3 ключа к революции омниканальных клиентов
Опубликовано: 2021-07-14Планирование того, как компании общаются с клиентами, всегда было важным аспектом маркетинговой стратегии. Но внедрение новых технологий омниканального маркетинга в эпоху цифровых технологий делает его еще более важным сегодня.
Темпы инноваций продолжают открывать новые возможности для охвата клиентов по ряду ключевых каналов. Сообразительные руководители бизнеса знают, что для процветания на этом рынке они должны быть готовы адаптировать и развивать свои стратегии. Например, омниканальный маркетинг теперь признан важным подходом для всех предприятий, работающих в Интернете. Но какое отношение имеет омниканальность к вашему клиенту?
Двадцать лет назад, когда цифровые каналы не имели того разнообразия и важности, которые они имеют сейчас, выбор того, какой канал использовать и как лучше всего связаться с клиентами, не оказывал такого сильного влияния на результаты обслуживания клиентов. Однако сегодня у клиентов есть поразительное количество вариантов общения с компаниями, и компаниям необходимо оптимизировать свой многоканальный подход, чтобы встречаться с ними там, где они находятся.
Для начала давайте рассмотрим типичный многоканальный жизненный цикл клиента, охватывающий платные, собственные, заработанные средства массовой информации и цифровой опыт. Мы рекомендуем использовать RACE Framework для структурирования вашего многоканального плана. При планировании RACE учитывается жизненный цикл клиента через охват, действия, конверсию и вовлечение.
В комплексном омниканальном маркетинге есть высокотехнологичные и низкотехнологичные каналы, которые можно применять для повышения ценности в зависимости от пути клиента. Например, компания может использовать чат или чат-ботов для взаимодействия с клиентами на своем веб-сайте, портале для клиентов или в приложении. Он также может использовать чат-ботов для взаимодействия в приложениях для обмена сообщениями в социальных сетях. И теперь чат и чат-боты доступны на таких платформах, как WhatsApp Business, бизнес-подразделение WhatsApp, запущенное в 2018 году.
Итак, что следует учитывать компаниям, решая, какие цифровые каналы использовать для связи с клиентами, и как они должны использовать эти каналы, чтобы добиться наилучших результатов? Первое и самое важное, что нужно учитывать, - это то, чего хотят ваши клиенты.
Там, где ведут клиенты, компании должны следовать
Клиенты должны быть главным движущим фактором в принятии вами омниканальных каналов взаимодействия с клиентами.
Просто посмотрите на WhatsApp Business. Примерно 1,5 миллиарда человек во всем мире уже используют WhatsApp; ее повсеместность означает, что клиентам комфортно с платформой. Когда предприятия внедряют автономное приложение WhatsApp Business, клиенты смогут легко общаться.
Facebook тоже не останавливается на WhatsApp. В прошлом году генеральный директор Марк Цукерберг сказал, что в следующие несколько лет он также сосредоточится на расширении функциональности для бизнеса в таких приложениях, как Instagram и Facebook Messenger.
Основы многоканальной стратегии на 2021 год
Воздействие пандемии значительно различается в различных отраслях промышленности в B2B, B2C и D2C. Сегодняшние маркетологи должны адаптировать и изменить свое маркетинговое планирование, чтобы оставаться актуальными в условиях сегодняшней цифровой революции, а также эффективно привлекать и удерживать клиентов в сложных условиях.
В нашем вебинаре цифровой стратег д-р Дэйв Чаффи рекомендует процесс стратегического обзора, чтобы конкурировать с помощью более эффективных интегрированных маркетинговых коммуникаций. Смотрите сейчас по запросу.
Вебинар будет охватывать:
- Стратегические основы омниканальных коммуникаций
- Как пересмотреть и улучшить свой цифровой маркетинг
- Наши последние исследования для оценки цифровой зрелости
- Примеры новейших технологий из разных секторов
А пока вот мои главные советы по внедрению омниканальной клиентской революции в вашу маркетинговую стратегию, начиная с сегодняшнего дня ...
3 совета для многоканального успеха, ориентированного на клиента
Конечной целью интеграции цифровых каналов взаимодействия с клиентами всегда должно быть создание более счастливых клиентов.
Рассмотрим развитие поставщиков программного обеспечения как услуги: к середине 2000-х многие сосредоточились на привлечении клиентов и добились больших продаж. Но при добавлении к продуктам новых ярких функций для привлечения большего числа клиентов само программное обеспечение стало слишком сложным и запутанным для среднего покупателя. Это привело к низкому уровню принятия и снижению числа пользователей.
Затем некоторые из этих компаний решили обратить свое внимание на то, чтобы помочь клиентам лучше понять их продукты и, в конечном итоге, получить от них большую ценность. Это было отправной точкой для более пристального внимания к удовлетворению потребностей клиентов в индустрии программного обеспечения в целом. Теперь самые прибыльные поставщики SaaS вкладывают больше средств в инициативы по обеспечению успеха клиентов, чем менее прибыльные.
Компании в любой отрасли могут чему-то научиться у SaaS-индустрии, а главное - тому, что довольные клиенты управляют бизнесом. То, как вы общаетесь с этими клиентами, является одним из главных факторов их счастья.
Чтобы предоставить вашим клиентам наиболее удовлетворительный опыт, выполните следующие три шага:
Устранение разрозненности и создание действительно интегрированной среды
Когда компании полагаются на устаревшую инфраструктуру, обычно приобретаемую разными отделами компании по отдельности, без учета таких вещей, как открытые API-интерфейсы, они неизбежно сталкиваются с разрозненностью. У каждого отдела есть своя информация, и технология не поддерживает поток этой информации между всеми отделами.
Сегодня должно быть неудобно всякий раз, когда агенту нужно что-то записать на клочке бумаги, чтобы переместить это из одной системы в другую. Все это должно быть сделано плавно и мгновенно. Когда это не так, клиенты заметят.
Как часто вас, как клиента, просили повторить информацию, которую вы уже предоставили другому агенту - или даже тому же самому - при обращении в контактный центр по технологиям? Это кажется абсурдной тратой времени и плохо отражается на компании.
Создайте интегрированное многоканальное управление взаимоотношениями с клиентами
Многоканальный подход к поддержке клиентов, поддерживаемый подходящей технологией CRM, может не только решить эти проблемы, но и повысить ценность взаимодействия между клиентом и агентом. Такие системы могут создавать новые представления о потребителях и позволяют легко сопоставлять и документировать эти выводы.
Он также может обнаруживать и стимулировать возможности порадовать клиентов. Nike теперь извлекает выгоду из этой тенденции, используя свое приложение для беспрепятственного подключения к технологиям в магазине и программам поощрения клиентов.
Используйте омниканальную поддержку клиентов, чтобы сократить время выполнения заказа
Когда дело доходит до поддержки клиентов, время обработки имеет решающее значение, особенно если учесть завышенные ожидания современных потребителей. Когда Edison Research опросила людей, которые пытались связаться с брендом, продуктом или компанией через социальные сети, выяснилось, что 32% ожидают, что бренды ответят в течение получаса, а 42% ожидают ответа в течение часа.
И наоборот, когда компании поддерживают многоканальный подход, удержание клиентов стремительно растет. Это связано с тем, что этот тип подхода поддерживает не только все каналы, которые может использовать клиент, но также и обмен между этими каналами при одном взаимодействии и другими.
Другими словами, это позволяет агентам иметь полный обзор всего пути клиента. Когда агенты могут лучше видеть все детали, время обработки сокращается, потому что агенты могут более эффективно решать вопросы и проблемы.
Предоставьте своим агентам возможность управлять с помощью единого рабочего стола агента
Если вы не настраиваете своих агентов на успех с помощью правильных инструментов для помощи клиентам, вы не можете рассчитывать на высокую удовлетворенность клиентов. Когда у ваших агентов есть все необходимое для успеха, они будут чувствовать себя более уполномоченными помогать клиентам. А счастливые клиенты создают счастливых агентов.
Многоканальный подход к поддержке клиентов позволяет агентам видеть полную историю взаимодействия клиента с бизнесом без необходимости переходить с платформы на платформу или искать фрагменты информации в разных местах. Все начинается с удобного унифицированного рабочего стола агента.
Когда агенты могут использовать этот единый интерфейс для доступа ко всей необходимой им информации о клиенте, они действуют в полной осведомленности и могут предоставлять клиентам более быструю и точную информацию. Удержание клиентов и энтузиазм важнее, чем когда-либо, но компании, которые не осознают преимущества живого чата, многоканальной поддержки и потребность в различных способах общения с клиентами, не могут рассчитывать, что они останутся там надолго.
К счастью, интегрированные платформы упрощают, как никогда, предоставление клиентам эффективных каналов взаимодействия с клиентами для цифровых коммуникаций. Те предприятия, которые осознают преимущества унифицированных коммуникационных платформ и предоставляют лучшие подходы к омниканальной поддержке клиентов, в ближайшие годы получат большие плоды.
Создайте успешную маркетинговую стратегию - ваши следующие шаги
Если вы дошли до конца блога, поздравляем! Надеюсь, вы решили, какую тактику вы хотите применить для оптимизации своей многоканальной стратегии.
Чтобы узнать больше о практической многоканальной стратегии, мы рекомендуем веб-семинар доктора Дейва Чаффи по 10 основам многоканальной стратегии. В этом веб-семинаре по запросу Дэйв рекомендует процесс стратегической проверки, чтобы помочь вам конкурировать за счет более эффективных интегрированных маркетинговых коммуникаций.