Разговоры съедают мир: выводы из Dreamforce

Это была беспокойная неделя в Dreamforce, поскольку все, что касается Salesforce и облачных вычислений, ежегодно захватывает Сан-Франциско. Основная тема этого года - «Объединение компаний и клиентов» - может быть переведена на то, чтобы сделать разговоры центральным элементом всего, что делают компании. На таком мероприятии, как Dreamforce, легко сосредоточиться на технологиях, но в этом году очевидно, что человеческие связи - это новая сила притяжения.

Сила разговора неожиданно стала очевидной вскоре после того, как Марк Бениофф выступил с основным докладом. После того, как протестующий прервал его, генеральный директор Salesforce предложил человеку 30 секунд поговорить со всей аудиторией Dreamforce - вместо того, чтобы игнорировать нарушение и ждать, пока его увезет охрана. Затем Марк подчеркнул, что «голоса важны - все голоса».

Это было больше, чем удобный переход ко всем новым навыкам передачи голоса на основе Эйнштейна - это было четким свидетельством того, что Salesforce и другие лидеры технологической индустрии считают общение центральным элементом взаимоотношений между клиентом и бизнесом, и я вижу пять ключевых тенденций, возникающих как результат.

Коммуникация теперь является основополагающим компонентом программного обеспечения

Как для корпоративного, так и для потребительского программного обеспечения встроенная коммуникация теперь является ключевым элементом технологических продуктов. Такие компании, как Twilio и Bandwidth, основывались на этой тенденции. В качестве примера для потребителей рассмотрим, как сервисы совместного использования поездок Uber и Lyft предоставляют простые возможности одним касанием для отправки текстовых сообщений или звонков в рамках своих мобильных приложений. В Dreamforce Salesforce ставит разговоры в центр своей вселенной с помощью Service Cloud Voice, который интегрирует телефонию внутри Salesforce и объединяет телефонные, цифровые каналы и данные CRM в реальном времени.

Во время моего пребывания в Salesforce мы встроили возможности социального сотрудничества - продукт под названием Chatter - во все портфолио Salesforce. Наша точка зрения заключалась в том, что профили пользователей, ленты активности и уведомления станут повсеместными в потребительских и корпоративных продуктах - реальность, с которой все мы сталкиваемся сегодня. Теперь я вижу, что происходит такая же эволюция, поскольку средства коммуникации и беседы встраиваются непосредственно в программные приложения, а не рассматриваются как отдельные инструменты.

Достижения в области разговорного искусственного интеллекта также делают возможным более «умное» общение

Вторая важная тенденция - это рост разговорного ИИ и его применения к этим встроенным коммуникационным возможностям. Ведущие в отрасли программные продукты не просто включают коммуникационные функции, они используют преимущества обработки естественного языка (NLP) и искусственного интеллекта, чтобы выполнять больше работы от имени пользователя. На этой неделе Salesforce анонсировала коучинг звонков на базе искусственного интеллекта, который лучше подготовит торговых представителей и сервисных агентов к ведению разговоров с клиентами и интеграции с платформой контакт-центра Amazon Connect. Основная демонстрация показала, как Salesforce может предлагать в режиме реального времени ответы агенту State Farm, когда потребитель задает вопросы об их страховом полисе и рисках от стихийных бедствий.

Другие отраслевые примеры включают приобретение Cisco Voicea - технологии, которая делает заметки на собраниях и отслеживает следующие шаги для сеансов веб-конференций, - и то, как такие компании, как Zoom, внедряют функции искусственного интеллекта, такие как автоматическая транскрипция вызовов. Наша компания Invoca предлагает такие продукты, как Signal Discovery, чтобы дать маркетологам новые идеи из разговоров со своими клиентами. Эти примеры демонстрируют, как технологические лидеры не просто встраивают коммуникации в свои продукты; они используют искусственный интеллект, чтобы сделать процесс извлечения информации из разговоров проще, чем когда-либо.

Сочетание цифрового и разговорного контекста имеет решающее значение

Хотя разговорные взаимодействия важны, было бы глупо игнорировать тот факт, что потребители любят возможности цифрового самообслуживания. Фактически, сегодня многие клиенты предпочитают «цифровые» - проверяют веб-сайт, входят в мобильное приложение или выполняют поиск в базе знаний, прежде чем переходить к живому разговору. Но когда проблемы особенно сложны или решения о покупке являются сложными, потребители по-прежнему хотят живого разговора с человеческим экспертом - явление, которое Salesforce называет «эпохой услуг, ориентированных на человека». Вот почему так важно безупречно связать цифровое путешествие с человеческим разговором.

Например, в Salesforce вы можете увидеть, что потребитель задал вопрос в Twitter еще до того, как позвонил в поисках помощи. Понимание этого контекста еще до того, как будет произнесено слово, может быть разницей между антагонистическим, требующим много времени запросом о помощи и красиво обработанным эскалационным запросом, который превращает разочарованного клиента в неистового защитника бренда. Эти разговоры - большие возможности для бизнеса превзойти ожидания.

В будущем несколько служб искусственного интеллекта будут добывать один и тот же диалог для получения уникальной информации

Человеческие разговоры - это невероятно мощная форма взаимодействия потребителя и бренда, но разные команды в компании будут искать свой собственный уникальный набор идей в любом разговоре. Менеджеры по продажам и обслуживанию хотят понять, насколько хорошо работают агенты, которые ведут разговоры, чтобы они могли проводить инструктаж и обратную связь. Аналитики «Голос клиента» стремятся выявлять и решать основные проблемы в клиентском опыте и возникающих конкурентных тенденциях. Маркетинговым командам нужны подробные циклы обратной связи о том, какие рекламные кампании Google и Facebook стимулируют наиболее качественные разговоры о продажах.

Вместо того, чтобы иметь один набор общих алгоритмов, стремящихся обнаружить все эти события, я ожидаю, что разные службы ИИ будут извлекать уникальные идеи из общего набора диалоговых данных. Например, когда клиент покупает сложный продукт по телефону, Invoca может помочь определить, какие ключевые слова и кампании в Google привели к наибольшему количеству покупок и продаж. Между тем, технология Salesforce может предоставлять рекомендации, которые помогут агентам по продажам и поддержке быть более эффективными (например, найти нужные элементы обеспечения и автоматизировать результаты звонков). А такие платформы, как Medallia или Qualtrics, будут прислушиваться к проблемам с клиентским опытом - все они будут основаны на одном и том же базовом аудиопотоке. Это будет похоже на то, как если бы разные группы экспертов работали с одним набором данных, чтобы оптимизировать все элементы клиентского опыта.

Конфиденциальность потребителей останется превыше всего

Последней всеобъемлющей темой Dreamforce было доверие и первостепенная важность конфиденциальности потребителей. Хотя потребители хотят удобство беспрепятственного цифрового и разговорного взаимодействия и получают выгоду, когда технологии могут выполнять «черновую работу», чтобы специалисты-люди могли создавать более качественные связи, вы не можете жертвовать конфиденциальностью и доверием, чтобы это произошло. На самом базовом уровне это означает информирование потребителей о том, что разговоры могут быть записаны, но это также означает защиту их данных.

Самые продвинутые сервисы разговорного ИИ могут собирать критически важную информацию, редактируя ключевые фрагменты информации, такие как номера социального страхования или данные кредитных карт. Это гарантирует, что любой агент контакт-центра сможет найти личную информацию потребителя и использовать ее в личных целях. В Invoca мы даже разработали технологию, которая может извлекать эти расширенные сведения без сохранения записи разговоров, сводя к минимуму риск утечки данных, которая может раскрыть личные данные злоумышленникам. В конце концов, мы, как технологи, должны обеспечивать отличное обслуживание клиентов, уважая конфиденциальность и доверие потребителей.

Каждый год я ухожу из Dreamforce, чувствуя себя вдохновленным силой технологий, способствующих положительным изменениям в организациях, которые в конечном итоге влияют на то, как мы работаем, живем и взаимодействуем друг с другом. Тем не менее, после посещения Dreamforce в течение последних 15 лет контент, представленный на этой неделе, был для меня самым захватывающим, поскольку впервые стало очевидно, что Salesforce рассматривает разговоры как основу нашего бизнеса и помогает нам компания обновляет весь свой продуктовый пакет.