Как наладить общение в чрезвычайной ситуации

Опубликовано: 2020-12-16

Времена тяжелые! Вспышка COVID-19 затронула бесчисленное количество людей и компаний множеством способов. Как сотрудники, так и потребители обеспокоены тем, что проблемы со здоровьем и экономическая неопределенность в считанные дни изменили мировые приоритеты.

Раньше кризисы происходили в разных формах, и каждый из них оказывал влияние на компании по всему миру. Помните мировую рецессию 2008 года, когда фондовый рынок упал в цене на 8 триллионов долларов менее чем за два года? Не говоря уже о количестве людей, потерявших дома и работу. Или, если вы достаточно взрослые, чтобы помнить, лопнул пузырь точечной коммерции 2000-2001 годов, когда «мгновенные успехи» буквально исчезли, ну, в мгновение ока, вместе с потерями в триллионы долларов.

Сегодня кризис COVID-19 остается невидимым врагом, с которым мы должны столкнуться. В таких ситуациях общение и понимание имеют решающее значение. Компании, сотрудники и клиенты должны адаптироваться к ситуации и ее последствиям, и, как всегда, преобладают сильнейшие.

Сейчас, более чем когда-либо, компании должны привести свою деятельность в соответствие с текущими условиями. Здесь исчерпывающий план коммуникаций становится краеугольным камнем стабильности!

Никто не может действовать так, как будто ничего не произошло. Вы нужны вашим сотрудникам и вашим клиентам! Вот почему в такие времена, чтобы помочь друг другу, мы решили написать руководство о том, как наладить ваше общение в чрезвычайном положении и помочь вам поддерживать свои бизнес-операции во время кризиса.

Оцените чрезвычайное положение

Оцените ситуацию

Правильная оценка чрезвычайного положения может помочь вам лучше подготовить план кризисной коммуникации

Когда возникает чрезвычайная ситуация, самое главное - не реагировать слишком остро, не имея информации. Беспокойство может возрасти только в том случае, если люди не получают нужную информацию в правильном тоне и в нужное время.

Убедитесь, что вы получаете информацию от ВОЗ (Всемирной организации здравоохранения) и ведущих организаций вашей отрасли. Не забывайте, что в наши дни информация распространяется быстро, и не все, что вы слышите или видите, является правильным. «Фальшивые новости» - это проблема мирового масштаба, в том числе и новости общественного здравоохранения.

Когда дело доходит до текущей пандемии, вам следует обращаться за информацией и советом только к официальным медикам, эпидемиологам, ВОЗ и Министерству здравоохранения вашего правительства. Прочтите ежедневный бюллетень ВОЗ и их вопросы и ответы, где вы найдете дополнительную информацию о вирусе.

После того, как вы правильно расскажете о фактах, вы можете начать оценивать серьезность и то, как вы будете сообщать о них своим сотрудникам и клиентам. Сделайте тщательный анализ того, как текущий кризис повлияет на ваши операции, клиентов, сотрудников и отрасль. Спросите себя и свою основную команду, что можно предотвратить, как вы можете оптимизировать командную работу и какие типы ответов вы предоставите.

Антикризисная коммуникация: вдохновляющие примеры от одиннадцати брендов

Оценка поможет вам разработать коммуникационную стратегию в соответствии с целями вашей компании и операционными компонентами.

Многие люди не готовы к чрезвычайным ситуациям. Но в такие моменты правильные слова могут успокоить людей, помочь им легко адаптироваться и чему-то научиться из всего опыта. Сейчас, более чем когда-либо, компания может быть голосом надежды и лидером для всех участников.

Подумайте о долгосрочных целях компании и оставайтесь устойчивыми во время кризиса. Начните со своих сотрудников. Скажите им, что вы все будете в безопасности, и вы все разберетесь. Что еще более важно, скажите им, что прямо сейчас вы все зависите от командных усилий. Будьте честны в вещах и укрепляйте их лояльность.

Обратитесь к своим клиентам с продуманным сообщением о том, как вместе справиться с этим. Не забывайте сообщать им обо всех изменениях привилегий, услуг или приоритетов.

Если вам нужна дополнительная информация о подготовке вашего бизнеса к текущему кризису, посетите Центр США по контролю за заболеваниями «Руководство для предприятий и работодателей по планированию и реагированию на кризис с коронавирусом».

Коммуникационные роли делегатов

Определите коммуникационные роли

Только избранные люди с нужными управленческими навыками должны иметь право общаться с сотрудниками и клиентами во время кризиса.

После того, как вы осознаете серьезность ситуации, вам необходимо делегировать свои коммуникативные роли. Вам понадобятся ключевые роли в команде, включая менеджеров, отдел кадров и юридический отдел, чтобы проконсультировать вас.

Определите, кто будет общаться и о чем будет сообщаться. Только генеральный директор и несколько других людей должны сообщать сотрудникам и клиентам о том, как компания справляется с кризисом. Вместе вам нужно будет создать протоколы связи перед выдачей любого типа заявления или сообщения.

В итоге команда кризисной коммуникации должна:

  • Проводите регулярные встречи и следите за ситуацией.
  • Будьте главным источником информации.
  • Регулярно сообщайте новости о развитии кризиса и его последствиях.
  • Будьте прозрачны и говорите только то, что знают они.
  • Будь краток.

Что еще более важно, вам необходимо заранее устранить любые препятствия для общения. Наш генеральный директор Марио Пешев подробно написал в своем блоге о лучших практиках внутреннего общения и управления.

По его словам, это препятствия, которые вам необходимо устранить для лучшего общения на рабочем месте, во время кризиса или нет:

  • Слишком много уровней. При слишком большом количестве уровней связи доставка каждого важного сообщения занимает больше времени. Это не обязательно неправильно, но все должно быть кратким, особенно во время кризиса.
  • Отсутствие технической подготовки: проблемы возникают, когда люди не имеют надлежащей технической подготовки.
  • Различия во времени / местоположении: в некоторых удаленных командах общение и продуктивность могут быть более сложными, потому что люди обычно не в офисе, а из-за часовых поясов и культурных различий работа может замедляться.
  • Коммуникационное агентство: когда вашей команде нужен гораздо более эффективный коммуникационный процесс, во многих случаях внештатный менеджер проекта может выполнить эту работу намного быстрее, чем другой уровень в виде коммуникационного агентства.

Чтобы получить дополнительные советы по удаленной работе и кризисному общению, обязательно ознакомьтесь с недавними живыми вопросами и ответами Марио на эту тему:

Поддерживайте сбалансированную внутреннюю коммуникацию

Сбалансированная внутренняя коммуникация

Во время кризиса балансировать между фактами и сочувствием - лучший способ общаться со своими сотрудниками.

Во время кризисов и чрезвычайных ситуаций сбои неизбежны. Возможно, вам придется временно прервать стандартный рабочий процесс и попытаться эффективно общаться. Однако нужно обеспечить хорошую производительность.

Вот почему вам необходимо определить тон общения, каналы, а также частоту встреч и обсуждений в чрезвычайных ситуациях.

Самое главное - оставаться прозрачным и укреплять доверие сотрудников к компании. Не забывайте также оставаться чуткими. В DevriX общение с сочувствием стало ключом к выходу из кризиса для команды, сообщества и наших клиентов.

В 2020 году здоровье превыше всех остальных приоритетов, каждый из ваших сотрудников должен заботиться о себе и своей семье. Мы также понимаем, что чрезвычайное положение часто означает и экономический спад. Так что, даже если вам нужно сократить свои потери в команде, об этом необходимо своевременно и решительно объявить. Подобные кризисы - это время, когда лидеры должны появиться и показать свои реальные возможности.

Голос руководства имеет решающее значение в любом кризисе. Сам Марк Кьюбан сказал, что то, как вы теперь относитесь к своим сотрудникам, может полностью изменить ваш бренд.

Не приукрашивайте вещи. Четко изложите факты и осознайте ситуацию. Заставьте команду понять, почему были приняты некоторые решения. Даже короткое сообщение или видео непосредственно от генерального директора могут помочь, сотрудники любят слышать обнадеживающий голос, говорящий им, что в конце концов все будет хорошо.

Однако помните, что на любом этапе общение - это улица с двусторонним движением. Каждому сотруднику должна быть предоставлена ​​возможность высказать свое мнение путем взаимного опроса или прямой встречи один на один.

Позвольте людям выразить свои опасения. Если у сотрудников есть дополнительные вопросы, которые могут помочь им понять, почему сейчас действуют определенные политики, убедитесь, что на эти вопросы даны правильные ответы. Вот отличный пример коммуникации от Intel. Он устанавливает политику компании и последние обновления.

Составьте план коммуникации с клиентом

Ваши клиенты - это основа вашего успеха как компании. Любое ограничение общения во время кризиса может означать потерю прибыли, а, что еще хуже, может навредить вашему бизнесу. Клиенты рассчитывают на вас больше всего, особенно если они пользуются вашими гонорарами.

Четыре способа повторно привлечь ваших клиентов для лучшего удержания

Вот почему вы должны проявлять инициативу! Вот что Salesforce, компания, специализирующаяся на облачном программном обеспечении, с более чем 49 000 сотрудников, посоветует вам действовать при общении с клиентами во время чрезвычайного положения:

что делать при общении с клиентами в ЧП

  • Покажите, что вы заботитесь: отправьте своим клиентам искреннее сообщение, которое покажет, что вы полностью осведомлены о кризисе и готовы помочь дополнительной работой и ресурсами.
  • Оставайтесь активными: что бы вы ни изменили в своей бизнес-деятельности, немедленно сообщите об этом своим клиентам. Не заставляйте их ждать и немедленно отвечайте на любые вопросы!
  • Используйте адекватные каналы: используйте свою электронную почту, DM и сообщения в социальных сетях, push-уведомления, чат-ботов и измените домашнюю страницу своего сайта, если вы хотите сделать сообщение общедоступным. Используйте каждый канал, чтобы поддерживать связь.
  • Будьте человеком: мы не роботы. Мы люди. Спросите, как вы можете помочь своим клиентам во время чрезвычайной ситуации. Предложите им помочь чем-нибудь, что обеспечит им безопасность в домашнем офисе.
  • Мотивируйте и вдохновляйте : делайте все возможное, чтобы вдохновить своих клиентов! Делитесь с ними каждым ресурсом, жертвуйте не только деньгами, но и своим временем. Спросите их, как вы можете участвовать в жизни их сообществ и способствовать продвижению их брендов в эти трудные времена.
  • Пересмотрите свой контент: никогда не недооценивайте силу контента! Проведите аудит своего блога и сообщений в социальных сетях. Не позволяйте вашей контент-команде создавать или публиковать что-то бесчувственное или неэмпатичное.

Создайте целевую стратегию контент-маркетинга

Соберите свою команду по контенту и упакуйте все руководства, курсы, бесплатные подарки и поделитесь ими со своими клиентами, чтобы улучшить их образование и продвигать новые возможности!

Вот как HubSpot, одна из самых известных глобальных B2B-компаний, реагирует на текущий кризис, поддерживая своих клиентов и партнеров:

как поддержать своих клиентов и партнеров в кризис

Мировой кризис с коронавирусом затронул каждую компанию, включая ваших клиентов. Покажите им, что вам не все равно.

  • Снижение цен: теперь их клиенты имеют доступ к своим инструментам по сниженной цене на целый год.
  • Увеличение лимитов: HubSpot приостанавливает ограничения на отправку маркетинговых писем для клиентов Marketing Hub Professional и Enterprise и увеличивает лимит минут для коммерческих звонков.
  • Предлагая бесплатные инструменты: чтобы помочь компаниям адаптироваться к текущим ситуациям, HubSpot предоставил своим клиентам инструменты для встреч, котировок и электронной подписи бесплатными в течение 90 дней.
  • Комиссионные авансы: они предлагают шестимесячный аванс для своих партнеров по решениям Platinum, Diamond и Elite Solutions.

Один из ведущих мировых экспертов по маркетингу, Нил Патель, несмотря на потерю нескольких клиентов из-за всемирного пандемического кризиса, бесплатно предоставил больше возможностей своего платного инструмента SEO UberSuggest не только своим клиентам, но и всем, кто в этом нуждается.

В конце концов, каждое сообщение, которое вы отправляете своим клиентам, должно убеждать их в том, что вы делаете все, что в ваших силах, как компания, чтобы продолжать предоставлять качественные и своевременные услуги! Будьте максимально искренними, сострадательными и честными со своими клиентами, чтобы укреплять и развивать отношения с ними.

Как узнаваемость бренда помогает улучшить удержание клиентов

Продолжайте предоставлять ресурсы и отвечать на вопросы, даже заранее, в разделе часто задаваемых вопросов или в документе. Оставайтесь на связи со своими деловыми партнерами, и это тоже пройдет!

Профессиональное общение с общественностью

То, что вы говорите публично на каналах своей компании, так же важно, как и то, что вы говорите конфиденциально своей команде и клиентам.

В моменты мирового кризиса нельзя продавать свои услуги, как будто все в порядке. Как бренд, вам также нужно делать все возможное, чтобы вас не воспринимали негативно.

Не ставьте прибыль в приоритет! Потребители ищут совета, руководства. Сейчас не время укреплять отношения с вашим сообществом и последователями в вашей отрасли.

Когда дело доходит до каналов связи с общественностью брендов, ничто не сравнится с Twitter в наши дни, будь то празднование хороших времен или обращение к чрезвычайным ситуациям. Крупные бренды, такие как Slack, стараются не чрезмерно рекламировать, а наоборот, поощрять и помогать.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Другие бренды, такие как Aritzia, в ответ на кризис COVID-19 начали кампании по пожертвованиям, чтобы продемонстрировать свою поддержку медицинским работникам и людям, пострадавшим от кризиса.

Вот что Twitter назвал наиболее важными шагами, которые каждая компания должна придерживаться на своей платформе в эти непростые времена:

  • Познай себя: каждый бренд уникален. Теперь вам нужно искать возможности оставаться полезным и подавать пример, что является единственным логичным поступком.

  • Будьте внимательны: в течение многих лет платформы социальных сетей были местом, где качественный сарказм и шутка были полезны для брендов. Но не сегодня! Вы должны держать вещи в правильном контексте и внимательно следить за своими общедоступными сообщениями. Предложите свою помощь, оставьте юмор до лучших времен.

  • Прогнозируйте изменения: когда люди находятся в режиме самоизоляции, очевидно, что их потребительское поведение и привычки изменятся. Вы должны знать об этих изменениях и соответствующим образом реагировать.

  • Распространение позитива: как люди, мы жаждем позитива. Благодаря измерениям социального дистанцирования и мерам предосторожности против вирусов позитивность необходима как никогда. Как бренду, вам необходимо продолжать поддерживать связь со своей аудиторией и отмечать положительные моменты.

Заключение

Когда вы справляетесь с кризисами и неопределенностями, общение - правильный путь. Это то, что помогает вам разрешать сложные ситуации и меняет положение вещей.

Более того, у вас может не быть контроля над чрезвычайными ситуациями в области здравоохранения и экономики во всем мире. Но у вас есть контроль над тем, как вы доводите ситуацию до сведения своих сотрудников и клиентов.

Благодаря чуткому, ясному и конструктивному общению вы избежите нанесения ущерба репутации своей компании и в долгосрочной перспективе повысите доверие к своему бренду.

Мы надеемся, что вдохновили вас на то, как лучше наладить общение в чрезвычайной ситуации. Как постоянный корпоративный партнер, мы продолжим делиться ресурсами и вместе преодолевать кризис.