Удержание клиентов для агентств: 6 советов по удержанию клиентов на долгое время
Опубликовано: 2020-12-18Если вы хотите управлять успешным агентством цифрового маркетинга, ваша задача №1 - создать группу счастливых и постоянных клиентов. К сожалению, это может быть довольно сложно.
С помощью платного поиска обычно легко продемонстрировать свою ценность на раннем этапе. Будь то вся тяжелая работа, связанная с созданием учетной записи, или серьезная очистка для захвата учетной записи, клиентам часто становится ясно, что они окупают свои деньги в течение первых двух месяцев ... а затем вы попадаете в ужасную плато, с которым менеджеры по работе с клиентами слишком хорошо знакомы. Когда учетная запись находится в хорошем рабочем состоянии, становится практически невозможно улучшить ее с той же скоростью, что и вначале.
Конечно, специалисты по рекламе знают, что это не повод для беспокойства, но клиенты редко разделяют это мнение. Итак, как же маркетинговые агентства удерживают клиентов на долгое время? Вот шесть советов по удержанию клиентов от лучших и ярких специалистов отрасли о том, как поддерживать долгосрочные отношения с клиентами в вашем агентстве.
Чтобы составить этот список, я обратился к горстке опытных экспертов, каждый из которых работает в успешных агентствах SEM, владеет ими или консультирует их. (Взвешено огромное количество людей - спасибо, ребята! - но я не смог включить в пост все отзывы. Если вы хотите узнать больше о том, что говорит эта команда, настройтесь на этот список в Твиттере. )
Нужна дополнительная помощь? Получите наше бесплатное руководство по привлечению и удержанию большего числа клиентов для вашего агентства.
Совет №1 по удержанию клиентов: убедитесь, что вы понимаете их бизнес-цели
Невозможно добиться отличных результатов для ваших клиентов, не имея четкого представления об их бизнесе и целях компании. Роберт Брэди говорит, что помимо простого изучения всех тонкостей предлагаемых ими продуктов, очень важно также узнать, что они определяют как успех.
У интернет-маркетологов может возникнуть соблазн измерить прогресс с помощью ключевых показателей эффективности, которые мы считаем наиболее важными. Однако наши клиенты часто не знают, какое отношение эти показатели имеют к их бизнесу. Найдите время, чтобы помочь им понять, как платный поиск может повлиять на их бизнес-план и связать их цели с ключевыми показателями эффективности на основе PPC. В конечном итоге их цели должны определять вашу стратегию.
Мне нравится философия Мишель Морган, согласно которой, даже если менеджер по работе с клиентами не может быть прямым сотрудником компании своего клиента, они все равно должны думать о себе как о «одной команде с одинаковыми целями» с мышлением, что «мы побеждаем вместе, мы проигрываем вместе ». Когда обе стороны сосредоточены на одной цели, вы сформируете прочные, лояльные отношения.
Совет № 2 по удержанию клиентов: общайтесь с клиентами на личном уровне
Люди, которые зарабатывают на жизнь оплачиваемым поиском, - своего рода хамелеоны. Мы математики, когда дело доходит до стратегии назначения ставок, творческие писатели, когда дело доходит до рекламного текста, и мы даже направляем нашего внутреннего разработчика, когда дело доходит до настройки кодов отслеживания. Тем не менее, как часто мы думаем о себе как о агентах по обслуживанию клиентов? Слишком многие практики упускают из виду этот компонент роли, что является опасной ошибкой.
Возможно, Аарон Леви лучше всего выразился, когда сказал, что ключ к удержанию клиентов - это «быть их лучшими друзьями! Узнай их дни рождения, имена их детей и (что лучше всего) как получить их бонусы ». Это может показаться глупым, но если вы потратите время на то, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, это может иметь большое значение. Вместо того, чтобы бояться звонков на регистрацию, они с нетерпением ждут возможности поболтать с вами и сообщить вам новости о своих делах. Что еще более важно, эти личные связи могут помочь гарантировать, что клиенты останутся с вами, если показатели учетной записи ухудшатся, поскольку они, вероятно, будут более терпеливыми, когда вы работаете, чтобы изменить ситуацию и более снисходительно относиться к сбоям в работе учетной записи. Джеймс Спиттал даже рекомендует проводить регулярные личные встречи с клиентами для дальнейшего укрепления отношений. Если вы не можете встретиться с ними лично, попробуйте пообщаться в видеочате.
Совет № 3 по удержанию клиентов: общение - ключ к успеху
Это был, безусловно, самый громкий ответ со стороны сообщества контекстной рекламы. Установление открытой линии связи с клиентами с самого начала приносит свои плоды. Мелисса Макки рекомендует проводить время с клиентом, чтобы по-настоящему определить цели и масштабы проекта с самого начала. Это дает вам возможность управлять их ожиданиями на ранней стадии.
Оттуда эксперты призывают менеджеров по работе с клиентами регулярно встречаться с клиентами - не только для обновления статуса, но и для того, чтобы узнавать, что нового у них на стороне. Марина Обсивац подчеркивает, как важно прислушиваться к своим клиентам. В ходе этих бесед они раскроют, что для них важно, что даст вам возможность изменить свою стратегию в соответствии с их потребностями.
Эти встречи также являются прекрасной возможностью познакомить ваших клиентов с новыми стратегиями и экспериментами. Эми Бишоп отмечает, что, если вы сможете установить чувство доверия с клиентом заранее, он с большей вероятностью будет готов пробовать разные вещи, когда вы представляете новые идеи. Когда вы получаете их поддержку, даже если новый подход не дает результатов, на которые вы надеялись, они с большей вероятностью проявят терпение, пока вы работаете над тем, чтобы вернуть производительность в нужное русло.

Совет № 4 по удержанию клиентов: привлекайте ПРАВИЛЬНЫХ клиентов
По словам нашего директора по поисковому маркетингу Тони Теставерде, один из лучших способов контролировать уровень оттока - это тщательно выбирать, кого вы приглашаете. В WordStream, если мы считаем перспективу рискованной, мы полностью отказываемся от продажи. На самом деле сок просто не стоит того.
Состоявшиеся агентства должны найти время, чтобы подумать о своих отстраненных клиентах в поисках общих тенденций. Это поможет им определить проблемы, над которыми их команды могут работать внутри компании, и может выделить атрибуты клиента, указывающие на продажу с высоким риском.
Здесь, в штаб-квартире WordStream, команда нашего агентства внедрила строгий процесс запроса предложений для всех потенциальных клиентов. Прежде чем мы согласимся заняться их бизнесом, мы проводим углубленную оценку их текущих счетов, бизнеса и целей PPC. Ознакомьтесь с этим списком наших правил, когда следует сказать «нет» новому клиенту.
Совет № 5 по удержанию клиентов: измеряйте их температуру
Это вряд ли ракетостроение. Вместо того, чтобы с тревогой гадать, довольны ли ваши клиенты вашими услугами, скажите прямо и спросите их напрямую. Для вас это не только прекрасная возможность получить отзывы о работе вашей компании, но и продемонстрировать ваше стремление дать им положительный опыт.
Счастливы они или нет, но они оценят, что их голоса услышаны. Если они счастливы в лагере (поздравляю!), Можете быть уверены, что пока они стабильны. Если они недовольны вашими услугами, важно рассказать об этом открыто. Как только вы узнаете, что есть проблема, вы можете обсудить корень их разочарования и составить планы по изменению ситуации.
Есть множество способов получить эти данные. В WordStream мы используем опросы Net Promoter Score (NPS), чтобы оценить, насколько довольны наши клиенты. NPS - это показатель лояльности клиентов, основанный на десятибалльной шкале. Клиентам задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете WordStream другу или коллеге?» Поскольку мы обнаружили, что эти оценки напрямую коррелируют с продолжительностью жизни клиентов, мы придаем большое значение результатам. Если клиент отвечает 9 или 10, мы рассматриваем его как промоутера. Комбинации 7 и 8 нейтральны, что означает, что они не представляют высокого риска оттока, но определенно требуют дополнительного внимания, чтобы попасть в «безопасную» зону. Все, что ниже 7, квалифицирует клиента как недоброжелателя, и мы немедленно разрабатываем план действий, чтобы вернуть его на правильный путь.
Хотя собирать эти данные полезно, лучше всего в этих опросах то, что они вызывают разговоры о том, что чувствует клиент и что мы можем сделать, чтобы лучше его обслуживать.
Совет № 6 по удержанию клиентов: доказывайте свой успех с помощью регулярных отчетов
Один из лучших способов показать, что вы добились больших успехов в учетной записи клиента, - это доказать это холодными и точными цифрами. Дэймон Гочноур призывает агентства считать себя центрами прибыли, а не поставщиками. Возьмите на себя ответственность за потенциальных клиентов и доходы, которые вы получаете благодаря отчетности. Конечно, для большинства агентств предоставление отчетов в той или иной форме не составляет труда. Фактически, вы, вероятно, включили это в контракт на оказание ваших услуг. Проблема в том, что слишком многие не достигают цели в своих отчетах.
Мне нравится отчет WordStream об успехе контекстной рекламы за его легкий для понимания формат с большим количеством изображений.
Хороший отчет должен быть понятным и актуальным для клиента. Как указывает Скотт Кларк, очень важно сначала понять ключевые показатели эффективности, которые важны для клиента. Затем вы можете предоставить отчеты, показывающие, как вы влияете на эти измерения. Помните, что ваши клиенты вряд ли хорошо разбираются в терминологии PPC. Даже если они усвоили основной жаргон, они могут не понять, как каждая метрика взаимодействует друг с другом. Итак, ваши отчеты должны помочь им соединить точки.
Конечно, существуют ситуации, в которых вы можете не достичь тех результатов, на которые надеетесь. Многие эксперты призывают менеджеров по работе с клиентами быть полностью прозрачными в этих обстоятельствах и дополнять эти цифры дополнительной информацией. Например, Райан Тонер рекомендует показывать отчеты Google Рекламы (ранее известный как Google AdWords) и GA вместе, чтобы составить более полную картину того, что происходит с вашим трафиком. Комментарии тоже важны. В некоторых случаях эти неутешительные результаты могут быть полностью вне вашего контроля (подумайте: проблемы с целевой страницей, сезонность и т. Д.), И важно подчеркнуть это для ваших клиентов.
В целом, я рекомендую следовать суперкомплексному подходу Джеймса Свободы к репортажам. Он предлагает включать в отчеты «все, что вы сказали бы клиенту лично». Конечно, они могут не прочитать их, когда попадают в свой почтовый ящик, но это гарантирует, что ваш комментарий будет там, когда клиент их прочитает.
Есть еще советы по удержанию клиентов для начинающих агентств? Мы хотели бы услышать их в разделе комментариев ниже!