Контрольный список для превосходного обслуживания клиентов

Опубликовано: 2021-09-02

img_0263-2

Источник: Pixabay.com

Вы составляете список? Я. Я люблю составлять список. Чем больше списков, тем лучше. И удовольствие отмечать что-то из этих списков? Какое потрясающее чувство.

За последние несколько недель я составил новый список. К сожалению, проверить это не так-то просто. Но удовлетворение, которое приходит с отключением этих пунктов, на один или два уровня выше, чем было бы в типичном списке. Это мой контрольный список для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Потребовалось некоторое внимание, чтобы прийти к тому, что я считаю правильным. Оттуда я организовал свой список в порядке приоритета. Сложность задачи также сыграла свою роль, поэтому вы найдете некоторые из наиболее сложных задач заранее. Помимо сложности, они появляются первыми, потому что без выполнения некоторых из этих начальных основополагающих работ будет сложно выполнить некоторые из следующих задач, а также создать и поддерживать организацию, предоставляющую услуги высочайшего качества.

Без лишних слов, вот список, который я составил:

  1. Установите культуру, ориентированную на клиента - давайте посмотрим правде в глаза: если в организации этого нет, все остальное в этом списке не обязательно будет невозможным, но может оказаться сложнее, чем необходимо. Лидерство должно разрушить разрозненность и превратить обслуживание клиентов в командный вид спорта. Начните здесь, регулярно проводите здесь время и поддерживайте культуру.
  2. Используйте платформу обслуживания клиентов - на поверхностном уровне обслуживание клиентов везде одинаково: решайте проблемы клиентов дружелюбно и эффективно. Однако, если вы углубитесь в детали, компании могут иметь уникальные процессы, правила и даже требования соответствия, которые диктуют более тонкие детали. В общем, ни одно программное обеспечение не будет идеальным «из коробки», поэтому наличие надежной платформы с возможностью использования индивидуальных решений или выполнения ваших собственных настроек имеет решающее значение. Правильная платформа также предоставит многие из следующих элементов.
  3. Упростите подключение клиентов - проблемы могут возникнуть в любой момент, но этот момент также может быть не самым удобным временем для клиента для поиска решения. Клиенты ожидают доступа к службе поддержки в любое время и в любом месте. По этой причине необходимы омниканальные и удобные для мобильных устройств варианты обслуживания.
  4. Предоставьте агентам надежные инструменты обслуживания . Самый важный ресурс в сервисном центре - это его агенты, и предоставление им необходимого оборудования для выполнения работы имеет решающее значение. Предлагает ли он что-то большее, помимо эффективного ведения дел и основной работы, например вспомогательные возможности, такие как предложение потенциально релевантных статей знаний (а также упрощает создание новых статей)? Предоставляя агентам соответствующие инструменты, они будут работать не только умнее, но и эффективнее.
  5. Дайте клиентам возможность высказаться - получение отзывов от клиентов важно во всех сферах бизнеса. Понимать, что им нравится и что они хотели бы видеть в будущих продуктах и ​​услугах, - это одно. Оценка обслуживания клиентов - другое. Ищите возможности для периодического опроса клиентов, а когда вы это сделаете, дайте им стимул использовать свое драгоценное время, чтобы поделиться с вами полезной информацией. Только не переусердствуйте: никто не любит получать постоянные запросы на опросы.
  6. Предлагайте варианты самообслуживания - знаете ли вы, что почти три четверти обращений в службу поддержки начинаются через Интернет? Фактически, отказавшись от самообслуживания, вы рискуете снизить удовлетворенность клиентов, поскольку они хотят, чтобы вы ценили их время. Примеры типичных возможностей самообслуживания включают автоматизированные решения, основанные на рабочем процессе, управление знаниями, онлайн-сообщества и виртуальных агентов (чат-ботов) - каждое крупное предприятие. Покоряйте по одному и постепенно расширяйте свои предложения.
  7. Составьте карту пути клиента и секретного магазина ваших услуг - я объединил эти два понятия не только для того, чтобы ограничить свой список десятью, но и потому, что они идут рука об руку. Оба они служат средством истинного понимания того, с чем сталкивается клиент, когда ему требуется обслуживание, а также выступают в качестве формы этапа обеспечения качества. И то, и другое очень важно выполнять регулярно.
  8. Постоянно решайте проблему - вы предлагаете клиентам только обходные пути или стремитесь предложить реальные решения проблем? Это связано с пунктом № 1 в этом списке. Когда вся организация ставит клиента в центр своей работы, это позволяет передать вопросы, поднятые клиентами в службу поддержки, другим отделам организации. Вопросы, связанные с качеством продукции и услуг, можно направить на производство и разработку. Проблемы с выставлением счетов направлены на финансирование. Вместо того, чтобы решать проблему повторно, можно выявить и окончательно устранить основные проблемы, чтобы проблема больше не повторялась.
  9. Используйте машинное обучение - машинное обучение не только стало более распространенным в последние несколько лет, но и было признано важным вложением. 89% ИТ-директоров сообщают, что они либо в настоящее время используют, либо планируют использовать машинное обучение. В обслуживании клиентов машинное обучение может автоматизировать рутинную работу, такую ​​как категоризация, расстановка приоритетов и назначение дел. Вернитесь к пункту 2 выше: более совершенные платформы теперь предлагают машинное обучение в качестве возможности, при этом специалисты по данным не требуются.
  10. Упреждающее решение проблем - разработка процессов для упреждающего уведомления клиентов о решениях. Это включает в себя сбор и поддержание текущей информации о ваших клиентах - будь то сотни или миллионы. Имея эту доступную информацию, клиенты могут быть сегментированы по мере необходимости, чтобы при возникновении проблем, которые затрагивают только клиентов с определенными характеристиками, их можно было легко идентифицировать, уведомить о проблеме и предоставить решение, когда оно доступно. Такое упреждающее уведомление не только поднимает планку обслуживания в глазах клиента, но и предотвращает большое количество звонков, электронных писем, чатов и т. Д. В случае возникновения проблемы.

Выделение пунктов из списка приносит большое удовлетворение. Я понимаю, что этот список на самом деле немного отличается. Каждый пункт в этом контрольном списке - непростое дело; скорее, каждое из них представляет собой серьезное мероприятие само по себе, и действия, связанные с выполнением задачи, могут потребовать повторения ежегодно, ежеквартально или даже ежедневно.

Но, как и любой другой контрольный список, отметка каждого пункта означает прогресс в достижении цели. И когда этой целью является создание организации обслуживания клиентов мирового класса, обеспечивающей превосходное обслуживание клиентов, исключение этих пунктов особенно приятно.