ascultați cu atenție (ceea ce, în acest caz, necesită configurarea strategiei dvs. pentru a capta informațiile corecte), publicul vă va spune ce le place și ce nu le place la marca dvs.

2. Treceți imediat la probleme și întrebări

Dacă găsiți ceva negativ pe măsură ce vă monitorizați reputația generală, ascultarea socială vă permite să treceți mai devreme de problemă. Acest lucru vă poate scuti de un client nemulțumit care le spune tuturor celor pe care îi cunoaște (și tuturor celor pe care nu-i cunosc, prin intermediul rețelelor sociale) să evite marca dvs. cu orice preț. Când găsiți pe cineva care vorbește despre o percepție negativă a mărcii dvs. sau care raportează o experiență negativă, puteți aborda această preocupare ca și cum ar fi venit direct printr-un canal de asistență pentru clienți pentru a remedia orice greșeli care ar fi putut apărea. Dacă observați că mulți oameni citează aceeași reclamație, acesta este un bun indiciu că aveți o problemă de ansamblu pe mâini, care ar trebui abordată înainte ca aceasta să vă afecteze mai mult publicul.

3. Stabiliți eficacitatea eforturilor dvs. de marketing

Există câteva obiective de marketing care vă permit să măsurați foarte clar rezultatele. Dar altele, cum ar fi conștientizarea mărcii, sunt mai dificil de înțeles. Ascultarea socială este deosebit de eficientă pentru a vă ajuta să înțelegeți impactul eforturilor dvs. de marketing asupra oricăror obiective care ar putea fi mai vagi, cum ar fi conștientizarea mărcii sau acoperirea mărcii. În plus, dacă publicul menționează campanii specifice sau puncte de contact pe care le-au întâlnit de la marca dvs., puteți încorpora ceea ce spun în rezultatele dvs. bazate pe valori pentru a obține o imagine mai holistică a succesului dvs. (sau a lipsei acestora).

4. Evaluează unde te afli în comparație cu concurenții tăi

La fel cum vă puteți monitoriza propria reputație online, puteți, de asemenea, să urmăriți modul în care oamenii vorbesc despre concurenții dvs. Dacă ești deosebit de norocos (sau ești un brand mai mare, cu o mulțime de mențiuni sociale), s-ar putea chiar să poți găsi oameni care să te compare direct cu concurenții tăi. Acest lucru vă poate ajuta să formați atributele mărcii dvs. pe care le jucați și atributele pe care fie nu le menționați, fie lucrați pentru a le îmbunătăți. În general, veți beneficia de promovarea caracteristicilor care reprezintă un punct forte pentru marca dvs., dar o slăbiciune pentru concurenți.

5. Sursă generată de utilizator (UGC)

Despre UGC vorbim adesea la Lemonlight și asta pentru că este incredibil de valoros pentru strategia dvs. de conținut, mai ales când vine vorba de videoclipuri. Ascultarea socială vă ajută să urmăriți UGC-ul autentic și util, fără a fi nevoie să îl solicitați în mod specific. Rețineți că, dacă găsiți conținut în acest fel, veți dori să vă asigurați că solicitați persoanei care a distribuit conținutul permisiunea de a-l utiliza pentru marca dvs.

6. Informează-ți strategia de conținut

Nu în ultimul rând, ascultarea socială poate schimba jocul pentru strategia dvs. de conținut. Acest lucru se datorează faptului că vă oferă o perspectivă fiabilă despre ceea ce vorbește publicul dvs., unde își petrec timpul și ce altceva pare să funcționeze bine în întreaga industrie. Puteți utiliza ascultarea socială pentru a găsi noi cuvinte cheie, pentru a obține noi site-uri web pentru a face publicitate și pentru a optimiza subiectele și formatele pentru conținutul dvs.

Cum pot începe să ascult social?

Instrumente de ascultare socială

Există o mulțime de instrumente de ascultare socială excelente și majoritatea au aceleași funcționalități cheie. Practic pe fiecare platformă, puteți urmări mențiunile despre marca dvs. sau alte cuvinte cheie care v-ar putea interesa, să monitorizați implicarea cu conturile mărcii dvs. și să urmăriți valorile care vă pot informa strategia în viitor.

Lista de mai jos conține multe dintre cele mai recunoscute instrumente din industrie pentru ascultarea socială. Dacă sunteți pe piață pentru un nou instrument, vă recomandăm să verificați fiecare dintre ele pentru a compara caracteristicile specifice cu ceea ce caută marca dvs.

  • HubSpot
  • Sprout Social
  • Hootsuite
  • Tampon
  • BuzzSumo
  • KeyHole
  • SumAll
  • Mentiune
  • Awario

Cele mai bune practici de ascultare socială

Deci, sunteți la bord cu importanța ascultării sociale. Dar ce trebuie să aveți în vedere în timpul fazei de implementare? Mă bucur că ai întrebat.

Iată câteva dintre cele mai bune practici de ascultare socială pentru a vă ghida strategia.

1. Monitorizează toate platformele.

Oriunde s-ar afla publicul tău, ar trebui să fii și tu. Acest lucru nu înseamnă neapărat că aveți nevoie de un cont pe fiecare platformă la modă la care ar putea participa publicul dvs., dar înseamnă că ar trebui să aveți o procedură pentru culegerea informațiilor peste tot. Pentru majoritatea mărcilor, aceasta include toate platformele sociale standard precum Facebook, Instagram și Twitter. Poate include, de asemenea, TikTok, Pinterest, Reddit, Quora, LinkedIn și oriunde altundeva credeți că publicul dvs. petrece timp online. Pentru a vă ajuta, am creat chiar și un articol despre câteva platforme de socializare pe care s-ar putea să le ignorați pe nedrept. Nu ratați datele valoroase de menționare doar pentru că nu v-ați gândit să monitorizați una dintre aceste platforme.

În timp ce vă ocupați, asigurați-vă că înțelegeți că fiecare platformă va avea diferite tipuri de rezultate. Există două motive principale pentru aceasta. În primul rând, publicul dvs. de pe fiecare platformă poate diferi ușor din punct de vedere demografic sau psihografic. Deoarece fiecare platformă are caracteristici diferite, structura și comportamentul publicului sunt ușor diferite pentru fiecare. În al doilea rând, fiecare platformă funcționează ușor diferit în general. Un „like” pe Instagram poate însemna ceva diferit decât un „like” pe TikTok sau Twitter, deci fiți conștienți de diferențele de implicare și comportamentul utilizatorilor între platforme.

2. Nu vă ignorați concurenții.

Deși este cel mai important să vă urmăriți propriul public și mențiuni, țineți pasul și cu cel al concurenților dvs. Datele concurenților vor oferi un context important atunci când vă interpretați datele. În plus, dacă publicul dvs. este suficient de similar, puteți învăța din ceea ce funcționează și nu funcționează pentru concurenții dvs. și puteți aplica aceste învățături propriului dvs. public. Acest lucru vă scutește de a fi nevoit să testați fiecare tactică pe care o puteți face în timp ce culegeți încă recompensele încercării ceva nou.

3. Curățați-vă datele.

Înainte de a fi prea entuziasmați de constatările dvs., asigurați-vă că datele pe care le-ați adunat sunt de fapt datele pe care intenționați să le adunați. Deoarece instrumentele de ascultare socială funcționează adesea prin compilarea conținutului care conține cuvinte cheie sau fraze specifice, probabil că veți include în mod accidental informații străine care nu se referă la căutarea dvs. Acest lucru este valabil mai ales dacă numele companiei, numele produsului sau orice alt lucru pe care îl urmăriți este, de asemenea, un cuvânt obișnuit în limba de zi cu zi.

Dacă este adevărat, este posibil să fie necesar să devii creativ cu parametrii de căutare. Puteți restrânge locația geografică a căutării dvs., puteți elimina punctele de date cu cuvinte cheie care indică faptul că cineva nu face referință la marca dvs. sau puteți elimina manual conținutul care nu este ceea ce căutați. Acest pas suplimentar vă asigură că rezultatele dvs. sunt exacte și reflectă cu adevărat traficul pe care sperați să îl capturați.

4. Împărtășiți constatările dvs. intern.

Echipele dvs. de socializare sau de marketing nu sunt singurele care vor beneficia de constatările dvs. De fapt, ideile pe care le luați de la ascultarea socială pot (și ar trebui) să influențeze practic fiecare departament din compania dvs. Echipele de asistență pot depăși potențialele probleme și pot ajunge la clienții care nu au trecut prin canale formale. Echipele de dezvoltare a produselor pot itera produse viitoare folosind aprecierile și antipatiile clienților față de produsele existente. Echipele media pot identifica noi canale de explorat atunci când distribuie conținut.

Luați în considerare compilarea unui raport regulat care conține constatările dvs. de ascultare socială și partajarea acestuia cu întreaga organizație. Șansele sunt că altcineva va beneficia de aceasta, chiar dacă nu puteți vedea suprapunerea imediat.

Ce ar trebui să urmăresc?

Deși există o mulțime de valori pe care le-ați putea urmări, există câteva elemente esențiale pe care practic fiecare marcă ar trebui să le asigure că include: cota de voce, volumul conversației, rata de implicare și scorurile de sentiment. Imaginea de mai jos arată cum ar putea arăta rezultatele dvs. pentru unele dintre aceste valori pentru a vă oferi o idee despre tipurile de date cu care va trebui să lucrați. Citiți în continuare pentru o defalcare a fiecărei valori recomandate.

valori de ascultare socială
Sursa: Sprout Social

Partajarea vocii

Cota de voce măsoară cât de mult din piață / din industria dvs. deține marca dvs. în comparație cu concurenții. Cota de voce se referă cel mai adesea la publicitatea plătită ca o măsură a frecvenței cu care publicul dvs. vede marca dvs. în comparație cu concurenții. Dar, de asemenea, poate fi aplicat mai larg pentru a surprinde cât de mult vorbește oamenii despre marca dvs. în comparație cu concurenții. A avea o cotă mare de voce înseamnă adesea că marca dvs. este văzută ca autoritate în spațiul dvs., ceea ce este o veste bună pentru vânzările viitoare.

Volumul conversației

Volumul conversației surprinde dimensiunea dialogului din jurul mărcii sau subiectului dvs. Acesta servește drept indicator al interesului sau implicării publicului dvs. cu marca dvs. Cu cât volumul de conversație este mai mare, cu atât este mai probabil să generați buzz online. Cu toate acestea, rețineți că un volum mare de conversații nu este neapărat pozitiv. Această valoare nu ia în considerare ceea ce spun oamenii, ci cât de mult spun ei. Dacă fiecare mențiune care intră în această figură este negativă, aceasta schimbă sensul.

Rata de implicare

Ratele de implicare urmăresc cât de activ este implicat publicul dvs. în marca dvs. Măsoară lucruri precum aprecieri, comentarii și partajări sociale, deși specificul a ceea ce este implicat va depinde de platforma urmărită. Angajamentul este o modalitate excelentă de a înțelege la ce le pasă clienții. Ratele ridicate de implicare vă spun că faceți ceva corect cu conținutul dvs., în timp ce ratele reduse de implicare vă oferă șansa de a vă îmbunătăți.

Analiza sentimentelor

Instrumentele de analiză a sentimentelor utilizează algoritmi care evaluează tonul unei postări sau răspunsuri date, iar majoritatea vor filtra fiecare mențiune în categorii pozitive, neutre sau negative.

Analiza sentimentelor este utilă, deoarece oferă context pentru restul valorilor pe care le recomandăm aici. Măsurează dacă lucrurile spuse despre marca dvs. sunt pozitive sau negative, ceea ce pune în perspectivă sensul celorlalte rezultate.

Datorită clasificării în grupuri pozitive și negative, analiza sentimentelor poate fi, de asemenea, un instrument puternic pentru managerii comunității de a interacționa cu publicul. Orice mesaj care intră în categoria negativă este o oportunitate de a rezolva o reclamație, în timp ce orice mesaj care intră în categoria pozitivă prezintă o oportunitate pentru mărturii ale clienților, conținut generat de utilizatori sau chiar un nou ambasador de marcă.

analiza sentimentului ascultării sociale
Sursa: Hootsuite

Valori ale concurentului

După cum am menționat mai sus, nu uitați să monitorizați aceleași valori pentru concurenții dvs. Dacă nu puteți obține o cifră exactă, faceți cel puțin o estimare pentru fiecare dintre aceste valori - sau luați în considerare calitativ ce alte companii din industria dvs. se înțeleg și ce se înșală.

Concluzie

Ascultarea socială oferă o comoară de informații pe care să le aplicați strategiei dvs. de conținut. Vă spune despre ce îi place publicului dvs. să vorbească și să se angajeze. Vă poate arăta puncte de vânzare pentru produse sau servicii pe care nu v-ați gândit să le promovați înainte. Vă poate indica noi platforme și formate de conținut pe care s-ar putea să le utilizați subutil.

Provocarea aici este că este ușor să aduni date și să reflectezi la ceea ce înseamnă pentru strategia ta. Ceea ce este mai dificil este de fapt crearea unui plan de implementare a modificărilor. Deci, pe măsură ce vă dezvoltați (sau extindeți) strategia de ascultare socială, nu uitați cel mai important pas: ajustarea conținutului pentru a reflecta ceea ce ați învățat. Publicul tău (și colegii tăi de echipă) îți vor mulțumi.