Полное руководство по использованию показателя Net Promoter Score для вашего веб-сайта

Если вы не знакомы с темой, пусть это вас не пугает. Ниже мы обсудим теорию и подробно рассмотрим пошаговые методы расчета Net Promoter Score для вашего бизнеса с помощью опросов веб-сайта Getsitecontrol.

Готовый? Давайте займемся этим!

Что такое Net Promoter Score?

Проще говоря, Net Promoter Score - это индекс в диапазоне от -100 до 100. Этот индекс измеряет, сколько клиентов готовы рекомендовать ваши продукты или услуги другим.

Вы часто будете видеть, что этот термин сокращается до NPS.

Для чего используется ваш Net Promoter Score?

Ваш NPS проливает свет на общий уровень удовлетворенности ваших клиентов и показывает, насколько они лояльны к вашему бренду.

В отличие от других тестов, используемых для измерения мнений о ваших продуктах или услугах, ваш NPS измеряет общую удовлетворенность вашим брендом, а не только конкретным продуктом или единственным опытом, который они имели с вами.

Как рассчитать свой Net Promoter Score

К настоящему времени вам, вероятно, не терпится узнать, как выглядит ваш Net Promoter Score. Вот как это можно рассчитать.

Шаг 1 - создайте опрос NPS для своего веб-сайта

Если вы хотите знать, что люди думают о вашем бизнесе, единственный способ узнать это - спросить их.

Термин «Net Promoter Score» может показаться устрашающим, но его довольно легко подсчитать. Все, что вам нужно, это опрос с одним вопросом, который нужно задать вашим клиентам:

По шкале от 1 до 10, какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу?

И создать такой тип опроса до смешного легко с помощью конструктора всплывающих окон опросов Getsitecontrol.

Когда вы создаете новую онлайн-форму, вы можете выбрать цели, которых вы хотите достичь с помощью этой формы. Например, для проведения опроса.

В зависимости от того, какую цель вы выберете, вы увидите список красивых шаблонов на выбор. Вы также можете использовать различные типы виджетов: слайды, модальные окна, панели или панели.

В этом случае я решил использовать модальное всплывающее окно с переключателями, которое выглядит следующим образом:

Теперь пришло время создать всплывающее окно!

Вы можете настроить все, от цветов текста и кнопок до используемых шрифтов.

Вы можете легко переключаться между мобильным и настольным режимами, чтобы ваше всплывающее окно отлично выглядело на всех устройствах.

Как только вы будете довольны внешним видом вашей формы опроса, начните изменять ее содержимое. В этом случае я изменил заголовок, чтобы отразить вопрос, который хочу задать:

И поскольку это сценарий от 1 до 10, я добавил 10 раскрывающихся вариантов. Обратите внимание, что вы можете выбрать случайный порядок ответов, но в этом случае я хочу, чтобы ответы оставались в правильном порядке.

Когда вы закончите редактировать копию, вам нужно решить, что произойдет после того, как люди заполнят ваш опрос.

У каждой формы есть основная кнопка. Вы можете настроить его для открытия нового URL-адреса, отображения другого виджета или закрытия виджета при отправке ответа.

Обратите внимание, что этот шаблон содержит 4 вопроса, но для опроса NPS нам нужен только один! Вы можете перемещаться между различными вопросами и легко удалять их, нажимая «x».

Если бы вы составили более подробный опрос, вы могли бы добавить столько вопросов, сколько захотите.

И это все, что касается дизайна! Легко, правда?

Теперь вам доступны еще 3 вкладки для настройки виджета опроса NPS:

• Таргетинг

• Уведомления

• Интеграции

Настройки таргетинга определяют, что активирует виджет на веб-сайте. Например, если вы хотите опросить только вернувшихся посетителей и хотите, чтобы виджет появлялся после того, как они провели на странице X времени, здесь вы можете настроить условия.

Настройки таргетинга просты и удобны в использовании - не требуется программирования или специальных знаний.

Вы можете выбрать получение уведомлений по электронной почте, когда посетитель заполняет опрос, и даже добавить автоответчика. Последнее удобно, если вы еще не используете свой собственный инструмент электронного маркетинга.

Однако, если вы уже используете программное обеспечение для электронного маркетинга, вы можете легко интегрировать его в свой опрос. Это означает, что вы можете автоматизировать последующую связь со своими клиентами на основе ответа, который они вам дали, и добавлять к ним теги, чтобы правильно сегментировать их в будущем.

Все это займет у вас менее 5 минут. Когда все будет готово, просто сохраните виджет и активируйте его на своем веб-сайте - опрос NPS будет запущен мгновенно.

Если вы хотите пригласить всех клиентов к участию, вы можете отправить им по электронной почте прямую ссылку на вашу форму NPS. Используйте Getform, чтобы создать полноэкранный опрос Net Promoter Score, затем скопируйте ссылку на него и вставьте эту ссылку в информационный бюллетень электронной почты. Вы также можете поделиться им напрямую через социальные сети или мессенджеры.

Как только ваши клиенты нажмут на ссылку, форма откроется в новом окне, где они смогут заполнить ее, не отвлекаясь. Щелкните здесь, чтобы посмотреть, как это выглядит.

И точно так же вы можете собирать ценные данные о посетителях веб-сайта и о клиентах, которых вы привлекаете напрямую, используя свои маркетинговые каналы.

Шаг 2 - классифицируйте отзывы клиентов

Основываясь на ответах, которые вы получаете от своих клиентов, вы разделите их на 3 отдельные группы:

• Промоутеры: 9-10

• Пассивные: 7-8

• Недоброжелатели: 0-6

Промоутеры - ваши самые лояльные клиенты. Именно они рассказывают своим друзьям и всему окружению о вашем сайте, и они, безусловно, являются вашей самой ценной компанией.

Пассивных клиентов легко склонить к переходу к конкурентам, если для этого будет достаточно веских причин, но их также можно превратить в промоутеров, если их правильно воспитывать.

Недоброжелатели - это опасная толпа. У них был негативный опыт работы с вашим брендом, и они в чем-то недовольны. Недоброжелатели, как правило, негативно отзываются о вашем бренде, тем самым нанося вред вашей репутации. Кроме того, они также увеличивают отток клиентов - процент людей, которые прекращают вести дела с вашей компанией в течение определенного периода.

Позже в статье мы поговорим о том, как исправить отношения с недоброжелателями и, возможно, даже превратить их в пассив.

Шаг 3 - рассчитайте свой Net Promoter Score

Возьмите количество клиентов из каждой группы и выясните, какой процент они представляют.

С этими числами сделайте следующее:

1. Вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров.

2. Не учитывайте пассивных клиентов в уравнении

Например, предположим, что вы опросили всего 50 клиентов. Если 15 из этих клиентов являются недоброжелателями, а 23 - промоутерами, это означает, что у вас 30% противников и 46% промоутеров, соответственно.

Чтобы рассчитать NPS, вы должны вычесть 30 из 46.

46 - 30 = 16.

В этом случае показатель NPS равен 16.

Что считается хорошим показателем NPS?

Качество вашего Net Promoter Score зависит от вашей отрасли.

Например, это средние значения для следующих отраслей:

• Интернет-магазины: 39

• Программное обеспечение и приложения: 28

• Универсальные и специализированные магазины: 58

• Сайт путешествия: 16

Видите, как резко меняется среднее значение?

Ваш Net Promoter Score должен быть не ниже среднего для вашей отрасли. Естественно, в некоторых отраслях есть клиенты, которым очень сложно угодить. Самый низкий средний показатель NPS - 2 для интернет-провайдеров. Вспомните, как часто люди отзываются о своих интернет-провайдерах положительно, и вы поймете, почему.

С другой стороны, количество покупок в Интернете составляет в среднем 39, потому что люди обычно любят получать новые вещи. Итак, если у вас есть магазин электронной коммерции, ваши клиенты должны получать удовольствие от покупок, а если они этого не сделают, вы опуститесь ниже среднего и проиграете своим конкурентам. Ой!

Что касается универмагов и специализированных магазинов, люди, как правило, вполне довольны, поскольку эти типы магазинов занимают очень мало места и предоставляют именно то, что люди ищут. У них самый высокий средний NPS. Если вы работаете в этой отрасли, ваша планка высока.

Почему важен NPS?

Ваш Net Promoter Score помогает вам количественно оценить лояльность ваших покупателей, а не просто гадать. А когда вы точно знаете, где стоите, вы можете предпринять активные действия вместо пассивного ожидания увеличения оттока клиентов.

Это позволяет вам определить текущую тенденцию в удовлетворении ваших клиентов: положительная она или отрицательная?

Увеличиваются ли недоброжелатели и уменьшаются промоутеры? Если это так, значит, что-то определенно не так, будь то проблема с качеством ваших продуктов или услуг или недостаток обслуживания клиентов. Как бы то ни было, у вас острая проблема, которую нужно решить.

С другой стороны, если количество промоутеров уменьшается, а количество пассивных клиентов растет, это не обязательно означает, что вы делаете покупателей недовольными. Однако вы рискуете отток клиентов. Вам нужно что-то сделать, чтобы эти пассивные покупатели воспринимали ваш бизнес более позитивно и каждый раз предпочитали вас конкурентам.

Действия, которые необходимо предпринять, если вы узнаете свой рейтинг Net Promoter Score

Чтобы продолжать улучшать свой NPS, особенно если он ниже, чем должен быть, вам нужно начать действовать. Но что именно вы можете сделать?

Вот один пример. Если вы сделаете одно крошечное дополнение к опросу - поле для захвата электронной почты - вы сможете обратиться ко всем 3 группам и воспитывать их таким образом, чтобы повысить их лояльность, в конечном итоге повысив ваш NPS.

И каждый раз, когда ваш счет растет, это означает, что у вас больше шансов получить рекомендации от счастливых клиентов!

Больше рефералов = меньше ресурсов, потраченных на привлечение новых клиентов.

Как наладить отношения с недоброжелателями

Недоброжелатели недовольны. Но это не значит, что они останутся недовольными и будут продолжать распространять негативные слова о вашем бизнесе, если вы попытаетесь это изменить.

Все, что хотят недоброжелатели, - это почувствовать себя ценными и получить положительный опыт, когда они решат куда-то потратить свои деньги.

Один из способов справиться с этим - обратиться по электронной почте ко всем недоброжелателям и узнать у них более подробную информацию об их опыте. Заставьте их почувствовать себя услышанными и ценными. Например, если они получили сломанный предмет, предложите отправить им другой бесплатно. Если у них был негативный опыт общения с представителем службы поддержки клиентов, сообщите им, что вы будете работать над улучшением этого, и предложите им что-нибудь взамен (например, купон).

Спросите их, что они хотели бы видеть от вас конкретно в будущем.

Если задуматься, наличие недоброжелателей - не всегда плохо - это возможность узнать, как можно улучшить свой бизнес, чтобы будущие клиенты получали самые лучшие продукты и услуги.

Как превратить пассивных людей в лояльных покупателей

Вы уже знаете, что пассивных клиентов легко склонить к тому или иному влиянию. Это означает, что они созрели для сбора, но не позволяйте вашим конкурентам собирать их раньше, чем вы сможете!

Привлекайте пассивных клиентов, стимулируя их, чтобы они были готовы остаться с вашим брендом и в конечном итоге стали промоутерами.

Например:

• Продлите их бесплатную пробную версию, чтобы дать им еще один шанс испытать ваш продукт

• Предложите им бесплатную доставку после того, как они совершили покупку у вас один раз.

• Отправьте им купоны по электронной почте, чтобы поблагодарить их за покупку.

Есть неограниченные возможности помочь пассивным покупателям влюбиться в ваш бренд, но главное, как и в случае с недоброжелателями, - заставить их почувствовать себя ценными так, как они не могут чувствовать себя с другими брендами.

Как получить больше от промоутеров

Если все сделано правильно, промоутеры могут генерировать для вас постоянный поток новых клиентов. В свою очередь, эти клиенты могут сами стать промоутерами, если вы продолжите их развивать.

Например, вы можете реализовать реферальную программу, доступную покупателям только после определенного количества покупок.

Есть так много способов вознаградить промоутеров за то, что они отправили вам больше заказов:

• Позвольте им накопить определенное количество баллов, которые можно обменять на бесплатные продукты или услуги.

• Создайте систему уровней, которая дает определенным промоутерам постоянные льготы, такие как 10% скидка на все в любое время или бесплатная доставка для всех покупок.

• Отправляйте им реальные выплаты, чтобы они могли зарабатывать на жизнь продвижением вас и других брендов.

• Дайте им эксклюзивные предложения

• Предоставьте им ранний доступ к новым продуктам раньше всех.

• Позвольте им тестировать новые продукты и оставлять отзывы (это тоже полезно для вас)

И это только верхушка айсберга.

Вы не просто хотите, чтобы ваши промоутеры чувствовали себя ценными - вы хотите, чтобы они чувствовали себя особенными, как будто вы не смогли бы добиться успеха без них.

Людям нравится быть полезными и строить настоящие связи с другими, и у вас есть возможность сделать это с этими промоутерами. С помощью реферальной сети каждый промоутер может генерировать больше промоутеров, которые затем привлекают еще больше промоутеров - возможности безграничны.

Однако вам нужно приложить усилия, чтобы эти люди были вам верны. Промоутеры созданы не по волшебству.

Создайте лояльное сообщество покупателей с помощью вашего показателя Net Promoter Score

Расчет и действие на основе вашего NPS помогает вам залатать дыры в вашем клиентском опыте. Это, в свою очередь, поможет вам максимизировать ценность каждого покупателя и свести к минимуму отток клиентов.

Помните, что вам следует рассчитывать Net Promoter Score более одного раза. Регулярно общайтесь со своими клиентами, чтобы видеть меняющиеся тенденции. Так вы узнаете, работают ли ваши улучшения.

Поддержание высокого NPS потребует от вас постоянных усилий, но его измерение не должно быть трудным. Теперь продолжайте и создайте опрос NPS, чтобы сделать первый шаг к улучшению отношений с клиентами.