4 способа привлечь фанатиков к брендам

Опубликовано: 2021-07-14

Если вы сможете заставить клиентов стать лояльными к вашему бренду, их пожизненная ценность для вашей компании резко возрастет.

Превращение клиентов в лоялистов когда-то было святым Граалем брендинга: если вы сможете заставить клиентов стать лояльными к вашему бренду, их пожизненная ценность для вашей компании резко возрастет. Сегодня фанатики - новые лоялисты. Они не просто все время покупают ваш бренд, они покупают только ваш бренд, поэтому он становится важной частью их идентичности.

Постоянный покупатель любит ваш бренд, но он также может в половине случаев покупать продукцию ваших конкурентов. Фанатики бренда - как и спортивные фанатики - яростно лояльны до точки исключения. Они даже превратят другие предметы в рекламные щиты для вашего бренда, разместив ваши наклейки и логотипы на своих компьютерах, автомобилях и рюкзаках.

По сути, фанатики становятся естественными послами бренда, и чем больше фанатизм распространяется, тем сильнее их влияние на общественное обсуждение. Ваш бренд создает социальную идентичность, в которой поклонников связывает их любовь к вашим продуктам, услугам или компании, и это определяет их покупательские привычки.

Как фанатизм равен пропаганде бренда

Учитывайте социальную принадлежность фанатов спортивных команд (особенно, когда их команда выигрывает игру или чемпионат): они испытывают неподдельную гордость и радость и рассказывают всем, кто будет слушать о величии команды. Они могут даже унизить фанатов других команд, чтобы повысить авторитет своих собственных.

А теперь подумайте о том же уровне фанатизма, который применяется к вашему бренду. Например, Michelob Ultra - это бренд образа жизни для активных людей (благодаря низкому содержанию углеводов и калорий), и те, кому он нравится, продвигают этот образ, делясь фотографиями и видео, на которых они пьют.

colinmccarthypga-Michelob-Ultra-post

Любой бренд, у которого появятся потенциальные поклонники, станет заметной фигурой в их обсуждениях, особенно в Интернете и в социальных сетях. Они свободно предлагают тонны бесценной сарафанной рекламы. Однако не существует чемпионатов или грандиозных соревнований, которые помогли бы разжечь эмоции, которые ими движут; таким образом, создание поклонников бренда - это гораздо более сложная задача.

Такой уровень фанатизма обусловлен эмоциональной связью потребителей с вашим брендом. По словам профессора Гарвардской школы бизнеса Джеральда Зальтмана, это подсознательная связь, которая определяет примерно 95% их решений о покупке. На любом рынке эта связь определяется больше опытом, чем конкретной особенностью бренда или сообщением.

Поклонники Apple являются особенно яркими примерами фанатизма, основанного на опыте. Все началось с того, что сегодня стало легендарной службой поддержки клиентов - с объединением каждого продукта, рекламы, приложения и розничной торговли в единый бренд. Сегодня конкуренция, которую фанаты Apple испытывают по отношению к другим брендам, проникла даже в рекламу компании.

Превращение потребителей в поклонников вашего бренда

Знакомство с брендом и связь с ним - это первый шаг на пути лояльного покупателя к его статусу фаната. Он начинается с осознания продукта или услуги и переходит в окончательную покупку и использование. Тем не менее, чтобы эти возможности принесли плоды, каждая точка соприкосновения на этом пути должна быть точной.

Превратить заинтересованных, лояльных клиентов в поклонников вашего бренда - дело тонкое, но оно того стоит. Для начала следуйте этим советам по общению с потребителями на более эмоциональном уровне:

1. Сделайте впечатления центром обслуживания клиентов

В любой форме маркетинга отличное обслуживание клиентов является ключевым моментом. В цифровом формате этот фокус сейчас более интенсивен, чем когда-либо. Вы можете делать больше, чем просто отвечать на телефонные звонки; вы можете запрашивать у клиентов обратную связь, запрашивать отзывы и немедленно решать проблемы.

Прекрасным примером является Диснейленд, который славится прекрасно спроектированными, захватывающими впечатлениями, которые он предоставляет посетителям парка. Ritz-Carlton, где клиенты привыкли ожидать золотого стандарта обслуживания клиентов, является еще одним прекрасным примером. Когда в центре внимания клиента находятся клиенты, одного этого опыта может быть достаточно, чтобы вызвать растущий фанатизм вашего бренда.

2. Не просто общаться; взаимодействовать с клиентами

Вы не сможете создать для клиентов хорошее впечатление, если не будете взаимодействовать с ними. Имея так много возможностей сделать это в цифровом формате, клиенты ожидают, что их бренды будут регулярно с ними взаимодействовать. Спрашивать у поклонников отзывы о новых продуктах - один из способов поддержать разговор.

Вовлеченность - еще один ключ к инновационному обслуживанию. Многие фанатики Zappos рождаются благодаря привлечению клиентов к широкомасштабной благотворительной деятельности, которую он спонсирует. Его кампания «Дом для Павлидайз», в рамках которой Zappos оплачивает усыновление собак и кошек в приютах для защиты от убийств непосредственно перед праздниками, является лишь одной из таких благотворительных инициатив. Mars приглашает клиентов по всему миру взаимодействовать с ним в рамках таких инициатив, как международная кампания M&M «Голосование за вкус».

Zappos-Home-For-The-Pawlidayz

3. Сделайте лишнюю милю при каждом удобном случае.

Если вы постоянно доставляете то, что ожидают ваши клиенты, лояльность будет расти естественным образом. Но если вы хотите, чтобы они стали поклонниками вашего бренда, не упускайте ни одной возможности. Дайте им больше, чем они ожидают, как в маркетинге, так и в предложении ваших продуктов или услуг.

Возможностей сделать все возможное - пруд пруди, но компании, которые этим пользуются, - редкость. Попробуйте несколько вариантов, например создание VIP-клуба и предоставление эксклюзивных предложений фанатам, которые делятся своим опытом. Убедитесь, что каналы обратной связи открыты, и поощряйте фанатов делиться своими впечатлениями о том, что работает, а что нет.

4. Будьте настолько искренними, чтобы кого-то оттолкнуть.

Если вы хотите, чтобы потребители стали настоящими фанатами бренда, примите (и даже примите) тот факт, что ваша подлинность оттолкнет других. Наличие фанатиков означает сосредоточение внимания на том, кого вы обслуживаете. Быть всем для всех нелогично.

Сходство со спортивным фанатизмом - отличный способ подчеркнуть это: идентичность болельщиков строится как на лояльности к одной команде, так и на соперничестве с другими. (Рассмотрим Android поклонников , конкурирующих с поклонниками Apple.) Если вы аутентичный достаточно, чтобы поклонники увлечены своей марки, отталкивая другие клиентские базы будет признаком этого успеха.

Разница между лояльными покупателями и настоящими фанатами - это разница между любовью к своему бренду и любовью к нему. Заставить клиентов влюбиться - это новый святой Грааль маркетинга, и эти советы помогут вам добиться успеха.