Активное прослушивание в социальных сетях: советы для новой эры COVID-19

Если вы хотите хорошо провести деловую встречу, вы хотите, чтобы все участники активно слушали. Это требует от участников не ограничиваться слушанием, а вовлекаться и анализировать, чтобы сформировать действенный план. То же самое и с прослушиванием в социальных сетях. Это требует от маркетологов перейти от мониторинга к анализу всей ситуации, которая часто может быть подвижной целью.

Прослушивание социальных сетей - важный первый шаг при запуске новой кампании или решении ситуации. Когда текущая ситуация усугубляется чрезвычайной ситуацией в стране, маркетологам необходимо задействовать свою аудиторию на новом уровне.

COVID-19 изменил жизнь людей во всем мире, в том числе их привычки в социальных сетях. Facebook сообщает, что в марте количество сообщений увеличилось более чем на 50%. Согласно Twitter, твиты, связанные с COVID-19, публикуются каждые 45 миллисекунд, а #coronavirus теперь является вторым по популярности хэштегом в 2020 году.

В этой быстро меняющейся среде маркетологам необходимо оставаться в курсе. Контекст того, что находится в новостях и как они воспроизводятся в социальных сетях, может напрямую влиять на ваши сообщения изо дня в день. Давайте рассмотрим, что такое социальное слушание, что вам нужно знать, чтобы делать это эффективно, и как оно может помочь вам в это время кризиса.

Что слушают в социальных сетях?

Большинство организаций проводят мониторинг социальных сетей на определенном уровне, отслеживая, кто упоминает бренд. Но слушание делает шаг вперед, рассматривая конкретные ключевые слова, темы, конкурентов или отрасли. Затем эта информация анализируется и проверяется на предмет практических действий. Итак, программа состоит из двух частей: мониторинга и анализа. Анализ позволяет лучше понять свою аудиторию и подготовить или скорректировать свою стратегию.

Основы социального слушания

Мониторинг и прослушивание происходят с помощью инструментов социального прослушивания или программного обеспечения, которое объединяет несколько фрагментов информации в одну простую в использовании панель управления. При настройке панели инструментов для прослушивания в социальных сетях подумайте об этих ключевых областях внимания:

• Репутация бренда
  • Фирменные наименования
  • Основные заинтересованные стороны
• Конкуренты
• Актуальные темы
  • Ключевые термины отрасли

Точная настройка данных о социальном прослушивании

Некоторым брендам может быть трудно понять, когда речь идет об актуальности, мониторинг конкурентов и ключевые отраслевые термины. Здесь расширенный поиск и инструменты анализа помогут вам понять контекст и увидеть изменения на рынке. Самый простой способ настроить расширенный поиск - использовать логические операторы в вашем инструменте прослушивания.

«Например, найдите все упоминания всеобъемлющей пандемии (например,« covid19 ИЛИ «covid 19» ИЛИ коронавирус ИЛИ «коронавирус» ИЛИ пандемия), а затем используйте соответствующие поисковые термины, чтобы результаты также включали слова, которые имеют непосредственное отношение к ваш бизнес », - говорит Лэнс Конканнон из Meltwater Social.

Есть много данных. Подумайте, собираете ли вы весь контент и данные, которые вам действительно нужны, или есть какой-то контент, который отбрасывает ваши идеи. «Первое, что нужно сделать, это вручную проверить то, что вы собрали. Вам не нужно смотреть на каждую точку данных, но если что-то пойдет не так, вы сможете это обнаружить », - отмечает Джошуа Бойд из Brandwatch.

Как подходить к социальному слушанию во время кризиса

Компаниям нужны маркетологи, чтобы продолжать развивать бизнес, но мы не хотим показаться глухими. Вот где понимание вашей социальной аудитории является ключевым моментом. Мониторинг быстро развивающихся изменений в среде и сообщениях поможет вам делиться соответствующими сообщениями и контентом.

Инструменты социального прослушивания выходят за рамки верхнего уровня мониторинга и помогают отточить вашу стратегию за счет более глубокого понимания настроений, региональных различий и понимания разговора.

«Держа руку на пульсе разговора и применяя эти идеи в своем подходе, ваш бренд может быть внимательным, органичным и ценным участником разговора». говорит Кристин Джонсон из SproutSocial.

Добавить новую панель управления

В это кризисное время могут возникнуть темы, вопросы и проблемы, выходящие за рамки обычного поиска.

«Подумайте о важных группах заинтересованных сторон - сотрудниках, клиентах, партнерах - и о том, что их конкретно беспокоит, как COVID-19 может повлиять на ваш бизнес. Очевидно, что сотрудники будут беспокоиться о своей работе и о том, что им следует делать в это время. Клиенты захотят узнать, можете ли вы по-прежнему предоставлять необходимые им продукты и услуги, а также у них могут возникнуть вопросы о поддержке / обслуживании клиентов во время пандемии. Партнеров будут беспокоить их текущие отношения с вашим бизнесом », - говорит Лэнс Конканнон.

Вы можете обнаружить, что ваши текущие информационные панели не дают вам информации, необходимой для отслеживания всех сообщений, связанных с COVID-19. Возможно, пришло время связаться со службой поддержки вашей программы прослушивания и настроить специальные информационные панели, связанные с эпидемией.

В недавнем электронном письме от Рэги Томаса из Sprinklr он поделился, что есть несколько способов, которыми компания работает, чтобы помочь клиентам решить проблемы, связанные с COVID-19.

Sprinklr помогает клиентам, которые уже используют продукт Sprinklr Research, создать панель мониторинга COVID-19, которая показывает, где бренд упоминается в социальных сетях, блогах и новостных сайтах в связи с COVID-19. Что наиболее важно, панель управления предупреждает бренды о потенциальном кризисе с помощью интеллектуальных предупреждений Sprinklr. Кроме того, Sprinklr помогает клиентам создавать презентации с визуализацией данных прослушивания COVID-19 в реальном времени, которые могут быть переданы внутренним командам.

«Попробуйте прислушаться к изменениям в настроениях и поведении клиентов. Потому что кризис может усилить недоверие к брендам », - говорит Лаура Старита в письме для Gartner. Она предлагает настроить голос клиента (VoC) и прислушиваться к изменениям и новым упоминаниям о вирусе.

Оценить и реализовать

После того, как ваш мониторинг настроен, вы можете перейти к этапу оценки. Hootsuite предлагает задать эти ключевые вопросы.

• Как другие подобные организации реагируют на чрезвычайную ситуацию? И как их клиенты реагируют на их ответ?
• Вам нужно создать контент, посвященный вашим усилиям по оказанию помощи или новой операционной политике?
• Вашей команде по обслуживанию клиентов нужно быстро наращивать обороты?

Когда вы просматриваете свой контент, подумайте о дальнейшей фильтрации по демографическим данным. Текущий кризис носит глобальный характер, и вы, возможно, обращаетесь к аудитории в определенном регионе. Имейте в виду, что каждый регион может иметь дело с разными стадиями кризиса.

Не просто слушайте свою аудиторию, слушайте ее

Не останавливайся на достигнутом. Слушание - это постоянная командная работа. Уроки, которые вы найдете сейчас, помогут вам справиться со следующей маркетинговой задачей.

Дополнительную помощь в маркетинге во время пандемии см. В сообщении Ли Оддена о том, как использовать SEO для выявления ключевых тем.