7 идей маркетинга финансовых услуг, которые улучшают качество обслуживания клиентов

Ваши клиенты хотят, чтобы их клиентский опыт был лучше. Это то, что уже заметили другие отрасли: 89% компаний конкурируют, прежде всего, за счет обслуживания клиентов (CX).

Но индустрия финансовых услуг отстает. Фактически, только 11,6% финансовых организаций выделили свои бюджеты на улучшение качества обслуживания клиентов. Это создает огромную возможность для вашей фирмы отделить себя от конкурентов с помощью превосходного качества обслуживания клиентов.

Чтобы помочь вам создать клиентский опыт мирового класса, который превратит вашу организацию в бесценный ресурс для ваших клиентов, вот семь наших маркетинговых идей в области финансовых услуг, разработанных для улучшения качества обслуживания клиентов вашей фирмы и общего уровня удовлетворенности клиентов.

1. Примите персонализацию

Вам знакомо чувство, когда кто-то, с кем вы встречались несколько раз, все еще называет вас не тем именем? Точно так же, как неприятно, когда к ним обращаются «привет» или «привет, приятель», ваши клиенты хотят знать, что вы их знаете, и заботятся о работе, которую вы выполняете для них. С точки зрения маркетинга, если ваша фирма рассылает обычные массовые электронные письма или использует неточные данные о клиентах, скорее всего, вы заставили клиента так думать. Это простая ошибка, которая может оказать длительное негативное влияние на отношения с клиентом.

Если вы хотите произвести впечатление на своих клиентов и избежать описанного выше сценария, вашей команде необходимо персонализировать общение с клиентами. Один из способов помочь своей фирме достичь высочайшего уровня персонализации - это интегрировать CRM-систему и поставщика услуг электронной почты. Подумайте обо всех контактах и ​​контактных данных, которые хранятся в вашем Outlook или Gmail, и о том, как мало этой важной информации хранится в CRM вашей компании. Без этих ключевых данных ваша маркетинговая команда работает вслепую и с гораздо большей вероятностью расстроит клиента, чем предоставит значимую и своевременную рассылку по электронной почте от вашего имени.

К счастью, современные инструменты анализа взаимоотношений могут отображать и синхронизировать контактные данные электронной почты прямо в CRM одним нажатием кнопки. После синхронизации двух инструментов вы можете вводить свои личные данные клиента непосредственно в электронные письма для каждого клиента, который у вас есть. А чтобы убедиться, что данные клиента, из которых состоят эти электронные письма, точны, используйте инструменты автоматизации CRM для автоматического управления и обновления контактов при изменении их информации.

2. Регулярно опрашивайте своих клиентов

Все люди устроены по-разному. У всех нас есть клиенты, которые будут стрелять прямо и рассказывать вам, что им нравится, а что не нравится в ваших услугах, технологиях или команде. Но как насчет клиентов, которые ведут себя неконфликтно? Они могут быть очень расстроены каким-то аспектом ваших отношений или помолвки, но они никогда ничего не скажут, пока не придет время расторгнуть их контракт. Без понимания состояния ваших взаимоотношений с клиентами вы, возможно, никогда не поймете текущее состояние вашего CX или какие шаги вам нужно предпринять для его улучшения.

Чтобы собрать важные данные об удовлетворенности клиентов, регулярно опрашивайте своих клиентов. Одним из инструментов методологии и управления, которые широко используются для оценки состояния и лояльности ваших отношений с клиентами, является Net Promoter Score (NPS). Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать своим клиентам в опросе:

• Насколько вероятно, что вы порекомендуете [вставить название компании] другу или коллеге? (шкала от 1 до 10)
• Какие изменения мы можем внести, чтобы получить более высокий балл? (текстовое окно)
• Как мы работаем с целью улучшения качества обслуживания клиентов? (шкала от 1 до 10)

Создавая опрос клиентов, постарайтесь не перегружать клиентов вопросами. Именно здесь соответствие клиентскому опыту и удовлетворенности клиентов поможет сузить круг вопросов. Что касается того, как часто вы должны опрашивать клиентов, ежеквартальный или двухгодичный опрос является хорошей отправной точкой. Цель состоит в том, чтобы опрашивать ваших клиентов достаточно часто, чтобы вы могли быстро выявить неудачный опыт, что позволит вашей компании действовать быстро и исправить проблему.

После того, как вы получили свои первоначальные результаты, они могут служить ориентиром для измерения уровня вашего клиентского опыта с течением времени, чтобы убедиться, что ваши команды добиваются прогресса.

3. Создайте сайт, оптимизированный для мобильных устройств.

Более половины сегодняшнего интернет-трафика приходится на мобильные устройства. Из этих мобильных пользователей половина откажется от веб-сайтов, не оптимизированных для мобильных устройств, даже если им нравится компания. Что еще более актуально, следующий поисковый индекс Google будет отдавать предпочтение мобильным сайтам над традиционными сайтами для настольных компьютеров. Для вашей компании, оказывающей финансовые услуги, это означает, что вам нужно перейти на мобильные устройства, иначе пострадают ваш поисковый рейтинг и веб-трафик.

Если ваш веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, вы можете отвлекать большую часть своего веб-трафика из-за неудовлетворительного взаимодействия с пользователем. А как только Google запустит свой новый индекс, это может повредить вашему рейтингу, в результате чего меньше людей найдут вас. К счастью, есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить работу мобильных пользователей.

Например, вы можете начать с создания настраиваемого мобильного интерфейса с легко читаемым контентом, персонализированной навигацией и быстрыми ссылками на важные страницы. Платформы для веб-сайтов, такие как SquareSpace, WordPress и Wix.com, являются отличными платформами для быстрого создания удобных для мобильных устройств веб-сайтов.

4. Отвечайте на отзывы.

На первый взгляд, онлайн-обзоры могут показаться неуместными для вашего финансового учреждения. Тем более, что компания финансовых услуг B2B. Однако любой отзыв или мнение, которое ваши клиенты публикуют в Интернете, оставляет впечатление у ряда людей. Кроме того, клиенты с большей вероятностью напишут плохой отзыв, чем положительный. Ничто не может сделать плохой опыт хуже, чем игнорирование тирады клиента на хорошо зарекомендовавшей себя платформе.

Если у вашей фирмы есть отзывы клиентов без ответа, они могут повлиять на ваши отношения с потенциальными клиентами, а также на ваших существующих клиентов, поскольку эти отзывы часто появляются в результатах поиска. Если вы не решите эти отзывы клиентов или не комментируете их опыт, другие могут посчитать вас неотзывчивым или потерявшим связь.

Если клиент нашел время, чтобы написать вам отзыв (отрицательный или положительный), вам нужно найти время, чтобы ответить на него. Обращаясь к их обзору, вы показываете им, а также другим, что вы заботитесь об улучшении качества обслуживания клиентов вашей фирмы. Ту же концепцию можно применить к вашим комментариям и репостам в социальных сетях. Отвечайте и на них, чтобы показать другим, что они на вашем радаре.

5. Делитесь увлекательным и полезным контентом

Контент-маркетинг играет важную роль в повышении узнаваемости бренда, повышении вовлеченности клиентов и влиянии на решения о покупке. Демонстрируя опыт вашей фирмы, ее интеллектуальное лидерство и полезные советы через контент, ваша фирма может стать надежным консультантом и надежным финансовым ресурсом. Как и следовало ожидать, такой уровень доверия к вашей фирме, предоставляющей финансовые услуги, улучшает ваши отношения с клиентами и качество обслуживания клиентов.

Чтобы стать лучшим финансовым ресурсом для своих клиентов, дважды проверьте, делитесь ли вы с ними контентом, который имеет отношение к ним и их финансовым потребностям. Например, если ваш клиент собирается пройти процесс IPO, рекомендуется поделиться своими советами по снижению риска и облегчению транзакции. Предоставляя соответствующий опыт, вашему клиенту не придется искать его где-либо еще, что сэкономит им время и улучшит их опыт.

6. Укрепляйте доверие с помощью безопасного цифрового доступа

Сегодня 62% американцев сообщают, что цифровой банкинг является их предпочтительным методом управления своими финансами. Вашим клиентам удобнее войти на портал для управления своими счетами, инвестициями и переводами. Это верно как для финансовых компаний B2B, так и для B2C. Предоставляя своим клиентам инструменты, обеспечивающие больший контроль над их информацией и финансами, их уровень доверия к вашей организации повысится. А с более сильным доверием укрепляются отношения с клиентами.

Чтобы сделать финансы вашего клиента более доступными или обеспечить больший контроль, разработайте цифровой портал, на который ваши клиенты могут войти, чтобы контролировать свои учетные записи. Или настройте автоматические финансовые отчеты. Если у вас уже настроена отчетность, повысьте уровень данных или идей, которые вы предоставляете своим клиентам. Эти отчеты могут предоставить вашим клиентам больше информации о том, как их финансы меняются изо дня в день, гарантируя, что они будут в курсе любых изменений. Ваши клиенты оценят любое увеличение объема информации или прозрачности, что приведет к повышению их уровня удовлетворенности. Клиентские порталы также могут быть конкурентным преимуществом и маркетинговым инструментом, если они будут реализованы правильно. Все зависит от того, насколько клиенту нравится их опыт.

7. Поощряйте рефералов клиентов

Согласно Influitive, сейчас 84% покупателей начинают путь к покупке с реферала. Если ваша фирма, оказывающая финансовые услуги, не привлекает таких рефералов, вы просто не получаете потенциальных клиентов, которыми должны были бы быть. И если вы генерируете этих рефералов, делаете ли вы все возможное, чтобы вознаградить за них своих клиентов?

Если клиент вышел за рамки служебного долга, чтобы дать вам направление, выйдите за рамки служебного долга, чтобы поблагодарить его за их усилия. Например, вы можете сделать им что-то столь же простое, как продуманный подарок, благотворительное пожертвование от их имени или написанное от руки благодарственное письмо. Главное, чего следует избегать, - это просто отправить письмо по электронной почте или вообще не благодарить. Это показывает клиентам, что вы цените их рекомендации, независимо от их качества, что потенциально может побудить к появлению дополнительных рефералов в будущем.

Пора играть в догонялки

Фирмы, предоставляющие финансовые услуги, не спешили развивать свой клиентский опыт, создавая огромную возможность для финансовых лидеров превзойти конкурентов. Используйте вышеупомянутые маркетинговые идеи, такие как полезный контент, доступные инструменты и прочные отношения с клиентами, чтобы действительно подтолкнуть свой CX к вершине.

Чтобы узнать больше о том, как укрепить отношения с клиентами своей компании, оказывающей финансовые услуги, и опередить конкурентов, узнайте, как можно использовать данные CRM для повышения лояльности клиентов.